咨詢電話的營銷策略

1、咨詢電話的營銷策略一、如何讓咨詢電話成為醫(yī)院門診量的第一效應(yīng)近年來，醫(yī)院各種媒體廣告五花八門漫天飛，而醫(yī)院、馬路邊的醫(yī)托，是目前很多小醫(yī)院或追求“短平快”的醫(yī)院的主要操作模式。對于這種“廣告+醫(yī)托”的操作模式來說，咨詢電話扮演著一個十分重要的角色，咨詢電話接聽質(zhì)量的高低，直接影響著就診量的高低。咨詢電話對門診量的影響如此巨大，有行內(nèi)人甚至稱之為醫(yī)院門診量的第一效應(yīng)。可是，咨詢熱線每個做廣告的醫(yī)院都有，卻不是人人都能收到令人滿意的效果，有的甚至起了反作用，抵消了廣告的作用。那么，如何才能把咨詢電話的作用做到最大化呢？這里面是否有章可循呢？辨認(rèn)根據(jù)自身對醫(yī)院的操作經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)對此作了粗淺總結(jié)，并將其

2、推廣至其他大部分醫(yī)院使用，事實(shí)證明確實(shí)行之有效?，F(xiàn)收錄在此，希望能拋磚引玉，懇請行家賜教。 二、電話咨詢?nèi)藛T的選擇與培訓(xùn) 由于醫(yī)院的特殊性，對咨詢?nèi)藛T的要求比較高，必須具備較豐富的專業(yè)知識及較強(qiáng)的溝通能力，才能做到對來電咨詢的患者手到擒來，而不至于浪費(fèi)廣告效果。因此，做好咨詢?nèi)藛T的挑選與培訓(xùn)工作顯得十分重要。 1、咨詢?nèi)藛T的選擇 咨詢?nèi)藛T一般會考慮聘請有綜合能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任，因?yàn)樗麄兙哂嗅t(yī)學(xué)的專業(yè)知識。但并不是所有的人員都適合做咨詢熱線人員的。對此，不同的醫(yī)院會有不同的要求，但應(yīng)注意遵循幾個原則： （1）有經(jīng)驗(yàn)的要比沒經(jīng)驗(yàn)的要好 有經(jīng)驗(yàn)的人員能讓患者感覺醫(yī)院正規(guī)、醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)豐富等，容易取得患者的

3、信任。目前的問題是，很多醫(yī)院出于待遇考慮，聘請一些剛從衛(wèi)校畢業(yè)沒多久、沒經(jīng)驗(yàn)的擔(dān)任咨詢?nèi)藛T，其信任度往往是要大打折扣的，本人所操作過的一個專科醫(yī)院，原有一位是有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士長、二位是無經(jīng)驗(yàn)剛畢業(yè)的護(hù)士，三位人員輪流上班，無經(jīng)驗(yàn)的成功率要比有經(jīng)驗(yàn)的低一半以上。最不可取的是，很多醫(yī)院只是隨便找個年輕女孩子（做文員的那種）來負(fù)責(zé)咨詢電話的接聽，其結(jié)果往往起到的是"趕客"的反作用?。ó?dāng)然，不可否定有很多部分人員還是很優(yōu)秀的，這里指的只是一般原則性。） （2）咨詢?nèi)藛T一定要有營銷意識營銷意識是最重要的，對于醫(yī)院來說，咨詢熱線的目的說白了并不是真的為了服務(wù)，而是為了門診量！但很多專業(yè)人員

4、，在接聽咨詢電話時(shí)仍保留著醫(yī)院里的老一套，不注重與患者溝通，更沒有營銷的概念，這樣的咨詢效果，肯定不會好到那去。 （3）咨詢?nèi)藛T對“難言之隱”要敢說有的咨詢?nèi)藛T專業(yè)知識很豐富，臨床經(jīng)驗(yàn)也很足，跟患者說起病來頭頭是道，但一說到"難言之隱"的疾病就好像很難為情，輕描淡寫，含糊其詞。這種不敢正確對待"難言之隱" 疾病的"正人君子"也是做不好咨詢?nèi)藛T的。 （4）某些特殊的疾病還需要注意性別關(guān)系有些醫(yī)院所針對的疾病會涉及到患者的難言之隱，如性功能障礙、性傳播疾病等，這類疾病的咨詢?nèi)藛T宜選擇年齡與目標(biāo)人群相近可略大的同性人員。如本人目前操作的某婦

5、科醫(yī)院，就建議從市場聘請40多歲，敢說敢做，作風(fēng)潑辣，醫(yī)學(xué)知識比較豐富的中年女性作咨詢?nèi)藛T。 2、咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn) 聘請的咨詢?nèi)藛T雖然大都有較豐富的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗(yàn)，但往往綜合能力欠佳，以及缺少必要的營銷意識及推銷技巧，因此有必要對他們進(jìn)行一定的崗前培訓(xùn)。對咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)，主要是對人員進(jìn)行"洗腦"。因?yàn)槿藛T由于自身原因，大多會有這樣那樣的顧慮，所以在培訓(xùn)中，除加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)外，應(yīng)該給他們做適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)整。使其自覺實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換和角色增加：平日在醫(yī)院里，我們是純粹的服務(wù)人員角色；在咨詢熱線里，除了專家人員的角色外，我們還是一個高級的專業(yè)的營銷人員，除了與患者交流、溝

6、通外，我們還要把醫(yī)院推銷出去，提高門診量。 三、接聽咨詢電話的一般步驟與技巧 在接聽患者來電咨詢時(shí)，要掌握住主導(dǎo)權(quán)，讓患者的思維順著我們的方向走，而不能讓他們自由發(fā)揮。原則上每個咨詢電話的具體應(yīng)對要按以下六個步驟走，本人把它稱之為“接聽電話的六步曲”： （以本人所操作的一個婦科病的咨詢?yōu)槔?第一步：一定要讓患者打開話匣子 全面了解患者的基本情況，包括患者的年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)采用的治療方法、療效怎樣、花費(fèi)的費(fèi)用等等?；颊邔τ谧约旱那闆r描述的越詳細(xì)，我們下一步的說服工作就會越輕松，成功的機(jī)會就會越高。 通常在接聽電話的開始，我們要以一些開放式的發(fā)問來打開患者的話匣子。 比如：在打過招呼后，就問

7、她：“請問您是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問她：“病是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？開始是什么樣的感覺呢？“總之，要讓患者有話可說，要牽著患者的鼻子走。 第二步：猜出癥狀 點(diǎn)明趨勢根據(jù)患者對疾病的描述，準(zhǔn)確的猜出患者目前的患病癥狀至關(guān)重要。通常情況之下，子宮肌瘤患者都會有以下癥狀：月經(jīng)不規(guī)則、痛經(jīng)、白帶多、腹部有包塊、易流產(chǎn)、不孕等。比如：某位患者今年38歲，2003年查出了子宮肌瘤，肌瘤為3.4×4.2。此時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者的病情進(jìn)行判斷，問她：“有痛經(jīng)嗎？有月經(jīng)不調(diào)嗎？”如果咨詢?nèi)藛T能夠準(zhǔn)確的根據(jù)患者的病情，判斷出她目前的癥狀的話，這樣，咨詢?nèi)藛T在患者心中的權(quán)威形象很快就會確

8、立，咨詢?nèi)藛T與患者之間的距離一下子就會拉近很多，患者則會愿意與咨詢?nèi)藛T進(jìn)行更加深入的探討。此時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)以更為關(guān)切的口吻，點(diǎn)明趨勢：“你這種癥狀一定要加緊治療，今年是3.4×4.2厘米，明年就有可能是5.4×6.2了”第三步：找出動機(jī) 放大動機(jī)找出動機(jī)就是分析她為什么打電話，放大動機(jī)就是增強(qiáng)患者對治療疾病的迫切性。 比如：某位患者反映，近段時(shí)間月經(jīng)量比以前大，而且感覺到腰酸腹痛。這時(shí)咨詢?nèi)藛T就應(yīng)該明白，她的動機(jī)是想了解自己患病的程度。此時(shí)，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，如果你耽誤了治療時(shí)機(jī)，結(jié)果是很可怕的，崩漏、大出血隨時(shí)會發(fā)生，更可怕的是導(dǎo)致癌變”

9、第四步：找出顧慮 消除顧慮 對于患者反復(fù)糾纏的問題（一般是療效問題），除了作肯定回答外，還須耐心細(xì)致地作層層遞進(jìn)的例證。此時(shí)切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩。一般說來處理的方法應(yīng)是：首先作肯定回答，語氣堅(jiān)定地肯定治療的療效，強(qiáng)調(diào)臨床已證實(shí)有效率達(dá)到了多少多少，本地用過的人有多少人已經(jīng)見效了等等；然后介紹本醫(yī)院的具體療效等；接著就是舉例說明了，舉例時(shí)最好是有名有姓有稱呼的具體的詳細(xì)例子，盡量說得有鼻子有眼的，要言之鑿鑿。 第五步：側(cè)面營銷 對于一些敏感問題，正面不好回答的，可采用側(cè)面回答的方式。比如：某位患者問：“你的療效真的有這么好嗎？”回答時(shí)，就應(yīng)當(dāng)靈活一點(diǎn)：“好不好，不是我們自己

10、說的，這種療法是本院專家組創(chuàng)立的，如果在臨床沒有療效的話，國家衛(wèi)檢局是絕不可能給予推薦和認(rèn)可的。” 第六步：推薦醫(yī)生推薦醫(yī)生的兩種方式：1、下命令；2、欲擒故縱。 1、要敢于發(fā)揮"咨詢?nèi)藛T"的權(quán)威，直接給患者推薦醫(yī)生?；颊咧砸獊黼娮稍?，是因?yàn)樗齻儗Σ∏橛幸苫?，咨詢?nèi)藛T作為專業(yè)人員，就應(yīng)該有專業(yè)的認(rèn)識和理論，對于患者不正確的認(rèn)識和看法，要敢于批判，敢于“指點(diǎn)”，充分利用患者對“疾病人員”權(quán)威的信任，提高門診量。2、咨詢?nèi)藛T保持中立立場，在闡明利害關(guān)系后，勸慰患者：“你也不必現(xiàn)在就下決定，選擇那一家醫(yī)院，您可以回頭再想一想，然后再做決定，不過最近看病有優(yōu)惠政策或什么的?！碑?dāng)

11、然，以上只是就一般而言，并不是說每個咨詢電話都必須照著步驟演下去。在具體操作時(shí)，必須靈活運(yùn)用，否則，只能弄巧成拙矣。 四、掌握談話主動權(quán)的一般提問技巧 談話雙方，誰掌握了發(fā)問權(quán)，誰就會占據(jù)主動。在咨詢過程中，只有自已掌握了主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向最終目標(biāo)-患者就診。如果只能被動地回答問題，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯，最終結(jié)果往往是患者覺得沒什么好問了就掛線了，根本不會想到要做出就診本院的決定，其成功率可想而知了。 以下五種是被廣泛運(yùn)用，且行之有效的提問技巧： 1、開放式問句 開放式問句可以引發(fā)顧客思索，開啟對話，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個營銷對話的過程，對顧客的狀況了如指掌，順利發(fā)掘營銷所需要的資訊。開放式問句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：何時(shí)、何地、什么、誰、為何、如何等。 2、約束性問句 約束性問句就是要讓患者對你的話題持肯定態(tài)度，如果你可以讓患者不斷地說“yes”，成交就是必然的了，不是嗎？ 3、選擇性問句 別讓患者有說"不"的機(jī)會，用選擇性問句讓患者決定。如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？ 4、情