系統(tǒng)集成管理制度

1、XXXXX軟件技術(shù)有限公司文件編號(hào)YX-WI-ZC-ZD-2015001版本A/1第1次修訂保密等級(jí)核心商密普通商密內(nèi)部公開(kāi)用戶工程管理類(lèi)文件發(fā)布日期2015.12.23用戶工程部項(xiàng)目管理制度編制審核批準(zhǔn)文件發(fā)放范圍序號(hào)部門(mén)簽收人序號(hào)部門(mén)簽收人1 總裁14專(zhuān)委會(huì)秘書(shū)處2執(zhí)行副總裁15客戶關(guān)系部3營(yíng)銷(xiāo)副總裁16銷(xiāo)售部4研發(fā)與交付總監(jiān)心、jin17市場(chǎng)部5產(chǎn)品總監(jiān)18運(yùn)維服務(wù)部6財(cái)務(wù)總監(jiān)19 技術(shù)支持部7總裁辦20研發(fā)管理辦8財(cái)務(wù)部21 云網(wǎng)研發(fā)中心9商務(wù)部22行業(yè)研發(fā)部10口 人力資源部23口測(cè)試部11 DQR24用戶體驗(yàn)部12口 咨詢部13產(chǎn)品部正本文件存放部門(mén)：用戶工程部此文件的版權(quán)屬于XX

2、XX軟件技術(shù)有限公司所有，未經(jīng)許可，禁止任何方式外傳受控修訂歷史記錄序號(hào)變更內(nèi)容修訂人生效日期現(xiàn)行版次目的明確工程項(xiàng)目管理工作流程，規(guī)范各部門(mén)職責(zé)及相關(guān)接口配合，保證公司項(xiàng)目結(jié)果滿足合同約定， 特制定本文件。適用范圍適用于公司工程項(xiàng)目的管理一一項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目執(zhí)行監(jiān)控、項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)四個(gè)階段的管理控 制。入口項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施時(shí)。組織機(jī)構(gòu)圖一：用戶工程部組織機(jī)構(gòu)圖工作描述公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)對(duì)于公司日常服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的工作主要由運(yùn)維保障部主管來(lái)管理和安排。主要包含公司服務(wù)器 與網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)作、故障檢修與設(shè)備添置等。總結(jié)組織過(guò)程資產(chǎn)文檔對(duì)于公司開(kāi)發(fā)、實(shí)施等相關(guān)工作中產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、文檔等，進(jìn)行

3、歸類(lèi)整理形成公司的組織過(guò)程資 產(chǎn)。為客戶提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)及相關(guān)項(xiàng)目技術(shù)支持包含售前、售后以及實(shí)施過(guò)程中的技術(shù)支持。項(xiàng)目需求分析、方案編制、協(xié)助市場(chǎng)報(bào)價(jià)根據(jù)客戶需求制定相關(guān)需求分析、完成方案的編制并協(xié)助市場(chǎng)部門(mén)建立快速報(bào)價(jià)體系，針對(duì)實(shí)際項(xiàng)目進(jìn) 行項(xiàng)目報(bào)價(jià)。新項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目管理包含項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中人力資源、物資等協(xié)調(diào)、安排等，以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行控制管理。項(xiàng)目完工驗(yàn)收、驗(yàn)收資料整理項(xiàng)目驗(yàn)收完成，形成相應(yīng)的文檔，整理歸檔形成驗(yàn)收資料。項(xiàng)目分包與管理項(xiàng)目中要涉及分包的，形成管理體系。技術(shù)學(xué)習(xí)及研究根據(jù)公司的需求不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技術(shù)知識(shí)，更好的服務(wù)于公司。項(xiàng)目驗(yàn)收后移交進(jìn)入運(yùn)維階段，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)巡

4、檢、故障排查和解除服務(wù)按照客戶要求定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常巡檢，系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)作出響應(yīng)并排查解除故障。角色與職責(zé)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)項(xiàng)目組成員，并按照本文規(guī)定的管理過(guò)程一一項(xiàng)目項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施（跟蹤與監(jiān)控）項(xiàng)目項(xiàng)目驗(yàn)收、項(xiàng)目項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，組織項(xiàng)目的管理和實(shí)施工作；負(fù)責(zé)依據(jù)項(xiàng)目任務(wù)計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，特別是關(guān)鍵里程碑階段對(duì)實(shí)際完成情況進(jìn)行監(jiān) 控及相關(guān)協(xié)調(diào)工作；根據(jù)工作量合理安排部門(mén)人員分工，并進(jìn)行督促指導(dǎo)、檢查與考核；積極處理在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，處理不了及時(shí)上報(bào)，跟蹤問(wèn)題直至解決；在合同和已經(jīng)明確約定范圍內(nèi)協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與客戶間的項(xiàng)目活動(dòng)；定期召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì)并形成會(huì)議紀(jì)要（建議：每?jī)芍苤?/p>

5、少召開(kāi)一次有客戶經(jīng)理參加的項(xiàng)目例會(huì)），通 報(bào)直接主管、項(xiàng)目管理部；按時(shí)批閱部門(mén)成員日?qǐng)?bào)、周報(bào)，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)時(shí)進(jìn)度作出合理安排；負(fù)責(zé)項(xiàng)目外包的監(jiān)控管理；負(fù)責(zé)已完工項(xiàng)目有關(guān)技術(shù)、管理文檔資料審核。協(xié)調(diào)運(yùn)維工作中公司與客戶之間的良好關(guān)系，提高服務(wù)滿意度。檔案管理員負(fù)責(zé)項(xiàng)目必要的管理文檔、技術(shù)資料的存檔工作；協(xié)助部門(mén)其他組按時(shí)完成有關(guān)技術(shù)、管理文檔資料。負(fù)責(zé)按項(xiàng)目管理規(guī)范要求，督促項(xiàng)目組成員及時(shí)填寫(xiě)周報(bào)、準(zhǔn)確填報(bào)工作量并分類(lèi)存檔；負(fù)責(zé)記錄部門(mén)人員每日去向及出勤情況；協(xié)助部門(mén)經(jīng)理擬訂部門(mén)階段工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部工作，實(shí)施部門(mén)員工管理與業(yè)績(jī)考核，提出部門(mén)員工配置與獎(jiǎng)罰意見(jiàn)，指導(dǎo)并督促部門(mén)員工工作，保證正常

6、工作進(jìn)度；定期組織部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)、會(huì)議及學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平；系統(tǒng)集成工程師合同（包括虛擬合同）生效后，負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目實(shí)施技術(shù)方案，牽頭組織項(xiàng)目項(xiàng)目的立項(xiàng)、結(jié)項(xiàng)工作， 對(duì)項(xiàng)目預(yù)算、立項(xiàng)綜合信息、項(xiàng)目變更申請(qǐng)進(jìn)行審核；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中提供技術(shù)支持，解決各項(xiàng)技術(shù)問(wèn)題；依據(jù)工作實(shí)際需要，對(duì)采購(gòu)合同中的設(shè)備配置或項(xiàng)目、服務(wù)需求等內(nèi)容進(jìn)行審核和確認(rèn)；負(fù)責(zé)項(xiàng)目必要的管理文檔、技術(shù)資料的收集工作；負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目項(xiàng)目整體情況進(jìn)行匯總分析，向部門(mén)經(jīng)理通報(bào)項(xiàng)目信息；與市場(chǎng)部、商務(wù)部、各質(zhì)量管理部門(mén)有接口工作，保證項(xiàng)目信息及時(shí)有效的溝通。運(yùn)維工程師定期對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。如果有錯(cuò)誤，需要及時(shí)處理并且將故障

7、類(lèi)型、處理過(guò) 程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報(bào)告，分別上報(bào)到公司部門(mén)主管和客戶；定期和客戶一起對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份情況進(jìn)行檢查； 定期對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備的日志進(jìn)行檢查。如果有錯(cuò)誤，需要及時(shí)處理并且將故障類(lèi)型、處理過(guò)程、處理結(jié) 果等等信息匯總，形成報(bào)告，分別上報(bào)到公司部門(mén)主管和客戶；定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)健康狀況進(jìn)行一次檢查，對(duì)日常工作進(jìn)行登記。如有涉及配置修改事宜，一定要進(jìn)行登 記，并于當(dāng)天反饋回公司；如果有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，需要及時(shí)處理并且將故障類(lèi)型、處理過(guò)程、處理結(jié)果等等信息匯總，形成報(bào) 告，分別上報(bào)到公司部門(mén)主管和客戶；每月月底對(duì)該項(xiàng)目的維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)，形成月報(bào)告，該報(bào)告應(yīng)該于當(dāng)月月底最后一個(gè)工作日前提 交公司，經(jīng)

8、審核后由公司統(tǒng)一發(fā)給客戶。過(guò)程活動(dòng)管理到貨驗(yàn)收設(shè)備按照用戶的要求送抵用戶指定的地點(diǎn)。設(shè)備到貨后，用戶和監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）共同對(duì)設(shè)備外包裝箱進(jìn)行檢查，根據(jù)項(xiàng)目要求， 按照與客戶約定的設(shè)備到貨驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行外觀檢查，檢查的主要內(nèi)容有A. 外包裝箱是否破損；B. 是否開(kāi)過(guò)箱；C. 是否為原廠包裝等；設(shè)備開(kāi)箱 開(kāi)箱時(shí)必須客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)裝箱單檢查 由客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目組三方人員共同核對(duì)裝箱單，檢查箱內(nèi)配件是否與 裝箱單相符。如果發(fā)現(xiàn)與裝箱單不符，一種情況是設(shè)備開(kāi)箱即損，即設(shè)備開(kāi)箱時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備外觀受損，此 種情況項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)馬上聯(lián)系廠商，安排更換

9、貨；如果是缺少配件，且缺少的配件不影響上架加電的情況 下，經(jīng)用戶允許可以進(jìn)行下一步的上架操作，但項(xiàng)目經(jīng)理必須同時(shí)安排廠商補(bǔ)齊配件。設(shè)備開(kāi)箱檢查合格后出具客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目經(jīng)理三方簽字的開(kāi)箱記錄表 設(shè)備上架、線纜接續(xù)設(shè)備裝箱單核對(duì)無(wú)誤或者檢查設(shè)備裝箱單發(fā)現(xiàn)缺少配件，缺少的配件不影響上架加電的情況下，經(jīng) 用戶允許，由項(xiàng)目組人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行上架安裝加電測(cè)試 設(shè)備上架后，由客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目組指定人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行加電測(cè)試，主要測(cè)試設(shè)備能否正常加電和檢查設(shè)備配置是否與合同相符。如果加電測(cè)試中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)安排技術(shù)工程師迅速解決，如果問(wèn)題不能解決，應(yīng)馬上聯(lián)系廠

10、商，安排更換貨。設(shè)備加電合格后出具客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目經(jīng)理三方簽字的設(shè)備加電測(cè)試報(bào)開(kāi)箱記錄表、加電測(cè)試報(bào)告最終確認(rèn) 設(shè)備加電通過(guò)后，由客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目經(jīng)理共同審核開(kāi)箱記錄表、設(shè)備 加電測(cè)試報(bào)告 , 如果出現(xiàn)“補(bǔ)配件”的情況，在此階段應(yīng)完成后補(bǔ)配件的驗(yàn)收。三方確認(rèn)開(kāi)箱記錄表、 設(shè)備加電測(cè)試報(bào)告無(wú)誤后出具到設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告需客戶負(fù)責(zé)人、監(jiān)理負(fù)責(zé)人（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng) 目則不存在）、項(xiàng)目經(jīng)理三方簽字并蓋三方印章。項(xiàng)目初驗(yàn)設(shè)備安裝、測(cè)試與調(diào)試 系統(tǒng)的檢驗(yàn)和測(cè)試是保證系統(tǒng)建設(shè)成功的必要手段，也是系統(tǒng)驗(yàn)收前的必經(jīng)步驟。系統(tǒng)的測(cè)試和檢 驗(yàn)主要包括主要設(shè)備工廠檢驗(yàn)

11、、出廠前測(cè)試、設(shè)備運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)箱檢驗(yàn)和測(cè)試、安裝驗(yàn)收檢驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)子系 統(tǒng)測(cè)試、完工測(cè)試、試運(yùn)行測(cè)試以及竣工驗(yàn)收測(cè)試等。測(cè)試檢驗(yàn)內(nèi)容包含：外觀鑒定、功能測(cè)試、性能 測(cè)試等。A. 弱電系統(tǒng)一般安裝、測(cè)試指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：弱電系統(tǒng)的接地應(yīng)采用綜合接地，接地電阻應(yīng)不大于1Q;電纜橋架應(yīng)有 50%的余量；B. 弱電系統(tǒng)的設(shè)備機(jī)柜安裝標(biāo)準(zhǔn)： 機(jī)柜的安裝要平穩(wěn)、牢固，應(yīng)按施工圖的防震要求進(jìn)行加固;機(jī)柜背面離墻距離應(yīng)不小于 0.8m，以便于安裝和檢修；各種接線端子的標(biāo)志應(yīng)齊全;機(jī)柜應(yīng)有良好的接地；UPS電源柜在安裝時(shí)應(yīng)首先考慮梁、板的承重荷載；機(jī)柜內(nèi)的電源插座應(yīng)可靠地固定在機(jī)柜上。C. 強(qiáng)、弱電線纜平行或交叉敷設(shè)時(shí)，其間

12、距不得小于 0.3m,通訊線與其他弱電線平行或交叉敷設(shè)時(shí)，其間距不得小于 0.1m；D. 弱電線纜的布放應(yīng)平直，不得產(chǎn)生扭絞、打圈等現(xiàn)象，不應(yīng)受到外力的擠壓和損傷；E. 纜線在布放前兩端應(yīng)貼有標(biāo)簽,表明起始和終端位置, 纜線轉(zhuǎn)彎處也應(yīng)貼標(biāo)簽。 標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)應(yīng)清晰、端正和正確F. 室外埋地的弱電配管,應(yīng)該用鋼管敷設(shè),埋深應(yīng)不小于 0.8m ,并作外防腐處理,結(jié)構(gòu)內(nèi)預(yù)埋管可 用PVC管敷設(shè)時(shí)，每隔0.8m處應(yīng)同鋼筋網(wǎng)綁扎牢固；G. 攝像機(jī)與監(jiān)視器之間的距離如果超過(guò)該設(shè)備允許的距離（通常250m）,則在攝像機(jī)驅(qū)動(dòng)器與監(jiān)視器之間增加一臺(tái)電纜補(bǔ)償器；H .監(jiān)控場(chǎng)所應(yīng)做到無(wú)死角,能清晰反映出監(jiān)控場(chǎng)所的基本情況

13、；I. 各監(jiān)控點(diǎn)要求能清晰地反映行走人員的形體輪廓；J.監(jiān)控設(shè)備選擇時(shí),應(yīng)考慮設(shè)備配備對(duì)光、電、磁抗干擾的補(bǔ)償裝置；K.主機(jī)房?jī)?nèi)活動(dòng)地板下部的低壓電路應(yīng)采用銅芯屏蔽電纜，電源線盡可能遠(yuǎn)離弱電信號(hào)線，并避免并排敷設(shè)；L. 主機(jī)房?jī)?nèi)均壓環(huán)至少應(yīng)有 2個(gè)接地點(diǎn)；M.主機(jī)房?jī)?nèi)地板支架、墻面龍骨、吊頂主龍骨等應(yīng)與接地網(wǎng)連起來(lái)，形成一個(gè)等電位網(wǎng)，等電位網(wǎng)接地電阻不大于1Q;N.主機(jī)房專(zhuān)用配電箱內(nèi)低壓配電母線上宜裝設(shè)浪涌吸收裝置；O. 弱電系統(tǒng)抗干擾處理應(yīng)著重以下3個(gè)方面：弱電線路應(yīng)作單點(diǎn)接地，接地要可靠；在機(jī)柜端增設(shè)相應(yīng)的抗干擾補(bǔ)償裝置（如均衡器，壓限器等）；強(qiáng)、弱電平行敷設(shè)應(yīng)保持不小于0.3m的間距，并

14、盡可能確保平行敷設(shè)的長(zhǎng)度不大于10m系統(tǒng)初步驗(yàn)收1）驗(yàn)收時(shí)間系統(tǒng)、設(shè)備檢測(cè)時(shí)，我公司將提前一周發(fā)出書(shū)面通知，有關(guān)在何處、何時(shí)進(jìn)行某系統(tǒng)、設(shè)備的何種 檢測(cè)。如經(jīng)檢驗(yàn)或測(cè)試不符合工程規(guī)定時(shí)，我公司將依照建設(shè)方的指示作無(wú)償改善。并且由此引起的延 誤，不得作為延期的理由。2）驗(yàn)收文檔在初步驗(yàn)收之前提供下列文檔： 設(shè)備調(diào)試記錄表、設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、系統(tǒng)配置文檔、初驗(yàn)申請(qǐng)表3）初步驗(yàn)收初步驗(yàn)收應(yīng)在整個(gè)系統(tǒng)使用前進(jìn)行，建設(shè)方代表和監(jiān)理方代表將對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試作檢查，經(jīng)過(guò) 運(yùn)行達(dá)到設(shè)計(jì)要求，初驗(yàn)合格并由客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目經(jīng)理三方簽署初驗(yàn)報(bào) 告。項(xiàng)目終驗(yàn)驗(yàn)收時(shí)間系統(tǒng)初步驗(yàn)收通過(guò)后，將在建設(shè)方

15、代表和監(jiān)理方代表（無(wú)監(jiān)理的項(xiàng)目則不存在）監(jiān)督下按照合同規(guī) 定進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)運(yùn)行， 在系統(tǒng)試運(yùn)行期間所出現(xiàn)的問(wèn)題得到解決， 并運(yùn)行正常， 申請(qǐng)開(kāi)展系統(tǒng)終驗(yàn)。 驗(yàn)收文檔在最終驗(yàn)收之前提供下列文檔：完工報(bào)告、試運(yùn)行報(bào)告、培訓(xùn)記錄表、終驗(yàn)申請(qǐng)表最終驗(yàn)收按照客戶需求對(duì)指定功能進(jìn)行演示且演練成果滿足合同規(guī)定，終驗(yàn)合格并由客戶、監(jiān)理（無(wú)監(jiān)理的 項(xiàng)目則不存在）、項(xiàng)目經(jīng)理三方簽署項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告、政府采購(gòu)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告竣工驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)驗(yàn)收合格后在 7 個(gè)工作日內(nèi)整理項(xiàng)目竣工驗(yàn)收文件并裝訂成冊(cè)，移交至各相關(guān)單位項(xiàng)目運(yùn)維接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：1）在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專(zhuān)人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件 處理結(jié)果。2）在非工作時(shí)間設(shè)置有專(zhuān)人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重冋題；其具體現(xiàn)象 為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼 續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提交