關(guān)于《重慶市出租汽車駕駛員客運服務(wù)規(guī)范》征求意見的通知

1、關(guān)于重慶市出租汽車駕駛員客運服務(wù)規(guī)范征求意見的通知主城區(qū)各出租汽車經(jīng)營者：為加強出租汽車駕駛員客運服務(wù)管理，提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識，改善經(jīng)營行為，促進出租汽車客運服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，樹立一流的行業(yè)形象，推動出租客運行業(yè)的精神文明建設(shè)，出租汽車管理處依據(jù)出租汽車服務(wù)（GB/T22485-2008）、重慶市出租汽車客運管理暫行辦法，并結(jié)合本市實際草擬了重慶市出租汽車駕駛員客運服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）。請各出租企業(yè)組織駕駛員認(rèn)真討論，并于2011年2月28日前將修改意見以書面形式反饋到出租汽車管理處。      &#

2、160;                                                 &#

3、160;    （聯(lián)系人：李健  89186536）  二一一年二月十日 重慶市出租汽車駕駛員客運服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）     為加強出租汽車駕駛員客運服務(wù)管理，提高出租汽車客運服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)意識，改善經(jīng)營行為，促進出租汽車客運服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，樹立一流的行業(yè)形象，推動出租客運行業(yè)的精神文明建設(shè)，根據(jù)出租汽車服務(wù)（GB/T22485-2008）、重慶市出租汽車客運管理暫行辦法，結(jié)合實際制定本規(guī)范。    1 駕駛員出車前服務(wù)規(guī)范

4、1.1保證營運車輛技術(shù)狀況良好，各項技術(shù)性能指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。1.2服務(wù)設(shè)施、設(shè)備齊全，功能有效。1.3車容車貌、服務(wù)標(biāo)志符合重慶市出租汽車車容車貌及標(biāo)識管理規(guī)范要求。1.4確認(rèn)隨車隨身證件齊全、有效。1.5保持個人衛(wèi)生，精神飽滿，按規(guī)定統(tǒng)一著裝，配飾得體，衣著整潔、無破損、無異味。1.6備足零鈔和有效票據(jù)。 2 駕駛員營運中服務(wù)規(guī)范2.1嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，文明駕駛，禮貌待客，服務(wù)周到，確保安全。2.2靈活運用普通話、簡單的日常外語服務(wù)，使用文明用語（請、您好、對不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，提倡主動介紹本市旅游景點和風(fēng)土人情。2.3 在不

5、違犯交通法規(guī)的情況下，將車就近靠邊停下，乘客上車時，在條件允許的情況下，主動為乘客打開車門示意請上車。2.4乘客提帶行李時，應(yīng)協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。行李廂應(yīng)由服務(wù)人員開啟和閉鎖，到達目的地時，協(xié)助取出行李，經(jīng)乘客確認(rèn)無誤后關(guān)閉行李廂。2.5乘客上車后，應(yīng)主動提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全，并準(zhǔn)確、耐心地解決乘客提出有關(guān)的問題，做到有問必答。2.6開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向和乘車要求，同時開啟計價器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時，主動熱情地幫助查找。2.7根據(jù)乘客要去的地點選擇最近、合理的路線行駛。停車時，應(yīng)在允許停車路段按乘客目的地就近停車。2.8營運途

6、中，如乘客改變目的地，應(yīng)按乘客意愿重新選擇合理路線。2.9遇有道路交通堵塞或臨時封閉等原因確需改變原行駛路線時，應(yīng)按乘客意愿改道行駛。如乘客不同意改道要求下車時，應(yīng)按實際里程收費，不得拒絕乘客下車或多收車費。2.10出租車汽車在營運途中如計價器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計收車費。2.11出租汽車在營運途中如發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因，請乘客等候，及時檢修排除故障，如故障一時無法排除，應(yīng)請乘客改乘其他車輛，并免收車費。2.12根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備。2.13必須按規(guī)定使用計價器，到達目的地按下暫停鍵停止計費；應(yīng)按計價器的顯示金額，報清當(dāng)

7、次業(yè)務(wù)費用，打印的發(fā)票應(yīng)完整、字跡清楚，交予乘客。裝刷卡設(shè)備的，應(yīng)接受乘客的刷卡付費要求，當(dāng)遇加收費用時，向乘客說明并交付票據(jù)。2.14乘客要求往返租用，必須按照往返規(guī)定使用計價器。2.15乘客下車時，應(yīng)提醒乘客開車門時注意行人、車輛安全，在條件允許下，協(xié)助提拿行李及物品，巡視車廂，提醒乘客帶好隨身物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)及時歸還，向乘客道別。2.16乘客下車后，應(yīng)檢查座套有無污損、褶皺和車內(nèi)衛(wèi)生狀況，確保座套整潔和衛(wèi)生良好。2.17夜間行車應(yīng)當(dāng)開啟出租汽車頂燈。2.18對老、幼、弱、病、殘、孕、傷者等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車，熱情主動幫助乘客順利乘車。遇到乘客不適時，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助

8、電話。2.19站場（點）候客必須按規(guī)定停放等候，按先后順序自覺排隊，不穿插搶客。拉客，并服從站場管理人員指揮。2.20出租汽車在營運中發(fā)生事故時，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護好現(xiàn)場，及時組織搶救受傷乘客，并立即報告公安、交通、保險等有關(guān)部門，以便及時妥善處理善后事宜。2.21出租汽車駕駛員營運中如與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評意見，做到以理服人，得理讓人，不強詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時應(yīng)請有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。2.22運營中應(yīng)尊重不同國家、地區(qū)、民族的風(fēng)俗習(xí)慣。按乘客提問，介紹當(dāng)?shù)芈糜尉包c和風(fēng)土人情。2.23遇公安機關(guān)、行業(yè)管理部門要求協(xié)助搶救傷員和病人等突發(fā)事件的，應(yīng)

9、服從指揮調(diào)度。 3 駕駛員收車后服務(wù)規(guī)范3.1車輛應(yīng)停在安全的地方。3.2對車輛進行維護檢查，保持車況良好。3.3檢查服務(wù)設(shè)施、設(shè)備齊全，功能有效。3.4保持車輛內(nèi)外整潔，標(biāo)識完整。3.5發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)及時告知服務(wù)單位或上繳主管部門和公安機關(guān)處理。 4 駕駛員交接班服務(wù)規(guī)范4.1交接班時間必須將“空車”標(biāo)志按下，不得在中途停車載客。4.2自覺遵守錯峰交接班管理規(guī)定，不得在上下班高峰期交接班。4.3交班駕駛員應(yīng)當(dāng)向接班駕駛員反映安全技術(shù)和車質(zhì)方面等有關(guān)情況，及時做好維修和保養(yǎng)，確保營運中車輛性能良好，車載設(shè)施功能齊全有效。5 駕駛員服務(wù)禁忌5.1嚴(yán)禁將車輛交給無出租汽車從業(yè)資格的人員駕駛營運。5.2未經(jīng)乘客同意，不得再招攬他人同乘。5.3計價器發(fā)生故障，不得繼續(xù)營運。5.4乘客需要等候時，不得遠(yuǎn)離車輛，不得用喇叭催人，不得翻看、藏匿乘客放在車上的物品。5.5與乘客交談應(yīng)內(nèi)容健康文明，不信謠傳謠。5.6乘客之間交流時，不應(yīng)隨便插話。5.7忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙等不文明行為。5.8不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道。5.9不挑客，不無故拒載、議價、中途甩客和倒客。5.10不向乘客索要物品和