物業(yè)費(fèi)催費(fèi)規(guī)程

1、物業(yè)費(fèi)催費(fèi)計(jì)劃一、催費(fèi)工作流程1、對于已入住業(yè)主，準(zhǔn)時(shí)發(fā)放繳費(fèi)通知于業(yè)主/或張貼在業(yè)主入戶門 上（每月5日，一天內(nèi)完成）；催繳記錄表（每日更（周內(nèi)完成） （一天內(nèi)完成）；2、對物業(yè)費(fèi)約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)戶編制 新）；3、片管根據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行首次電話催繳4、首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類：5、對業(yè)主實(shí)際情況進(jìn)行分類，根據(jù)欠費(fèi)類別，針對性采取二次電話 / 上門催繳措施（每天進(jìn)行）；A、近期交納類：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期B、暫未明確類：暫時(shí)無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無聽接 電、關(guān)機(jī)、無信號等）C、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯(cuò)號或長期關(guān)機(jī)D、異地出差/居住類：長期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回

2、來E、特殊拒交類（含未收房業(yè)主）：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及 其他原因拒絕交費(fèi)在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒； 每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類； 利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門催7、根據(jù)分類采取措施A、近期交納類：B、暫未明確類：'IC、無法聯(lián)系類： 繳方式；每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地匯款方式交D、異地居住類：納費(fèi)用；進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)E、特殊拒絕類： 向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施；&組團(tuán)負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各片管 催繳記錄表，及時(shí)糾正樓管在 催繳期間的不足之處；9、定期召開物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)

3、催繳總結(jié)例行會(huì)議，貫徹執(zhí)行催費(fèi) 制度，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。二、催費(fèi)流程具體操作說明1、催繳前根據(jù)本實(shí)際約定的費(fèi)用交納時(shí)間， 準(zhǔn)時(shí)派發(fā)交費(fèi)通知單 到每戶業(yè)主本人，如無法送達(dá)本人及其親屬則派發(fā)到該戶信報(bào)箱或通 過信件、電話通知到業(yè)主；2、在繳費(fèi)的約定時(shí)間內(nèi)未來交費(fèi)的業(yè)主，客戶服務(wù)中心對其進(jìn)行數(shù) 量統(tǒng)計(jì)及情況分類，并編制物業(yè)費(fèi)催繳記錄表；物業(yè)費(fèi)催繳記錄 表須明確以下內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、欠費(fèi)金額；3、根據(jù)欠費(fèi)數(shù)量及欠費(fèi)催繳疑難程度，平均分配給客服，明確每位 員工的催繳工作量；4、催繳前，必須將分配到各自負(fù)責(zé)的物業(yè)費(fèi)催繳記錄表進(jìn)行全 面了解，核查其欠費(fèi)戶是否存有歷史遺留問題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)

4、主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺 留問題，為使樓管能及時(shí)應(yīng)對，促進(jìn)催繳工作有效，因此，樓管必須 在催繳前先了解其是否存在歷史遺留問題。5、催繳前，必須查詢費(fèi)用是否交清，以免誤催，招致業(yè)主反感。將 已過來交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在自己的物業(yè)費(fèi)催繳記錄表上以 彩筆劃除該戶，表示已繳納，防止今后每次催繳時(shí)發(fā)生誤催，引起業(yè) 主反感；6、 催繳中樓管進(jìn)行首次電話催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。規(guī)范用語：XX 先生/小姐，您好！我是未來方舟客服中心片管/客服XX，貴戶XX年 度/半年度/季度的物業(yè)費(fèi)已產(chǎn)生， 我公司已將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用明 細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或具體費(fèi)用，請您注意查收，另外，需與 您明確您交費(fèi)的具體

5、時(shí)間為 XX,樓管及時(shí)將通話情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表上，注明業(yè)主回饋信息、致電時(shí)間、致電人；7、樓管必須一周內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將物業(yè)費(fèi)催繳記 錄表按要求進(jìn)行分類如下：（1）、近期交納類：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期（2）、暫未明確類：業(yè)主無法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無 聽接電、關(guān)機(jī)）（3）、無法聯(lián)系類：停機(jī)、空號、錯(cuò)號或長期關(guān)機(jī)（4）、異地出差類：業(yè)主長期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無法回來（5）、特殊拒交類：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒 絕交費(fèi)& 根據(jù)欠費(fèi)類別，重新編制 物業(yè)費(fèi)催繳記錄表，有針對性采取 二次電話/上門催繳措施：（1）、近期交納類：在其承諾的交費(fèi)日期

6、前一天進(jìn)行二次電話提醒（2）、暫未明確類：每日進(jìn)行電話催繳，直至對方歸屬近期交納類（3）、無法聯(lián)系類：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取 上門催繳（4）、異地出差、居住類：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對方采取異地 匯款方式交納費(fèi)用（5）、特殊拒絕類：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因， 及時(shí)向組團(tuán)負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施9、每天的物業(yè)費(fèi)催繳記錄表于下班前交給組團(tuán)負(fù)責(zé)人查看；不 催繳時(shí)，物業(yè)費(fèi)催繳記錄表統(tǒng)一放在服務(wù)中心資料柜中，不得外 泄；掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催；10、每周催繳次數(shù)不得少于 3次。每天最佳催繳時(shí)間 9： 30 （周末10 :

7、 30） 12 : 00、15 : 00 18:00，催繳時(shí)，盡量先打電話 座機(jī)，然后再打手機(jī)； 每周四下午17 : 00客服部召開“物業(yè)費(fèi)催繳 總結(jié)例行會(huì)議”，講評本周物業(yè)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催 繳的最佳措施，推廣行之有效的催繳方式。在催繳期11、對于上述正常催繳方式無效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間， 間，如業(yè)主不接聽電話的催繳間隔為每 30分鐘一次；則米取發(fā)12、如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)費(fèi)， 放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè) 主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)， 由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)；13、 上述催繳方式仍無效的，則上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理查找該業(yè)主的詳細(xì)工 作或家庭地址， 由項(xiàng)目經(jīng)理安排相關(guān)主管及客戶服務(wù)中心人員親臨 業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)費(fèi) 催繳記錄表內(nèi)，由項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作 單位或家庭住址催繳無效的，由項(xiàng)目經(jīng)理親自登門催繳。如仍然無效，對拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方式。將催繳情況詳細(xì)記 錄在物業(yè)費(fèi)催繳記錄表內(nèi)，由組團(tuán)負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字確認(rèn)。14、在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的， 采取不記名公示警示業(yè)主。 將催繳情況詳細(xì)記錄在物業(yè)