客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

1、第四章客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)本章學習重點提示一、清潔保養(yǎng)的概念及特性清潔保養(yǎng)客房是客房部的一項主要任務(wù)。清潔衛(wèi)生是賓客選擇一家飯店的重要依據(jù)，也是體現(xiàn)客房服務(wù)質(zhì)量的主要特征之一。清潔保養(yǎng)工作的好壞直接影響著飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。（一）清潔保養(yǎng)的概念清潔保養(yǎng)含有兩層內(nèi)容，一為清潔，即去除塵土、油垢和污漬，二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)之保持正常狀態(tài)。從概念上看，清潔和保養(yǎng)是兩回事。如對硬質(zhì)地面補蠟、拖塵和濕拖均是保養(yǎng)地面的工作，但當蠟面變黃或有污漬，要用起蠟水起蠟時便是清潔工作。若保養(yǎng)工作做得好，便可將需要清潔的周期延長，這無疑在經(jīng)濟上是合算的。（二）清潔保養(yǎng)特性清潔的概念不僅是干凈，還的更深的內(nèi)

2、涵。國際清潔衛(wèi)生用品商聯(lián)會用一個英文單詞SHAPE來概括清潔的特性，每個字母代表一個特性。S：Safety安全，即清潔能帶來安全衛(wèi)生。H：Health 健康，即清潔能帶來健康。A：Appearance外觀，即清潔代表了外貌美觀，如建筑物表面。P：Protection保護，即清潔能給建筑物或設(shè)施設(shè)備以保護，同時清潔有利于環(huán)保。E：Economic經(jīng)濟實用，即清潔能減少浪費，降低成本消耗。二、客房清潔整理標準的制定（一）客房服務(wù)標準化的內(nèi)容客房服務(wù)工作要有一個明確的標準，這個標準是做好服務(wù)工作的依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化均屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內(nèi)容。1服務(wù)質(zhì)量

3、標準化。服務(wù)質(zhì)量標準化是就飯店服務(wù)工作制定和實施明確的服務(wù)標準的過程。實行質(zhì)量標準化，能使客房的清掃和其他服務(wù)工作以及每個服務(wù)員都有了明確的目標?？头康馁|(zhì)量標準化主要包括兩個方面：（1）標準擺件。標準擺件是明確規(guī)定擺件的順序、位置、方向、件數(shù)與種類。如，客房衛(wèi)生間“五巾”的數(shù)量及擺設(shè)規(guī)格。（2）標準分量。標準分量是指明確規(guī)定每種用品或?qū)嵨锏臄?shù)量定額。例如，標準間規(guī)定的壁柜中的衣架數(shù)量定額。2服務(wù)方法規(guī)范化。服務(wù)質(zhì)量標準是服務(wù)工作應該達到的目標。怎樣才能達到這一目標呢?當然必須有一個科學的、切實可行的方法。服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標準的方法進行服務(wù)工作。如，客房清潔整理所規(guī)定

4、的從上到下、從里到外的清掃規(guī)范。規(guī)范化的服務(wù)不但可以提高服務(wù)的質(zhì)量，而且也便于檢查和管理，避免差錯和不必要的體力消耗。3服務(wù)過程程序化。為了達到某項服務(wù)的質(zhì)量標準，不但要有保證服務(wù)質(zhì)量的一套方法，還要在服務(wù)過程中有一套嚴格的程序。程序的實質(zhì)就是對所要進行的行動規(guī)定先后次序。服務(wù)過程的程序化是指大家按照規(guī)定的合理的次序進行服務(wù)的過程?？头康拿恳豁椆ぷ?，無論是直接服務(wù)或是間接服務(wù)，如果都按照規(guī)定的程序進行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證。（二）制定標準的原則1飯店的經(jīng)營方針和市場行情。飯店的檔次和星級的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標志著建筑、裝潢、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、服務(wù)水平與這種需求

5、的一致性和所有住店客人的滿意程度。飯店的檔次和星級不同，其服務(wù)規(guī)格的高低和服務(wù)項目的多少必然有所區(qū)別?？头坎吭谥贫头壳鍧嵳順藴屎鸵?guī)格時，都應以飯店的經(jīng)營方針和市場行情為依據(jù)。2盡量少打擾客人?？头康那鍧嵳砉ぷ魇强头坎抗芾硭?、人員素質(zhì)等內(nèi)容的綜合體現(xiàn)?？头恐猿蔀榭腿诵菹ⅰ⑺叩膮^(qū)域，成為客人的“家外之家”，有兩個條件：整潔，否則無法很好的生活；安全，否則無以成其為“家”。因此，客房部管理人員在制定有關(guān)客房清潔整理的程序和規(guī)范時，應將盡量少打擾客人作為一條重要的原則。3“三方便”準則。所謂“三方便”準則，是指在制定有關(guān)標準和程序時，必須依照方便客人、方便操作和方便管理的準則來進行。（1

6、）方便客人。實行標準化管理的目的在于使客人獲得滿意的服務(wù)，使其有賓至如歸的感受。賓至如歸，就是要讓客人在客房的起居生活，感到像在家里一樣方便，且享受家里沒有的氣氛。因此客房的清潔整理標準，包括家具設(shè)備擺設(shè)的位置、用品的配備、各項服務(wù)標準都必須以此為出發(fā)點。脫離了客人的需求，單純強調(diào)一切標準化，是沒有任何意義的。標準化的管理要注意結(jié)合人的特點?？头糠?wù)的對象是人，因此，在客房的清潔整理工作中，既要按相應的規(guī)范提供服務(wù)，以保證服務(wù)的質(zhì)量，同時又應根據(jù)客人的不同特點和要求，進行靈活機動的針對性服務(wù)。（2）方便操作。節(jié)省時間，方便職工操作，減少不必要的體力消耗，提高工作效率是制定標準應遵循的一個準則。

7、因此，客房清潔標準應該簡明、實用。如果清掃客房的操作程序和規(guī)范要求讓職工感到費力難做，就失去了標準化管理的本來意義。（3）方便管理。實行標準化的管理，在于減輕管理者的負擔，便于貫徹管理意圖，使客房服務(wù)工作有一個統(tǒng)一的質(zhì)量標準?？头康那鍧嵳順藴什皇鞘裁葱聳|西，各個飯店都有，而且國內(nèi)外不少飯店都有自己成功的經(jīng)驗。但這些標準是否都合理，是否都適合自己的飯店，是否都有利于提高工作效率，就不一定了?？头糠?wù)標準的制定和貫徹是管理的一種手段。因此，客房部的管理者，凡事都要有自己的管理思想，都必須根據(jù)自身的情況，包括客房設(shè)施設(shè)備的條件、清潔器具的配備和員工素質(zhì)，甚至自己的管理風格等，來制定和實施符合自己飯

8、店客房實際情況的標準，而不應照抄照搬別人的東西。（三）制定標準應考慮的因素制定標準應考慮的因素有：1進房次數(shù)。我國許多飯店傳統(tǒng)的服務(wù)做法是每天三進房甚至四進房，這沿襲了賓館接待的作風?，F(xiàn)在，一些外資、合資飯店大多采用了二進房制（即白天的大清掃和晚間的夜床服務(wù)）。因為勞動成本的昂貴，在西方國家里甚至只有高于三星級的飯店才有二進房服務(wù)。一般來說，進房次數(shù)適當?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數(shù)要作全盤考慮，本飯店的檔次、客源對象和營業(yè)成本應作為主要考慮因素。當然，不論規(guī)定進房幾次，一旦客人需要整理客房，我們則應該盡量滿足其要求。2操作標準。操作標準一

9、般在各項工作程序中予以說明。不少飯店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照，這確實是一種好辦法。3布置規(guī)格。各種類型的客房應設(shè)哪些客房用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些大都應有圖文說明，以確保規(guī)格一致、標準統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做，且易出差錯，客人也不一定都欣賞。4整潔狀況。一般來說，它含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛(wèi)生防疫人員來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，后者卻要由飯店自己來把握?？腿伺c員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。如客人對于客房地面、窗戶、床和衛(wèi)生間的清潔、舒適最為看重，

10、因而要求衛(wèi)生間嗅不到異味、看不見污跡、摸不著灰塵，做床平挺、張弛有致，地毯要每天吸塵，窗戶要定期擦洗。有些飯店還對客人散亂的衣物和桌上用品如何整理做出了一般性的規(guī)定。為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎(chǔ)上擬定一個周期清潔的計劃，它也被稱為“計劃衛(wèi)生”。這一計劃要求在一定的時期內(nèi)（兩周或一個月），將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目；另一種是每天完成所有客房中一定的項目?？傊麧嵟c否要看我們能否把握客人的要求，因為最終的評判者是客人而不是服務(wù)人員，如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處

11、于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受到每一個客人都能滿意。5速度和定額。雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度（按一般標準房計）應達到：走客房3040分鐘，住客房1520分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會有例外，所以計算工作定額時要考慮到一些相關(guān)的因素。這些因素有：（1）工作職責的要求。是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作。別的工作約占多少時間?為此會對整理客房的效率影響多少?（2）客房整潔的標準。標準高必然耗時多。（3）每層樓的客房數(shù)。樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產(chǎn)生影響，最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，否則應用別的方法來予以調(diào)節(jié)。（4）工作區(qū)域的狀況?？头?/p>

12、面積大小、家具擺設(shè)繁簡、外界環(huán)境影響等，都對工作量構(gòu)成或大或小的影響。（5）住店客人的特點?？腿藖碜缘牡貐^(qū)、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。（6）員工的熟練程度。經(jīng)正規(guī)訓練并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。一般員工就難于完成正常的工作量。（7）工作器具的配備。從清潔劑、手工用具到機器設(shè)備都將在一定程度上影響著工作的效率。以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來還要根據(jù)情況的變化而作適當?shù)恼{(diào)整。三、客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序整理客房又稱做房。它包括以下幾方面的工作內(nèi)容：(1)整理：即按

13、規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過的床鋪；整理客人使用過后放亂的各種用品、用具；整理客人亂放的個人衣物、用品。(2)打掃除塵：用掃把掃清地面；用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵；用揩布揩擦門框、窗臺、桌柜、燈罩、電視機等家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物。(3)擦洗衛(wèi)生間：整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具(洗臉臺、恭桶、浴缸)、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。(4)更換及補充用品：在客房和衛(wèi)生間的清潔整理過程中，按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、衛(wèi)生紙、肥皂、茶葉等供應品。(5)檢查設(shè)備：在客房和衛(wèi)生間的整理過程

14、中，檢查燈具、水龍頭、恭桶的抽水設(shè)備，以及電視機、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、電話機等設(shè)備是否能正常工作。同時，還應注意各種家具、用品是否被客人損壞等。如果有住客，還要做好客房晚間服務(wù)，如倒煙灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗簾并打開床頭燈等服務(wù)。(一)清掃前的準備工作程序(1)領(lǐng)取工作鑰匙，并簽名。(2)決定清掃順序。一般情況下的清掃順序依次為掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、走客房(退房)、空房。出租率高峰情況下的清掃順序可以是走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房、空房。(3)準備工作車。按一個班次工作量所需供應晶、備品數(shù)量布置工作車，按飯店規(guī)定布置充足，整齊。(4)準

15、備清潔用具。檢查吸塵器的性能，蓄塵袋是否已倒凈，準備房間抹塵及擦抹衛(wèi)生間的抹布，準備好刷洗衛(wèi)生間所用的清潔劑、恭桶刷、浴缸刷。(二)住客房和退房臥室的清掃程序1停放工作車。工作車擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。2進入客房。(1)敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”牌或是否有雙鎖標志，避免唐突客人。(2)如無上述情況，則用中指第二個指節(jié)叩門三下，不要用手拍門或直接用鑰匙開房門。(3)敲門的同時應目視門鏡，便于客人觀察門外情況。(4)若房內(nèi)無反應，則第二次敲門，靜候房內(nèi)反應。(5)如仍無動靜，此時才可將房門用鑰匙打開，但應注意不要用力過

16、猛。(6)將房門打開一半時同時報一下自己的身份，注意音量適中，如知道客人的姓名，應以姓氏稱呼。(7)如房內(nèi)有客人，則應先向客人道歉，征得客人同意才可進房打掃；如無客人則將房門全部打開并開始清掃；如客人在睡覺，則應輕輕退出房間，將門輕輕帶上，先去打掃另外的房間。(8)在清掃過程中應注意無論客人在房內(nèi)與否都應將房門全部打開直到清掃工作結(jié)束。3收拾垃圾(1)注意環(huán)形收拾，對于住客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。(2)不要忘記收拾衛(wèi)生間內(nèi)廢棄客用品以及廢紙簍內(nèi)的垃圾。(3)收拾垃圾過程中，不要忘記將房內(nèi)用過的煙缸、杯子放人衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調(diào)換。(4)將垃圾袋的袋口系緊放入工作車上的

17、大垃圾袋內(nèi)，并將房內(nèi)所需新的床上用品帶入。4鋪床。按飯店要求，并遵循節(jié)時高效、清潔衛(wèi)生、方便入睡的原則鋪床。詳見教材第92頁(三)的內(nèi)容。5抹塵。抹塵時應遵循從門開始、自左至右或自右至左、從上到下、從里到外、一擦到底的抹塵原則，凡伸手可及的地方都要擦到。在抹塵過程中遇到有電器時均應順手開關(guān)，對有故障的電器做到心中有數(shù)。6補充臥室用品。按要求擺放客用品，要保證數(shù)量充足，位置統(tǒng)一。7吸塵。用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里到外，順方向吸一遍，吸塵過程中應順手將家具擺放整齊。8填寫客房清潔報表(見教材第90頁的表41)，如有需要維修的項目，應填寫報修單。（三）鋪床步驟及要求（詳見教材第92頁的內(nèi)容）（四）擦

18、洗衛(wèi)生間的程序（詳見教材第93頁的內(nèi)容）（五）住客房做夜床服務(wù)程序（詳見教材第93至94頁的內(nèi)容）四、客房周期清潔的意義及內(nèi)容（一）客房周期清潔的意義客房周期清潔是在搞好日常清潔工作的基礎(chǔ)上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具設(shè)備進行徹底清掃整理和維護保養(yǎng)。其意義表現(xiàn)在：在不增加服務(wù)員日常勞動強度的情況下，能夠完全保證客房的衛(wèi)生質(zhì)量，保證飯店內(nèi)外的清潔和家具設(shè)備的良好狀態(tài)。主要是因為客房服務(wù)員每天的整理清掃工作的工作量已經(jīng)較大，所以不可能對房間或區(qū)域的每個角落都進行徹底清潔保養(yǎng)，而且有些家具設(shè)備也不易每天都清掃，容易縮短其使用壽命，所有定期清理是最為合適的和最經(jīng)濟的。（二）客房周期

19、清潔的內(nèi)容1地板打蠟。選擇在天氣干燥晴朗時，搬動家具，卷起地毯，按砂擦、除塵、上蠟和磨光的程序，對整個地面進行打蠟。2地毯吸塵。對整個地面的地毯進行吸塵，包括平時不易接觸的地方，家具、床下面等。3擦窗。要采用粉擦、水擦、干擦等各種方法，擦拭整個玻璃玻璃窗面、窗框，并用銅油擦凈銅制的窗把。4家具除塵?？头績?nèi)某些家具物品，如床的軟墊、厚窗簾、軟坐椅及沙發(fā)等都要定期吸塵，還要擦抹家具四周底部及背后等部位，以保持其清潔。5清掃墻面。包括天花板和出風口，地面衛(wèi)生潔具上的金屬零部件等須定期重點擦洗，恭桶用消毒水進行重點消毒。五、客房衛(wèi)生檢查制度與標準客房清潔整理標準的制定，使客房的清掃工作有了明確的標準和

20、規(guī)范。但這些標準和規(guī)范是否得到執(zhí)行，是否奏效，加之我國一些飯店客房部職工的總體素質(zhì)水平不是很高，這就要求客房部的管理人員必須抽出2/3以上的時間深入現(xiàn)場，加強督促檢查。這是客房衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵所在。（一）客房衛(wèi)生的逐級檢查制度檢查客房又稱查房?？头康闹鸺墮z查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。由于員工的檢查方法和標準會有差異，采用逐級檢查制度是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。1服務(wù)員自查。服務(wù)員每整理完一間客房，就應對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等，作自我檢查。其好處有：加強員工的責任心；提高客房的合格率

21、；減輕領(lǐng)班查房的工作量；增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。2領(lǐng)班查房。領(lǐng)班要對自己管轄的每間客房進行檢查并保證合格。領(lǐng)班是服務(wù)員自查后的第一道關(guān)，但往往也是最后一道關(guān)，因為在領(lǐng)班查房后，他們認為合格的就向前臺上報，出租給客人，所以責任重大，需要由訓練有素的員工來擔當。領(lǐng)班查房的作用主要有：（1）對不足之處拾遺補漏；（2）幫助指導不熟練的員工做好自查工作；（3）督促考察員工的工作情況；（4）控制調(diào)節(jié)：通過檢查了解基層情況并向上反饋，幫助管理者對實際情況作出及時反應。3主管抽查。主管抽查主要是對領(lǐng)班的一種管理辦法，同時也為了便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，為實施員工培訓計劃和人事調(diào)動等提供有價值的信息。4經(jīng)理查房。這是管理層了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量，最為可靠有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯(lián)系，并且更多地了解客人的意見，有助于提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。因為經(jīng)理人員的查房要求較高，所以象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。（二）客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與標準客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況、整體效果。查房的項目和具體標準，請詳見教材第97頁至98頁的內(nèi)容。六、公共區(qū)域的日常清掃飯店是一個濃縮了的小社會。一家飯店往往是其所在地的一個社交中心。除了住