客戶經(jīng)理分級培訓考核方案

1、客戶經(jīng)理分級培訓考核方案一、培訓背景隨著銀行間市場競爭的日益激烈，客戶的爭奪與維護以及客戶關(guān)系價值最大化的業(yè)務(wù)份額成為銀行間競爭的焦點。隨著流程銀行的推行，銀行前后臺業(yè)務(wù)逐漸科學化地整合，科學的營銷制度必然選擇銀行競爭的主要策略客戶經(jīng)理制。因此，銀行客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行市場拓展的重要人力資源。其素質(zhì)及技能的高低直接關(guān)系一家銀行的市場營銷的成敗。本培訓項目科學地采用“工作態(tài)度 + 綜合素質(zhì) + 專業(yè)知識 + 實戰(zhàn)技能”的綜合培訓，以素質(zhì)和技能提升為目標；根據(jù)人的工作潛能發(fā)揮原理，從客戶經(jīng)理的內(nèi)在驅(qū)動力的激發(fā)作為營銷激勵的起點，全面解決其工作態(tài)度及技能障礙；并深入結(jié)合銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，將客戶開發(fā)

2、與維護、產(chǎn)品營銷與推廣、客戶資信與風險識別、客戶關(guān)系維護等具體的工作技能逐一細化，通過案例研討與分享、視頻資料、團隊合作等互動方式，結(jié)合客戶經(jīng)理個體素質(zhì)與技能差異，并以工作實際作為培訓考核動力和解決方案，全面進行實務(wù)及技能提升的“個性化解決方案”?？蛻艚?jīng)理工作態(tài)度綜合素質(zhì)專業(yè)知識實戰(zhàn)技能二、素質(zhì)模型與培訓內(nèi)容客戶經(jīng)理金字塔K產(chǎn) 品 知 識 S-營 銷 技 巧 A-態(tài)度、熱情和目標、計劃 1.Attitude（態(tài)度）。思想決定行動，態(tài)度決定一切。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的第一課應(yīng)該是培養(yǎng)他們“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業(yè)的進取心、對細節(jié)的耐心、對勝利的信心。對銀行必須忠心耿耿，這是第一

3、位的，新入行的客戶經(jīng)理第一課應(yīng)當是價值觀的培訓，培訓客戶經(jīng)理從文化、價值觀上認同本行，個人職業(yè)生涯愿意與銀行共同發(fā)展；喜歡客戶，愿意和客戶接觸，對事業(yè)有著超強的進取心，希望能有所作為；對細節(jié)有著超乎尋常的耐心，愿意操作一些具體的工作；對成功有著堅定的信心，認為自己一定能成功，能堅持不懈。銀行在態(tài)度方面具體的課程包括：銀行成長史、銀行文化和價值觀、職業(yè)化精神、銀行團隊合作、客戶服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、自我激勵、壓力管理等。2.Skill（技巧）。正確的營銷技巧和方法基本銷售技巧主要包括：銷售前的準備技巧（了解銷售的思路、找準銀行目標客戶、做好銷售計劃等）、銷售禮儀、接近客戶的技巧

4、（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶等）、開場白的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、臨門一腳的技巧、撰寫金融服務(wù)方案的技巧等。專業(yè)銷售技巧包括：人際溝通技巧、演講技巧、談判技巧、沖突管理等。更上一層的技巧包括：渠道管理、大客戶銷售管理、客戶關(guān)系管理、區(qū)域銷售管理、銷售團隊管理等等。3.Knowledge（知識）。精通各項銀行產(chǎn)品和知識。銀行產(chǎn)品及服務(wù)介紹、銀行宣傳資料的使用、銀行軟硬件設(shè)施與設(shè)備的認知及使用、金融專業(yè)知識、競爭對手分析等等。要高度精通各項銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品，知曉這些產(chǎn)品的優(yōu)勢與不足?？蛻艚?jīng)理培訓項目內(nèi)容：（培訓內(nèi)容共分3大系列）模塊一：工作態(tài)度

5、課程與綜合素質(zhì)課程系列高效能人士的七個習慣職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計自我激勵與壓力管理（工作可樂）基本禮儀訓練職業(yè)情商修煉商務(wù)禮儀與專業(yè)形象銀行文化和價值觀客戶經(jīng)理素質(zhì)與知識銀行團隊合作與職業(yè)化精神客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)職責與任職要求質(zhì)量意識、成本意識、學習態(tài)度、客戶服務(wù)意識、客戶經(jīng)理的時間管理與目標管理模塊二：客戶經(jīng)理專業(yè)知識課程系列模塊三：客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能課程系列對公客戶經(jīng)理雙贏談判策略與技巧信貸風險管理實務(wù)客戶關(guān)系管理對公金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新客戶經(jīng)理的團隊管理企業(yè)財務(wù)狀況分析與風險識別客戶服務(wù)管理投資銀行業(yè)務(wù)主動服務(wù)營銷與顧問式銷售技巧對私客戶經(jīng)理銀行客戶開發(fā)與管理個人理財規(guī)劃基礎(chǔ)與實務(wù)金融方案營銷最

6、新理財工具的應(yīng)用銀行關(guān)鍵客戶營銷管理理財業(yè)務(wù)的風險控制及監(jiān)管金融服務(wù)營銷技巧個人金融產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新對公客戶營銷的組織與管理個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的最新趨勢貴賓理財與財富管理客戶服務(wù)高效溝通技巧財務(wù)知識以市場為導向的專業(yè)技能培養(yǎng)法律知識銀行個金精確營銷銀行軟硬件設(shè)施與設(shè)備的認知及使用銀行營銷團隊的組建與管理競爭對手分析決勝高端客戶經(jīng)理銷售技巧金融專業(yè)知識銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提升訓練銀行產(chǎn)品及金融行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)劣分析營銷決定成敗從目標營銷到方案營銷三、客戶經(jīng)理分級課程設(shè)置與考核方式初級客戶經(jīng)理培訓與考核方案一、課程設(shè)置：（1015天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下表：二、考核方式：筆試+面試序號參

7、考課程授課時間（天）1銀行業(yè)基本禮儀12商業(yè)銀行的歷史與發(fā)展趨勢0.53職業(yè)生涯規(guī)劃 （新人常常出現(xiàn)的問題）14如何尋找潛在客戶15理財規(guī)劃基礎(chǔ)16時間管理17有效溝通18企業(yè)財務(wù)報表閱讀與分析19電話行銷0.510客戶關(guān)系管理實務(wù)111客戶經(jīng)理職業(yè)道德與從業(yè)操守0.512公司業(yè)務(wù)拓展（含產(chǎn)品、渠道、風險控制等）113個人金融與理財業(yè)務(wù)114銀行法律基礎(chǔ)1合計8中級客戶經(jīng)理培訓與考核方案一、課程設(shè)置（1520天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下：二、考核方式：筆試+面試序號課程名稱授課時間（天）1商業(yè)銀行市場細分與差異化營銷0.52客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）開發(fā)與應(yīng)用0.53客戶信用分析（含財務(wù)分

8、析與非財務(wù)因素分析）24客戶信用評級（含個人客戶）15團隊建設(shè)與團隊營銷0.56客戶經(jīng)理激勵機制與績效考評0.57公司銀行業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營銷、風險控制1.58零售銀行業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營銷、風險控制（側(cè)重小企業(yè)、微小企業(yè)）1.59個人理財與財富管理業(yè)務(wù)：產(chǎn)品、營銷、風險控制1.510機構(gòu)（同業(yè)）業(yè)務(wù)產(chǎn)品與營銷0.511中間業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù)拓展112與營銷、授信相關(guān)的法律問題113如何成為贏銷高手314財富管理215卓越溝通技巧訓練116優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升217外資銀行投資產(chǎn)品透析118商務(wù)禮儀與專業(yè)形象119職業(yè)情商修煉與壓力管理（工作可樂）1合計23高級客戶經(jīng)理培訓與考核方案一、課程設(shè)置

9、（25天30天）可以連續(xù)或拆分，參考課程如下：二、考核方式：筆試+面試序號課程名稱授課時間（天）1市場細分和差異化營銷0.52大客戶、集團客戶、機構(gòu)客戶管理與營銷實務(wù)0.53關(guān)系營銷和組合營銷0.54客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)0.55個人理財與財富管理中心建設(shè)與運作0.56客戶信用分析方法、技巧1.57財務(wù)報表真假識別方法與技巧18個金和理財產(chǎn)品精析19對公授信產(chǎn)品最新發(fā)展110中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新111衍生品交易初識112公司客戶開發(fā)及整體金融服務(wù)方案設(shè)計113私人銀行和財富管理114客戶風險管理（含銀行與客戶法律糾紛的處理）115重點客戶維護與客戶關(guān)系管理216高效能人士的七個習慣217團隊領(lǐng)導與

10、管理218培訓培訓師TTT219財富管理工具220理財產(chǎn)品設(shè)計與衍生品交易121風險控制與管理222績效管理1合計28四、客戶經(jīng)理各級別任職資格（供參考）初級客戶經(jīng)理：1.具有高中、中專以上學歷或具備初級專業(yè)技術(shù)支持；2.從事銀行柜面、營銷或信貸業(yè)務(wù)滿2年；3.工作業(yè)績優(yōu)良，無違紀、違規(guī)行為記錄；4.通過初級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績?yōu)楹细裾?。中級客戶?jīng)理：1.具有大專及以上學歷，或具備中級專業(yè)技術(shù)職稱；2.從事銀行營銷、信貸業(yè)務(wù)或其他相關(guān)業(yè)務(wù)滿5年；3.工作業(yè)績優(yōu)良，無重大違紀違規(guī)行為的記錄；4.在初級客戶經(jīng)理崗位任職已滿2年；5.通過中級客戶經(jīng)理專業(yè)能力考核，成績?yōu)楹细裾撸?.有兩年業(yè)績考

11、核優(yōu)秀的記錄，或?qū)Ρ拘袠I(yè)務(wù)發(fā)展有突出貢獻的，經(jīng)支行（部門）推薦、總行人力資源部批準，可以不受第1、2、4、5 條要求的限制。高級客戶經(jīng)理：1.碩士或以上學歷，3年信貸營銷或工作經(jīng)歷；大學本科學歷或中級專業(yè)技術(shù)職稱，5年以上營銷或信貸工作經(jīng)歷；大專學歷或初級專業(yè)技術(shù)職稱，營銷或信貸工作8年以上經(jīng)歷；1業(yè)務(wù)能力強，能獨擋一面開展工作，與同事相互配合；2精通與公司或個人金融營銷有關(guān)的某一方面知識，較熟練地掌握營銷所需的各種工作技能；3遵紀守法、思想政治蘇州較好，有較強的政策觀念；4工作認真，事業(yè)心和責任心較強，并有較強的組織管理能力；5在中級客戶經(jīng)理崗位任職滿3年，并通過高級客戶經(jīng)理考核且成績合格者

12、。五、部分課程大綱【課程名稱】 營銷決定成敗從目標營銷到方案營銷【培訓時間】 2天/期 【課程綱要】 一、什么是營銷1、營銷觀念的四個支柱2、營銷的五個基本要素3、從目標營銷到方案營銷4、從營銷方案和方案營銷5、什么是營銷方案二、方案營銷的形式1、方案營銷與營銷方案的相互關(guān)系2、為什么要開展方案營銷？3、提升營銷層次 4、加強與客戶的合作5、提高營銷水平與績效的方法 三、方案營銷的原則1、客戶滿意是方案營銷的基礎(chǔ)u優(yōu)質(zhì)客戶選擇合作銀行最關(guān)心什么？u如何發(fā)展老客戶2、方案營銷的靈魂3、創(chuàng)新有哪些種類？u市場營銷類u產(chǎn)品優(yōu)化類u成本節(jié)約類u風險控制類u效率提升類4、方案營銷的核心5、方案營銷的步驟

13、6、如何篩選目標客戶 u目標客戶應(yīng)具備的特征u目標客戶的分類：7、了解客戶需求u融資類客戶的需求u理財類客戶的需求8、設(shè)計營銷方案u營銷方案的策劃u算好“三本賬”u設(shè)計目標方案9、與客戶商談、溝通并確定合作方式u商談與溝通營銷方案。u確定合作方式10、營銷方案內(nèi)容、形式、構(gòu)架四、方案營銷案例分析營銷案例的分析、討論、總結(jié)【課程名稱】 決勝高端客戶經(jīng)理銷售技巧【培訓時間】2天/期 【課程綱要】一、客戶經(jīng)理銷售技巧u準客戶市場開發(fā)u如何開發(fā)VIP客戶u售前準備-收集關(guān)鍵客戶的資料u拜訪準備工作u電話約訪u金牌銷售五部曲n有效詢問n激發(fā)興趣n反對處理n取得承諾n銷售總結(jié)u售后服務(wù)技巧u個案演練二、顧

14、問式銷售1、營銷的關(guān)鍵概念2、何謂顧問式營銷4、顧問式銷售的關(guān)鍵點5、購買循環(huán)的六步驟及三決策點6、發(fā)掘客戶問題 SPIN7、營銷上問問題方式比較 SPIN, SA8、顧問式銷售的缺失探討9、如何應(yīng)用顧問式銷售在銀行業(yè)10、個案演練【課程名稱】 銀行客戶經(jīng)理營銷理念和技巧提升訓練香港銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷之道【課程綱要】 服務(wù)營銷的理念u流程銀行對服務(wù)營銷的作用和意義u以產(chǎn)品為主軸的銀行服務(wù)營銷u香港銀行客戶經(jīng)理營銷體系的最新發(fā)展u銀行業(yè)的二大變化 u香港銀行的服務(wù)特點-三環(huán)理論u核心客戶綜合開發(fā)理念u個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念u金融服務(wù)創(chuàng)新理念u深化服務(wù)專業(yè)理念u知識營銷理念 與國際領(lǐng)先銀行服務(wù)營銷的差距u進入角色的差距u服務(wù)心態(tài)的差距u客戶定位的差距u差異的關(guān)鍵-附加服務(wù)u崗位營銷u全方位服務(wù)anytime anywhere any channel 如何加強服務(wù)營銷u成功服務(wù)的六要素u服務(wù)的RATER指標u無形的服務(wù)通過實證來感知u客戶如何衡量服務(wù)素質(zhì)-RATER指數(shù)u讓服務(wù)藝術(shù)化u客戶關(guān)系管理u營銷管理系統(tǒng)u數(shù)據(jù)庫營銷u捆綁產(chǎn)品u交叉營銷u高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工u客戶的分層管理 如何提升客戶經(jīng)理的服務(wù)營銷技能與心態(tài)u獵手和農(nóng)民u學會釣魚u感恩之心u關(guān)系營銷u專業(yè)精神u