論長沙高星級酒店餐飲大眾化經營創(chuàng)新研究

1、. . . . 18 / 22論高星級酒店餐飲大眾化經營創(chuàng)新研究摘 要改革開放以來，餐飲業(yè)經營服務領域拓寬，經營方式更加多樣化。尤其近年來，隨著居民消費水平的提高和"雙休日"的實行，以與城鄉(xiāng)居民生活節(jié)奏加快和消費觀念的改變，人們越來越多地告別廚房，走進各色餐廳，享受便捷、質優(yōu)、價廉的飲食服務。同時，星級酒店的客源越來越大，已不僅僅局限于海外旅游和國的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一。然而，目前餐飲業(yè)結構不盡合理，中高檔餐館發(fā)展較快、數量過剩，需求不足；而大眾需求較大的中低檔餐館普遍存在著臟，差，亂的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，難以滿足廣大消費者的需求。在這種情況下，國

2、各大酒店提出了"酒店餐飲大眾化"，引起了業(yè)人士的關注。這里所說的價格并不是指絕對價格無限制的低，而是指相對于其產品質量水平和服務標準來說，價格較低。本文通過酒店餐飲面臨的一些現(xiàn)狀入手，提出了酒店餐飲大眾化經營的創(chuàng)新方法，以提高酒店的經營效益并且滿足消費者的需求。關 鍵 詞：酒店餐飲，餐飲大眾化，經營效益，大眾美食the Research of Restaurant Popular Operating Innovation in High Star Hotels in Changsha Auther:Lu Zhang Tutor:Yong HuAbstractSince re

3、form and opening up, restaurant operators expand service areas, diversify more operations.especially in recent years,with the increasing of resident consumption level and effectuation of “two-day” daysoff,the more resident go out to eat,the more consumptions. More source of passenger in starred hote

4、l,mass consumption be the one of the hotel passenger souce,not only be confined in guests abroad and people in the high position .however,nowadays,food structures are not reasonable,upscale restaurants develop fast,overpopulation,and scantdemand.while,low and medium-grade restaurant which demand muc

5、h for most people are dirty,disorderly and poor,at low-developing level,which is hard to satify demand for general consumer.under this circumstances,”the hotel restaurant in a popular style”comes up in many hotels,which cause the concern of the industry. It doesnt mean that the price is as low with

6、no limited, instead, it is relatively low as for quality of their product and service. This paper presents the way for hotel to run in popular style by the current situation they are faced with to promote the hotels operational efficiency and satisfy customers demand.Key words: hotel restaurant，the

7、hotel restaurant in a popular style，operational efficiency，the public fine food目 錄1餐飲大眾化的基本理論11.1餐飲大眾化的特點11.2餐飲大眾化經營的含義12高星級酒店餐飲經營的基本現(xiàn)狀22.1酒店餐飲經營存在的問題22.1.1餐飲主題地位弱化，難以實現(xiàn)大眾化22.1.2餐飲產品售價偏高，難以實現(xiàn)大眾化22.1.3餐飲營銷存在障礙，難以實現(xiàn)大眾化32.2制約高星級酒店餐飲大眾化發(fā)展的原因32.2.1經營思想制約大眾化的發(fā)展42.2.2消費觀念制約大眾化的發(fā)展42.2.3價格過高制約大眾化的發(fā)展42.3酒店餐飲大

8、眾化經營的必然性與可行性42.3.1必然性42.3.2可行性53大眾化經營的創(chuàng)新策略63.1菜肴品種多樣化與餐飲特色化結合63.2控制成本并且降低價格以實現(xiàn)餐飲大眾化73.3采取靈活多樣的經營方式實現(xiàn)餐飲大眾化93.3.1建立大眾美食廣場103.3.2重視家庭宴會市場113.3.3開設外賣和快餐業(yè)務113.3.4利用菜單營銷123.3.5提供個性化服務133.3.6實行連鎖品牌經營143.4以優(yōu)質的服務穩(wěn)固大眾化的實行15結束語16參考文獻17致181餐飲大眾化的基本理論1.1餐飲大眾化的特點餐飲大眾化的特點是;菜式豐富、價格實惠、服務快捷。餐飲大眾化為的就是為了使酒店餐飲走向平民化，讓眾多老

9、百姓都消費得起，并且樂于在酒店餐廳消費。因此，應該供應老百姓喜歡吃的一些家常菜，這就要求酒店的餐飲應當有豐富的菜式。酒店可以炒出老百姓自己報出菜名的菜肴，而不一定只有菜單上的菜酒店餐飲大眾化的顯著特點就是價格實惠，這是實現(xiàn)酒店餐飲大眾化的基本前提，只有菜肴價格實惠，才會吸引更多的消費者，特別是一些平民消費者。很多平民百姓去一些低檔餐廳吃飯，他們并不要求餐廳的服務有多完善，而是更加注重菜肴價格和服務的快捷性。因此，酒店應該盡快做到滿足這些客人的需求。1.3餐飲大眾化經營的含義酒店餐飲大眾化經營是指以酒店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質量標準的

10、餐飲產品、良好的環(huán)境和相應服務，從而使大酒店成為社會絕大部分消費者服務的經營方式。即大酒店將廣大平民百姓作為其目標市場，以他們所能接受的價格為其提供餐飲品種和相應服務。2高星級酒店餐飲經營的基本現(xiàn)狀 作為陸一個消費型的大城市，其餐飲占據很大的比例，而作為酒店一個集餐飲娛樂住宿為一體的消費場所，更應該把握住發(fā)展的方向，面向大眾化，爭取更大的消費市場，不僅能吸引當地的居民而且還能吸引來旅游的游客。可是目前高星級酒店一直以高端消費市場為主，沒有面向大眾化，這也成為了酒店更深一步發(fā)展碰到的瓶頸的一個主要原因，也讓一些平民百姓對此望而止步。2.1酒店餐飲經營存在的問題酒店餐飲經營雖然有很多優(yōu)勢，但是，同

11、樣也存在著很多不足之處，而正是因為這些問題的存在，直接或者間接地導致酒店難以實現(xiàn)餐飲大眾化。2.1.1餐飲主題地位弱化，難以實現(xiàn)大眾化 酒店餐飲是酒店系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，各部門作為個體出現(xiàn)的獨立運作基本不存在。因此產生了一些問題，尤其是餐飲主體地位的弱化。餐飲管理的主體地位弱化造成了一系列的問題：首先導致餐飲部決策效率低得問題。餐飲部的決策意志必須征得酒店高級決策層的批準，然后經過一級一級的傳達，才能得以實施，而且即使決策通過了也會造成周期較長的弊端；如果不能通過還會打擊餐飲部員工的積極性。第二，導致促銷乏力的問題，許多飯店的餐飲促銷任務都是由飯店銷售部承擔。而銷售部由于人力和策略等因素，多半無

12、法把銷售重點放在餐飲的推銷上，而是重點爭取團隊和宴會的訂餐，所以在宣傳方面，也都是重點地針對團體和宴會的客戶進行宣傳，導致客源相對狹小。因而在一定程度上也會影響餐飲大眾化的實現(xiàn)。2.1.2餐飲產品售價偏高，難以實現(xiàn)大眾化 首先酒店餐飲作為酒店的組成部分，無論裝修還是設備，都是隨酒店的整體形象做了精細的設計和布置的，不但設施設備齊全，而且裝修精致豪華。所以前期投入太大，造成日后經營費用負擔重。而且酒店勞動力密集，人工成本高；除此之外，酒店采購的采購制度嚴格，進貨成本高等等因素，都直接導致了菜肴價格是去競爭優(yōu)勢。因此為了收回成本，酒店必須要在產品的價格上需求補償。所以酒店餐飲價位普遍比社會餐飲高，

13、在價格競爭中飯店餐飲處于劣勢。其次，高星級酒店面對的高端消費人群，以高端價格來體現(xiàn)其酒店的價值，所以在很大的程度上價格也會成為各大酒店的一個競爭的標志，紛紛出現(xiàn)天價餐單的局面。正是因為售價偏高，導致很多平民百姓難以消費得起，這是阻礙酒店餐飲大眾化的根本原因。2.1.3餐飲營銷存在障礙，難以實現(xiàn)大眾化由于餐飲酒店行業(yè)產品的自身屬性，使它與其他行業(yè)產品相比，存在著許多特殊性。這些特殊性使餐廳酒店的營銷有別于其他行業(yè)的營銷，同時這些特殊性又加大了餐廳酒店的營銷的困難，使它面臨著許多挑戰(zhàn)。酒店與社會餐館不同，其首先要滿足住宿客人的飲食要求。但由于住宿客人背景復雜，很多客人都是來自全國各地，甚至有的來自

14、不同的國家，處于不同的社會階層，因此這些客人都有著不同餐飲要求，而對于酒店，是很難為此進行市場細分的，只能盡力滿足全部住宿客人的需要，難以做出自身特色，而且還要加收服務費，最后給就餐客人的感覺便是：酒店餐飲“味道一般，價格太貴”。宣傳乏力，眾多名廚、名菜“養(yǎng)在深閨人未識”;酒店建成后，餐廳總體格局就不可能有很大的改變，導致就餐環(huán)境不可能使顧客產生很大的新鮮感等。酒店高雅的就餐環(huán)境，只能滿足某一層次的顧客的需求，因此所服務的顧客市場面狹小，這也是酒店營銷的一個障礙所在。酒店餐飲產品具有無形性、不可貯存性、產品不一性、產品質量難以控制性。這給了餐飲酒店營銷帶來了很大的挑戰(zhàn)，有形的東西可以給顧客看，

15、無形的看不到摸不著，只能是營銷人員給顧客的描述。餐飲酒店營銷網點的外觀和給人的感受是餐飲酒店企業(yè)形象最有力的寫照，綜合寫作風格、字體、圖片、技術等一系列因素，可以表達出平易近人的餐飲酒店企業(yè)形象，或傳統(tǒng)可信的形象，或不落俗套的形象，或技術先進的形象等等。而作為菜式菜樣可能會和酒店營銷人員或者宣傳上有所區(qū)別，可能會給顧客帶來誤解。2.2制約高星級酒店餐飲大眾化發(fā)展的原因 現(xiàn)階段餐飲大眾化是酒店餐飲發(fā)展的一個大趨勢，但是，卻有著許許多多的因素制約著餐飲大眾化的發(fā)展。2.2.1人們的經營思想制約大眾化的發(fā)展 如今很多大酒店的經營管理者還是吧酒店的客戶群放在一些VIP或者一些達官顯貴身上。因為他們一旦

16、在酒店消費，往往就能給酒店帶來很大的利潤。正因為如此，酒店才會忽視很多平常客人，忽視對他們的宣傳和服務，這就直接制約著酒店餐飲大眾化的發(fā)展。其實，酒店如果能夠同樣重視那些平?？腿?，對他們多做宣傳，并且采取適合他們的經營方法去爭取那些客人，酒店同樣能夠從中獲利，提高酒店的經營效益。2.2.2消費者的消費觀念制約大眾化的發(fā)展 現(xiàn)在很多消費者認為高星級酒店都是富人或者高官的消遣之地。大部分人都認為大酒店的消費太高，他們難以支付，或者不愿意，認為不值得支付過多金錢于此。正是因為這種消費觀念的影響，制約著大酒店的餐飲大眾化的發(fā)展。2.2.3酒店餐飲價格過高制約大眾化的發(fā)展酒店的餐飲產品比一般的餐廳都要貴

17、，而正是因為價格問題，導致很多消費者對酒店餐飲望而卻步。所以，價格過高的問題是制約酒店實行餐飲大眾化的根本原因。要解決酒店餐飲大眾化的發(fā)展的問題，就必須先解決酒店餐飲價格過高的問題。2.3酒店餐飲大眾化經營的必然性與可行性2.3.1必然性第一，國外環(huán)境因素的影響。近年來由于國反腐倡廉的力度加大和大中型國有企業(yè)改制，以公款消費為主的集團性消費下降。據京、穗、滇等市飯店業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計資料，自2003年下半年以來，在中檔旅游飯店，海外賓客、賓中的公款消費大幅度萎縮，僅占餐飲收入的15%-25%，居民、游客的自費用餐占75%-85%。在較高層星級的飯店中也有類似的現(xiàn)象，原有的產品供給遠遠大于原有的市場需

18、求，使飯店無法按原定的方針經營。星級飯店的管理者，必須轉變經營觀念，主動調整市場定位；通過產品更新、經營方式創(chuàng)新、靈活的經濟杠桿來刺激欲望，吸引和滿足國消費者的合理要求。第二，政策和觀念的轉變。隨著我國推行國民旅游計劃，國旅游蓬勃發(fā)展，消費者意識在逐步成熟，尤其是新工時制和法定長假日的實行，使適合工薪階層消費的休閑市場和節(jié)假日市場更加活躍。中低檔大眾化消費的國顧客將成為市場的主體，真正符合我國廣大民眾的消費形態(tài)將會成為主流。同時擴大需已是黨和國家的一項重要的戰(zhàn)略決策，也是今后我國社會，經濟發(fā)展的一個長遠立足點。重視飲食文化是我國國民的一貫傳統(tǒng)，因此平民化、大眾化的餐飲產品經營對拉動需、刺激消費

19、意義重大。飯店是餐飲供給的主要生力軍，也應大力拓展需市場，響應我國促進經濟發(fā)展的重大變革。第三，行業(yè)競爭加劇。目前國餐飲市場競爭空前激烈，眾多餐館如雨后春筍般的涌現(xiàn)，其規(guī)模龐大，價格實惠，菜肴特色突出，更貼近國民不同水平的消費需求。有的是平民化的美食城、火鍋城，有些卻向最高水平的食府發(fā)展，例如“中華名優(yōu)小吃城”、“肥牛王”等，食客云集，甚至超“五星”級酒店。于是，鮮明的主題特色吸引了眾多消費者，分散了大酒店餐飲的客源。而大酒店要與特色大眾化餐館競爭雖有一些不能等同比較的制約條件，但這并不意味著就只能望洋興嘆，束手待斃。相反，只要觀念先行，充分發(fā)揮優(yōu)勢，以原有的高水平出品、餐廳環(huán)境和餐飲服務來服

20、務于平民百姓。那么，奪回一部分市場，甚至擴大市場是完全可能的。2.3.2可行性首先，居民消費水平的提高。當今社會，居民消費水平得到了顯著的提高，很多居民在下班后一半都是去外面餐廳酒店吃飯。尤其是在放假，人們都喜歡和朋友約好在外面聚餐等。因此大眾化消費正處于蓬勃發(fā)展的階段，正是酒店開發(fā)餐飲大眾化發(fā)展的最佳時期。酒店應該把握好這個時機，以此來增加本酒店的經濟效益。其次，中低檔餐廳環(huán)境差。眾所周知，我們可以看到很多小的餐館，里面的環(huán)境衛(wèi)生很差，在那里消費，不僅會影響食欲，更重要的是，讓人們吃的很不放心。而大酒店則不同，不僅就餐環(huán)境令人愜意，而且能夠放心享用美食。因此，這是酒店實行餐飲大眾化的大好機會

21、。再次，酒店提高經營效益。若實行酒店餐飲大眾化的經營方式，將為酒店帶來很多的新顧客，或許他們不會經常光顧酒店，但是總體來說，顧客的總消費額將會大大增加，為酒店提高經濟效益。因此酒店為了能夠提供經濟效益，餐飲大眾化將是一種行之有效的方法。3大眾化經營的創(chuàng)新策略3.1菜肴品種多樣化與餐飲特色化結合目前消費者飲食觀念、品位的變化對菜品不斷提出新的要求。星級飯店的餐前服務要體現(xiàn)出等級特色，就必須在精神產品和物質產品兩方面下工夫。一方面要在餐飲產品、餐飲設備用品等硬件上不斷開拓與改進，使餐前準備工作更加充分；另一方面應不斷了解客人的心理需求，加強員工的服務素質培養(yǎng)與服務技能訓練，強調服務程序的重要性，豐

22、富他們的餐飲服務知識。餐前準備能夠讓賓客滿意，并贏得賓客的贊許，是件不容易的事情。賓客來自不同的地方，有不同的風俗習慣、文化教養(yǎng)、經濟狀況與出身背景等，因此，星級飯店餐飲服務的餐前準備工作一定要充分和細致，并要在準備中發(fā)揮每個員工的主觀能動性。然而，裝修一個特色化的酒店不僅要通過裝修還要配合裝飾去打造酒店的特色文化。首先是特殊的地域文化。“民族的就是世界的”，酒店餐飲一定要立足于地域特色的裝修，無論是菜肴品式還是裝修風格，包括工作人員的選擇都應該滿足地域文化的特色。在如今的酒店餐飲競爭中，品牌與文化涵的重要程度甚至比技術還要高，在經營中應堅持文化至上，力求創(chuàng)造一份感覺“酒店氣息，酒店風格”。酒

23、店餐飲要挖掘酒店文化、研究飲食文化，追求深層次的文化韻味。其次就是健康飲食。健康的觀念已深入人心，而飲食消費習慣也隨之發(fā)生巨大的變化，人們已經超越傳統(tǒng)的“色、香、味俱全”，提出了文化、養(yǎng)生健康等更多的要求，這也提供了更多的機會創(chuàng)新和特色是酒店餐飲的生命線裝修，而多層次的要求提供了更多的創(chuàng)新機會，在主題風味特色的基礎上，實現(xiàn)菜品創(chuàng)新、原料創(chuàng)新、色彩創(chuàng)新、口味創(chuàng)新、器皿創(chuàng)新、菜單創(chuàng)新，并應通過烹飪理論的研究、飲食文化的交流，吸取中外烹飪的精華技藝，不斷的加大品牌的技術優(yōu)勢。最后就是特色的服務。當今社會，無論銷售何種產品，都可以歸結成銷售服務，這即是與世界接軌,也是消費者的心聲。酒店餐飲業(yè)正在從規(guī)化

24、跨入人本化的階段，即注重個性、人情、多樣、細膩，注重實用性的裝修，在細微之處體現(xiàn)人本理念。酒店餐飲部門應盡量深入了解每位顧客的需求和愛好，站在“家人”的角度，靈活提供個性化的服務。例如，對不利于特定人群健康的某些菜品，服務人員應在點菜時主動提醒。只是裝修還不能達到目的，還要立足特色化，尋求酒店餐飲的增長策略追求裝修的專一化和主題化打造酒店餐飲的特色化，“專一化”是最先要強調的。一般餐飲企業(yè)或多或少都有一些經營特色，但真正被有意識強化成主題，進而成為競爭制勝賣點的很少；而在區(qū)域形成具有壟斷意義的主題餐飲企業(yè)，更是鳳毛麟角。要達到這種專一化和主題化，不僅要求外在的表現(xiàn)，更要求經營者本著盡心竭力為目

25、標客戶服務的原則，并將其融入到企業(yè)文化、管理思想、經營理念之中。主題和特色的確定，需要以市場和自身實際為出發(fā)點，離開市場、離開了自身的具體實際而盲目地發(fā)展某種"特色"，不可能創(chuàng)造出真正意義上的品牌。因此，裝飾要情感化；裝飾還要生態(tài)化； 裝飾更要休閑化。高星級飯店過去針對公款高檔消費者，十分重視程式化，宴會菜或高檔，或精細，或花俏，以形式和色彩為主，來滿足主人講求排場心理之需。但在考慮如何滿足自費消費時，應特別注意顧客-即使是有身份的賓客-對菜肴的要求。即要惠、美味、有特色。但是如今，即使是普通工薪階層生活條件也大大改善，雞、鴨、魚、肉、蛋已不在是逢年過節(jié)的“奢侈品”。如果對

26、這些原料做出特色菜，他們就會上館子去嘗嘗新。因此，創(chuàng)新的一般思路應該是：用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細做，做出一些在家里吃不到或無法做的菜。粗菜細做就是用平常的原料，改變做法，運用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達到菜品更新的目的。有的飯店采取與異地交流，互辦食品節(jié)的辦法進行促銷，這無疑是個辦法。因此，創(chuàng)新的一般思路應該是：用大眾化原料輔之以創(chuàng)新的加工方法并精工細做，做出一些在家里吃不到或無法做的菜。粗菜細做就是用平常的原料，改變做法，運用廚師的廚藝使之成為一道新菜，以達到菜品更新的目的。這些創(chuàng)新并非是毫無基礎上再結合大眾的需求來創(chuàng)新。有的飯店采取與異地交流，互辦食品節(jié)的辦法進行促銷，

27、這無疑是個辦法。但光靠幾次突出的活動是遠遠不夠的，對廚師來說，一定要在技術上成為多面手，又要善于觀察和思考，才能不斷創(chuàng)新出民眾所喜愛的菜肴和食品，帶動消費市場。酒店應當注重把菜肴的多樣化和餐飲的特色化相結合，那樣才能最大程度上吸引消費者，實現(xiàn)餐飲大眾化。3.2控制成本并且降低價格以實現(xiàn)餐飲大眾化任何餐飲企業(yè)，存在的目的都是為了盈利。如果價格降低，是以利潤減少或虧損為代價，完全是不可行的。所以餐飲業(yè)實行大眾化經營，在價格較低的情況下，也依然要保證利潤，這是它的第一出發(fā)點。因此就必須先控制餐飲成本。餐飲業(yè)的成本控制，是指經營酒店活動中采用一定控制標準，對產品形成的整個過程進行監(jiān)督，并采取有效的措施

28、與時糾正偏差，是經營的耗費和支出在限定的圍，以確保酒店實現(xiàn)降低成本的目標。成本控制主要分為兩部分容，一是制度上的控制，主要體現(xiàn)在企業(yè)部成本控制制度建設，績效考核機制等方面。再者，就是人為方面的控制，主要體現(xiàn)在員工的成本控制控制，節(jié)約意識、自主管理意識等方面。制度控制方面的成果，集中體現(xiàn)在整個餐飲行業(yè)的各個經營步驟中。如采購制度、驗貨收貨制度、庫存管理制度、原材料領用加工管理、銷售服務管理。其中各個過程都是成本控制的重要環(huán)節(jié)。而人為因素控制，則體現(xiàn)在餐飲業(yè)生產經營的每一個細節(jié)當中。人自身的主觀因素也對成本有很大的驅動作用，如職工的成本管理意識、集體意識、企業(yè)主人翁地位意識、工作態(tài)度和責任感，以與

29、管理責任的落實情況等。這也是當前酒店成本管理中非常欠缺的一部分。酒店在管理機構上主要分為營運部門與行政管理部門，具體包括：其中，餐飲部、采購部、財務部（收貨部和成本部）是研究餐飲業(yè)部成本控制的核心部門。餐飲行業(yè)的工作環(huán)節(jié)包括以下幾個方面：其中采購、驗收、入庫和庫存、加工這四個方面是成本控制過程中的重點環(huán)節(jié)。采購：采購活動是餐飲成本控制的起點，其控制包括對人和對物，以與對財這三方面的控制，而且采購成本變動大，所以采購環(huán)節(jié)成為了餐飲成本控制過程中最重要的一步。 在采購的過程中，酒店最注意的是以下這幾個方面：確定采購量，并且必須制定酒店常規(guī)情況下的材料用量標準。對于特殊的節(jié)假日，采購活動必須提前進行

30、，以防止節(jié)假日供需不平衡、原材料漲價帶來的成本增加。對于采購材料的質量，酒店根據自身的需要，在材料的產地、性能、等級、大小、個數、質地、肥瘦比例、色澤、切割情況、冷凍情況、粗加工程度等各個方面做出詳細準確的描述個規(guī)定，確保采購的原材料符合酒店要求。在驗收過程中，大酒店的驗收過程可以遵照“三方確認”的原則。即收到原材料的檢查必須在供應商（原材料提供方）、收貨部門（原材料檢驗部門）和廚師長（原材料使用部門）這三方驗收合格的情況下才能入庫。驗收應按照合同提供的進貨信息，對材料包括質量和數量兩方面進行檢查。檢驗質量采用分層抽樣檢查方法，對每層原材料進行隨機抽樣檢查，檢驗是否與合同的要求有出入。如冷凍鮮

31、肉，則要檢查是否處于冷凍狀態(tài)，有無異味，有無變質。同時還要檢查數量，是否與包裝上標明的數量一致，總體數量是否與合同容保持一致。庫存時，倉庫的存量參照同行業(yè)標準，必須保證酒店10天的消耗量。倉庫的領用采用定額管理制度。材料的領用量參照同行業(yè)標準，每日領用量定額限制，如有需要超額領用，必須經過相關人員的批準。發(fā)放原材料采用“先進先出”原則，即先入庫原料先提用，后入庫原料后使用。由于鮮活產品（海鮮類）庫存難度大，同時此類產品價格相對較高，為防止因庫存原因導致的損失，酒店使用的鮮活產品由供應商在酒店設海鮮池，并有供應商派專業(yè)人員進行管理。酒店需要時直接從中取得，這樣避免了因鮮活產品死亡等引起的損失，將

32、成本風險轉嫁給供應商。加工時，加工過程中的控制，關鍵在于廚房的標準化生產。高星級酒店的做法應該是：廚房根據各種原材料的數量、質量、凈料率、漲發(fā)程度等制定加工處理標準。烹飪過程中的控制，前提是保證菜肴的質量，它對廚師的操作進行了規(guī)化。廚房和倉庫對接，有利于原材料的入庫、領用、使用、殘料回收，以便進行統(tǒng)一核算，保證整一個過程中控制的落實。通過配菜量的調整來降低成本。充分利用邊角料、腐液等，制作高湯等。充分利用原本廢棄的材料，制作非食用性產品或者配菜料，把每一分成本的效益最大化。有效地控制了酒店的生產成本，有利于酒店降低價格而不影響到酒店盈利，對于酒店實現(xiàn)餐飲大眾化，是大有裨益的。因此，控制成本，降

33、低價格，是酒店實現(xiàn)餐飲大眾化的前提。3.3采取靈活多樣的經營方式實現(xiàn)餐飲大眾化飯店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨特的服務品牌，創(chuàng)建食街、大眾美食廣場，順應大眾消費這一必然趨勢，提供各地風味小吃來吸引顧客，帶動各大菜系名菜的銷售。作為大眾化經營的一種形式，食街、大眾美食廣場具有規(guī)模大、品種豐富、價格實惠、服務快捷等特點，是符合當今市場需求的。而源于社會餐館的茶館、茶餐廳也是飯店餐飲大眾化經營值得借鑒的形式。同時飯店應重視家庭宴會市場，拓展餐飲經營項目。飯店還可以推出面向大眾消費者的家庭快餐，通過本店的食品外賣部服務于千家萬戶，在外賣的基礎上，衍生出一種新的實體-無店鋪飯店。只需一間辦公室，一個

34、原料加工車間，無需餐位店堂，應顧客預約，以標準化的菜單向顧客提供上門服務，在顧客家中廚房現(xiàn)場烹制，就省去了繁瑣的家務勞動，又使足不出戶就可品嘗到飯店水平的美味佳肴，而且價格便宜，頗受消費者歡迎。家庭筵席的發(fā)展使飯店餐飲大眾化經營的道路越走越寬。3.3.1建立大眾美食廣場酒店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨特的服務品牌，創(chuàng)建食街、大眾美食廣場，順應大眾消費這一必然趨勢，提供各地風味小吃來吸引顧客，帶動各大菜系名菜的銷售。薄利多銷，增大客流量是大眾美食廣場刻意的追求。星級飯店里開設食街，供應上百種小吃小炒，一家三口花上百八十元就可瀟灑吃一回，明碼實價、價格適當，使一般工薪族都可接受。大眾美食廣場具

35、有規(guī)模大、品種豐富、價格實惠、服務快捷等特點，作為大眾化經營的一種形式，是符合當今市場需求的。而源于社會餐館的茶館、茶餐廳也是酒店餐飲大眾化經營值得借鑒的形式。大雅之堂供應小吃小點，價格雖低，但對廚師、器皿、環(huán)境衛(wèi)生、就餐氛圍、服務質量的要求不能降低，這正是到飯店來用餐的消費者所追求的，因而吸引了平民百姓進入酒店，進而促進高檔飲食經營。如紫東閣華天大酒店，就開設了華天美食街，里面的菜肴價格不是很貴，普通的工薪階層也能消費得起，而且美食街的環(huán)境也都不錯。在晚上，美食街也會供應燒烤、點心等小吃，尤為受到消費者，尤其是一些平民的歡迎。因此，華天美食街成了紫東閣華天大酒店中最忙碌的一個餐廳，生意尤為火

36、爆。3.3.2重視家庭宴會市場在自費消費需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。以婚宴為例，酒店餐飲如何開拓家庭宴會市場。在婚宴經營中，各餐飲業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢：營造喜慶氛圍，拓展延伸項目，增加婚宴服務的含金量。例如依據菜品的特點將菜名編成吉祥話，并按照人生經歷的順序排列成菜單，服務員每上一道菜，就報上菜名，并講幾句吉祥話，賓主同樂，皆大歡喜。高星級酒店則充分利用飯店設施，提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務：例如提供豪華宴會廳、專業(yè)的司儀、新婚套房、迎親轎車，并專門為婚宴鋪上只有在接待重要客人時才鋪的紅地毯;新人可以在酒店豪華套間免費過新婚之夜。宴會、婚宴是酒店餐飲經營根本。 以客為本、多元

37、化服務、突出特色、分時營銷、個性服務、彈性消費、突出市場、完善銷售網絡是宴會、婚宴經營的條件。竭力滿足客戶的要求。200%服務給客戶帶來驚喜。特色婚禮流程、濱海嘉年華、雞尾酒會、歐式經典、水上婚禮、VIP接待流程倍顯尊貴、國宴接待流程大氣莊重。 婚宴雖火爆，但經營起來并非一帆風順。顧客即要求高檔次又要求低價位，這是個很難解決的矛盾。要解決這個問題的最好辦法是按照價格標準，合理搭配。顧客要低價位，飯店就提供較低成本的菜肴。即采用大眾化原料，降低成本，但粗菜細做，鋪之以優(yōu)質服務，場面卻是很風光的。總之，大眾化經營過程中，平民百姓進入高檔次的飯店消費，員工要注意顧客行為的管理，同時做好其中

38、預防性服務，盡量保護酒店的設施設備，維護酒店的檔次和氣氛。酒店的經營項目還可以拓展到將全權承辦婚宴。分析國市場，婚慶業(yè)是一個產業(yè)，其發(fā)展和經營潛力巨大。其市場前景和經濟價值越來越被看好，據行業(yè)人士估計，每年我國婚慶市場消費總額在5600億人民幣以上，市場價值挖掘潛力之大無法想象。國家相關部門預測：未來10年15年，婚慶業(yè)將排列在中國十大最具發(fā)展力行業(yè)的第二位。國家發(fā)改委和中國婚協(xié)業(yè)也越來越關注婚慶市場的可持續(xù)發(fā)展，2008年中國婚慶行業(yè)標準管理規(guī)定的出臺將是對婚慶市場發(fā)展的充分肯定。因此，實施酒店婚慶全權承辦，酒店餐飲特別部門：婚慶經營策劃部；應以中、西式婚慶典禮為主，提供主持策劃一條龍服條。

39、以新世紀新的婚慶策劃理念，全面引領婚慶消費市場，全面提升酒店婚慶銷售價值。擴大、宣傳酒店婚慶知名度與品牌效益，最終增加酒店餐飲的贏收。3.3.3開設外賣和快餐業(yè)務1998年，我國快餐、工作餐營業(yè)已達600多億元，占全部餐飲業(yè)收入的四分之一。隨著企事業(yè)機構改革的深入，單位食堂將關停并轉，社會飲食需求還不斷擴大，今后發(fā)展?jié)摿薮?。許多星級飯店也一改專營高檔餐飲的形象，辦起了快餐廳，甚至出售盒飯，昔日的虛榮，體面、追求奢侈轉變?yōu)閷嵒荨D利、滿足需求了。飯店可以推出面向白領的工作餐，即使是工作餐，價位雖不高，品質卻不俗：一葷一素一飯一湯，外加水果一份，雖是定式供應，但客人可以從菜肴品種按規(guī)定進行選擇組

40、合。一客8元，價廉物美，憑卡就餐，每月一結，十分方便：餐廳寬敞、整潔、燈光明亮、桌椅干凈，員工隨時擦抹，不銹鋼餐具按程序消毒，取食區(qū)與就餐區(qū)分隔合理，服務員和藹、熱情、面帶微笑這一切令百領們舒心滿意。切莫小看這一點。白領高興了，老板就輕松了，對酒店更加信任，宴請、住宿也將源源不斷。因而，白領餐廳成為同業(yè)合理競爭的秘密武器。飯店可以推出面向大眾消費者的家庭快餐，通過本店的食品外賣部服務于千家萬戶，在外賣的基礎上，衍生出一種新的實體-無店鋪飯店。只需一間辦公室，一個原料加工車間，無需餐位店堂，應顧客預約，以標準化的菜單向顧客提供上門服務，在顧客家中廚房現(xiàn)場烹制，就省去了繁瑣的家務勞動，又使足不出戶

41、就可品嘗到飯店水的美味佳肴，而且價格便宜，頗受消費者歡迎。家庭筵席的發(fā)展使飯店餐飲大眾化經營的道路越走越寬。3.3.4利用菜單營銷菜單營銷，即通過各種形式的菜單向前來餐廳就餐消費的賓客進行餐飲推銷。營銷既是一門學問也是一門藝術，因此菜單營銷可通過各種形式各異、風格獨特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、保健菜單、兒童菜單、情侶菜單、女士菜單、雙休日菜單、美食節(jié)菜單等來進行宣傳和營銷。中餐利用菜單營銷時，一定要注重形式創(chuàng)新，圖文并茂，設計出意境不同、情趣各異的封面；格式、大小可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等；色彩或艷麗、或淡雅；式樣或豪華氣派、或玲瓏秀氣，都可

42、讓賓客在欣賞把玩之中愛不釋手，甚至想將它作為珍藏品，無意識中產生了購買欲，并付諸行動?？梢哉f，這些菜單實際上起到了無言的廣告作用，無形中調動了顧客的消費欲望。根據中餐特點和消費者的需求變化，可以設計出下列四類新型菜單。保健功能菜單。隨著人們生活水平的提高，越來越多的人已經認識到飲食對健康的重要性，尤其是近年來的藥膳、食療的流行，為飯店提供了一個新的經營契機。在設計保健菜肴的同時，如果有新穎的保健菜單推出，定會對菜肴的銷售起到積極的促進作用。保健功能菜單可用簡潔易懂的語言介紹菜品組成、各成分的營養(yǎng)價值與其保健功能、食用的最佳方法和注意事項，甚至可以寫出主要營養(yǎng)素的含量與人體每日需求量等，以此來指

43、導賓客消費，既突出了餐廳的特色，又普與了保健知識，還可以供客人等菜時閱讀，填補等菜時的空閑時間，增添餐廳的文化涵。兒童趣味菜單。隨著兒童在現(xiàn)代家庭中的核心地位越來越強，家庭的就餐選擇受兒童左右的傾向也越來越明顯。但中餐廳里卻很少能看到像麥當勞、肯德基那樣精心為兒童設計的各類圖文并茂的套餐菜單或單點菜單，這無形中造成了相當一部分兒童背后強大客流市場的流失。可喜的是，近年來國的一些酒店已經在兒童節(jié)時以與寒、暑假期間推出了別具特色的各類兒童菜單，但大多數酒店卻只是將此視為了短期經營容，過期則不再重視兒童這塊市場，這種經營觀念應當有所轉變。情侶菜單。這種菜單要給客人一種溫馨浪漫的感覺，從名稱到寓意、從

44、造型到口味都要符合年輕人的需求特點，要給情侶們留下深刻的印象和好感。菜單可設計成影集式的或賀卡式的，并配有優(yōu)美的音樂，讓情侶們一開始就能感受到餐館刻意營造的溫馨甜蜜氣氛菜肴的名字也要起得有韻味，給人以浪漫動聽的感覺，還可配以浪漫的愛情故事、經典傳說、幽默笑話等，以增添飲食樂趣，留下美好的回憶。女士菜單。社會地位日益提高的當代女性，更加關注自己的美麗與健康，這不僅體現(xiàn)在穿著打扮上，同樣也體現(xiàn)在對健康飲食的需求上。餐飲企業(yè)根據這些需求特點，可以設計出具有減肥功能、美容養(yǎng)顏功能等符合女士需求特點的菜單，定會贏得廣大女士的喜愛。3.3.5提供個性化服務酒店的客人，在年齡、職業(yè)、經歷、文化程度、興趣愛好

45、等各方面都是有個性差異的，對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性，才能提高酒店信譽與知名度，從而創(chuàng)造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超常化服務。個性化服務(Personalized Service或Individualized Service)的概念源自發(fā)達國家，是指以標準化服務為基礎,而是以客人需要為中心去提供各種服務，即針對性的服務，同時包括超越標準的特殊服務。顧客入酒飯店，最基本的目的是為了獲得酒店所提供的實際服務，然后才是價值，酒店實物產品必須與服務結合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的

46、經歷，預見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務員早已想到了，并已作了準備，顧客沒想到的，服務員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創(chuàng)造飯店產品在物有所值的同時，達到物超所值。餐飲服務是直接對客的服務，因此在酒店餐飲上，更加應該注重個性化服務，這將使酒店客人對該酒店留下深刻印象，并且經常光顧，為酒店實現(xiàn)餐飲大眾化提供基礎。3.3.6實行連鎖品牌經營據2008年中國餐飲連鎖業(yè)分析與投資咨詢報告最新顯示：2006年中國連鎖餐飲集團（企業(yè)）達349家，營業(yè)收入為551.9億元。實行餐飲企業(yè)規(guī)模經營，是迅速有效地提高市場占有率的有效途徑。既

47、要規(guī)模經營又要保證質量，必須實行商品銷售（購進原料、銷售食品）廉價化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)化，對客服務標準化，資金周轉快速化，可加速資金周轉，提高效益。隨著經濟體制改革的進一步深入，世界經濟一體化的程度加深。在市場供求關系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復雜程度越來越高，世界名牌酒店紛紛涌入國門，對中國飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源

48、，從而占領市場。目前，不少酒店品牌意識差，把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品，結果只會導致顧客的不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰(zhàn)，中國酒店業(yè)必須著手品牌經營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手。實行餐飲企業(yè)規(guī)模經營，是迅速有效地提高市場占有率的有效途徑。既要規(guī)模經營又要保證質量，必須實行商品銷售(購進原料、銷售食品)廉價化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)化，對客服務標準化，資金周轉快速化，可加速資金周轉，提高效益。餐飲連鎖經營不是快餐的專利，酒店餐飲大眾化經營也可采取連鎖經營方式。例如酒店可在城市的不同地區(qū)開辟

49、連鎖經營的特色餐廳、美食城等，以統(tǒng)一的市場形象出現(xiàn)，方便仰慕這家酒店的顧客就近消費。對酒店餐飲來說，連鎖經營也是一種擴大市場，創(chuàng)造酒店品牌，薄利多銷的大眾化經營方式。3.4以優(yōu)質的服務鞏固大眾化的實行被譽為"美國酒店大王"的斯坦特早就說過：“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。大眾化的餐飲并不意味著簡單化的演繹。酒店的人員素質較高;餐廳的服務管理有豐富的經驗，服務水平較高，可以提供高水準的規(guī)化服務，和針對不同消費者的個性化服務，這是一般社會餐廳難以做到的。所以優(yōu)質服務是酒店業(yè)生存的基礎，是與社會餐廳競爭的有力武器。在為大眾服務過程中，服務員是與顧客之間的可交流性-信息與情感-就變得十分突出和重要?？贪濉⒕兄斒亲畲蟮姆掌琳?，營造輕松、快樂和富有情趣的環(huán)境氛圍已是飯店服務改革以滿足需