《飯鋪干事質(zhì)量治理》模擬試題一

1、飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題一參考答案一、選擇題1-5 ABCCB6-10 ACADD二、名詞解釋1、質(zhì)量： 指產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。2、組織結(jié)構(gòu)：是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理：是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過(guò)程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng)。4、拾遺處理：是指將賓客或員工丟失的物品存放于酒店一個(gè)指定的比較安全的地點(diǎn)。5、高效組織：指的是支持快捷決策和以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織，它們往往通過(guò)設(shè)計(jì)吸引人的工作場(chǎng)所來(lái)提高工作效率并獲取較好的經(jīng)營(yíng)

2、成果。三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。答：飯店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言就是服務(wù)的使用價(jià)值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性、舒適性和文明性。2、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程的要素有哪些？答：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程就是實(shí)施服務(wù)過(guò)程作業(yè)的連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程包括以下三個(gè)程序（ 1）數(shù)據(jù)的收集； （ 2）數(shù)據(jù)分析； （ 3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。3、什么是馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論？答：馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論包括：消費(fèi)者導(dǎo)向、注重質(zhì)量、系統(tǒng)的不斷改進(jìn)、協(xié)作、客觀性、團(tuán)隊(duì)合作、授權(quán)、教育與培訓(xùn)、共同的理

3、念、領(lǐng)導(dǎo)方式。4、不斷改進(jìn)、漸進(jìn)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)有什么區(qū)別？答：不斷改進(jìn)是指在飯店企業(yè)內(nèi)部，為了滿(mǎn)足顧客的需要或超過(guò)顧客的期望，而進(jìn)行的不斷改進(jìn)工作方法的努力，這樣就可以為顧客提供比過(guò)去更好、更快或成本效益更高的產(chǎn)品和服務(wù)。不斷改進(jìn)既包括漸進(jìn)性改進(jìn)也包括突破性改進(jìn)。這兩種改進(jìn)方法的主要區(qū)別在于變化的規(guī)模和結(jié)果的大小。漸進(jìn)性改進(jìn)活動(dòng)在飯店或部門(mén)的內(nèi)部改進(jìn)或優(yōu)化現(xiàn)行的工作過(guò)程，其最終結(jié)果是有限的，但是在質(zhì)量、速度和節(jié)約方面能得到穩(wěn)步的提高。突破性改進(jìn)活動(dòng)重新設(shè)計(jì)工作過(guò)程，其結(jié)果是在質(zhì)量、速度和節(jié)省開(kāi)支方面得到前所未有的提高。飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度的創(chuàng)新往往包含了這兩種改進(jìn)，并使服務(wù)質(zhì)量在一定時(shí)期內(nèi)

4、持續(xù)改進(jìn)。四、論述題1、結(jié)合案例論述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有五個(gè)，分別是可感知性、可靠性、反應(yīng)性、 保證性和移情性。 （ 1）可感知性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分” ，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的可感知性從兩個(gè)方面影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線(xiàn)索，另一方面，它們又直接影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（ 2）可靠性指飯店在服務(wù)中履行自己事先做出的各種承諾，為客人提供正確、安全、可靠的服務(wù)的概率?？煽啃砸箫埖?/p>

5、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，減少發(fā)生差錯(cuò)的可能性，確?？腿说南M(fèi)權(quán)益不受損害。因?yàn)榉?wù)差錯(cuò)給予企業(yè)帶來(lái)的不僅是直接的經(jīng)濟(jì)損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。在服務(wù)過(guò)程中，客人最?lèi)阑鸬哪^(guò)于企業(yè)失信。可靠性是客人評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的又一重要標(biāo)準(zhǔn)，凡經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的飯店都十分重視這一點(diǎn)，如在世界各地出售的麥當(dāng)勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一樣的。 （ 3）反應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供便捷、有效的服務(wù)。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時(shí)滿(mǎn)足，研究表明，等候服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短是關(guān)系到客人感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要因素，尤其在時(shí)間就是財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)效率低下可能會(huì)讓飯店失去已有的客人。因此，

6、飯店應(yīng)當(dāng)在如何盡可能減少客人等候時(shí)間上下功夫。（ 4）保證性指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。服務(wù)員態(tài)度友好，對(duì)客人關(guān)懷備至，就能夠最大限度地滿(mǎn)足客人情感上的需要，反之則會(huì)讓客人感到不快與失望。從飯店是客人的“家外之家”開(kāi)始，飯店經(jīng)營(yíng)者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩。（ 5）移情性指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿(mǎn)足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。2、結(jié)合案例論述PDCA 管理循環(huán)。答：（ 1）PDCA 循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA 是英語(yǔ) Plan（計(jì)劃）、 Do

7、（實(shí)施）、Check（檢查）、Action （處理）四個(gè)詞首字母的組合。它反映了做工作必PDCA第一階段，計(jì)劃。提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段，實(shí)施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。第四階段，處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。PDCA 方法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進(jìn)入一個(gè)新的水平。（2）具體運(yùn)用運(yùn)用 PDCA 循環(huán)來(lái)解決飯店服務(wù)問(wèn)題，可分成八個(gè)程序：計(jì)劃階段程序一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC 分析法

8、找出主要的質(zhì)量問(wèn)題。程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。程序四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。實(shí)施階段程序五：接已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。檢查階段程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用ABC 分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比， 以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。處理階段程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)

9、化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對(duì)已完成程序五，但未取得成效的質(zhì)量問(wèn)題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類(lèi)問(wèn)題再發(fā)生的意見(jiàn)程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來(lái)。3、結(jié)合案例論述飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性。答：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺(jué)，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對(duì)飯店企業(yè)的忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是可靠性并遵守服務(wù)承諾。那些經(jīng)常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經(jīng)常犯錯(cuò)的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對(duì)飯店企業(yè)的信任是飯店最寶貴的財(cái)產(chǎn)。飯店為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須使其可靠， 但它們不能僅僅通過(guò)可靠來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客拋棄競(jìng)爭(zhēng)者這一目標(biāo)。