客服部考核制度

1、客服人員績效考核方案一、 目的1規(guī)范公司客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。2使公司戶對客服部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。3鼓勵先進，促進發(fā)展。二、 范圍1適用范圍客服部。2發(fā)布范圍客服部。三、 考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15日,遇節(jié)假日順延。四、 考核內(nèi)容和指標（一）考核的內(nèi)容1.服務類電話接通率、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質量、投訴解決回復率）、其他類投訴（顧客投訴解決率）。2.管理類報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源1每日報表。2進行抽訪。（三）考核指標客戶服務人員績效考核表如下表所示

2、。*100%客服人員績效考核表項目權重（%）考核標準得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分專業(yè)技 能、 接聽 質量10抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質嚴重的另行處罰客戶投 訴解決 率20100%095%以下295%80%480%75%875%以下10來電接通率50100%095%以下395%80%580%75%775%以下10每日報 表發(fā)送 情況及 真實性10不及時發(fā)送，每次扣2分，本項分值扣完為止 不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止問題反饋匯總10問題反饋的描述情況是否詳細，無法表達問題的，每次扣1分，本項分值扣完為 止獎勵被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；處罰

3、被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；總計說明:電話抽查以主管抽查為主，原則上每周不低于一次。接聽電話數(shù)3來電接通率=客戶來電總數(shù)客戶投訴解決率=解決客投訴訴量量100%客服主管績效考核表項目權重（%）考核標準得分比率扣 分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分小組工作計劃完成率25100%095%以下595%90%890%85%1085%以下12小組客戶投訴解決率25100%095%以下495%80%780%75%975%以下12小組來 電接通 率30100%095%以下795%80%980%75%1175%以下15小組每 日報表 發(fā)送情 況及真 實性20不及時發(fā)送，每次扣2分，本項分值

4、扣完為止 不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止說明:客服工作計劃完成率客服工作計劃實際完成量= 100%客服工作計劃應完成量2小組客戶投訴解決率按組員平均投訴解決率算。3小組來電接通率按組員平均接通率算。五、績效考核的實施 考核分為自評、上級領導考核兩種，兩類考核主體所占的權重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫嘀乜己酥攸c被考核人本人20%工作任務完成情況上級領導80%工作績效、工作能力客戶服務人員考核實施標準如下表所示?？头藛T考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質量電話抽查客服部抽查按公司規(guī)定客戶投訴解決率客服部抽查客戶投訴/客服部抽查100%解決并回復每日報表的發(fā)送及真實性客服部抽查客服部抽查按公司規(guī)定來電接通率客服部抽查客服部抽查100%接通問題反饋匯總客服部抽查客服部抽查描述詳盡六、考核結果的運用客服專員薪資構成：1500元