布草間管理制度

1、五、布草間管理制度(一布草間管理制度1、干凈的布草應(yīng)分類(lèi)擺放整齊。2、布草配入標(biāo)準(zhǔn):A 潔白無(wú)發(fā)黑、無(wú)染色、無(wú)褪色;B 柔軟無(wú)發(fā)硬、無(wú)殘留異味;C 無(wú)起毛、無(wú)脫邊、無(wú)破損。(二布草清點(diǎn)流程1、布草交接管理:A 改變布草領(lǐng)用制度的第一天,庫(kù)管服務(wù)員逐一對(duì)布草車(chē)上的布草進(jìn)行清點(diǎn)并登記;對(duì)所有空房?jī)?nèi)的布草配置數(shù)量確認(rèn)均符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備;由庫(kù)管填寫(xiě)第一次領(lǐng)用單(數(shù)量為布草本上的數(shù)量,且服務(wù)員簽字確認(rèn)。由主管寫(xiě)所有客房?jī)?nèi)布草配置數(shù)量明細(xì)單(包括標(biāo)準(zhǔn)、大床、圓床、棋牌室、特價(jià)房、套房并寫(xiě)明日期,由所有服務(wù)員和主管、店長(zhǎng)、庫(kù)管簽字確認(rèn)。B 從第二天開(kāi)始每天,服務(wù)員從庫(kù)房領(lǐng)布草與庫(kù)管合適數(shù)量后簽字確認(rèn);當(dāng)天換

2、下來(lái)的臟布草清點(diǎn)數(shù)量并與客房清潔報(bào)告中換上的新布草數(shù)量核對(duì)必須吻合。把臟布草放入各自布草間內(nèi),下班時(shí)清點(diǎn)臟布草加上車(chē)上干凈布草和布草架上的布草應(yīng)該等于前一天剩余干凈布草加上當(dāng)天領(lǐng)用布草的數(shù)量。C 燭光每天早上要把前一天每位服務(wù)員換下的臟布草數(shù)量(清潔報(bào)告中布草數(shù)量統(tǒng)計(jì)出來(lái)并簽字注明日期交給庫(kù)管,庫(kù)管清點(diǎn)臟布草后與此核對(duì)看是否相符,如相符,由庫(kù)管簽字確認(rèn)且注明日期后歸檔留存;如不符,當(dāng)時(shí)找服務(wù)員、主管共同查找相差在哪,如確認(rèn)是丟失,應(yīng)在此單上注明丟失品種和數(shù)量,三人共同簽字確認(rèn)后歸檔留存;庫(kù)管在丟失布草本上做好記錄,以便月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)再次核對(duì);經(jīng)月底盤(pán)點(diǎn)確認(rèn)是丟失,由該服務(wù)員賠償。2、布草送洗流程管

3、理A 洗滌公司收取臟布草時(shí),庫(kù)管要看好洗滌的收取員當(dāng)面數(shù)清,在提前寫(xiě)好的布草出庫(kù)單上雙方簽字確認(rèn)后給對(duì)方一聯(lián),存根聯(lián)留存。B 布草有嚴(yán)重污跡的打個(gè)結(jié)做好標(biāo)記并單獨(dú)存放,告知洗滌廠做特別處理,并做好記錄。3、布草收回管理A 洗滌公司送回干凈布草后,由庫(kù)管和洗滌公司人員共同清點(diǎn)數(shù)量;B 庫(kù)管對(duì)洗滌質(zhì)量每次進(jìn)行驗(yàn)收;如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗或賠償,并做好記錄,驗(yàn)收完畢,雙方共同在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。以驗(yàn)收單注明的類(lèi)別及數(shù)目作為依據(jù)。驗(yàn)收單一式兩份,各自留存一份。C 干凈布草入庫(kù)時(shí)按規(guī)定疊好,每十塊或自定義數(shù)量擺放整齊,以便領(lǐng)用。D 洗滌公司丟失或人為損壞布草時(shí)照價(jià)賠償。4、布草報(bào)損流程A 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)

4、客人或者洗滌公司破壞布草時(shí)要及時(shí)通知主管。主管視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。如服務(wù)員知情不報(bào)或疏忽大意未報(bào),客人或洗滌公司應(yīng)時(shí)間過(guò)久不能賠償時(shí)有服務(wù)員賠償。B 布草破損、發(fā)黑嚴(yán)重的經(jīng)縫補(bǔ)后仍無(wú)法使用的,申請(qǐng)報(bào)廢。C 布草報(bào)廢須填寫(xiě)報(bào)損單,將報(bào)廢原因記錄清楚,每月月底盤(pán)點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一交總經(jīng)理處理。D 已經(jīng)報(bào)廢的布草與可用布草分開(kāi)存放,可用作抹布或廢布。5、關(guān)于報(bào)廢布草使用和處理規(guī)范A 所有報(bào)廢布草必須用紅色油筆在布草正中間工整的注明“報(bào)廢品”三個(gè)字以示區(qū)分。B 部分報(bào)廢品經(jīng)裁剪處理后可用作抹布,但需要清晰注明“抹布”字樣;凡是注明“報(bào)廢”字樣的布草,可以在下雨或下雪天鋪在地毯上面吸水,遮蓋家私等其

5、他用途;凡是未經(jīng)裁剪處理的廢布草一律不能做抹布使用,此項(xiàng)會(huì)納入檢查項(xiàng)目,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處分。6、布草間的管理A 布草間嚴(yán)禁放置其他與工作無(wú)關(guān)的物品。B 布草間由各自服務(wù)員和庫(kù)管專(zhuān)人負(fù)責(zé),閑雜人員不得入內(nèi)。C 布草間確保做到人走燈滅及時(shí)鎖門(mén),堅(jiān)決杜絕安全隱患。六電氣設(shè)施安全操作規(guī)程1、當(dāng)電路出故障時(shí),應(yīng)采取下列措施:(1通知維修人員,立即采取應(yīng)急措施,不要擅自處理。(2通知客人,表示歉意。2、酒店一切電氣設(shè)施(電腦、前臺(tái)服務(wù)器、電視、空調(diào)、熱水壺等要有專(zhuān)人管理,其他人不準(zhǔn)擅自操作,否則一切事故責(zé)任自負(fù),并追究有關(guān)人員責(zé)任。3、電氣設(shè)施的安裝、維修等必須由電工操作,所有電氣設(shè)施必須有接地等保護(hù)措施,

6、嚴(yán)禁私自接線、使用。4、使用人員要嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說(shuō)明規(guī)定要求操作,否則出現(xiàn)一切后果責(zé)任自負(fù)。5、各種電氣設(shè)施要嚴(yán)格按規(guī)定電壓、功率等標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行,嚴(yán)禁載附和使用,防止跑電、漏電等情況發(fā)生,定期檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找電工處理。6、電氣設(shè)施環(huán)境要保持干燥,不得潮濕,嚴(yán)禁用濕手開(kāi)啟使用電氣設(shè)施。7、樓層配電室門(mén)經(jīng)常要鎖好,不用設(shè)備要關(guān)掉開(kāi)關(guān);雷天設(shè)施要注意短路。七安全管理制度1、員工進(jìn)出酒店,主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。員工不得攜帶行李、包裹離酒店。2、酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施。每一位員工都必須了解并熟悉正確使用滅火器和消防設(shè)備,熟記酒店消防樓梯和疏散通道。3、火災(zāi)預(yù)防:*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)

7、定。*嚴(yán)禁把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內(nèi)、房間、過(guò)道或紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其他易燃物品,以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)點(diǎn)燈附近放置易燃爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、遮斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告維修部門(mén),以便及時(shí)修復(fù)。八、會(huì)員卡、小商品提成,客房清潔衛(wèi)生提成辦法:會(huì)員卡每銷(xiāo)售一張?zhí)岢?元,誰(shuí)銷(xiāo)誰(shuí)提;小商品按每月總銷(xiāo)售額的10%提成,由前臺(tái)三人和服務(wù)員四人平均分配;客房清潔衛(wèi)生基數(shù)為每班每人10間臟房,如當(dāng)天分配不足10間臟房,但加續(xù)住房超過(guò)10間時(shí),

8、以實(shí)際清潔總數(shù)從第11間開(kāi)始每間按1.5元提成;如當(dāng)天分配臟房超過(guò)10間時(shí),按實(shí)際清潔臟房數(shù)從第11間起每間按2.5元提成,同時(shí)按實(shí)際清潔續(xù)住房數(shù)量按每間1.5元提成。九、客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者;2、服裝穿戴不整齊或不干凈者;3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者;4、碰到客人或同事不問(wèn)好者(要問(wèn)早上好或上午好或下午好或晚上好5、不讓客人先上、下電梯者;6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)敲門(mén)和不按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言與客人自報(bào)身份者;7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者;8、不回答客人問(wèn)候和詢(xún)問(wèn)者;9、對(duì)客人詢(xún)問(wèn)酒店房?jī)r(jià)、房型、會(huì)員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說(shuō)不知道、不清楚或說(shuō)錯(cuò)

9、者;10、不知道、不熟悉消防通道或說(shuō)停電后客人通行線路者以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次,記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí),每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%,三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者,視情節(jié)給予換崗、辭退處分。十、前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度;1、不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;2、服裝穿著不整齊或不干凈者;3、前臺(tái)電話鈴響超過(guò)三次未接聽(tīng)者;4、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)說(shuō)不知道或不明白或者不回答者;5、不站立微笑接待客人者;不向經(jīng)過(guò)前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問(wèn)好(問(wèn)候語(yǔ):早上好、下午好、晚上好;6、對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清

10、楚者;7、對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練,經(jīng)常出錯(cuò)者;8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者;11、對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫(kù)管而帶來(lái)?yè)p失者;12、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì),收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù);13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償;14、押金不足房?jī)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫(xiě)明者;

11、15、對(duì)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)允許不上傳入住客人身份證者;16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷(xiāo)售會(huì)員卡者;17、對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者;18、下雨天不向客人主動(dòng)說(shuō)明雨傘借用服務(wù)(辦理借用押金手續(xù),押金50元者;19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對(duì)下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫(xiě)明者;20、對(duì)客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者;對(duì)以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過(guò)處分一次。記過(guò)處分在季度績(jī)效工資分配時(shí),每一次記過(guò)處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%;三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過(guò)十次者,視情節(jié)給予換崗辭退處分。十一、前臺(tái)

12、衛(wèi)生管理制度1、前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域?yàn)橐粚哟筇煤碗娞菀约伴T(mén)外停車(chē)場(chǎng);2、電梯轎箱、電梯地毯、門(mén)口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6:30之前清理干凈;清潔方法見(jiàn)第四條,平時(shí)由接待負(fù)責(zé)。3、停車(chē)場(chǎng)每日早上6:30之前將大堂門(mén)口能清掃的場(chǎng)地清掃干凈,并用噴壺噴灑水濕潤(rùn)。4、大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)第四條,清潔時(shí)間為每日早上6:30之前一次,平時(shí)視衛(wèi)生情況由前臺(tái)接待自己掌握,塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油;5、大廳吧臺(tái)、上網(wǎng)臺(tái)、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6:30分之前,平時(shí)視衛(wèi)生情況自己掌握,由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。6、大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次數(shù)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

13、詳見(jiàn)第四條,由保安負(fù)責(zé)在早上6:30之前完成。以上一至六條主管每天檢查并記錄,未做到位次數(shù)一周內(nèi)累計(jì)超過(guò)兩次時(shí),每增加一次給予記過(guò)處分一次。7. 大堂墻面、門(mén)玻璃每周清潔一次,遇到雨天風(fēng)天適當(dāng)增加次數(shù)。清潔標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條,由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。主管每周檢查并記錄,月累計(jì)未做到位次數(shù)超過(guò)兩次時(shí),每增加一次給予記過(guò)處分一次。8、頂棚每月清潔一次,由保安、前臺(tái)接待、店長(zhǎng)共同完成,清潔標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第四條。以上衛(wèi)生檢查由主管平時(shí)檢查,店長(zhǎng)抽查。每半月由總經(jīng)理組織檢查小組檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格處罰超過(guò)一處時(shí),給予主管和店長(zhǎng)各自記過(guò)處分一次。9、每記過(guò)一次,扣除季度績(jī)效工資平均值的5%,三個(gè)月累計(jì)次數(shù)超過(guò)十次者,視情節(jié)給予換崗

14、、辭退處分。十二、獎(jiǎng)懲條例(一、季度獎(jiǎng)勵(lì):每季度受到處分者所扣除的績(jī)效工資酒店不提留一分,全部按工作成績(jī)比例再次分配給每一位員工。再分配時(shí)店長(zhǎng)不參加分配。(二、優(yōu)秀員工:按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,年終進(jìn)行評(píng)比,被評(píng)為優(yōu)秀員工者,將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金1000元。(優(yōu)秀員工設(shè)客房部一名,前廳部一名,行政一名(三、嘉獎(jiǎng)、晉升:酒店對(duì)改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),或者在酒店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。(四紀(jì)律處分的種類(lèi)1、紀(jì)律處分為警告。罰款、停薪、辭退或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門(mén)主管發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送店長(zhǎng)負(fù)責(zé)歸檔。2、失職行為分為甲類(lèi)

15、和乙類(lèi),犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表,并據(jù)此扣發(fā)工資3、凡發(fā)生甲類(lèi)失職時(shí),第一次警告,第二次扣除一天基本工資。4、凡發(fā)生乙類(lèi)失職時(shí),每次扣除兩天基本工資,情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。(五甲類(lèi)處分1、上班遲到、下班早退2、儀表不整潔:A、留長(zhǎng)發(fā);B、手臟;C、站立姿勢(shì)不正;D、手插口袋;E、衣袖、褲腳卷起;F、不符合儀表儀容規(guī)定;3、擅離工作崗位或到其他本門(mén)閑蕩;4、損壞工作服火把工作服穿出酒店外;5、不遵守打電話的規(guī)定;6、違反員工餐廳規(guī)定;7、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(休息或工作需要除外8、上班做私事、看書(shū)報(bào)和雜志;9、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入賓館;10、將酒店文具用于

16、私人之事;11、在公共場(chǎng)合大聲喧嘩活在客人可以看到和聽(tīng)到的地方做不雅的習(xí)慣動(dòng)作;12、在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;(六乙類(lèi)失職1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;2、對(duì)客人和同事不禮貌;3、因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn);4、隱瞞事故;5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;6、拒絕執(zhí)行管理員/部門(mén)主管的指示;7、上班時(shí)打瞌睡;8、違反安全規(guī)定;9、涂改工卡;10、在酒店內(nèi)喝酒;11、進(jìn)入客房(工作例外;12、對(duì)客人說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親密;15、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;17、在酒店內(nèi)亂丟東西;18、不遵守消防規(guī)定;19、損壞公物;20、工作表現(xiàn)差