客戶溝通技巧培訓(xùn)

1、客戶溝通技巧培訓(xùn)主講師：翁士增培訓(xùn)目的及重點(diǎn)與難點(diǎn)培訓(xùn)目的：所有客服人員掌握對(duì)客戶溝通技巧。培訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)：掌握與業(yè)主溝通的相關(guān)技巧，善于觀察與思考能夠有效解決業(yè)主問題。物業(yè)服務(wù)工作中主要的對(duì)客溝通方式一、電話溝通二、面對(duì)面的溝通（走訪）三、其它（信函、QQ、論壇）一、電話溝通電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語(yǔ)言溝通的一種，但是電話的語(yǔ)言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣，這也是一種肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)，這種肢體語(yǔ)言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息、思想和情感兩者之間都有所包含。一、電話溝通一個(gè)

2、人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此,應(yīng)多動(dòng)腦筋,千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。一、電話溝通電話溝通技巧：1、做好電話記錄。電話機(jī)旁應(yīng)備記事本（報(bào)修記錄、投訴記錄）和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時(shí)

3、,就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。一、電話溝通2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無察覺，等對(duì)方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。一、電話溝通3、態(tài)度友好有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全可以不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會(huì)聽錯(cuò)。因此，講話時(shí)必須抬頭挺胸，伸直脊背?！?/p>

4、言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。女性在對(duì)著鏡子說話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇犽娫挼臅r(shí)候自然的微笑，然后通過語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。一、電話溝通4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽慢話，會(huì)覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定

5、論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美。一、電話溝通5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽錯(cuò)電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述

6、，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。一、電話溝通6、遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。一、電話溝通7、接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智

7、，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。一、電話溝通面對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝

8、謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。對(duì)待索賠客戶一定要誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)又能說索賠不是一件好事呢？二、面對(duì)面的溝通.1、有資料顯示，在雙方面談時(shí),你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%。每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如

9、果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請(qǐng)你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。二、面對(duì)面的溝通2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時(shí)樹立良好的公司信譽(yù)！在工作中我們要完成有效的溝通，我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備（對(duì)于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況）。第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對(duì)方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理

10、。第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議，實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)工作的開始。第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。培訓(xùn)總結(jié)客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個(gè)人，怎樣說服客戶，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通。講師介紹：翁士增老師簡(jiǎn)介浙江大學(xué)公共管理學(xué)碩士；浙大繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師；北大培訓(xùn)中心特聘講師；中國(guó)童裝商會(huì)特聘講師；浙江湖州企業(yè)聯(lián)合會(huì)專家組成員；浙江湖州中小企業(yè)研究所副所長(zhǎng)；眾卓咨詢首席講師。翁士增經(jīng)歷13年政府、企業(yè)中高層管理經(jīng)驗(yàn)，先后在沈陽(yáng)三一重工、河南鄭州宇通客車、河南中煙、湖南中煙、江蘇常州康鼎醫(yī)

11、療、杭州凱瑞大酒店、金洲集團(tuán)、譽(yù)華集團(tuán)、泰侖集團(tuán)、久立特鋼、浙江閣銳環(huán)保工程、寧波歐琳櫥具、江蘇江陰物流、上海金童王、浙江布衣草人、金泰科技等多家大型知名企業(yè)從事管理咨詢與培訓(xùn)，并擔(dān)任高級(jí)管理顧問。翁士增講課風(fēng)格功底深厚，專注投入；以學(xué)員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗(yàn)等現(xiàn)代互動(dòng)式學(xué)習(xí)方式；同時(shí)授課時(shí)語(yǔ)言幽默形象，善于用生活中和企業(yè)中的常用事例和案例模擬等情境式教學(xué)方法，把理性了解與感性認(rèn)知二者巧妙結(jié)合，曾多次被評(píng)為“最受歡迎的講師”、“金牌講師”等。在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密結(jié)合，激情、幽默、極強(qiáng)的感染力與震撼力，還有出色的現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力；在不知不覺中完成對(duì)課程的理解和頓悟

12、，是他課程的最大特點(diǎn)。翁士增主講課程危機(jī)管理類企業(yè)危機(jī)管理與應(yīng)對(duì)策略危機(jī)公關(guān)與企業(yè)危機(jī)管理危機(jī)管理與媒體應(yīng)對(duì)策略危機(jī)就是機(jī)會(huì)與企業(yè)共渡危機(jī)管理技能類：高效會(huì)議管理培訓(xùn)中層干部的十項(xiàng)技能訓(xùn)練高效時(shí)間管理贏在執(zhí)行高效經(jīng)理人成功法則目標(biāo)分解與目標(biāo)管理實(shí)務(wù)卓越領(lǐng)導(dǎo)力及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升營(yíng)銷從被拒絕開始高效基礎(chǔ)管理四項(xiàng)基本功職場(chǎng)壓力與情緒管理職業(yè)素養(yǎng)類：有效溝通技巧培訓(xùn)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)贏在態(tài)度，培養(yǎng)職場(chǎng)黃金心態(tài)經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練贏在責(zé)任責(zé)任勝于能力注重禮儀，職場(chǎng)形象決定職場(chǎng)發(fā)展其他：杰出班組長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)、客戶服務(wù)與投訴處理技巧（管理層）部分服務(wù)企業(yè)：電力能源類：泰侖電力、永達(dá)實(shí)業(yè)、浙能

13、長(zhǎng)興發(fā)電有限公司、華能電廠、遠(yuǎn)大照明、天藍(lán)太陽(yáng)能、光大環(huán)保能源（常州）有限公司、萬(wàn)升能源等；機(jī)械制造類：遼寧沈陽(yáng)三一重工、河南宇通客車股份有限公司、江蘇常州康鼎醫(yī)療器械有限公司、河南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司、湖南中煙零陵卷煙廠、寧波歐琳櫥具有限公司、金泰科技有限公司、金洲管道科技有限公司、中海石油金洲管道有限公司、安吉縣煒業(yè)鍋爐有限公司、南方銅業(yè)、江蘇珠光顏料、華洋動(dòng)力機(jī)械、同德電子機(jī)械、金洲（上市公司）管道、久立（上市公司）特鋼、興達(dá)石業(yè)、菁誠(chéng)紡織等；房產(chǎn)餐飲類：江蘇無錫金莎大酒店、譽(yù)華集團(tuán)、杭州凱瑞大酒店、浙江老娘舅餐飲有限公司（世博合作企業(yè)）、浙江丁蓮芳有限公司（世博合作企業(yè)）、湖州市紅星·美凱龍經(jīng)營(yíng)發(fā)展公司等。服飾制造類：上海金童王有限公司、浙江布衣草人服飾有限公司、浙江德高服飾有限公司、湖州夏士服飾有限公司、杭州凱詩(shī)麗服裝有限公司、浙江七幸實(shí)業(yè)有限公司等。商貿(mào)投資類：浙北大廈有限公司、湖州