工程機(jī)械代理商如何開展配件營銷

1、工程機(jī)械代理商基本上都有配件經(jīng)營業(yè)務(wù)，其中不乏配件經(jīng)營成功者。但是，相當(dāng)一部分代理商在配件經(jīng)營方面并沒有找到感覺，不少 代理商甚至只是維持運(yùn)轉(zhuǎn)保本經(jīng)營，配件經(jīng)營遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有成為企業(yè)的主要利潤來源之一。究其原因，除了國內(nèi)工程機(jī)械產(chǎn)品高度同質(zhì)化、 配件市場(chǎng)秩序混亂之外，與代理商對(duì)配件經(jīng)營的認(rèn)識(shí)、配件營銷能力、配件管理水平等有直接關(guān)系。本文即是作者根據(jù)多年來對(duì)工程機(jī) 械代理商的跟蹤了解，針對(duì)配件經(jīng)營提出的一些看法，希望能給代理商帶來新的啟發(fā)。配件經(jīng)營對(duì)代理商發(fā)展的意義工程機(jī)械代理商在進(jìn)行工程機(jī)械整機(jī)銷售時(shí)，為了維護(hù)市場(chǎng)維護(hù)客戶，都在同時(shí)銷售工程機(jī)械配件。也就是說，配件經(jīng)營是工程機(jī)械 代理商不可或缺的經(jīng)營

2、活動(dòng)組成部分，對(duì)代理商的發(fā)展具有很重要的意義。（ 1）配件經(jīng)營是代理商做好整機(jī)售后服務(wù)的基礎(chǔ)。目前，工程機(jī)械代理商大多實(shí)行的是整機(jī)銷售和售后服務(wù)一體化經(jīng)營模式，要做好 售后服務(wù)，保證配件及時(shí)供應(yīng)是非常重要的。客戶購買整機(jī)時(shí)往往要求完整的服務(wù)鏈，配件供應(yīng)發(fā)揮著保障整機(jī)正常使用和保證故障及 時(shí)排除的作用，能有效地增加客戶的信任感。（ 2）配件經(jīng)營是代理商的利潤來源之一。配件經(jīng)營在代理商經(jīng)銷環(huán)節(jié)中，到底是保障、保證的職能部門，還是利潤來源的重要部門？ 我們知道，在多數(shù)地區(qū)，配件毛利率在20以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整機(jī)的毛利率；配件銷售一般不賒欠，沒有分期、按揭之說，貨款一般都能收回，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小?，F(xiàn)階段，對(duì)于那

3、些配件經(jīng)營成功的代理商來說，配件利潤占整個(gè)公司利潤的 20以上，真正實(shí)現(xiàn)了配件經(jīng)營的利潤 支柱作用。（ 3）配件經(jīng)營是維護(hù)客戶關(guān)系、建設(shè)忠誠客戶群體的重要手段。一般而言，整機(jī)銷售完成后，特別是產(chǎn)品質(zhì)保期結(jié)束后，代理商多是 通過保外修理和配件供應(yīng)了解客戶狀況，與客戶保持聯(lián)系。保外修理很難經(jīng)常性給代理商創(chuàng)造接觸客戶的機(jī)會(huì)，但只要客戶的設(shè)備在正 常運(yùn)轉(zhuǎn)，肯定需要配件，配件經(jīng)營與客戶之間的聯(lián)系是經(jīng)常而頻繁的。通過及時(shí)供應(yīng)配件，隨時(shí)了解客戶的設(shè)備使用狀況、了解客戶的 工作經(jīng)營狀況、了解客戶新的需求，及時(shí)充實(shí)已建立的客戶檔案，對(duì)于維護(hù)與客戶的關(guān)系，建設(shè)穩(wěn)定忠實(shí)的客戶群體有重要意義。（ 4）配件經(jīng)營是后市場(chǎng)

4、的重要業(yè)務(wù)之一。近年來，業(yè)內(nèi)人士都在探討工程機(jī)械后市場(chǎng)問題。在工程機(jī)械產(chǎn)品的正常壽命周期內(nèi)，購買 整機(jī)只有一次（二手機(jī)另當(dāng)別論） ，而購買配件則是經(jīng)常的，有些易損件用不了兩三個(gè)月就要換新的。這些配件加上油品，其生命周期內(nèi) 的總價(jià)值應(yīng)該相當(dāng)于整機(jī)價(jià)值，有些機(jī)種可能還要超過。因此，圍繞 “在用設(shè)備 ”經(jīng)營配件，就能成為代理商的大業(yè)務(wù)。配件部在公司中的職能定位在工程機(jī)械大中型代理商公司中，都有多個(gè)部門，分別承擔(dān)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。那么，與整機(jī)銷售、售后服務(wù)、信用管理等部 門相比，配件部門是保障、保證部門，還是贏利部門？各個(gè)代理商公司都有自己的理解和安排。事實(shí)上，代理商公司根據(jù)自己的發(fā)展特 點(diǎn)、自

5、身能力的要求和經(jīng)營業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的不同，對(duì)配件部門的定位也不盡相同。通常情況下，配件部門主要職能有：（ 1）為整機(jī)售后服務(wù)（質(zhì)保期內(nèi)）提供維修用件和油品；（ 2）為客戶提供整機(jī)使用需要的配件和油品；（ 3）為大修理提供修理用的配件和油品；（ 4 ）某一種或幾種配件在當(dāng)?shù)氐目偨?jīng)銷，向二級(jí)經(jīng)銷商批發(fā)；5）為公司自制部件組織配套小零件進(jìn)貨。代理商公司對(duì)配件部門的定位，決定了配件部門業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)。根據(jù)配件部門的主要業(yè)務(wù)，筆者傾向于將配件部門定位成 “贏利型配件 部”。在配件部門的主要業(yè)務(wù)中，質(zhì)保期內(nèi)的維修用件，一般都能從主機(jī)廠索賠到，這些零件都是主機(jī)廠免費(fèi)存放的，可以不贏利但也不 賠錢；為客戶提供整機(jī)使用

6、需要的配件和油品，是配件部門的主要業(yè)務(wù)，是贏利的主要來源；為大修理供應(yīng)配件和油品，也是贏利的； 做配件批發(fā)，也是贏利的；為自制提供配套用小件最少不會(huì)虧本。因此，代理商公司應(yīng)該明確配件部門的利潤來源地位，堅(jiān)持配件經(jīng)營 贏利的指導(dǎo)思想，積極支持配件部門做強(qiáng)做大，爭取更多的贏利。配件部門的人員設(shè)置和管理配件部門的人員設(shè)置根據(jù)規(guī)模大小和業(yè)務(wù)量而具體安排，一般應(yīng)該有：配件部門經(jīng)理（配件總負(fù)責(zé)） 、配件銷售經(jīng)理（客戶管理） 、配 件采購經(jīng)理（進(jìn)貨管理） 、物流配送經(jīng)理（物流管理） 、庫房保管、開票出納、會(huì)計(jì)、貨車駕駛員和搬運(yùn)工等職責(zé)。在實(shí)際工作中，采取 專職和兼職結(jié)合，規(guī)模小的配件部門，可能一人兼數(shù)職；規(guī)

7、模大的配件部門實(shí)行專職為主的人員設(shè)置，一種職責(zé)可能幾個(gè)人做，按照職 責(zé)分工負(fù)責(zé)、相互配合開展業(yè)務(wù)。在崗位設(shè)置與人員配備中，應(yīng)該按照配件業(yè)務(wù)流程設(shè)置崗位，按照工作量和工作效率配置人員，具體工作人員工作負(fù)荷量應(yīng)該達(dá)到70%80 %。工作負(fù)荷低容易產(chǎn)生人浮于事、相互推諉等問題，工作負(fù)荷量過大則產(chǎn)生工作粗放、失誤增加等問題。配件部門內(nèi)部應(yīng)該 實(shí)行績效考核制度，在突出配件銷售經(jīng)理績效考核的同時(shí)，對(duì)其他崗位實(shí)行按工作復(fù)雜程度計(jì)算權(quán)重、按工作失誤扣分的責(zé)任考核制度。 這種績效考核和崗位責(zé)任考核，應(yīng)該堅(jiān)持公開、公正、易于操作的原則，月底考核，月初及時(shí)兌現(xiàn)。另外，對(duì)于重大有功或重大失誤等 分別給予特別的獎(jiǎng)勵(lì)或處

8、罰，以激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和責(zé)任心，進(jìn)而爭取更好的成績。配件部門的人員配置中，選配好部門主 管（配件部經(jīng)理）是關(guān)鍵，一個(gè)優(yōu)秀的配件部經(jīng)理能夠帶領(lǐng)配件部快速發(fā)展；同樣，素質(zhì)差的經(jīng)理也能很快使配件經(jīng)營下滑。另外，配件部在公司內(nèi)應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，有自主進(jìn)貨和經(jīng)營權(quán)，有獨(dú)立定價(jià)權(quán)。在有些代理商公司中，配件部門主管是公司股東之一是有 道理的。配件的庫房管理配件經(jīng)營離不開庫房和門市，門市庫房管理井然有序、整潔規(guī)范，是配件經(jīng)營爭取客戶信任的重要方面。銷售量大的代理商，門市和 庫房分開，庫房管進(jìn)貨和批發(fā)、物流，門市管銷售和客戶管理。筆者曾經(jīng)走訪過一些代理商，其配件庫房管理都不規(guī)范，有些雜亂無序， 既不利于配件

9、存放，又給客戶留下管理不好的印象。（ 1）庫房貨架應(yīng)成行成列擺放，其間隔應(yīng)有利于存取配件。貨架以木板分層，或鐵皮上墊橡膠，以免損傷配件。（ 2）貨架上的配件，按 “五、五 ”擺放，既有利于配件取用，也有利于配件的盤點(diǎn)。（ 3）貨架上應(yīng)有明確的標(biāo)簽，標(biāo)明配件件號(hào)、名稱、零售價(jià)格。有人認(rèn)為不標(biāo)價(jià)格好，原因有每次進(jìn)貨成本不一致、使客戶沒有討價(jià) 余地等。筆者認(rèn)為，配件經(jīng)營應(yīng)該有穩(wěn)定的進(jìn)貨渠道，成本不應(yīng)差別很大，給客戶折扣時(shí)還是按照標(biāo)價(jià)明確折扣，這樣可以使客戶明確 知道給了多少折扣。（ 4）庫房賬務(wù)堅(jiān)持日清月結(jié)，每天記賬，月底盤點(diǎn)，盤盈盤虧及時(shí)處理，避免形成賬務(wù)混亂。（ 5）配件經(jīng)營量大的公司，最好門市

10、與庫房分開管理，專業(yè)管理有利于落實(shí)責(zé)任。配件的存貨管理配件的存貨品種、數(shù)量、存貨周期等都直接影響配件經(jīng)營的成本，在實(shí)際工作中很難把握準(zhǔn)確，這是使配件經(jīng)理很頭痛的難題。對(duì)自 己經(jīng)營的配件進(jìn)行詳細(xì)分類，按照易損件、常用件、非常用件等進(jìn)行A、 B、 C 分類 .（ 1）價(jià)值量低、銷售量大的屬于易損件（包括油品類），應(yīng)該是 A 類零件。這類配件客戶都是定期購買，客戶自己還盡可能有一些庫存，如果我們有穩(wěn)定的客戶群體，應(yīng)該能測(cè)算出年度、季度供應(yīng)量，加上不可預(yù)測(cè)數(shù)（約10 %20 %）,就是我們的進(jìn)貨量。這類配件即使庫存量稍大些，還可以向其他配件店調(diào)，應(yīng)該能夠消化。（2）價(jià)值量大、銷售量低的屬于非常用件，可

11、以是C 類零件。這類零件客戶需求很少，即使購買一次，也很難有第二次購買。這類零件基本上可以不庫存，或者只存其中的少數(shù)幾種，客戶有需求，一定要能夠很快調(diào)來；有同行有需要時(shí)也可以向同行調(diào)出。良好互利的 同行關(guān)系非常必要。（ 3）界于 A 類和 C 類之間的是 B 類零件。這類配件的庫存是最難把握的，要有對(duì)產(chǎn)品、配件非常熟悉的技術(shù)知識(shí)和產(chǎn)品使用知識(shí)， 還要有經(jīng)驗(yàn)積累。對(duì)這類零件的庫存要根據(jù)本地區(qū)客戶設(shè)備使用狀況和配件購買習(xí)慣等情況做出判斷，還要根據(jù)自己周轉(zhuǎn)資金的多少?zèng)Q 定庫存量。（ 4）配件庫存量還與自己經(jīng)營模式有關(guān)。自己有配件銷售網(wǎng)絡(luò)和自己做配件批發(fā)業(yè)務(wù)的，庫存量可以大些，否則容易形成積壓，造成

12、流動(dòng)資金沉淀呆滯。配件庫存積壓有標(biāo)志，一般認(rèn)為：易損件庫存超過3 個(gè)月、常用件超過 6 個(gè)月、非常用件超過 1 年就容易形成積壓。另外，配件的周轉(zhuǎn)資金一般 1 年應(yīng)該至少周轉(zhuǎn) 3 次以上，即周轉(zhuǎn)資金 100 萬元，年度配件銷售量應(yīng)該超過 300 萬元，配件經(jīng)營好的有可 能達(dá)到 400 萬元。配件的進(jìn)貨渠道管理在配件銷售中，客戶往往因?yàn)榕浼|(zhì)量差、價(jià)位高而流失，其中價(jià)位高是主要原因。在配件經(jīng)營中，從主機(jī)廠直接進(jìn)貨的一般是裝配 整機(jī)用的正廠件，質(zhì)量有保證，但價(jià)位較高，這類配件應(yīng)該主要供應(yīng)保修期內(nèi)的維修，更換零件一般都能從廠家索賠到，這部分成本不 需要客戶承擔(dān)；另外在保外修理的關(guān)鍵零部件，應(yīng)該堅(jiān)持使

13、用正廠件，如油泵、油缸和齒輪件等。從主機(jī)廠的配套廠家進(jìn)貨的一般分為 兩種，一種是達(dá)到配套標(biāo)準(zhǔn)的正廠件，價(jià)位比直接從主機(jī)廠進(jìn)貨低（約10 %20%）,質(zhì)量穩(wěn)定，可以在保修期內(nèi)的維修和保外修理的關(guān)鍵部位正常使用；另一種是不能配套的次品，屬于副廠件，價(jià)位適中，質(zhì)量可以，這類零件不能用于保修期內(nèi)的維修，出了問題無法 索賠，還嚴(yán)重影響自己的聲譽(yù)，但這類零件可以用在其他修理中，一般能夠保證使用。還有從專門做配件的制造廠家進(jìn)貨的也是副廠件， 這類零件是這些廠家仿制正規(guī)配套廠的，價(jià)格很低，但質(zhì)量不穩(wěn)定。如：挖掘機(jī)齒尖、裝載機(jī)斗齒等是鑄鋼件，尺寸、重量都合格，但 材質(zhì)合金成份不完全一樣，熱處理的金相組織也有差距

14、。這種進(jìn)貨渠道一定要慎重，一些有多年歷史的廠家產(chǎn)品質(zhì)量還可以，也敢于承 諾保證質(zhì)量（有一定時(shí)間和條件限制） ，在客戶實(shí)際使用中，正廠件能保證 1 個(gè)月以上的使用期，這類零件可能使用 20 天，而多數(shù)客戶 追求低價(jià)位，愿意購買這類零件。另外，為了降低總成部件的進(jìn)貨成本，一些配件部門自己組織散件進(jìn)行組裝，如裝載機(jī)的主傳動(dòng)（牙包）散件進(jìn)貨，自己組織修理技 師組裝?？偝蛇M(jìn)貨價(jià)約 1100 元，散件組裝后約 900 多元。這種組裝一定要嚴(yán)格組裝質(zhì)量，各項(xiàng)配合間隙一定按要求調(diào)整到位，否則適得 其反，一旦客戶不能正常使用，反而會(huì)對(duì)代理商進(jìn)行投訴和索賠。還有工程機(jī)械油品，柴機(jī)油、齒輪油、液壓油和潤滑脂等。油品

15、是工程機(jī)械客戶的需求大類，做得好的配件經(jīng)營者，油品的銷售占到 配件銷售總額的 30%以上。國內(nèi)工程機(jī)械使用的油品有：國內(nèi)品牌油品如統(tǒng)一、長城和昆侖等；主機(jī)廠家的專用油品，柴油機(jī)廠家的專 用油品；還有進(jìn)口品牌的油品。有經(jīng)驗(yàn)的客戶一般選購國內(nèi)知名品牌的油品和主機(jī)廠家的專用油品，進(jìn)口品牌油品因?yàn)閮r(jià)位太高，客戶 很難接受。當(dāng)前市場(chǎng)上還出現(xiàn)了以代理商品牌命名的專用油品，這類油品都是國內(nèi)知名品牌油品與代理商合作的產(chǎn)品，價(jià)位、質(zhì)量都是 客戶能夠接受的，大型代理商應(yīng)該積極爭取這種合作機(jī)會(huì)，保證自己的油品進(jìn)貨渠道，擴(kuò)大自己品牌市場(chǎng)影響。配件經(jīng)營中的客戶管理配件的客戶管理有配件經(jīng)營的特點(diǎn)，配件的客戶群體相對(duì)穩(wěn)定，

16、回頭客戶、長期客戶是配件的主要客戶群體，配件銷售經(jīng)理應(yīng)該稱為 配件客戶管理經(jīng)理?？蛻粜畔⒌淖畛鮼碓磻?yīng)該是整機(jī)銷售部門或售后服務(wù)、大修理等部門。能否與客戶保持長期來往，使客戶成為配件 的穩(wěn)定客戶，則應(yīng)該是配件部門自己的事。配件部門得到客戶信息后，應(yīng)該在配件部內(nèi)部建立自己的客戶檔案。這個(gè)客戶檔案既是公司 客戶檔案系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，是公司客戶動(dòng)態(tài)檔案的延伸和不斷補(bǔ)充，還是配件部門必須掌握和隨時(shí)要使用的客戶實(shí)際資料。配件部門 的客戶檔案應(yīng)該包括：（ 1）客戶基礎(chǔ)資料，姓名、住址、電話、施工地、設(shè)備機(jī)種型號(hào)數(shù)量和設(shè)備使用狀況等，并根據(jù)變化隨時(shí)補(bǔ)充；（ 2）公司內(nèi)部銷售部門、服務(wù)部門、大修理等與這位客戶的

17、工作來往、聯(lián)系記錄；（ 3）配件部門與客戶的聯(lián)系記錄，客戶每次購買的配件明細(xì)和油品明細(xì)，客戶配件貨款回收記錄等?？蛻魴n案是分析市場(chǎng)、細(xì)分客戶的依據(jù)，同時(shí)也是對(duì)客戶評(píng)價(jià)的依據(jù)。配件銷售一般都是現(xiàn)款交易，不做賒銷或分期，但對(duì)一些大客 戶和信用良好的客戶（也稱為金卡客戶VIP）,實(shí)行日常供貨、季度結(jié)賬的辦法。評(píng)價(jià)客戶能否成為金卡客戶，可以對(duì)他們購買的配件明細(xì)進(jìn)行分析：配件明細(xì)以易損件為主的，油品正常耗用更換，說明這位客戶管理有方，設(shè)備使用狀況正常，設(shè)備駕駛員工作認(rèn)真，技術(shù) 水平較高，可以逐步成為金卡客戶；配件明細(xì)非常用件數(shù)量多，甚至包括駕駛室玻璃、工具等，油品更換不穩(wěn)定，說明這個(gè)客戶的管理 能力有問

18、題，就不能成為金卡客戶，更不敢給予賒銷。客戶管理主要應(yīng)該由配件銷售經(jīng)理進(jìn)行日常聯(lián)系，大客戶必須由配件部門經(jīng)理直接聯(lián)系，一定要表示出對(duì)大客戶的高度重視?，F(xiàn)在工 程機(jī)械市場(chǎng)已經(jīng)成為私營、個(gè)體為主要客戶的市場(chǎng)，對(duì)于這些民營客戶，我們的配件銷售經(jīng)理應(yīng)該成為客戶的“設(shè)備科長 ”，設(shè)身處地地為客戶著想，從客戶的實(shí)際需要出發(fā)，及時(shí)提供相應(yīng)配件、油品等。對(duì)于大客戶的配貨訂單，需求量大并且需求穩(wěn)定的，可以實(shí)行預(yù)存配 件，預(yù)先在客戶庫房中存放部分易損件和油品（存在自己庫房還有倉儲(chǔ)成本），按季度清點(diǎn)結(jié)算貨款，并及時(shí)給予補(bǔ)充。配件部門的硬件配置配件部門的硬件設(shè)施按照工作需要配置，現(xiàn)在相當(dāng)一些代理商公司都給配件部門配置

19、了電腦，配件銷售實(shí)行電子計(jì)算機(jī)管理。日常的 庫房進(jìn)出賬務(wù)管理、日清月結(jié)、客戶的配件明細(xì)、開票和結(jié)賬等工作都由電腦完成?？蛻魴n案由電腦記錄保管，并且與公司內(nèi)部網(wǎng)連接， 便于查看使用，也便于公司內(nèi)部其他部門使用、查看和補(bǔ)充。這些電腦軟件各有特點(diǎn)，其中“管家婆 ”軟件對(duì)配件管理操作簡便易行，使用良好。配件的日常進(jìn)出，應(yīng)該配置貨運(yùn)車輛，以保證進(jìn)貨出貨的及時(shí)快捷，并且加強(qiáng)與當(dāng)?shù)氐奈锪鲉挝宦?lián)系，保證及時(shí)把配件送到客戶 使用地。另外，還應(yīng)配備必要的檢測(cè)工具、搬運(yùn)設(shè)備及起吊設(shè)備（也可以臨時(shí)使用庫存樣機(jī)：裝載機(jī)或挖掘機(jī)）等，這種硬件配置能適用、實(shí) 用就好。配件圖冊(cè)是配件部門必須的工具書，應(yīng)盡可能按機(jī)種、機(jī)型收集

20、齊全，產(chǎn)品換代后還要收集最新的換代圖冊(cè)。配件部門的業(yè)務(wù) 人員和庫管都要認(rèn)真學(xué)習(xí)圖冊(cè)，參照實(shí)物對(duì)比，真正掌握配件名稱、件號(hào)、位置和聯(lián)結(jié)等，還要掌握當(dāng)?shù)乜蛻舻耐ㄋ酌Q，以避免發(fā)錯(cuò) 配件。代理商公司內(nèi)部配件部門與其他部門的關(guān)系在代理商公司內(nèi)部，配件部門是整個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，為實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)，為了配件部門自身的發(fā)展，配件部門應(yīng)該加強(qiáng) 與其他部門的聯(lián)系與溝通，從而形成相互支持、相互配合的良好工作關(guān)系。（ 1）與銷售部門：按照公司經(jīng)營工作流程，配件部門從銷售部門得到整機(jī)客戶信息（新客戶），開始配件業(yè)務(wù)；配件部門不斷補(bǔ)充客戶信息資料，并反饋到銷售部門，幫助銷售部門開展新的（再次購買或新機(jī)種購買）業(yè)務(wù)。同時(shí)，兩個(gè)部門都是聯(lián)系客戶最多的部門， 所以兩家應(yīng)該相互配合、相互支持。配件部門應(yīng)該制定銷售人員銷售配件的提成獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定，爭取銷售人員不放過任何配件銷售機(jī)會(huì)，進(jìn) 而增大配件銷量。（ 2）與售后服務(wù)部門：售后服務(wù)部門應(yīng)該是配件部門的用戶，保質(zhì)、保量、及時(shí)向售后服務(wù)提供配件，是配件