房地產(chǎn)客戶需求分析情景演練上課講義x

1、挖掘客戶需求挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練（情景1） 一全方位掌握顧客信息！常見應(yīng)對1 請問您家里一共有幾個(gè)人住？（了解顧客家庭情況，但這樣發(fā)問易讓顧客覺得好像在查戶口）2請問您太太在哪工作？（了解顧客家庭工作情況，問得不好易讓顧客覺得你不像在賣樓， 而想干其他什 么）3 請問您的小孩多大？（了解顧客買房是否要考慮孩子教育，但這樣問下來易給顧客覺得你有問題）引導(dǎo)策略在與顧客閑聊時(shí)，是置業(yè)顧問了解信息的最好時(shí)機(jī)，置業(yè)顧問對顧客的了解不 僅僅限于購房需求，需要多方面全方位地了解，了解顧客的信息越多，就越容易 把房子賣給他，但對于顧客各方面的信息了解不能太直白地發(fā)問，這種單刀直入 的方式會(huì)讓顧客頓感壓力，

2、覺得你別有用心。在閑聊中掌握顧客的信息時(shí)，置業(yè)顧問可在不經(jīng)意間談及某方面問題，提問顧 客，這樣會(huì)讓顧客覺得非常自然，從而進(jìn)行非常愉悅的談話，其次，置業(yè)顧問也 可以闡述想了解情況，是為了幫助顧客更好置業(yè)（即保障顧客置業(yè)的利益），以 此化解顧客的壓力感，此外，置業(yè)顧問還可以通過贊美顧客等方法，讓顧客在愉 悅心情中忽視你的提問。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：陳先生，看您這么年輕，應(yīng)該還沒有結(jié)婚吧？（先贊美顧客年輕，再問及家庭結(jié)構(gòu)情況）顧客：哪里哪里！我小孩都四歲了 （顧客一方面謙虛的樣子，一方面道出答案） 置業(yè)顧問：哇！真看不出來，那這次買房是一家三口住啦？（繼續(xù)肯定顧客，并提 問）顧客：是的，同時(shí)也得

3、考慮一下小孩上學(xué)問題了。（顧客道出購房H的）范例二：置業(yè)顧問：李先生，真羨慕您有兩個(gè)可愛的小孩，平時(shí)一回到家肯定很開心啦（在 之前的談話中了解到顧客有兩個(gè)小孩，以此贊美顧客后在提問）顧客：那是，不過我太太卻挺辛苦的，平時(shí)我回家晩，她每天下班回來，雖說請了 個(gè)保姆，可還得親自照顧兩個(gè)小家伙，夠累的（顧客開心中，露出一絲遺憾）置業(yè) 顧問：一個(gè)成功男人的后面一定有個(gè)默默貢獻(xiàn)的女人，看樣子這句話一點(diǎn)都不假。（置業(yè)顧問轉(zhuǎn)向贊美顧客夫妻雙方）（顧客笑）置業(yè)顧問：那您這次買房可得買個(gè)離您太太上班近一點(diǎn)的地方，不要讓她每天下班 在路途上花費(fèi)大量時(shí)間后，回到家還那么辛苦地照顧小孩，哦對了，您太太上班 的地方在哪

4、呢？（置業(yè)顧問說出想提問內(nèi)容的利益，并提問）顧客：在某某路，離 這里是很近的。（顧客自然回答，無壓力）范例三：置業(yè)顧問：某某小姐，為了更準(zhǔn)確地里了解您的購房需求，能問您幾個(gè)問題嗎？（置業(yè)顧問單刀直入提問，征求顧客同意）顧客：請隨便問吧?。ㄔ诹私庵脴I(yè)顧問意圖后，表示可以提問）置業(yè)顧問：是這樣的，不知你們平時(shí)同老人一起住嗎，如果是，我就不能介紹 樓層太高的單位給您（提問并說出提問理由，讓顧客自然接受）顧客：哦，沒有的，就我，小孩及先生，一共就三人（顧客自然回答）方法技巧每次與顧客的閑聊中設(shè)定自己想了解的全方位信息內(nèi)容：1. 客戶個(gè)人資料（姓名、電話、聯(lián)系地址、越詳細(xì)越好；）2. 客戶家庭情況（家庭

5、人口、婚姻狀況、家庭收入、是否有小孩及老人，小孩是否在讀書等。）3. 工作情況（工作行業(yè)、單位、工作地點(diǎn)、個(gè)人職位、收入等）4. 客戶居住情況（現(xiàn)居住所在地，居住面積及戶型，居所取得形式，對現(xiàn)居所的滿意地方，不滿意的地方等）5. 客戶購房需求（包括購房動(dòng)機(jī)，具體的各種需求，購買時(shí)間等）6. 購買決策情況（購房資金來源及構(gòu)成情況，誰是關(guān)鍵決策人等）7. 客戶對市場的了解情況，看過那些樓，對這些樓的感覺如何8. 客戶其他情況（如，個(gè)人愛好，經(jīng)常接觸的社交圈等，在與客戶溝通時(shí)，可增加客戶感興 趣的話題）置業(yè)顧問在不經(jīng)意提問顧客，讓顧客自然回答，以消除壓力；贊美客戶，然后 順勢提問，讓顧客在愉悅心情中

6、回答；先闡述提問方面的內(nèi)容對顧客更好置業(yè) 的幫助，然后提問（情景2）顧客購房需求的鑒定！常見應(yīng)對1 某先生，請問您要買哪個(gè)區(qū)的哪里的房子？（詢問顧客對區(qū)位或路段的需求）2請問您希望買幾房的單位，大概面積是多少 ？（了解顧客對戶型及面積的需求）3 請問您這次買房的預(yù)算是多少？（了解顧客購房承受能力）引導(dǎo)策略置業(yè)顧問在對顧客購房需求進(jìn)行把控時(shí)，通常就用上述“經(jīng)典”的三段式提問 做為對顧客需求的鑒定，其實(shí)，這只是一個(gè)非常大概的了解，對真正掌握顧客需 求相差甚遠(yuǎn)，這種做法通常的結(jié)果是顧客看來看去，還是那句“我考慮考慮”顧客的購樓需求，包括顯性需求和隱性需求，顧客很明確表達(dá)出來的那是顯性 需求，而顧客有

7、時(shí)并不清晰自己要買什么樣的房子，或者說圍繞其購房目的，什么樣的房子真正適合他，這就是顧客的隱性需求，正確了解顧客購房需求，置業(yè)顧問就必須按部就班地了解這兩方面的需求。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：吳先生，請問您現(xiàn)在住哪里？（了解顧客目前居住情況）顧客：我就住在XX花園（顧客用疑惑的眼光回答，不知置業(yè)顧問問這干嘛）置業(yè)顧問：好地方阿，我有個(gè)同學(xué)也住這小區(qū)，（套近乎，通過有同學(xué)也住著小 區(qū)來認(rèn)可顧客，拉近與顧客的關(guān)系，同時(shí)了解顧客對目前居住的滿意之處）顧客：恩，是不錯(cuò)的一個(gè)小區(qū)，這里安靜，小區(qū)住戶素質(zhì)高，生活特別舒適，就 是目前住的這套房子，才60 m2,小了點(diǎn)，（顧客道出自己對目前居住狀況的滿 意之

8、處及不滿之處）置業(yè)顧問：對，的確是一個(gè)舒適的小區(qū)，不過根據(jù)您剛才所講，滿足您的要求大 概要120 m2左右，60 m2的確是小了點(diǎn)，哦，對了，我們在這個(gè)小區(qū)也有一些大面的元，不知您是否會(huì)考呢？（探提出，看客目前居住是否有什么其他不）客:哦，因去年工作，目前每天上下班用的 在太多，是希望在工作位附近找個(gè)同型的小區(qū)（客道出另一個(gè)不，就是離上班地方了點(diǎn)）置：那是,XX花園離您上班的XX路的確了些，根據(jù)您的要求，在您工作位附近的XX花 園就同您在住的花園很相似，是個(gè)住素非常高的小區(qū)，并且離您上班地方也只有十 分左右的路程，那里的大面 元您得如何？（在同客中，探客）客:恩聽那里不，你有120謚左右大概2

9、50萬元左右的元？（客道出需求，并出 期望）置：房子是找出來的，關(guān)是我公司在那里有非常豐富的客源和房源，我會(huì)非常迅速地幫您找到想要的房子的，哦了便一下，次房的房 寫您的名字，是（公 司的，增加客信心，并探一下房決策人是）客:恩，寫我的就行了（客表明自己是決策人）置：恩，另外有其他什么特的要求？（了解影響客房的其他因素）客:就是價(jià)格要控制在250萬元左右，不能太高（客價(jià)格，看來是他的算上限）方法技巧NEADS房需求定公式：NfiP（now）,表示在情況，包括已看什么樓；E即（enjoy ），表示目前住的地方喜什么A即（amend）,表示 在可改什么D即（decis ion-maker ）,表示

10、有決策S即（stumbling-block ）,表示成交障礙什么置 要了解客以上五個(gè)方面的情況，并在提中不斷探客的真情況（情景3）如何處理各種購房預(yù)算價(jià)位的需求！常1 保持同一專業(yè)服務(wù)水平來處理（客次不同，服的需求是不一的，需分 待）2根據(jù)顧客類型來區(qū)別對待（分析顧客類型固然重要，但不同檔次的客戶，不是僅用顧客類型區(qū)別對待就夠 的）3隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理（隨即應(yīng)該對一個(gè)置業(yè)顧問來說，是非常有必要的，但在售樓中，根據(jù)情況預(yù)防一些事情的發(fā)生，比事情發(fā)生了再靈活處理來得更為重要）引導(dǎo)策略房地產(chǎn)買賣是人生中涉及金額比較大的一次交易，顧客在選擇房子時(shí)，房子的價(jià)格左右著人們的需求，不同價(jià)格的需求

11、，反映的不僅僅是顧客購買實(shí)力，更 反映顧客需求檔次，不同檔次的需求，置業(yè)顧問必須有針對性地區(qū)別對待，才有 可能成功銷售。處理不同價(jià)位的購房需求時(shí)，置業(yè)顧問必須根據(jù)顧客需求檔次， 在房屋推薦，經(jīng)紀(jì)服務(wù)等方面有針對性地加以區(qū)別對待。以北京為例，一般需求價(jià)位在200萬元 以內(nèi)可劃分為一個(gè)檔次，200-300萬元左右可劃分為令一個(gè)檔次，300-500萬元 左右可劃分另一個(gè)檔次，再高就是一些高檔公寓或別墅的需求了。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：請問您此次的購房預(yù)算大概是多少？ （了解顧客的購房預(yù)算）顧客：我想150萬元吧。當(dāng)然，越便宜越好（顧客的需求在150萬元左右）置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求，我手頭上有三套符

12、合您需要的房子，都有鑰匙，我們 現(xiàn)在就去看吧（這類顧客比較心理強(qiáng)，在帶他看樓過程中盡叮能多讓他比較， 利 用鑰匙盤，不要讓他到其他中介去比較）顧客：好吧范例二：置業(yè)顧問：請問您此次購房的預(yù)算大概是多少？ （了解顧客的購房預(yù)算）顧客：我想300萬元吧，關(guān)鍵是小區(qū)住戶素質(zhì)要好（顧客的需求在300萬元左右）置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求，我手頭上有一套符合您需要的XX小區(qū)的鑰匙盤，這個(gè) 小區(qū)升值潛力大，住戶素質(zhì)高，我們現(xiàn)在就去看吧？（這類顧客多為二次置業(yè)， 對市場相對關(guān)注，置業(yè)顧問應(yīng)多用市場分析來吸引顧客）顧客：好吧范例三：置業(yè)顧問：請問您此次購房的預(yù)算大概是多少？ （了解顧客的購房預(yù)算）顧客：我想500萬

13、元吧（顧客的需求在 500萬元左右）置業(yè)顧問：根據(jù)您的要求，我手頭上正好有一套符合您需要的房子，業(yè)主是外資 企業(yè)的高官，上個(gè)月因晉升為亞太區(qū)的市場總監(jiān)，調(diào)到香港工作去了，才放的盤， 我想他也會(huì)非常高興遇上您這樣一位高素質(zhì)的買家，這套房子在我們這里獨(dú)家放盤, 有鑰匙的，要不要我們現(xiàn)在就去看看？如果合適，我就約業(yè)主過來同您見面（這類 顧客一般需要特別對待，讓他感受到置業(yè)顧問很專業(yè)們以及他自己的尊 貴）顧客：那好吧！方法技巧購買150萬元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：購買150萬元左右及以下的多為第一次購房的顧客，這些客戶要考慮的比較多， 顧前慮后，左思右想，作為置業(yè)顧問，應(yīng)該勤奮一點(diǎn)，多提供一些盤源

14、給顧客選擇，多帶客戶看樓，說話要勤快，思維要周密，態(tài)度要和善，多站在他們的立場， 因?yàn)檫@些客戶依賴性也比較強(qiáng)，置業(yè)顧問要起到一個(gè)引導(dǎo)的作用。購買300-500萬 元左右價(jià)位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問在接待這些客戶時(shí)要顯得自信，專業(yè)分析樓市的前景，增加顧客的可信 度，讓顧客認(rèn)可置業(yè)顧問的專業(yè)水平。購買500萬元以上價(jià)位房子的顧客需求處理：置業(yè)顧問在接待這些“富人”時(shí)，一定要有過硬的專業(yè)水平，說話要適量，要 言簡意賅。在銷售過程中，置業(yè)顧問一定要尊重顧客，讓他覺得尊貴。這需要置 業(yè)顧問花幾倍的時(shí)間及精力去做準(zhǔn)備接待工作。挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練（情景4）外墻破爛、天花板滲水，每平方米售2.5萬，

15、顧客會(huì)買這樣的房子嗎？ 常見應(yīng)對1 每平方米2.5萬元，顧客要求是很高的，不可能購買（遇到困難就認(rèn)為不可能，這是置業(yè)顧問必須戒除的一個(gè)不良心態(tài)）2如果排除房子之外，還有其他附加值的東西，如贈(zèng)送什么，有可能有人購買（是個(gè)想法，關(guān)是附加些什么呢？可主什么都沒有送阿）3.服主降價(jià)，降到有人的價(jià)位（“砍價(jià)”是置 在成交程中的必 作，但 的房子要“砍”到很低的價(jià)格也不太可能）引策略有些房子因其本身的一些“特殊”之而價(jià)格高，如“名?！?，很多父母了小孩上 個(gè)好的小學(xué)，能入知名小學(xué)的房子的需求是之若，人 些房子的需求除了附加外, 也希望房子的品相要高，如果房子的品 低，但價(jià)格卻高，就需要很好地引 客的 需求了

16、。引客用高的代價(jià)而品低的房屋，置必引客深次的需求，跳出房子本身的價(jià)來房子，通父母小孩的深次渇望來引 客的深次需 求，小孩名校，并不是父母房的最目的，父母花大價(jià) 名校的最目的，是入名校 后，自己的小孩可能成一個(gè)秀的學(xué)生、未來的人才，才是父母的最愿望，也是他內(nèi) 心世界的最深次的需求。范例范例一：置：劉先生，您看面那樓，四樓從左向右數(shù)，第一個(gè)陽臺(tái)那套就是我同您的套 房子（置 站在xx路的XX小學(xué),指著一套房子向客推薦，XX小學(xué)是北京市數(shù) 一數(shù)二的小學(xué)）客:阿！不會(huì)把？么破?。ㄌ追孔訕?0年，外當(dāng)然破，不卻要2.5萬元1 nf,客沒想到么的房子卻么破，非常不）置：恩！的確是有點(diǎn)破（置 故意看了看，同意

17、客點(diǎn)，因如果反 客將永 失去交易機(jī)會(huì)，因此沒有同客爭。）置：了，您知道不知道去年北京的文科狀元叫什么名字？（置在肯定客的同， 立即通提引 客向高考狀元方向思考）客:不知道（被提后，客的思路朝置 的思路 思考）置：是XX,您知不知道，他小候就是在小學(xué)的（置 立即用客內(nèi)心最深次的需求吸引客，他想自己的小孩會(huì)不會(huì)成高考狀元）客勉上樓，一房，開就是一個(gè)黑，置 立即開燈，不巧的是最里面的天花板有點(diǎn)滲水痕跡，被客一眼看到。客:阿 滲水阿？（客再次表不）置：恩是有點(diǎn)滲水，不好像不是挺害（置 再次附和客）置業(yè)顧問：請問您知道大前年理科高考狀元叫什么名字嗎？（置業(yè)顧問再次用提問 引導(dǎo)顧客的思路朝高考狀元思考）顧

18、客：不知道（顧客思路再次被提問引導(dǎo)）置業(yè)顧問：是XX,您知不知道，他小時(shí)候也是在這間小學(xué)讀書的（再次喚醒顧客內(nèi)心最深層次的需求，顧客此時(shí)不是想外墻很破，天花板滲水，而是在想自己 的小孩是高考狀元。）置業(yè)顧問：像您這么厲害的人，您的小孩一定非常聰明，要是他讀XX小學(xué)，他日 后可能比別人更有希望考上清華北大，哦對了，要是您的小孩考上清華北大，您會(huì) 送什么禮物給他？（用想象式提問，讓顧客參與想象置身于夢想成真的境界）方法 技巧分析顧客內(nèi)心最深層次的需求1表面上的需求大多是顧客為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的的一個(gè)手段，并非目的本身；2顧客真正要達(dá)到目的，才是內(nèi)心最深層次的需求推銷時(shí)，置業(yè)顧問要肯定顧客，不要爭論，肯

19、定后立即提問引導(dǎo)顧客向成交方 向思考；要多次強(qiáng)化成交方向的思考，置業(yè)顧問要用想象式提問讓顧客置身于 夢想成真的美好景象之中。（情景5）如何應(yīng)對及引導(dǎo)各種購房需求動(dòng)機(jī)！常見應(yīng)對1保持專業(yè)的中介服務(wù)水平，統(tǒng)一對待（專業(yè)服務(wù)水平必須保持，但針對顧客的不同購房目的，需個(gè)性化對待）2 根據(jù)顧客具體需求分別對待（這也是非常需要的，對待過程中不能被動(dòng)對待，而須主動(dòng)促進(jìn)事情的發(fā)生）3隨即應(yīng)變，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理（應(yīng)對顧客不同購房目的，不僅需要隨機(jī)應(yīng)變，更需個(gè)性化促進(jìn)）引導(dǎo)策略購房需求指的是置業(yè)者想買什么樣的房子，即對房子的具體要求。購房需求動(dòng)機(jī)指的是置業(yè)者的購房目的，這也是促使置業(yè)者購房的真正動(dòng)力， 每個(gè)人

20、購房都 會(huì)有其目的，有的人是為了小孩讀書，有的人是為了結(jié)婚，有的人是為了搬出大 家庭等，置業(yè)顧問在售賣過程中必須掌握置業(yè)者的購房動(dòng)機(jī)，然后有針對性地突破 顧客心理防線，方可成功。不同的動(dòng)機(jī)將導(dǎo)致不同的行為模式，動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱將引發(fā)顧客購房行為的快與慢， 購買決心的強(qiáng)與弱，因此，在接待不同購房目的的顧客時(shí)，置業(yè)顧問必須先清洗 其購房目的，然后通過立即購房的快樂心理體驗(yàn)或不立即購房的痛苦心理放大， 促進(jìn)顧客購買決心形成及決策速度加快。話術(shù)范例范例一：置業(yè)顧問：歐陽小姐，剛才聽您說是同婆婆一起住是吧？（確認(rèn)顧客目前居住狀） 顧客：（是的）置業(yè)顧問：看來您的婆婆一定對您很好吧？（以贊美的形式尋找問題，以免

21、講錯(cuò) 話令顧客反感）顧客：謀，怎么說呢，也不是說她對我不好，只是平時(shí)總是為了小事，大家有時(shí) 意見有分歧，可能大家有代溝（顧客道出矛盾）置業(yè)顧問：那也是，年輕人同老一輩怎么樣都會(huì)有些代溝的，天天住在一起，難 免有些摩擦，我那時(shí)也是一樣，婆婆總是對我有意見，還好我們買房買的早，和 婆婆一起住了半年就搬出來了，現(xiàn)在不一起住了關(guān)系反而好多了， 我有個(gè)同學(xué)就 慘了阿，因?yàn)榻Y(jié)婚時(shí)預(yù)算不夠，和婆婆住了兩年，后來不得不到處借錢，買了個(gè) 房子，兩年中，她同婆婆的關(guān)系摩擦的越來越厲害，都分開住幾年了，關(guān)系還是 不太好，所以，我覺得要搬就的早點(diǎn)搬，同婆婆關(guān)系沒有破裂之前搬出來，這樣 對大家都有好處，您說是嗎？（用擴(kuò)

22、大痛苦來讓顧客下決心，早點(diǎn)行動(dòng)） 顧客：是的，我也是這么想的（顧客表現(xiàn)出迫切得樣子）范例二：置業(yè)顧問：歐陽小姐，剛才聽您說這次買房子是為了小孩讀書是吧？（確認(rèn)顧客 動(dòng)機(jī)）顧客：是的置業(yè)顧問：小孩子小時(shí)候的教育非常重要（肯定及強(qiáng)化顧客的動(dòng)機(jī)正確性）顧客：恩置業(yè)顧問：為孩子選學(xué)校就非常重要，在不好的學(xué)校上學(xué)，小孩在校有可能學(xué)壞， 我小時(shí)候有個(gè)鄰居，同我差不多大小，小時(shí)候因?yàn)闆]錢讀了個(gè)很差的小學(xué)，在學(xué) 校就學(xué)壞了，他小時(shí)候還偷過我們家的東西，長大就更不得了了，聽說現(xiàn)在還在 監(jiān)獄沒出來（置業(yè)顧問放大小孩子沒有讀到好小學(xué)可能產(chǎn)生的不良后果，并通過自 己身邊的案例來擴(kuò)大這種痛苦，自己身邊的案例相對更有說服

23、力，同時(shí)可以順理成 章地推薦給顧客名校盤）顧客：是阿，所以這次我一定的找個(gè)能入讀好學(xué)校的房子（顧客表示認(rèn)同） 置業(yè)顧問：剛好昨天，有個(gè)業(yè)主放了一套可以入讀XX小學(xué)（知名小學(xué)）的房子， 剛才還有一個(gè)客人看了，要不我現(xiàn)在立即帶您過去看看？（推薦名校盤）顧客：好的 方法技巧顧客的購房動(dòng)機(jī)通常有：1 結(jié)婚2搬出大家庭3.改善居住環(huán)境（以小換大）4 度假5 工作變動(dòng)6小孩讀書7投資（長線收租）8 炒樓9其他置業(yè)顧問要針對顧客需求動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化立即購房的好處或擴(kuò)大不立即購房買房子的 痛苦，才能乘機(jī)推薦符合顧客需求的房子（情景6）顧客看了很多房子都不滿意！常見應(yīng)對1繼續(xù)不停地看，看得多，總會(huì)有顧客滿意的房子（正

24、確做事與做正確的事式有很多區(qū)別的）2對于刁難的顧客，要觀察一段時(shí)間，如其繼續(xù)不滿意的話，則慢慢放棄（顧客花上百萬元，有刁難的權(quán)利，關(guān)鍵是置業(yè)顧問有沒有把握顧客需求）3 帶客看很多房子還不滿意就放棄（放棄者不成功，成功者不放棄，顧客在說買之前一般要說多個(gè)不買）引導(dǎo)策略顧客看了很多房子都不滿意，原因可能有下列三種：一是置業(yè)顧問沒有弄清 楚顧客的真實(shí)需求，總是帶顧客看不需要的房子，顧客逐漸對置業(yè)顧問的專業(yè)水 準(zhǔn)產(chǎn)生懷疑，慢慢遠(yuǎn)離置業(yè)顧問。二是顧客對市場持觀望度，暫時(shí)不想出手，只 是不停地觀察市場，三是顧客在其他房產(chǎn)中介遇上了某套房子，只是價(jià)格還沒有 談攏，所以繼續(xù)研究市場。遇到這種情況，置業(yè)物業(yè)顧問

25、首先要做的就是了解清楚顧客不滿意的地方是什么？然后設(shè)計(jì)正確的方法來對付，不管顧客原因如何，置業(yè)顧問都不要輕易放 棄顧客，而是要想方設(shè)法推薦滿足顧客需求的房子，并適當(dāng)?shù)刂圃炀o迫感。話術(shù)范 例范例一：置業(yè)顧問：葉先生，您覺得這套房子如何？（詢問顧客看樓后的感覺如何）顧客：不行，您介紹的這幾套房子都不行（顧客直接拒絕置業(yè)顧問）置業(yè)顧問：實(shí)在對不起，沒能及時(shí)推薦到您喜歡的房子，葉先生，您上次說不要 單體樓，這次是小區(qū)房，您說樓層低了些，您看這樣行不行，還是這個(gè)小區(qū)的， 有一套房子是16樓的，面積同現(xiàn)在看的這套差不多，業(yè)主過兩天就回來。如果 兩天后看房，您上午方便，還是下午方便，我?guī)湍s好業(yè)主（顧客言明

26、喜歡該小 區(qū)，只是覺得樓層低些，因此，置業(yè)顧問用高一點(diǎn)樓層的房子來試探顧客是否真 的需要）顧客：這樣阿，到時(shí)再說吧（顧客拒絕置業(yè)顧問的看樓邀請）置業(yè)顧問：葉先生，這套房子的業(yè)主劉先生經(jīng)常出差，這次能約到時(shí)間看房時(shí)一 個(gè)難得的機(jī)會(huì)，后天您還是抽個(gè)空先看一下吧（繼續(xù)邀請顧客看房）顧客：恩（顧客不出聲，有推脫的意思）置業(yè)顧問：您是不是已經(jīng)找找了自己想要的房子呢？（在看到顧客掙脫時(shí)，置業(yè) 顧問窮追猛打?qū)ふ以颍╊櫩停海ǔ聊瑤资牒螅┦沁@樣的，我前幾天在 XX中介看了 XX花園的一套單 位，中介開價(jià)200萬元，我還了 190萬，剛才中介打電話給我說，同業(yè)主談的 差不多了，要我過去交點(diǎn)誠意金，我覺得那房子

27、還不錯(cuò)，想給那個(gè)置業(yè)顧問一 個(gè)機(jī)會(huì)，談一談試一下，看能不能談到 190萬（顧客道出原因）置業(yè)顧問：是哪個(gè)單元？（置業(yè)顧問繼續(xù)了解顧客看上了哪個(gè)單元）顧客：是18棟的16樓C單元置業(yè)顧問：16C,這個(gè)單元阿，業(yè)主是我們店長一個(gè)同學(xué)的親戚哦，190萬，很難 談得到的，我估計(jì)帶您看樓的那個(gè)中介是談不到這個(gè)價(jià)格的（置業(yè)顧問開始動(dòng)搖顧 客的決心）顧客：如果能談到190萬就好 置業(yè)顧問：如果您信得過我們公司，我可以叫我們店長去找他的同學(xué)幫忙談一談， 或許可以談下來，您看這樣行不？給我一天時(shí)間，我們幫您爭取一下，您看是交 2萬還是3萬誠意金？顧客：恩，那就2萬吧方法技巧摸清顧客看了很多房子不滿意的原因：1

28、置業(yè)顧問沒有弄清顧客的真實(shí)需求；2 顧客持觀望態(tài)度；3 顧客在其他中介看上了某套房子挖掘客戶需求實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練（情景7）顧客問：“有小面積的房子嗎” 常見應(yīng)對1有，昨天剛好有個(gè)客人放了一套 XX公寓40打的小戶型（顧客有可能問的是二房的小面積，而非一房或公寓）2有，正好有一套60 m2的小二房單位，有鑰匙，可以立即看（顧客的問話，也有可能針對一房或公寓，而非二房單位）3 應(yīng)該有，您需要多大小面積的小面積房子呢？（給顧客一個(gè)不確定的回答，不能立即引起顧客注意）引導(dǎo)策略“小面積”這個(gè)概念并不清晰，當(dāng)顧客問到“小面積”有可能是指小面積公寓，或小面積一房，或小面積兩房單位，每個(gè)人的理解有可能都不相同，因

29、此， 當(dāng)顧客問到“有沒有小面積的房子”時(shí)，無論回答有小面積一房，公寓，還是有 小面積兩房，均有可能答非所問，讓顧客覺得置業(yè)顧問不太專業(yè)。當(dāng)遇到顧客問：有沒有小面積的房子時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)先肯定告訴顧客有，引起顧客注意，同時(shí)，置業(yè)顧問要全面介紹各種類型的小面積的房子給顧客選擇, 讓顧客感覺置業(yè)顧問的公司盤源多，同時(shí)也有符合他需求的房子。話術(shù)范例范例一:顧客：請問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有阿，有30多nV的公寓單元，也有40多nV的一小房單元，還有一些60多的小二房單元，請問您需要哪一種？（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：小面積公寓（顧客道出自己的小面積房子的需求）置業(yè)顧問：昨天有

30、個(gè)業(yè)主因出國剛好放了一套XX公寓的34 m2的公寓，要不我現(xiàn)在 帶您上去看看？（通過業(yè)主出國繼續(xù)吸引顧客有興趣了解一下）顧客：好阿范例二：顧客：請問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有，有公寓，也有小一房和小二房單元，請問您需要哪種小面積單元？ （全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：一房一廳的小面積單元一般是多少平米？（顧客道出自己的小面積房子的 需求）置業(yè)顧問：一般在50 m2左右，昨天我們收了一個(gè)一房一廳的盤，是 XX公寓，才45冊，廳很大，還有一個(gè)大陽臺(tái)，非常實(shí)用，要不要我現(xiàn)在約一下業(yè)主，看能不能叫他現(xiàn)在過來開門，我?guī)先タ匆幌拢浚ㄍㄟ^單元賣點(diǎn)吸引顧客看樓） 顧客：好吧范例三：顧

31、客：請問你們這有小面積的房子嗎？置業(yè)顧問：有，有公寓，也有小一房和小二房單元，請問您需要哪種小面積單元?（全面概述小面積單元，提供給顧客選擇）顧客：有小面積的兩房一廳單元嗎？（顧客道出自己的小面積房子需求）置業(yè)顧問：有，有一套鑰匙盤，面積才55 m2,但有兩個(gè)陽臺(tái)，非常使用，要不要現(xiàn)在帶您去看看？（通過單元賣點(diǎn)吸引顧客看樓）顧客：好吧方法技巧置業(yè)顧問要先肯定地告訴顧客：“有”，引起顧客的注意：1 表明各種戶型的小面積單位均有，詢問顧客需要哪一種2推薦顧客需要的小面積單位（情景8）如何有效進(jìn)行盤源配對常見應(yīng)對1 推薦盡量多的盤源給顧客選擇。（可選擇的太多，顧客有可能遲遲做不了決定，延誤成交良機(jī)）

32、2推薦最筍的盤給客戶（最筍的盤源有助于成交快，但萬一顧客看不上，后面就很難有更好的選擇讓顧客成交）3 每次推薦三個(gè)盤源（這是一般性原則，針對已經(jīng)看了很多樓的顧客，但也不一定適合）引導(dǎo)策略顧客盤源配對時(shí)，置業(yè)顧問如果推薦房源太多，有時(shí)會(huì)造成顧客難以做決定,延誤成交，如果太少，可能會(huì)引起顧客不滿，認(rèn)為你公司盤源太少，沒什么競爭 力。在顧客進(jìn)行盤源配對時(shí)，置業(yè)顧問如何做到恰好處呢？置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客 目前購房情況，采取有針對性的方法進(jìn)行配對將更為有效。此外，還有一種情況就是，置業(yè)顧問一旦手頭有筍盤， 就立即對客人進(jìn)行筍盤配對， 筍盤是最容易成 交的。話術(shù)范例 范例一： 置業(yè)顧問：李先生，請問您之前在

33、其他中介看過房子嗎？ （了解顧客置業(yè)進(jìn)程） 顧客：還沒有（顧客表明之前沒有看過樓）置業(yè)顧問：您剛才說這次買房主要是結(jié)婚用房，我首先要恭喜您哦，我一定要好 好的為您找到稱心如意的房子，到時(shí)可不要忘記請我吃喜糖阿（重復(fù)顧客的購房 動(dòng)機(jī)，尋找更多的促銷信息）顧客：恩 找到好房子，一定不會(huì)忘記您的 （顧客進(jìn)入放松狀態(tài)）置業(yè)顧問：哦對了，您準(zhǔn)備什么時(shí)候結(jié)婚？（探尋顧客需求緊迫程度） 顧客：10月1日，還有四個(gè)月左右時(shí)間置業(yè)顧問：算上裝修時(shí)間，時(shí)間有點(diǎn)緊阿，要不這樣，為了讓您更好更快地找到 好房子，我今天起就專門為您服務(wù)，多帶您看些房子，讓您比較一下，您看，我 現(xiàn)在手頭符合您需要的鑰匙盤就有好幾個(gè)。 要不

34、我現(xiàn)在就帶您去看幾套？ （ 了解 顧客需求的緊迫性后，從“為顧客著想”的角度考慮一下多看一些房子進(jìn)行比 較）顧客：那好吧 范例二: 置業(yè)顧問：陳小姐，之前看過XX小區(qū)的房子嗎？（了解顧客置業(yè)進(jìn)程） 顧客：是的，看了幾套，都不太滿意 （顧客表明她之前不成功的原因）顧客：C棟和D棟的都看過置業(yè)顧問：我想這兩棟一定不符合您的需求，這兩棟靠近馬路，相對比較吵鬧，而您是做律師的，經(jīng)常要做思考性工作，需要安靜環(huán)境，E棟和A棟靠花園的單 位應(yīng)該比較適合您。（認(rèn)同顧客，繼續(xù)探尋成交障礙）顧客點(diǎn)頭示意認(rèn)可置業(yè)顧問觀點(diǎn)置業(yè)顧問：除了吵鬧之外，您對這幾套房子還有什么不滿意的地方？（繼續(xù)探尋成交障礙）顧客：C棟的通風(fēng)對流不太好，我不喜歡D棟的陽臺(tái)，太小，其他方面都還滿思置業(yè)顧問：您太有眼光了，我接待了好幾個(gè)客人，他們都同您一樣有這種感覺， 一會(huì)我?guī)タ匆幌翧棟的03單元，您就完全不會(huì)有這種感覺了，正對花園， 安靜，還是南北通風(fēng)對流，更重要的是陽臺(tái)非常大，完全符合您的需要（精準(zhǔn)配 對一個(gè)盤源）顧客：那好吧方法技巧大包圍策略：對于又急、又少看樓、不知行情及對自己的要求不十分清晰的人采取次策略，多帶看，讓顧客進(jìn)行比較，置業(yè)顧問要保持勤快，多跟進(jìn)顧客一針見血策略： 對已經(jīng)看了很多樓，對自己的要求十分清晰，要求較高的人采取“