房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理制度

1、房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理制度一、客戶接待規(guī)定：接待順序以銷(xiāo)售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。從第一個(gè)簽到的銷(xiāo)售員到最后一個(gè)銷(xiāo)售員接待完畢為一個(gè)接待輪回，依次 類(lèi)推。銷(xiāo)售員按照排班表的時(shí)間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待 客戶。若當(dāng)值銷(xiāo)售員未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng)，則被跳過(guò)，由下一個(gè)銷(xiāo)售員接待， 該銷(xiāo)售員不給予補(bǔ)接。接待已成交客戶回訪不計(jì)接待名次，跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪，接待未成交老 客戶回訪，計(jì)接待名次，不給予補(bǔ)接。（成交客戶指已經(jīng)買(mǎi)籌或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的客戶。）未成交的老客戶帶新客戶到訪，只計(jì)銷(xiāo)售員一個(gè)接待名次，已成交老客戶 帶新客戶來(lái)訪，新客戶未做客戶登記的，則不計(jì)名次，新客戶做客戶登記的， 則計(jì)名次。當(dāng)天新客戶

2、或未成交老客戶當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng)，只計(jì)一個(gè)接待名次。已被接待的客戶未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)事銷(xiāo)售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可，不得再接 待新客戶。銷(xiāo)售員接待客戶期間，如有其未成交老客戶到訪，銷(xiāo)售員可選擇同時(shí)接待 或指定他人代接老客戶，無(wú)指定則由排位最后的銷(xiāo)售員幫忙接待，如當(dāng)事銷(xiāo)售 員選擇接待新客戶，則不論老客戶是在當(dāng)事銷(xiāo)售員還是在幫手銷(xiāo)售員上當(dāng)日成 交分半。老客戶當(dāng)日未成交，則計(jì)當(dāng)事銷(xiāo)售員接待名次，幫手銷(xiāo)售員可補(bǔ)接一 次，如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬按次序接待的銷(xiāo)售員。銷(xiāo)售員在接待客戶過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項(xiàng)目的老客戶，須第 一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待，并計(jì)該同事接待名次，銷(xiāo)售員則

3、可優(yōu)先補(bǔ)接，如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接 待，當(dāng)天成交為分半，不成交則為義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接新客。來(lái)訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話（包括英文名），并經(jīng)銷(xiāo)售員簽名，才視 為有效客戶登記，所有客戶歸屬問(wèn)題，均以此為原則：以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天，如超出15天而銷(xiāo)售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶跟進(jìn)記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。不完整的客戶登記視為無(wú)效登記，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，不擁有客戶歸屬權(quán)。同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系?？蛻舫山坏臍w屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為

4、判斷依據(jù)。直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷(xiāo)等非購(gòu)房身份的人員，其一開(kāi)始就 表明身份，或者銷(xiāo)售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi)，或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén)，知道 其身份，要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備（如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場(chǎng)，則由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)），項(xiàng)目經(jīng) 理安排接待次序里最后的銷(xiāo)售員接待或由該銷(xiāo)售員接待但可以補(bǔ)接。客戶拒絕銷(xiāo)售員接待亦計(jì)銷(xiāo)售員的接待名次。銷(xiāo)售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。老客戶帶來(lái)的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原銷(xiāo)售員，但新老客戶必須同時(shí)到 場(chǎng)或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)銷(xiāo)售員的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場(chǎng)，與 老客戶分批進(jìn)來(lái)，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正

5、常接待的銷(xiāo)售員。未成交老客戶帶新客戶到訪，如原銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，應(yīng)電話通知原銷(xiāo)售員。 如聯(lián)系不到或原銷(xiāo)售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，如老客戶成交 則見(jiàn)前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值銷(xiāo)售員，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪發(fā)生上述情況，成交分半， 歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷(xiāo)售員，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過(guò)他們 的任一銷(xiāo)售員接待，則另一新客戶歸屬該接待的銷(xiāo)售員，如新老客戶不指定， 則由該兩名銷(xiāo)售員當(dāng)天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷(xiāo)售員所 有。有效老客戶回訪，如當(dāng)天所有銷(xiāo)售員都未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值銷(xiāo)售員接

6、 待，當(dāng)天成交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷(xiāo)售員在 此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值銷(xiāo)售員分半，逾期查出不 能分半，同時(shí)此客戶完全歸屬當(dāng)值的銷(xiāo)售員。其他地盤(pán)幫忙的銷(xiāo)售員的老客戶來(lái)訪則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，當(dāng)場(chǎng)成交分半， 不成交則補(bǔ)接，不分歸屬權(quán)。凡銷(xiāo)售員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭(zhēng)議，由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定 ，銷(xiāo)售員必需服 從。二、地盤(pán)紀(jì)律：1、整體遵守公司二級(jí)市場(chǎng)管理?xiàng)l例的相關(guān)規(guī)定。2、必須至少排好一個(gè)星期的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班， 如確因特殊情況，必須在前一天 12： 00前請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理；不得遲到和早退，一個(gè)月里遲到或早退第一次，口頭警告，并罰款 10元,

7、 遲到或早退第二次，書(shū)面警告，當(dāng)日按曠工處理，并罰當(dāng)天或第二天不許接待 客戶，只能在售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作，遲到或早退第三次，回公司打卡并交 由公司處理。上班時(shí)間，必須佩帶 工牌”及 徽章”穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作 崗位就位，不許再做與工作無(wú)關(guān)的事情。每天的10： 30前，在不影響正常工作的情況下可以看報(bào)紙，但必須要在接 待區(qū)以外進(jìn)行。中午的用餐時(shí)間是12: 0013: 00,而且為了不影響正常的客戶接待工作， 必須分批用餐。保持接待前臺(tái)的整潔，與工作無(wú)關(guān)的東西不許擺放在前臺(tái)，電話要擺放好， 電話連線要整理平放在桌面上，離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子 要?dú)w位。輪到接待客戶的

8、前兩位銷(xiāo)售員必須做好接待客戶的準(zhǔn)備，如輪到接待客戶 的銷(xiāo)售員脫崗，則當(dāng)次輪空，不補(bǔ)接，如當(dāng)日兩次脫崗，則第二天不許接待客 戶。保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，不許在以上地點(diǎn)吸煙， 如確因接待客戶的方便除外。維持音響的持續(xù)性，光碟等要擺放整齊。時(shí)常留意售樓處的燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目 經(jīng)理。每位銷(xiāo)售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生事情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理。一般情況下，不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)的保安人員或清潔人員為保安員”或 清潔工”要稱呼其姓名。6、工作時(shí)間：早班8： 3016： 30 （中間有

9、1小時(shí)用餐時(shí)間）晚班 12： 3019： 30周六周日分三班，中班工作時(shí)間：10： 0018： 00（如果發(fā)展另有要求則除外）7、每周每位同事有一天休息時(shí)間（節(jié)假日或忙時(shí)除外），具體安排由銷(xiāo)售 主管負(fù)責(zé)排休。&現(xiàn)場(chǎng)清潔實(shí)行排班制，銷(xiāo)售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生；9、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)下班后打掃衛(wèi)生，并負(fù)責(zé)與值班人員及保安人員做 好交接。0、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)保證地面無(wú)灰塵、紙片，總臺(tái)臺(tái)面無(wú)雜物，洽談桌、 椅無(wú)浮灰，擺放整齊，模型上無(wú)塵土、無(wú)雜物，并負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生 工作；1、銷(xiāo)售人員接待完畢必須及時(shí)清理桌面，并將桌椅擺放整齊。2、銷(xiāo)售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、資料等，未

10、能按時(shí)完成的， 每次罰款10元。3、每位銷(xiāo)售員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄露客戶的一切個(gè)人資 料，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒(méi)收所得，公司立即給予辭退處理， 情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。4、若銷(xiāo)售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差，受到發(fā)展商或客戶投訴，查明屬實(shí) 者，交由公司處理。5、 銷(xiāo)售員不得在發(fā)展商的復(fù)印機(jī)上復(fù)印個(gè)人資料，否則，每次罰款10元用 于買(mǎi)復(fù)印紙。6、會(huì)議結(jié)束以后，參與人員全部簽名，沒(méi)有參與的人員閱后簽名。7、 價(jià)格表、戶型圖禁止放在前臺(tái)，必須放在指定的抽屜中，否則，罰款10 元/次。三、接待流程：1、銷(xiāo)售員按每日簽到順序接待客戶。2、輪到接待客戶的前兩位銷(xiāo)售員必須準(zhǔn)備好接

11、待的資料，坐在售樓處門(mén) 口的小接待臺(tái)迎接客戶。客戶進(jìn)來(lái)要熱情、主動(dòng)問(wèn)好?？蛻粢贿M(jìn)入售樓處輪到接待的銷(xiāo)售員一定要主動(dòng)打招呼： 您好，歡迎光臨 四月天！ ”請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？ ”請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎？ ”請(qǐng)問(wèn)之前是哪位同事接 待您的呢？ ”請(qǐng)問(wèn)是來(lái)交錢(qián)還是來(lái)簽合同呢？ ”等。坐在接待前臺(tái)的銷(xiāo)售員也要主動(dòng)向客戶問(wèn)好，簡(jiǎn)單問(wèn)候：歡迎光臨！ ”或你（們）好！ ”。不管在案場(chǎng)的任何地方，只要見(jiàn)到客戶或其它同事、其它部門(mén)的人員，都 要以熱情的微笑，主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。自我介紹，遞名片給客戶，先推銷(xiāo)自己。結(jié)合樓盤(pán)模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場(chǎng)的情況向客戶介紹四月天”，親自帶到樣板房進(jìn)行解說(shuō)和介紹，并煽情描繪園林的情況

12、和周邊的生活、配套等情 況。邊走邊介紹，利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而 且要多向客戶提問(wèn)問(wèn)題，趁此機(jī)會(huì)了解客戶的更多資料和需求：如想購(gòu)買(mǎi)的面 積、購(gòu)買(mǎi)意圖、付款方式，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān) 心的問(wèn)題等。將客戶帶回銷(xiāo)售中心，在洽談桌前坐下，上茶水。對(duì)無(wú)意談判的客戶做好客戶登記，填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表后，熱情送出大 門(mén)。有意向的客戶進(jìn)一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付 款方式選擇等，根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說(shuō)，適時(shí)、適量、肯定地推薦， 計(jì)算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用，銷(xiāo)售員所有解說(shuō)、介紹的內(nèi)容必須 遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷(xiāo)售統(tǒng)

13、一口徑。主動(dòng)、適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛，與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流，強(qiáng)化客 戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。接待期間，其他銷(xiāo)售員應(yīng)主動(dòng)為客戶及工作中的銷(xiāo)售員提出幫助，如營(yíng)造 銷(xiāo)售氣氛、為客戶和銷(xiāo)售員倒茶水、相互問(wèn)銷(xiāo)控情況、幫助帶客戶簽合同和交 款，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。不管任何一個(gè)客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時(shí)隨地地逼定如客戶能即時(shí)落定，則進(jìn)入認(rèn)購(gòu)程序，否則，禮貌地請(qǐng)客戶做好客戶登記， 填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表和來(lái)訪客戶問(wèn)卷表后，將客戶送出大門(mén)外。未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。接待完畢后要自己或請(qǐng)保潔員即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈，椅子歸位。一定要做好來(lái)訪客戶登記表的工作。立即

14、在客戶跟進(jìn)表上做好客戶資料 的登記整理工作。四、成交流程：1、銷(xiāo)售員在銷(xiāo)控單位，或更換單位時(shí)，都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理不在則由銷(xiāo)售主管）確認(rèn)單位后方可銷(xiāo)售或更換。未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同事，任何人都不得 銷(xiāo)售或更換保留單位，否則，當(dāng)天或第二天停止接待客戶。確認(rèn)單位和付款方式后，立即帶領(lǐng)客戶到經(jīng)理室交款，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開(kāi) 據(jù)收據(jù)。再一次確認(rèn)銷(xiāo)控，并在公共銷(xiāo)控本上做好銷(xiāo)售單位的銷(xiāo)控和在考勤簽到表 上注明應(yīng)該注明的事項(xiàng)。根據(jù)客戶付款方式和交款情況，填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)等，嚴(yán)格按照付款要求，正 確、清晰地填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，并由其它銷(xiāo)售員核對(duì)簽名后交由發(fā)展商李紅磊經(jīng)理 核對(duì)簽名。絕對(duì)不允許在認(rèn)購(gòu)書(shū)上填寫(xiě)發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾，或者是隨意延長(zhǎng) 客戶付款時(shí)間，如有需要，則必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)方 可，否則責(zé)任自負(fù)。辦完客戶定房手續(xù)后，將認(rèn)購(gòu)書(shū)及收款收據(jù)復(fù)印件（用B5紙）放在黃英飚的抽屜中或另成立統(tǒng)一文件夾，以便統(tǒng)計(jì)。簽署商品房買(mǎi)賣(mài)合同及補(bǔ)充協(xié)議時(shí)，必須嚴(yán)格按照發(fā)展商的提供的范本 認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě)，未經(jīng)發(fā)展商許可不得加入任何內(nèi)容。否則，責(zé)任自負(fù)。衛(wèi)生制度為保證銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)每天都以嶄新的面貌迎接客戶，同時(shí)也為大家創(chuàng)造一個(gè)干 凈、舒適的工作環(huán)境，特制定以下制度：1、銷(xiāo)售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作，如未按時(shí)值日 則按遲到一次處理；銷(xiāo)售人員需早上、