物業(yè)公司員工手冊入職引導范本

1、物業(yè)公司員工手冊入職引導范本各位同事您們好！歡迎你們成為 xx 物業(yè)管理有限公司這個大家庭中的 一員！我的名字叫 XXX ，負責公司培訓方面的工作。很高興今天能為您們 做入職培訓。在培訓開始之前，根據(jù)國際禮儀慣例，請各位將自己的手機 調(diào)到震動或者關(guān)閉狀態(tài)，謝謝！在座的各位同事，不管您以前是否從事過物業(yè)管理這一行業(yè)，都要從 新學起，物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè) （服務行業(yè) ）。首先我們要知道物業(yè)和物業(yè)管理 的概念。物業(yè)是指各類有經(jīng)濟價值和使用價值的房屋，附屬設(shè)施以及相關(guān) 的場地。它既可以是單元性的地產(chǎn)，也可以是單元性的房產(chǎn)；既可以是一 套住宅，也可以是一棟樓宇或房屋，故而物業(yè)所涉及的范圍非常廣泛。物 業(yè)管

2、理廣義是泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及租售后的管理和服 務。狹義是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)， 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照 物 業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備、和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng) 護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。因此，物業(yè)管理公司 進入小區(qū)或其他類型物業(yè)進行服務，只是一種合同行為，當顧客有一些不 法行為或違反公約，我們并沒有處罰權(quán)，只能收取違約金或向有關(guān)主管部 門報告。在工作中嚴禁同顧客發(fā)生正面沖突，特別是保安，除正當防衛(wèi)， 不能有打人、搜身等違法行為。遇緊急事件或重大事故時，要及時請示匯 報，絕不能擅作主張。俗語說“有志者，事竟成 ”，任何一個有成就、有作為的人

3、，都是從小事做起，并有極強的意志力。公司的發(fā)展靠我們每一個人做好每一件事。愛崗敬業(yè)，就是要 “干一行，愛一行 ”，不管遇到多大壓力和不快，都不要退 縮。每一位員工必須具備服務行業(yè)的基本素質(zhì)和要求，例如在服務過程中 基本禮貌禮節(jié)必不可少，嚴禁用命令的語氣 ,要采用咨詢的語氣和業(yè)主說話 等等，要有主動服務的意識。服務產(chǎn)品具有增值、保值及貶值特點，是與 服務的特性緊密聯(lián)系的。服務的特性分別有： 1、生產(chǎn)于消費同一性員工在 物業(yè)服務過程中，業(yè)主也同時在享受我們的服務，服務體現(xiàn)價值并與價值 是共存的。 2、無形性服務產(chǎn)品看不見摸不著，只有在工作中才會有形的存 在。3、整體性服務工作是連續(xù)性的，缺少任何一

4、個環(huán)節(jié)都會嚴重影響服務 質(zhì)量，遭到業(yè)主的批評甚至投訴。 我們在對客戶服務中必須做到有始有終， 有承諾就必須實現(xiàn)。“ 101 = 0”就說明了這一點。4、不可儲存性和不可 轉(zhuǎn)移性 5、時間性就是指便利性，業(yè)主需要物業(yè)服務時，我們就要提供便 利快捷的服務，讓業(yè)主最大程度滿意。 6、后效性員工只有在物業(yè)服務工作 后，業(yè)主才會對我們的服務成績做出評價，服務的價值才會體現(xiàn)出來。7、脆弱性我們的一言一行都代表公司的形象，任何一位員工對工作不負責任 都會損壞公司的形象，使整體服務價值被打折扣。因此，我們對自己的言 行負責就是對公司負責。當顧客不理解時，您可能會面對責難，受了委曲， 還要耐心解釋，以禮相待；被

5、投訴時，要想到是自己工作做的還不夠，需 要改進，避免有不平衡或逆反的心理。在這個社會，人人我為，人人為我，沒有哪個行業(yè)、不講服務，不管 是世界上最大型的企業(yè)如通用、微軟，還是政府機關(guān)，只有通過好的服務， 才能創(chuàng)造出更高的價值。我們?nèi)巳硕家獦淞⒎找庾R，主管為下屬服務， 互相之間、部門之間合作也是服務，管理與服務貫穿全過程。服務重在細 節(jié)，關(guān)鍵在用心。公司的品牌及形象的樹立，靠的是服務質(zhì)量與顧客口碑 的相傳。因此，加把油，多用點心，為了您，也為了公司。也許您有輝煌 的過去，也許您剛走出校門，這都無關(guān)緊要，我們關(guān)心的是，您從進入公 司的這一刻起所表現(xiàn)的現(xiàn)在和未來。公司用人原則較多采用內(nèi)部提升制度，

6、所以現(xiàn)任經(jīng)理級以上（包括總 經(jīng)理在內(nèi)） 管理人員 90都是從一線員工中選拔 考核提升起來的。 無論您 現(xiàn)在擔任何職位，都要在工作中不斷的學習， 嚴格要求和提升自我， 所謂“不 想當將軍的士兵不是好士兵 ”。我們都要有職業(yè)自豪感， 職業(yè)沒有高底貴賤 之分，只有自己看重自己，別人才會尊重你。人與人之間的溝通也是一樣， 只有你首先尊重別人，別人才會尊重你。您剛進入新環(huán)境會有一種陌生感、畏懼感，其實您的同事同您一樣， 都是非常友善，只要您謙虛好問，他們一定會樂于幫助的。但要處理好上 下級、同事之間的關(guān)系，確是一種藝術(shù)，要處處為他人著想，為工作著想， 才能找到歸屬感、主人感。沒有哪一項工作，僅僅靠一個人

7、就能做好，我 們所處的這個團隊里，人人互相幫助，做好本份的工作是應盡之責，但不 分份內(nèi)份外，不能推諉扯皮。少說多做。同事之間，不準說長道短、搬弄是非，互相要尊重禮讓。 作為下級，要絕對服從安排、聽從指揮，否則工作就無法有序進行。 領(lǐng)導安排的工作要事事有落實，件件有回音。領(lǐng)導在處理問題時，如果您 覺得有不公平、不恰當?shù)牡胤?，可以事后向主管提出，尋求合理解決，而 不是當面頂撞和不執(zhí)行，公司不提倡越級請示，允許越級申訴。作為上級， 公平、公正是管理工作的前提基礎(chǔ)，不能抱有成見和偏見，一切以工作為 出發(fā)點，要時時處處起到表率作用，才能樹立權(quán)威，才能服眾。沒有不好 的員工，只有不稱職的領(lǐng)導。當顧客與您迎

8、面相對時，您該怎么辦？當顧客進入電梯的時候，您該 怎么做？當您需要進入顧客的辦公場所作業(yè)的時候， 您想到了什么？ 顧客 第一”意味著什么？熱情、主動、有禮、誠信、優(yōu)質(zhì)永遠是我們服務的準則。不管是面對顧客還是同事，要想他人之所想，急他人之所急，換位思 考，將心比心，這樣就能處理好自己與他人的關(guān)系。物業(yè)管理追求星級式 的服務，全國物業(yè)管理示范小區(qū)”就相當于五星級酒店，是物業(yè)管理的最 高級別。保安門崗就相當于五星級酒店的大堂，它的好壞直接反映了管理 處的管理成效。因此，服務要求是越來越高，我們都必須去適應這個變化， 主動、盡快提升自己。學習是 一本萬利”的，是公司永恒的主題，公司提 倡員工邊工作邊學

9、習。管理人員也是一樣，不僅要有管理的能力，而且要 有自學能力和培訓他人的能力。公司嚴格執(zhí)行并督導年度培訓計劃的實施， 培訓計劃對全員、對所有工種進行覆蓋，并制定相應的獎勵措施鼓勵員工 自學成才。以人為本，優(yōu)勝劣汰”體現(xiàn)了人是企業(yè)最重要的資源。優(yōu)良的 人才，企業(yè)一定會長期聘用，而不好的、劣質(zhì)人員，企業(yè)會進行淘汰。良好的職業(yè)道德是企業(yè)每一位員工所必須具備的，沒有良好職業(yè)道德的專業(yè)技術(shù)人才，對企業(yè)來說是毫無用處的。我們要擔當好管家”的角色。未經(jīng)對方許可，顧客的文件等貴重物品不得查看、挪動，絕對禁止拒為已 有。公司有一套完善的管理制度，員工手冊就是公司制度中的一部分， 是我們必須要知曉，時時要對照的。

10、通過績效考核辦法，每月、每年的工 作都會得到一個綜合評定，評定結(jié)果與您的工資、獎金、升降等直接掛鉤。業(yè)余時間，我們可以通過各種方式放松休息，但違法的事、有傷風化 的事，如黃賭毒等，公司予以禁止。一個好的員工，是把企業(yè)當成自己的 家，節(jié)能降耗 不浪費公司的資源，養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣。節(jié)約一分錢就 等于為企業(yè)創(chuàng)造了一分錢利潤。我們的工具要愛護，延長使用壽命，消耗 品要節(jié)約，能重復使用、廢物利用的要繼續(xù)使用。工作講求效率，而效率來自于對工作的熟練把握和主動性，今天的事 今天完成，該立即去做的事不能等等再說。當您在現(xiàn)場作業(yè)時，工具、材 料是否擺放整齊，我們要考慮到亂堆亂放給顧客帶來的印象和可能的不方 便。工作中，要做到說話輕，動作輕，走路輕，不能影響他人的工作和休 息。工作完畢，是否做到了場地清潔，物品歸位。如果工作只是做表面文 章，簡單應付，隨意性大，不按工作規(guī)程、標準做事，試