商業(yè)經(jīng)濟學(xué) 課程設(shè)計

1、論如何構(gòu)建我國專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力一、專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵專業(yè)連鎖零售企業(yè)作為社會經(jīng)濟實體，既具有一般企業(yè)經(jīng)營的普遍特征，又具有其自身的特點，因此，專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵具有一般企業(yè)核心競爭力的共性，同時又具有所處行業(yè)環(huán)境及自身業(yè)態(tài)特點所決定的特殊性。(-)專業(yè)連鎖零售企業(yè)的界定專業(yè)零售企業(yè)是指專門銷售某一類商品的零售企業(yè)，是商業(yè)發(fā)展到一定階段，市場細分造成的零售業(yè)差別化、個性化的結(jié)果。美國營銷學(xué)家瑪麗·K克勞倫斯認為，專門經(jīng)營一類商品或幾種互有關(guān)聯(lián)的商品的零售企業(yè)，稱為專業(yè)零售企業(yè)。這種零售企業(yè)經(jīng)營的商品范圍很窄，可以僅經(jīng)營一類商品，例如鞋類、領(lǐng)帶類、器

2、皿類等；也可以擴展地經(jīng)營若干種類相互關(guān)聯(lián)緊密的商品，例如家電、化妝品和文具等。單店經(jīng)營的專業(yè)零售企業(yè)，在日趨激烈的市場競爭中難以為繼，為了擴張企業(yè)規(guī)模及提升市場競爭力，當前專業(yè)零售企業(yè)普遍采用連鎖經(jīng)營式。所謂連鎖，是指一種商業(yè)集團以同樣的方式、同樣的價格，在多處同樣命名的店鋪里，出售某一種(或某一類、某一品牌)商品，或提供某種服務(wù)，而這種經(jīng)營模式則被稱為連鎖經(jīng)營，連鎖零售企業(yè)則是這種經(jīng)營模式的存在方式。因此，對于采用連鎖經(jīng)營模式的專業(yè)零售企業(yè)，可被定義為專業(yè)連鎖零售企業(yè)，即專門經(jīng)營同類商品(或服務(wù))的若干企業(yè)在核心零售企業(yè)(總部)的領(lǐng)導(dǎo)下采用規(guī)范化經(jīng)營，實行等同的經(jīng)營方針、一致的營銷行動、實行

3、集中采購和分散銷售的有機結(jié)合，實行規(guī)?；б娴膶I(yè)零售聯(lián)合體。(二)專業(yè)連鎖零售企業(yè)的特征專業(yè)連鎖零售企業(yè)作為一種零售業(yè)態(tài)，不僅具有一般零售業(yè)態(tài)功能，同時還具有其自身的特點，具體表現(xiàn)為以下幾個方面：1商品經(jīng)營專業(yè)化專業(yè)連鎖零售企業(yè)的專業(yè)化經(jīng)營，使其經(jīng)營的某類商品品種齊全，技術(shù)含量高，能夠滿足某一市場的特殊需求。日本一家帽店，經(jīng)營品種達千種之多，一家紐扣店經(jīng)營8000種紐扣，專門吸引目的性強的顧客來購買，專業(yè)連鎖零售企業(yè)的這種優(yōu)勢是其他綜合性零售企業(yè)所不能比擬的。2服務(wù)方式多樣化專業(yè)連鎖零售企業(yè)能夠提供有針對性的服務(wù)。在專業(yè)連鎖零售企業(yè)的每個銷售人員都是某類商品經(jīng)營的行家，他們能夠幫助顧客進行消

4、費設(shè)計，根據(jù)顧客特點，為他們設(shè)計生活、指導(dǎo)消費。如元隆的職工就是絲綢方面的行家，他們能夠創(chuàng)造出獨具魅力的“元隆式服務(wù)”：個性化服務(wù)、多功能服務(wù)、靈活性服務(wù)等豐富的服務(wù)方式。3商品時尚性專業(yè)連鎖零售企業(yè)僅限于某一類或某幾類商品的經(jīng)營，因此有條件對專業(yè)化市場進行追蹤與研究，掌握最新的市場流行趨勢，進行組織新款和獨特的商品。通常，專業(yè)連鎖零售企業(yè)的新產(chǎn)品比百貨商店更能體現(xiàn)出新潮流。4企業(yè)經(jīng)營規(guī)?；瘜I(yè)連鎖零售企業(yè)通過連鎖形式使店鋪數(shù)量增加，從而達到規(guī)模效益，以致壟斷某一地區(qū)或某一類商品的市場。如日本神戶市的一家帽子店的銷售量競占全市帽子銷售總量的90。(三)專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵自美國學(xué)者

5、普拉哈德和英國學(xué)者哈默爾于1990年在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表公司核心競爭力一文之后，“核心競爭力”成為近年來使用率最高的管理術(shù)語。美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特認為：核心競爭力是指企業(yè)依據(jù)自己的獨特的資源(如資本資源，技術(shù)資源或者其他方面的資源以及各種資源的綜合)培育創(chuàng)造的本企業(yè)不同于其他企業(yè)的最關(guān)鍵的競爭力量與競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢是本企業(yè)獨創(chuàng)的，也是企業(yè)最根本、最關(guān)鍵的經(jīng)營能力，并在企業(yè)建立市場領(lǐng)先地位，獲得巨大市場份額和利潤上起著關(guān)鍵作用。由于零售企業(yè)的基本特點是通過自己的經(jīng)營活動來滿足消費者最終對商品的消費需求，這就決定了零售企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵有別于其他類型的企業(yè)，而專

6、業(yè)連鎖零售業(yè)作為一種經(jīng)營專業(yè)化、連鎖化的零售業(yè)態(tài)，與傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)相比又具有自身的特點，因此在界定專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力時應(yīng)首先考慮專業(yè)連鎖零售企業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)的定位區(qū)別。在零售行業(yè)中，不同的零售業(yè)態(tài)之所以不能相互取代是因為不同的零售業(yè)態(tài)有著不同的市場定位，分別滿足不同顧客的需要以及相同顧客的不同類型需要，百貨商店是以多品種和優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客對時尚商品和挑選性商品以及購物環(huán)境的需要；便利店是滿足顧客對購買日常用品的時間和地點的便利需求；超市則是以低價格滿足顧客對購買食品和日用品的需求；專業(yè)店則是滿足顧客對某一類商品的購買需求，專業(yè)店一旦實現(xiàn)了這一定位，便獲取了與其他零售企業(yè)不同的競爭優(yōu)勢。

7、然而，不同的專業(yè)店實現(xiàn)這一定位的能力是不同的，因此能夠成功地整合企業(yè)內(nèi)部資源，有效地滿足顧客對某一類商品的需求，并以優(yōu)于競爭對手的服務(wù)、價格、商品等獲得穩(wěn)定的顧客忠誠度，從而便獲得了超越其他零售業(yè)態(tài)和其他企業(yè)而穩(wěn)定發(fā)展的核心競爭力。通過以上分析，專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的內(nèi)涵可以概括為：專業(yè)連鎖零售企業(yè)在其發(fā)展過程中通過對各種資源與市場進行有效整合，成功實現(xiàn)自身市場定位，從而取得超越其他零售業(yè)態(tài)和零售企業(yè)，且能夠保持長期競爭優(yōu)勢并獲得穩(wěn)定發(fā)展的能力。二、專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成根據(jù)專業(yè)連鎖零售企業(yè)的定義及其核心競爭力的內(nèi)涵，專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力可由產(chǎn)品服務(wù)、物流管理、信息管理、

8、企業(yè)形象構(gòu)成。(一)產(chǎn)品服務(wù)長期以來，價格競爭是零售企業(yè)最基本，也是最普遍運用的競爭手段，然而在日趨激烈的零售市場競爭中，非價格競爭的比重越來越大。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象日趨明顯，零售企業(yè)之間的產(chǎn)品差異越來越小。因此，產(chǎn)品整體概念中的附加產(chǎn)品層次產(chǎn)品服務(wù)，作為非價格競爭中的單獨要素成為零售企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略、獲得競爭優(yōu)勢的重要砝碼。由于專業(yè)連鎖零售企業(yè)的專業(yè)化體現(xiàn)在同一系列、同一類型的商品組合、專門銷售，因此對商品的行情、性能、品質(zhì)及相關(guān)的知識信息把握準確而且及時，可以為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，從而使顧客產(chǎn)生信任感，并滿足了顧客的各種個性化需求。從目前我國一些專業(yè)連鎖零售企業(yè)的各

9、具特色的售后服務(wù)政策可以看出，與其他零售業(yè)態(tài)相比，產(chǎn)品服務(wù)已成為專業(yè)連鎖零售企業(yè)的最大優(yōu)勢所在。如國美電器推出“六個一”的服務(wù)戰(zhàn)略，包括：差價補償、不滿意就退換、異地購物等服務(wù)；蘇寧電器提出了“至真至誠”的服務(wù)承諾，推出售后電話、回訪與維修制度等服務(wù)，并在全國重點地區(qū)建立了50多家連鎖服務(wù)中心，在主要城市建立了150多家社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點，利用計算機管理系統(tǒng)為用戶提供了設(shè)計、送貨、安裝和保養(yǎng)的全過程服務(wù)。(二)物流管理現(xiàn)代物流已被稱為繼降耗降成本獲取“第一利潤源”和以提高勞動生產(chǎn)率獲取“第二利潤源”之后的“第三利潤源”。國家標準物流術(shù)語把物流管理定義為：為了降低物流成本達到客戶所滿意的服務(wù)水平，對物

10、流活動(即運輸、儲存、裝卸等活動)進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。專業(yè)連鎖零售企業(yè)對連鎖物流實施的專業(yè)管理，這對降低成本、提高效率、更好滿足客戶的需要有著極其重要的作用。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先，降低經(jīng)營成本，提高市場競爭力。專業(yè)連鎖零售企業(yè)通過集中采購、儲存、配送和運輸?shù)确矫娴挠行Ч芾恚瑢嵭写笈康倪M貨，從而取得購買價格上的優(yōu)惠和節(jié)約進貨成本，使商品在價格上具有市場競爭優(yōu)勢。其次，加速資金周轉(zhuǎn)，降低流通費用。通過配送中心提供的準時配送和即時配送等配送服務(wù)，各分店就不需要建立自己的庫存或只需要保持少量的保險儲備，從而解放出大量的儲備資金，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況。再次，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足多樣化需求

11、。專業(yè)連鎖零售企業(yè)對物流實行專業(yè)管理，不僅能夠降低經(jīng)營成本，而且能夠通過先進的物流信息系統(tǒng)和物流技術(shù)，根據(jù)顧客的需求迅速調(diào)整貨源，以滿足顧客的多樣化需求，促進連鎖分店的銷售，提高企業(yè)的整體效益。因此，專業(yè)連鎖零售企業(yè)有效的物流管理可構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力。宜家(IKEA)是全球最大的家居用品專業(yè)零售企業(yè)，2004年其全球營業(yè)額達到128億歐元。宜家嚴格地控制著物流的每一個環(huán)節(jié)，把全球近20家配送中心和一些中央倉庫大多集中在海陸空的交通要道和集散重地，方便與各連鎖分店的物流聯(lián)系，以便節(jié)省時間，保證最低成本。強大的物流管理能力使宜家有效地進行成本控制，從而在市場競爭中獲得成本領(lǐng)先優(yōu)勢。(三)信息管理

12、在零售行業(yè)中，信息管理被定義為：零售企業(yè)排除干擾，獲取來自各種信息源的有效信息，并對這些信息進行選擇、加工、整合、儲存、傳遞、輸出、使信息產(chǎn)生價值，形成新的信息價值流，再整合零售企業(yè)擁有的多種經(jīng)營資源，如供應(yīng)商資源、顧客資源、人力資源等，從而實現(xiàn)零售企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的戰(zhàn)略目的。變化、商品技術(shù)創(chuàng)新、專業(yè)知識更新等方面的信息具有較高的依賴性和敏感性。因此，有效的信息管理對專業(yè)連鎖零售企業(yè)的經(jīng)營活動有著重要的影響。但并非所有的信息管理活動都能夠構(gòu)成專業(yè)連鎖零售企業(yè)的核心競爭力，只有那些能夠使專業(yè)連鎖零售企業(yè)在和主營商品相關(guān)的關(guān)鍵經(jīng)營環(huán)節(jié)上占有雄厚的信息資源，以充分滿足企業(yè)經(jīng)營活動對各種信息的需要，并能

13、夠及時、準確、全面地提供具有很強針對性和實用性的信息管理活動才能構(gòu)成核心競爭力。(四)企業(yè)形象企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合體現(xiàn)，是企業(yè)商品、服務(wù)、人員素質(zhì)、公共關(guān)系、經(jīng)營作風(fēng)等在顧客和社會中留下的總體印象，是企業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)和社會對企業(yè)的客觀評價。美國周刊的一篇文章講道：“在一個富足的社會里，人們都已不太斤斤計較價格、商品的相似之處和不同之處。因此，商標和企業(yè)形象變得比商品價格更為重要?！边@說明：隨著世界經(jīng)濟一體化的發(fā)展趨勢的不斷增強，企業(yè)必須從單一的產(chǎn)品競爭、價格競爭、資金競爭、信息競爭的束縛中擺脫出來，而向企業(yè)整體性競爭企業(yè)形象競爭。專業(yè)連鎖零售企業(yè)作為與消費者接觸最頻繁的社會經(jīng)濟組織，企業(yè)

14、形象影響力對其自身的競爭力有著重要影響。首先，良好的企業(yè)形象可以吸引人才，提高生產(chǎn)力。專業(yè)連鎖零售企業(yè)由于經(jīng)營模式具有專業(yè)化、連鎖化的特點，因此專業(yè)人才對企業(yè)的發(fā)展與生存有至關(guān)重要的作用。專業(yè)連鎖零售企業(yè)一旦擁有強大的企業(yè)形象影響力，不僅能夠吸引優(yōu)秀的專業(yè)人才，而且能夠避免人才頻繁流動所造成工作上的損失，以確保企業(yè)管理水平和生產(chǎn)能力的提高。其次，良好的企業(yè)形象能夠增強企業(yè)籌集資金的能力。專業(yè)連鎖零售企業(yè)在進行規(guī)模擴張時必須要以強大的資金實力作保障，良好的企業(yè)形象能夠吸引許多社會上的投資機構(gòu)和金融機構(gòu)參與投資經(jīng)營，從而使得企業(yè)籌集資金的能力得以提升。三、構(gòu)建我國專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的必要性

15、(一)適應(yīng)我國國民經(jīng)濟快速發(fā)展的需要在當今世界綜合國力的競爭中流通業(yè)占有十分重要的地位。流通業(yè)是關(guān)乎國家經(jīng)濟安全和國計民生的產(chǎn)業(yè) 江澤民同志2002年初指出， “消費通過流通決定生產(chǎn)只有現(xiàn)代流通方式才能帶動現(xiàn)代化的生產(chǎn)，大規(guī)模的流動方式才能帶動大規(guī)模生產(chǎn)。因此，要大力支持和推動連鎖經(jīng)營，集中配送等現(xiàn)代流通方式，推動經(jīng)濟發(fā)展，提高競爭力。” 當前 我國連鎖零售企業(yè)仍普遍存在規(guī)模偏小、經(jīng)營管理水平不高、經(jīng)營效益較低等問題與我國國民經(jīng)濟快速發(fā)展的要求很不相稱。在全面建設(shè)小康社會和經(jīng)濟全球化的背景下，如何培育具有國際競爭力的大型企業(yè)集團，在我國的零售業(yè)中已是非常迫切。(二)應(yīng)對供應(yīng)鏈全球化下國際競爭的

16、需要我國加入WTO后，零售業(yè)的競爭日趨激烈。外資零售巨頭紛紛在中國零售市場上“攻城掠地”，對國內(nèi)的零售企業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。外商投資的零售企業(yè)主要分布在上海、武漢、北京、深圳、廣州、南京、杭州、濟南、重慶和天津等大中城市。隨著加入世貿(mào)后市場競爭的加劇眾多中小型連鎖零售企業(yè)已明顯感到了生存壓力。近年來超市的倒閉引人注目，先后有天津、北京、福州，內(nèi)蒙古等地的十多家連鎖型超市企業(yè)倒閉。伴隨著當今世界經(jīng)濟一體化的是供應(yīng)鏈全球化。供應(yīng)鏈全球化帶來了采購方式、物流、倉庫管理等諸多環(huán)節(jié)的變革，并推動著世界級的零售品牌不斷增長。跨國零售巨頭如沃爾瑪、家樂福等，正在它們標準化運作模式的基礎(chǔ)上，利用本身的議價能力

17、、供應(yīng)資源以及規(guī)模經(jīng)濟乘供應(yīng)鏈全球化的東風(fēng)加緊拓展其全球范圍的業(yè)務(wù)。我國零售企業(yè)如無視這場全球化浪潮給零售業(yè)運營層面帶來的深刻變革并主動采取行動，只會進一步拉大與國際巨頭的差距，從而無法適應(yīng)激烈的國際競爭。國外零售巨頭的大舉進入給中國零售企業(yè)提出了巨大的挑戰(zhàn)。國內(nèi)零售企業(yè)面臨很大的壓力。但同時，我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和“制造中心”優(yōu)勢為我國零售企業(yè)發(fā)展壯大提供了良好的機遇。流通業(yè)在當今國力競爭中舉足輕重的地位要求我國零售企業(yè)必須著力構(gòu)建自己的核心競爭力，向具有國際競爭力的大型連鎖零售企業(yè)集團方向邁進。四、我國專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建途徑構(gòu)建我國專業(yè)連鎖零售企業(yè)核心競爭力的有效途徑具體包括以

18、下四個方面：(一)加強人力資源管理，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量專業(yè)連鎖零售企業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，由于其自身零售業(yè)態(tài)的特點，使得專業(yè)連鎖零售企業(yè)所處的人力資源環(huán)境具有獨特性，具體表現(xiàn)為：首先，絕大多數(shù)員工需具備一定的專業(yè)知識。專業(yè)連鎖零售企業(yè)絕大多數(shù)員工為銷售人員，銷售人員素質(zhì)的高低與產(chǎn)品服務(wù)直接相關(guān)。因此，銷售人員需具備與主營商品相關(guān)的專業(yè)知識，才能夠既可以幫助顧客選購，又能夠按顧客要求取貨、送貨、安裝等，以保證專業(yè)連鎖零售企業(yè)的售前、售中及售后的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。其次，兼職人員占一定比例。專業(yè)連鎖零售企業(yè)為了縮減經(jīng)營成本，有時會直接雇傭或由廠商委派一定數(shù)量的兼職人員，而兼職人員比全職人員容易發(fā)生消極怠工

19、、不禮貌行為以及不合時宜的服務(wù)，造成對專業(yè)連鎖零售企業(yè)的負面影響。最后，員工工作時間多變。由于顧客的購物習(xí)慣的原因，專業(yè)連鎖零售企業(yè)在節(jié)假日及黃金周出現(xiàn)銷售高峰期，這使得企業(yè)在人力資源調(diào)動與安排上復(fù)雜多變，從而影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。鑒于專業(yè)連鎖零售企業(yè)人力資源環(huán)境的獨特性，企業(yè)應(yīng)加強人力資源管理，這包括建立完善的選人用人制度、科學(xué)的薪酬考核體系、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)體系及合理靈活的人員調(diào)動管理機制，使正式員工和兼職人員的整體素質(zhì)得以提升，保證專業(yè)連鎖零售企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)比其他零售企業(yè)更專業(yè)化、規(guī)范化，從而為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。(二)構(gòu)筑物流平臺，增強物流管理能力隨著專業(yè)連鎖零售企業(yè)經(jīng)營規(guī)模的不

20、斷擴張，企業(yè)將對二、三級城市逐步滲透，連鎖分店分布日益分散，物流網(wǎng)點也隨之增加。如果專業(yè)連鎖零售企業(yè)現(xiàn)有的物流設(shè)施僅能滿足小范圍內(nèi)連鎖店的商品存儲與零售配送，而缺乏對整個區(qū)域市場的物流運作能力，在一定程度上必然會增加企業(yè)在其整個銷售區(qū)域內(nèi)的存貨數(shù)量，增加庫存成本，削弱企業(yè)的物流管理能力。因此，專業(yè)連鎖零售企業(yè)在規(guī)模擴張時，應(yīng)加強后臺物流建設(shè)，加速建設(shè)區(qū)域性配送平臺，整合二、三級市場資源，提高配送效率，節(jié)余庫存成本，提高存貨周轉(zhuǎn)率，增強企業(yè)的物流管理水平，進而提升企業(yè)的核心競爭力。在這方面，我國的一些企業(yè)已經(jīng)開始強化自身的物流平臺，如家電專業(yè)連鎖零售企業(yè)國美電器，采用“大庫”(北京地區(qū)配送中心，

21、面積為700010000平方米)和“小庫”(各連鎖分店必備設(shè)施，面積為6002000平方米)相結(jié)合的物流管理系統(tǒng)。蘇寧電器已經(jīng)完成了首座第二代物流基地蘇寧電器(浙江)配送中心的土建。(三)實行電子商務(wù)，提升信息管理能力聯(lián)合國經(jīng)濟合作和發(fā)展組織(DECD)在有關(guān)電子商務(wù)的報告中對電子商務(wù)下的定義是：電子商務(wù)是發(fā)生在開放網(wǎng)絡(luò)上的包括企業(yè)之間、企業(yè)和顧客之間的商業(yè)貿(mào)易。專業(yè)連鎖零售企業(yè)實行電子商務(wù)不僅可以很好地解決跨區(qū)域的信息流問題，而且能夠提高信息管理能力，加速規(guī)模擴張，其作用具體表現(xiàn)為：首先，實行電子商務(wù)，可以增強專業(yè)連鎖零售企業(yè)對經(jīng)營活動關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息的獲取。專業(yè)連鎖零售企業(yè)要實行電子商務(wù)，必須

22、建立自己的客戶關(guān)系、采購、配送、財務(wù)四大電子商務(wù)子系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系系統(tǒng)主要負責(zé)客戶需求信息、銷售分析和價格貸款等事項；配送系統(tǒng)主要負責(zé)將配送商品及時保質(zhì)保量地發(fā)送給具體的店鋪；采購系統(tǒng)主要負責(zé)收集各分店的需求信息，然后匯總到上游供貨商，供貨商進行定點發(fā)貨和貨款結(jié)算；財務(wù)系統(tǒng)主要負責(zé)分店與總部之間和分店之間的資金流動。在四個電子商務(wù)子系統(tǒng)的信息支持下，專業(yè)連鎖零售企業(yè)在顧客關(guān)系管理、物流配送、財務(wù)管理、采購環(huán)節(jié)上的信息獲取能力大大提高，相比其他零售企業(yè)更具信息優(yōu)勢。其次，實行電子商務(wù)，可以加強專業(yè)連鎖零售企業(yè)與其他連鎖企業(yè)和相關(guān)企業(yè)的信息交流?；ヂ?lián)網(wǎng)為零售企業(yè)問信息的交流和傳遞提供了便利。通過網(wǎng)上

23、交流信息，互相借鑒，可以從整體上提高管理和運作水平。通過與相關(guān)企業(yè)的信息交流，可以了解相關(guān)行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，并根據(jù)相關(guān)信息調(diào)整企業(yè)政策等。(四)實施顧客關(guān)系管理，樹立企業(yè)形象在當今零售企業(yè)的市場競爭中，以產(chǎn)品為中心的競爭逐漸喪失了競爭優(yōu)勢，越來越多的企業(yè)意識到，“顧客”在取得市場競爭優(yōu)勢中有著舉足輕重的地位。在這種背景下，“以顧客為中心”的經(jīng)營理念逐步受到重視。顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)應(yīng)運而生，并迅速成為社會各界關(guān)注的焦點。所謂顧客關(guān)系管理首先是一種管理理念，通過完善的顧客服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，保證實現(xiàn)顧客的終生價值。顧客關(guān)系管理是一種改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)等與顧客相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和為顧客服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的顧客