售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理辦法

1、售后服務(wù)管理辦法總貝y辦沐（一）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本 （二）本辦法包桔總則、皿務(wù)作業(yè)秤宇、客廣總見訓(xùn)整等丄 （三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中金收支處理程序杯及擠存貨會(huì)計(jì)處理程序杯辦理。（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán) 責(zé)劃分辦 法處理。（五）木辦法乜諳總經(jīng)理垓淮公布丿二血r修正時(shí)jm維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序（六）木公用仟口上務(wù)的作業(yè)分為卜列四項(xiàng):1. 有費(fèi)服務(wù)（A）凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶 收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。2. 合同服務(wù)（B）-凡為

2、客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本 公司 與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者 屬丁此 類。3. 免費(fèi)服務(wù)（C）-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬丁此類。4. 一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工 作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng) 的工作均屈丁此類一般行政工作。（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表1461）規(guī)定如下:表146.1編號(hào)表報(bào)名稱說明服表001服務(wù)憑證商品銷售時(shí)設(shè)立，作為商品售后 服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員 的服務(wù)證明。服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記 錄

3、。服表003客戶商品領(lǐng)取收據(jù)凡交本公寸修理商品，憑此收據(jù) 領(lǐng)取。服表004客戶商品進(jìn)岀登記于攜回客戶商品及交還時(shí)登本記。服表005修護(hù)卡懸掛于待修的商品上，以資識(shí) 別。服表006技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任杳核。服表007服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部查核。（八）服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文 件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服 務(wù)憑kT擁川送請(qǐng)匸任派匸（九）技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于

4、服務(wù)憑證上簽字，攜回交 于業(yè) 務(wù)員丁訕|修®拆:T上注銷，并將服務(wù)憑址歸保（I ）凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開 貝發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。（十一）凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶 商品進(jìn)山登記 簿”上裏并填貝“修護(hù)以憑施T修護(hù)。（十二）每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí) 際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后

5、在“客戶商品進(jìn)）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）客戶意見調(diào)查（二十二）本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依尿（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱 怨，服務(wù)部 應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售 后服務(wù)的良好信 譽(yù)。（二十四）服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄 送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原 則，不采抽 查方式。（二十五）對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事 情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶 勾填。卜六）對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其 屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶（二十七）凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)