話務(wù)員管理制度

1、話務(wù)員管理制度一、每日按時(shí)上、下班，不得遲到、早退；上班時(shí)間每日8：0017:00；未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，不得隨意換班、離崗、睡崗；（如需請(qǐng)假，提前6小時(shí)通知，換班提前24小時(shí)以上通知，以上均需通過部門負(fù)責(zé)人同意）以上事宜每違規(guī)一次予以警告，第二次直接移交公司。二、上班期間按規(guī)定著工裝、佩戴工牌上崗；三、電話保證鈴響三聲內(nèi)接聽，長時(shí)間未聽見鈴聲，必須檢查電話是否處于正常狀態(tài)；確保兩部電話時(shí)刻能正常接入、撥通狀態(tài)，如有故障及時(shí)報(bào)部門統(tǒng)計(jì)員報(bào)修，不得將電話話筒空置、或轉(zhuǎn)移至同一臺(tái)電話，導(dǎo)致客戶接入不進(jìn)，違規(guī)操作將記錄并納入考核。四、嚴(yán)格按服務(wù)用語，規(guī)范電話使用語，接電話聲音柔和、吐字清楚、語速、音量

2、適當(dāng)，語言內(nèi)容邏輯清晰，確保話務(wù)員聽懂客戶需求，客戶能聽明白話務(wù)員解釋；與客戶保持良好溝通。五、接、打電話坐姿端正，一手接聽電話，一手拿筆、準(zhǔn)備記錄本，隨時(shí)做好記錄準(zhǔn)備，不得趴桌、吃東西、仰躺等不良行為接、打電話；接聽電話需細(xì)心聽取客戶講述、耐心做出正確解釋；六、接聽電話內(nèi)容需記錄的內(nèi)容要及時(shí)、準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、字跡工整，記錄完畢與客戶核對(duì)基礎(chǔ)信息（姓名、地址、電話、需求），確保無誤后放下電話，及時(shí)錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)，并再次與記錄本核對(duì)是否有誤，避免漏登、錯(cuò)登現(xiàn)象發(fā)生，發(fā)生以上錯(cuò)誤進(jìn)行詳細(xì)記錄，一個(gè)月不得超過三次，否則上報(bào)公司處理。七、報(bào)修、報(bào)警派工需及時(shí)；整體派工后，無論何時(shí)只要影響用戶正常用氣

3、、或報(bào)警，必須以短信、微信、電話等方式立即派工給置換維修隊(duì)長（白班）或值班人（下班后）處理；八、接非居民（工業(yè)、公福）故障報(bào)修、戶外管道挖破、漏氣等需記錄下來及時(shí)報(bào)調(diào)度中心進(jìn)行派工；九、業(yè)務(wù)工單類電話內(nèi)容需及時(shí)錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)中，正確操作客戶服務(wù)系統(tǒng)，及時(shí)打印派工單派工。十、每日上午11點(diǎn)、下午4點(diǎn)開始對(duì)當(dāng)日?qǐng)?bào)修工單進(jìn)行電話回訪（無特殊情況錄單人即為回訪人），并將回訪情況及時(shí)錄入系統(tǒng)中。另每周由安檢稽查隊(duì)長將上周安檢明細(xì)發(fā)送至話務(wù)，話務(wù)與次周抽取安檢中35戶進(jìn)行回訪并做好記錄。置換通氣工單最晚不超過兩天必須在系統(tǒng)結(jié)單，話務(wù)員自行分配結(jié)單量，以公平、均衡為準(zhǔn)。十一、上班時(shí)間，不得用辦公電話私用聊天，手機(jī)接聽私人電話不得超過3分鐘，否則記過一次；十二、鑒于話務(wù)兩部電話電話量不均衡，每日話務(wù)員保證兩人在崗，公平、公正起見，規(guī)定每日中午十二點(diǎn)，當(dāng)班兩人交換接聽兩部電話。十三、每日對(duì)話務(wù)辦公室進(jìn)行值日，確保衛(wèi)生