話務員考核評分辦法

1、話務員考核評分辦法（一）項目內容要求分值扣分標準考核部門獎罰標準基本職責服務質量1、嚴格按照客服中心服務工作流程認真做好本中心各項業(yè)務的受理服務工作。2、及時應答、優(yōu)質服務、準確查詢、按時派單、妥善接待和處理用戶投訴。3、認真、踏實工作，有良好的職業(yè)道德，做好主動服務、有效開展電話營銷工作。4、服務過程中使用標準普通話，應答用戶聲音清晰、態(tài)度親切、語言規(guī)范、禮貌用語、耐心解答，靈活運用3P法則，具備良好的溝通技巧。401、各項服務標準和服務質量必須達到電信分公司和省客服中心的要求（忙時接通率90%應答時限W15秒,應答及時率=100%信息查到率，信息準確率99%派單準確率達到100%派單及時率

2、為100%?？己宿k法按照服務質量考核標準執(zhí)行。質檢員1、服務技能優(yōu)秀，服務質量達到優(yōu)質標準，當月加2分。連續(xù)三個月得到加分獎勵，擬定為星級話務員，季度評選星級話務員時優(yōu)先。星級話務員的評定方法按照甘肅省客戶服務中心星級話務員考核辦法（試行）的通知進行。2、省中心質檢加減分，按比例加倍獎罰責任人，每月扣分兩次，調整下一岡位或末位淘汰。3、服務技能、服務質量為末位者，當月扣減2分，連續(xù)三個月為末位者進行淘汰。4、省中心質檢扣分每月超過兩次、每季累積超過五次，進行淘汰。5、服務規(guī)范、服務態(tài)度非常好或得到用戶表揚，經核實，當月或每次加3分，書面表揚核實后加5分。2、出現(xiàn)差錯（包括庫中有信息未查到、錯查

3、信息、應答錯誤、親情回訪不到位、未達到親情回訪的目的、工單填寫錯誤、工作流程操作錯誤等），每次扣3分。3、由于員工服務差錯和服務不到位等原因，引起用戶投訴，每次扣5分。項目內容要求值業(yè)務學習基本職責匚重占八業(yè)務和臨時4、認真落實首問負責為J。無任何理由未將首問負責制落實到位者，每次扣5分。有一定屬實理由，但處理不當，落實不及時每交扣3分。質檢員6首問負責制落實到位得到上級部門書面表彰和用戶書面表揚，每次加10分。5、員工月服務質量考核情況為每月服務質量考核匯總的平均分，占總體考核的40%實際考核暫XE為每降低一分扣分。質檢員話務員考核評分辦法（二）扣分標準考核部門加分、獎勵標準堅持崗位練兵，具

4、備過硬的基本功?？炭鄬W習各項業(yè)務知識，不斷提圖業(yè)務水平和服務技能。保質、保量按時完成分公司和本中心分配的重點業(yè)務和臨時交辦的工作。201、打字速度要求達到60字/分鐘，準確率為100%由負責輔導學習的值班長每周測試一次。無正當理由未參加測試或不合格，每次扣2分，連續(xù)不合格，累計考核。連續(xù)無正當理由不參加測試加倍累計考核。2、中心規(guī)劃業(yè)務培訓計劃和總體安排。由話務班組織日常業(yè)務學習。輔導業(yè)務學習的值班長負責日常業(yè)務學習和組織考核。日?？己艘?0分為合格標準。中心進行階段性綜合考核以60分為合格標準。考核不合格，每次扣5分，連續(xù)不合格累計考核。（定級、晉升確認崗位級別考核成績不納入業(yè)務學習考核。）

5、3、積極參加、認真對待業(yè)務學習，并做好學習筆記。請假按出勤考核，即請假一次考核一天；遲到、早退、中溜者，按執(zhí)行管理制度考核辦法進行考核。1、未完成分公司和本中心分配的重點業(yè)務任務和各項臨時任務，每次扣5分。2、不服從指揮調度，不服務工作安排，加倍考核每次扣10分。3、未按時完成分公司和本中心臨時交辦的工作,每次扣3-5分。負責輔導學習值班長1、業(yè)務學習考核優(yōu)秀者，每次加2分。2、評為“星級話務員”按照省中心獎勵辦法進行嘉加。3、自覺學習本中心各項（尋呼臺、查號臺、人工信息臺、1000號）業(yè)務，并能達到其基本上岡標準。根據(jù)考核情況和實際工作能力，可進行崗位調整，并在當月考核中加3分。1、服從指揮

6、調度，優(yōu)質完成臨時父辦工作，并取得成果，視情況加1-10分。2、保質保量完成重點業(yè)務，按具體任務分配安工作排，視分公司獎勵或本中心產生的效益進行獎勵。工作態(tài)度工作主動、認真踏實，吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)。積極配合他人工作，在執(zhí)行服務工作流程中密切協(xié)作。集體觀念強，熱愛企業(yè)。遵紀守法，具有色J尚的職業(yè)道德和奉獻精神。51、工作態(tài)度考核按工作態(tài)度考核標準進行。值班長、質檢員工作中具有團隊精神，協(xié)作配合優(yōu)秀，產生了良好的工作效果，視情況獎勵。2、工作中出現(xiàn)相互推諉、扯皮現(xiàn)象，雙方責任人每次各扣10分。3、本中心各崗位和各員工之間，按工作流程，協(xié)作配合搞好各項工作，違反一次扣3分。話務員考核評分辦法（三）項

7、目分內容要求值扣分標準考核部門獎罰標準勞動紀律出勤考核認真執(zhí)行客服中心考勤制度，臨時電話與口頭請假一律不予承認。否則按曠工論處，禁止私自換班，相互替班。需請假7天以I。上者，須提前7天申請。1、請病事假者按分/天，分/小時核扣，不足一小時按一小時計算，并連鎖季、半年，全年獎金（法定節(jié)假日及婚、喪假除外）。2、私自換班、替班者，每次扣3分。3、曠工按遲到的兩倍核扣。4、曠工累計三天，作經濟核扣后，予以辭退。每月出勤率低于95%扣3分；低于90%扣10分；低于85%扣15分；彳軒80%扣20分，連續(xù)兩個月低于90%予以辭退。5、凡遲到、早退、中溜者，每次扣10分，話務班班長及值班長1、臨時加班的，

8、按小時核算，不足一小時的按一小時計算，每小時加分。2、法定節(jié)假日，按省中心或分公司的規(guī)定核算。管理制度執(zhí)認真執(zhí)行話務班制度和話務員必須做到的八條及勞動紀律。行超過30分鐘以上的按中斷通信事故處理。6例會、打掃衛(wèi)生遲到、早退、中溜者，每次扣10分，超過30分鐘以上按曠工論處；其缺席者按曠工論處。7、違反話務班制度第5條，每次扣20分，違反話務班制度第11、12條，每次扣7分；違反話務班制度其它條款，每次扣3分。8、各項考核在法定節(jié)假日加倍扣分。1、認真參加市電信分公司和客服中心組織的政治學習和各項活動，不斷提高思想政治2、遵紀守法、誠信明禮、團結協(xié)作，有良好的精神風貌，與企業(yè)價值觀一致，樹立企業(yè)員工新形象。101、不按要求參加政治學習和各項活動，按曠工考核。2、在政治學習和各項活動中，請假者按出勤考核辦法進行考核；遲到、早退、中溜者，按管理制度考核辦法進行考核。3、搬弄事非，影響團結，母次扣3分。4、違反分公司紀律和規(guī)定，每次扣2分。5、工作用語，與人態(tài)度失禮，每次扣分。6不積極參加集體活動，政治學習態(tài)度不端正，每次扣。7、發(fā)現(xiàn)違紀行為和事件