產(chǎn)品附加值對顧客滿意度影響研究

1、題 目: 產(chǎn)品附加值對顧客滿意度影響研究 院系名稱： 專業(yè)班級： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 1 / 84文檔可自由編輯打印摘 要隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，進(jìn)入21世紀(jì)全球一體化的大競爭時代，隨著競爭的加劇，市場逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，企業(yè)的核心競爭力不再是以產(chǎn)品質(zhì)量為主，產(chǎn)品附加值即服務(wù)、人員、企業(yè)形象等都成為企業(yè)用以競爭的手段。本文通過對目前企業(yè)產(chǎn)品附加值如服務(wù)、人員、企業(yè)形象等方面的闡述，研究其對顧客滿意的影響方式，通過分別對顧客滿意影響過程的研究發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)產(chǎn)品附加值在影響顧客滿意度中存在的問題主要在于服務(wù)價值缺乏落實，缺少全面性；企業(yè)專業(yè)人員缺乏，培訓(xùn)不足；企業(yè)不

2、理解企業(yè)形象真正內(nèi)涵，盲目地建設(shè)企業(yè)形象這三個嚴(yán)重的問題。針對這三個問題進(jìn)行研究，結(jié)合家電企業(yè)中的服務(wù)明星海爾做案例分析提出解決方法，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在增加產(chǎn)品附加值時要能夠?qū)嵤┤娣?wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)價值；加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)；把握全局，從內(nèi)到外提升企業(yè)形象。本文通過研究得出以下結(jié)論：客戶滿意度是客戶在接受某一產(chǎn)品或服務(wù)時實際感知的價值和預(yù)期價值比較的結(jié)果，如果實際價值大于預(yù)期價值，客戶會感到超出滿意；如果實際價值等于預(yù)期價值，客戶也會感到滿意；如果實際價值小于預(yù)期價值，客戶就不滿意。因此企業(yè)應(yīng)積極利用產(chǎn)品附加值提高顧客購買總價值，降低顧客購買總成本，進(jìn)而實現(xiàn)顧客滿意。關(guān)鍵詞：產(chǎn)品附加值 顧

3、客滿意 服務(wù) 企業(yè)形象 Title Research on influence of product added value to customer degree of satisfactionAbstractAlong with market economys unceasing development, it has come to the big competition time of global integration since the 21st century. Along with the competition aggravating, it has transfered f

4、rom the sellers market to the buyers market. Enterprises core competitiveness no longer primarily depends on the quality of products. The product added value such as the service, the personnel, the enterprise image, the communication etc. all becomes the methods by which the enterprise uses to compe

5、te.This paper intends to study how present enterprise product added value influences the degree of customerssatisfaction by elaborating the service, the personnel, the enterprise image and so on, discovers the insufficiency affecting the customer degree of satisfaction. The existing problems mainly

6、lie in these three serious issues. They are as follows: the deficient implement of service value and lack of the integrity; lack of the enterprise specialists and training insufficiency; the misunderstanding of the enterprise image true connotation and enterprise constructed blindly. This paper did

7、researches on these three questions, made the analysis of service star Haire in electrical appliances enterprise to propose the solution, emphasized that while increasing the product added value, the enterprise must be able to implement the comprehensive grade of service management, enhance the serv

8、ice value, strengthen the training of manpower, improve the personnel quality, and grasp the overall situation from inside to outside to promote the enterprise image.This paper draws the following conclusion through research: The customer degree of satisfaction results from the customers comparison

9、of the actual sensation value and the anticipated value when accepting some products or the service. If the actual value is bigger than the anticipated value, the customer will feel super satisfied; if the actual value is equal to the anticipated value, the customer will also be satisfied; if the ac

10、tual value is smaller than the anticipated value, the customer will be unsatisfied. Therefore this paper suggests thatthe enterprise should use the product added value to enhance positively the customers to purchase the total value, reduce the total cost, and then achieve their satisfaction.Keywords

11、: product added value customer satisfaction the service enterprise image 目 次1 引言11.1 選題背景11.2 研究的目的和意義11.3 文獻(xiàn)綜述21.4 研究的內(nèi)容和方法32研究范疇界定及相關(guān)理論42.1 產(chǎn)品附加值概述42.1.1 產(chǎn)品附加值的定義42.1.2 產(chǎn)品附加值的組成部分42.2 顧客滿意概述52.2.1 顧客滿意的概念52.2.2 顧客滿意的衡量53產(chǎn)品附加值影響顧客滿意關(guān)系研究53.1 產(chǎn)品附加值相關(guān)因素對顧客滿意影響研究53.1.1 服務(wù)價值提高顧客購買總成本，降低顧客購買總價值63.1.2 人員價

12、值決定顧客購買總價值，影響其它產(chǎn)品附加值的高低83.1.3 企業(yè)形象增加顧客購買價值93.2 企業(yè)實施產(chǎn)品附加值策略現(xiàn)存的問題及解決93.2.1 服務(wù)價值缺乏落實，缺少全面性93.2.2 企業(yè)專業(yè)人員缺乏，培訓(xùn)不足103.2.3 企業(yè)不理解企業(yè)形象真正內(nèi)涵103.3企業(yè)增加產(chǎn)品附加值的策略113.3.1 實施全面服務(wù)質(zhì)量管理提高服務(wù)質(zhì)量113.3.2 通過員工培訓(xùn)和激勵政策提升員工價值113.3.3 多渠道營銷從內(nèi)到外提升企業(yè)形象124 海爾的產(chǎn)品附加值對顧客滿意的影響134.1 海爾簡介134.2 海爾增加產(chǎn)品附加值的方法134.2.1 提高服務(wù)價值增加顧客購買價值，降低購買成本134.2.

13、2 提升企業(yè)形象價值增加顧客價值144.2.3 通過人員價值降低顧客購買成本，增加顧客購買價值144.2.4 海爾增加產(chǎn)品附加值促進(jìn)顧客滿意總結(jié)16結(jié) 論18致 謝19參 考 文 獻(xiàn)201 引言1.1 選題背景隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，進(jìn)入21世紀(jì)全球一體化的大競爭時代，產(chǎn)品種類逐漸豐富市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，企業(yè)的市場營銷管理理念也發(fā)生了大的變化，從以企業(yè)為中心的觀念到產(chǎn)品觀念，到現(xiàn)在的以消費者為中心的市場營銷觀念。在這個時代，企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)已經(jīng)相當(dāng)成熟，產(chǎn)品在產(chǎn)品價值方面已經(jīng)能夠全面的滿足顧客需要，雖然由于企業(yè)規(guī)模大小等因素的限制，不同企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)、資金等資源仍存在差異，導(dǎo)致企業(yè)所能夠

14、提供給顧客的產(chǎn)品價值有所不同，但這種差異在現(xiàn)階段已經(jīng)不再成為顧客選擇產(chǎn)品的主要因素，在這種情況下，企業(yè)的核心競爭力不再是以產(chǎn)品價值為主，而產(chǎn)品附加值即服務(wù)、人員、企業(yè)形象等都成為企業(yè)用以競爭的手段。特別是在產(chǎn)品技術(shù)相對成熟的一些行業(yè)，例如家電行業(yè)，通過二十多年的發(fā)展和洗牌，家電行業(yè)的技術(shù)趨于穩(wěn)定，市場格局已經(jīng)達(dá)成，而家電行業(yè)中的價格戰(zhàn)從二十世紀(jì)90年代由長虹打響后，一直在進(jìn)行中，價格戰(zhàn)產(chǎn)生的正面效果已經(jīng)越來越不明顯，負(fù)面影響越來越嚴(yán)重，這種價格戰(zhàn)帶給企業(yè)的唯一好處就是短期內(nèi)銷量增加，而對企業(yè)其他方面的貢獻(xiàn)則是少之又少，甚至造成不良影響，如果企業(yè)想要獲得發(fā)展和突破，獲得大的顧客滿意度，只能夠在產(chǎn)

15、品附加值方面下工夫。2008年開始的歷史上最嚴(yán)重的全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)使企業(yè)面臨的問題更為嚴(yán)重，經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象在這個時候也逐漸體現(xiàn)出來，由于經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，顧客在購買產(chǎn)品時更多的選擇價格相對低廉的產(chǎn)品，這個時候企業(yè)在增加產(chǎn)品附加值方面需要加大投入，因為企業(yè)要想奪回市場，只有兩條途徑，一是降低價格，但這種行為會造成惡性循環(huán)，在20世紀(jì)90你那帶的家電行業(yè)就出現(xiàn)過這種情況，降價作為一種短期行為能夠在短期內(nèi)對企業(yè)的銷售做出貢獻(xiàn)，但長期來看，這種行為會對企業(yè)形象造成傷害；二是增加產(chǎn)品附加值，這種行為能夠更加有效的吸引顧客，企業(yè)通過提高產(chǎn)品附加值增加顧客購買價值，降低顧客購買成本，這種增加產(chǎn)品

16、附加值的行為雖然也會造成企業(yè)成本增加，但相對于降價來說，這種行為不會傷害到企業(yè)形象，反而會改善企業(yè)形象。所以企業(yè)在現(xiàn)在的市場環(huán)境中要提供高產(chǎn)品附加值的產(chǎn)品給顧客。1.2 研究的目的和意義在企業(yè)的市場營銷行為中，從物資匱乏生產(chǎn)出來的產(chǎn)品皇帝的女兒不愁嫁到產(chǎn)品質(zhì)量成為企業(yè)的工作中心，再到通過增加產(chǎn)品附加值來吸引顧客，企業(yè)的營銷理念發(fā)生了很大的變化，營銷理念的變化帶來的是不同的營銷模式對顧客滿意度的影響各有不同，而顧客滿意度是作為一個企業(yè)及產(chǎn)品能否獲得顧客認(rèn)同的一個重要指標(biāo)，提高顧客滿意度具有相當(dāng)重要的意義。本文主要研究目的是通過研究找出產(chǎn)品附加值如服務(wù)、人員、企業(yè)形象等方面是如何對顧客滿意度產(chǎn)生影

17、響的，通過對其影響過程及影響方面進(jìn)行研究，找出其影響規(guī)律，并通過案例找出適合企業(yè)應(yīng)用的途徑，尋找出正確利用產(chǎn)品附加值來解決提高顧客滿意度的方法，能夠?qū)ζ髽I(yè)在目前大競爭的市場環(huán)境中獲得顧客滿意，提高企業(yè)競爭力提供幫助和啟迪。1.3 文獻(xiàn)綜述近年來，國內(nèi)外學(xué)者在產(chǎn)品附加值方面做了大量的研究，分別覆蓋了服務(wù)、人員、企業(yè)形象、溝通、體驗營銷等方面，研究這些產(chǎn)品附加值分別對顧客滿意度的影響，在本論文的寫作過程中，作者借鑒了很多這樣的文獻(xiàn)資料，具體如下：客戶滿意度是指客戶在接受某一服務(wù)時,實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差值。如果實際感知的服務(wù)大于預(yù)期得到的服務(wù),客戶會感到超出滿意;如果實際感知的服務(wù)等于

18、預(yù)期得到的服務(wù),客盧也會感到滿足期望;如果實際感知的服務(wù)小于預(yù)期得到的服務(wù),客戶就會不滿意。企業(yè)追求的永遠(yuǎn)是超出客戶滿意,這樣,企業(yè)才能不斷令客戶感動, 客戶才能對企業(yè)忠誠（牟振廣，2005）。隨著生活水平的提高，消費者的消費能力和消費欲望都得以提升。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，消費者的需要從生理需要向精神需要發(fā)展。對于越高層次需要的滿足，消費者越愿意支付較高的費用。為此，企業(yè)必須采取相應(yīng)的市場營銷策略：通過市場自我細(xì)分、產(chǎn)品象征定位、產(chǎn)品設(shè)計與勸說性廣告賦予相同成本產(chǎn)品更多的附加值，從而為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益（張瑞，2008）。服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程,這種過

19、程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的,這些有形的資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的（克里斯廷格羅魯斯，2008）。人員通過人員價值來影響顧客滿意，人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大?。▍墙ò?，2000）。而顧客購買總價值是影響顧客滿意兩大因素之一。產(chǎn)品和服務(wù)形象是企業(yè)形象的關(guān)鍵，產(chǎn)品創(chuàng)造形象，服務(wù)也創(chuàng)造形象，企業(yè)應(yīng)做好產(chǎn)品和服務(wù)；環(huán)境形象是企業(yè)形象的關(guān)鍵，可持續(xù)發(fā)展已成為全人類的共同行為準(zhǔn)則，目前，世界絕大部分區(qū)域

20、商品的買方市場已經(jīng)形成，民眾的生態(tài)環(huán)境意識正在覺醒并不短加強(qiáng)，對環(huán)境質(zhì)量的要求不斷提高，消費者對少污染、無污染的“綠色產(chǎn)品”、“生態(tài)產(chǎn)品”產(chǎn)生了強(qiáng)烈的需求。在這種情況下，市場競爭在很大程度上是環(huán)境競爭，企業(yè)必須把環(huán)境戰(zhàn)略和企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，樹立良好的環(huán)境形象，進(jìn)而創(chuàng)建良好的企業(yè)形象；公共關(guān)系形象是企業(yè)形象的表現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目的，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，更要通過創(chuàng)造社會效益來帶動長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，因此，企業(yè)必須將經(jīng)營功能與社會功能合理地融合為一體，主動承擔(dān)社會責(zé)任，通過滿足社會需求獲得利潤，同時將贏得的利潤再合理、適當(dāng)?shù)胤?wù)社會，使企業(yè)形象在人們都心目中日臻完美（楊躍之 高燕，2004）。

21、1.4 研究的內(nèi)容和方法 本文主要研究的是產(chǎn)品附加值對顧客滿意度的影響過程，包括影響的成因和影響的因素和產(chǎn)品附加值在提高顧客滿意度的實際應(yīng)用中的不足，在現(xiàn)有的策略制定和實施過程中存在了那些問題，如何解決這些問題和更好的利用產(chǎn)品附加值來提高顧客滿意度等方面，結(jié)合相關(guān)的，理論和前人的研究成果，通過對問題的闡述和探索，并以家電企業(yè)產(chǎn)品附加值較高的海爾為例進(jìn)行實例分析尋找產(chǎn)品附加值和客戶滿意度之間的聯(lián)系，進(jìn)而找出問題，提出存在問題的解決對策。在研究方法方面，本文采用理論研究和實證研究相結(jié)合的方法，在理論方面，通過總結(jié)學(xué)者們對于產(chǎn)品附加值方面的研究，提出自己的理論，首先是對產(chǎn)品附加值進(jìn)行定義，目前對產(chǎn)品

22、附加值的定義主要是在產(chǎn)品技術(shù)方面，在本文中，作者將產(chǎn)品附加值定義為產(chǎn)品除了自身以外能夠提供給顧客的東西。本文以顧客滿意度和產(chǎn)品附加值作為全文的理論基礎(chǔ)，通過收集整理材料，發(fā)現(xiàn)目前市場上產(chǎn)品附加值在應(yīng)用在提高顧客滿意度時存在的問題，結(jié)合實例進(jìn)行研究，最后提出解決問題的方法。2 研究范疇界定及相關(guān)理論2.1 產(chǎn)品附加值概述 產(chǎn)品附加值作為產(chǎn)品在滿足功能和質(zhì)量需求外的所能提供給顧客的價值，在現(xiàn)代企業(yè)競爭中有著特殊重要的意義，以下是產(chǎn)品附加值的概述。2.1.1 產(chǎn)品附加值的定義日本學(xué)者平島廉久提出商品提供給消費者的價值有兩種：一種是硬性商品價值，是指商品實際能提供給消費者的功能；另一種是軟性商品價值，

23、價值，則是指能滿足消費者感性需求的某種文化。在這里軟性商品是指產(chǎn)品功能意外所能提供給消費者的價值，包括服務(wù)、人員、企業(yè)形象等。產(chǎn)品附加值指智力勞動創(chuàng)造的價值，生產(chǎn)環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價值與流通環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價值皆為產(chǎn)品附加值的一部分。在本文中，主要研究的是產(chǎn)品本身以外的價值，所以將產(chǎn)品附加值界定為生產(chǎn)者在將產(chǎn)品提供給客戶時，除了產(chǎn)品價值外提供給客戶的其它價值。2.1.2 產(chǎn)品附加值的組成部分產(chǎn)品附加值是一個逐漸延伸的概念，隨著企業(yè)的不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品附加值不斷的被賦予新的概念，由于產(chǎn)品附加值指智力勞動創(chuàng)造的價值，生產(chǎn)環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價值與流通環(huán)節(jié)創(chuàng)造的價值皆為產(chǎn)品附加值的一部分，所以在產(chǎn)品生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)中智力勞動創(chuàng)造

24、的價值都可以稱為產(chǎn)品附加值，在本文主要研究流通環(huán)節(jié)中的產(chǎn)品附加值對顧客滿意度的影響，所以產(chǎn)品附加值范疇中主要包括：服務(wù)價值、人員價值、形象價值等。如圖（1）產(chǎn)品附加值服務(wù)價值人員價值形象價值 圖1 產(chǎn)品附加值及內(nèi)容示意圖（1）服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。（2）人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、企業(yè)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。（3）形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形

25、形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值。2.2 顧客滿意概述2.2.1 顧客滿意的概念菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。 亨利阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費效果達(dá)到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。上述表述表明顧客滿意是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。2.2.2 顧客滿意的衡量顧客滿意無法用一個固定的值來衡量，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的

26、直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，顧客滿意是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客是否滿意，取決于其購買后實際感受到的績效和期望（顧客認(rèn)為應(yīng)當(dāng)達(dá)到的績效）的差異：若績效小于期望，顧客會不滿意；若績效與期望相當(dāng)，顧客會滿意；若績效大于期望，顧客會十分滿意。由于顧客績效的具體表現(xiàn)為顧客讓渡價值，即企業(yè)轉(zhuǎn)移的、顧客感受到的實際價值，它表現(xiàn)為顧客購買總價值和顧客購買總成本之間的差額，所以在衡量顧客滿意時需要確定顧客購買總成本包括時間成本、貨幣成本、精力成本等方面和顧客購買總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形

27、象價值之間的差額。通過衡量顧客購買總價值和顧客購買總成本來衡量來衡量顧客滿意。3 產(chǎn)品附加值影響顧客滿意關(guān)系研究3.1 產(chǎn)品附加值相關(guān)因素對顧客滿意影響研究在當(dāng)前，隨著消費水平的上升，生產(chǎn)技術(shù)方面的進(jìn)步，企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品在基本需求上即功能性的需要已經(jīng)基本得到，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，隨著消費層次的上升，消費者的需要從生理需要到精神需要發(fā)展，滿足顧客滿意作為一種感知與實際價值的差額比較，其衡量標(biāo)準(zhǔn)也是隨著消費者的需要層次進(jìn)行升級，當(dāng)前階段的市場情況是產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品價值大同小異，一種新產(chǎn)品面世后，生產(chǎn)企業(yè)競相模仿，所以產(chǎn)品價值上的差異逐漸降低，其差異上的優(yōu)勢在提升顧客購買

28、價值方面無大的貢獻(xiàn)，無法贏得大的顧客滿意。這種情況下產(chǎn)品附加值作為顧客總價值的一個重要組成部分，對顧客滿意的影響顯得格外重要，只有增提高產(chǎn)品附加值才能夠提供給顧客更多的價值，提高顧客購買總價值，降低顧客購買總成本，進(jìn)而實現(xiàn)顧客滿意。所以在衡量顧客滿意時，產(chǎn)品附加值成為了一個重要的指標(biāo)。 表1 產(chǎn)品附加值對顧客讓渡價值影像方面附加值影響方面增加顧客獲得價值降低顧客購買成本服務(wù)人員企業(yè)形象3.1.1 服務(wù)價值降低顧客購買總成本，增加顧客購買總價值服務(wù)價值是八十年代末九十年代初出現(xiàn)的概念，它被看作是顧客購買和顧客忠誠的根源。服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構(gòu)成的一種過程,這種過程是在顧客與

29、員工、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的。顧客滿意是總成本和總價值的比較產(chǎn)生的，服務(wù)是總價值中的一個重要的組成部分，在第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)中，毋庸置疑服務(wù)占據(jù)了顧客總價值的一個重要地位，即使在第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)工業(yè)中，由于競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，作為生產(chǎn)企業(yè)，在提供給顧客的價值中，服務(wù)所占的比例越來越大。服務(wù)包括全面的服務(wù)：銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)、銷售后服務(wù)，銷售前服務(wù)主要指銷售前的信息傳遞等，使顧客能夠在購買前獲得對產(chǎn)品或服務(wù)的信息；銷售中服務(wù)指在購買過程中給客戶提供的一系列方便顧客的行為；銷售后服務(wù)包括對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、維護(hù)等。美國營銷協(xié)會（Marketing Science Institut

30、e）對服務(wù)質(zhì)量所從事的大規(guī)模市場調(diào)查指出，服務(wù)質(zhì)量是一個相對標(biāo)準(zhǔn)，而非絕對標(biāo)準(zhǔn)，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否滿意是其事前所持有的期望與實際所享受到服務(wù)之間的比較。若所提供的服務(wù)使顧客感到超過了事前期待，則顧客滿意度高，如果實際評價與事前期待相似，顧客認(rèn)為受到了普通服務(wù)，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不會再光顧。在評價企業(yè)服務(wù)時，通?？梢詫⑵髽I(yè)服務(wù)所包含的質(zhì)量因素分為基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三類。在基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下，產(chǎn)品/服務(wù)必須具備的功能、屬性，否則顧客將流失（這種情況下產(chǎn)品/服務(wù)根本無法進(jìn)入顧客的購買選擇范圍）。在績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下，企業(yè)提供給顧客的服務(wù)好首先能

31、夠增加顧客購買總價值，因為企業(yè)向顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加值就越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買總價值就越大；其次，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠降低顧客購買的總成本，包括貨幣成本、時間成本和精力成本，顧客在購買產(chǎn)品時需要花費時間、金錢、精力去搜集產(chǎn)品信息，支付產(chǎn)品貨幣，等候購買過程，獲取售后服務(wù)等，這一系列的行為都屬于顧客購買的總成本，如果企業(yè)提供給顧客的服務(wù)能夠完善及時，那將降低顧客的等待的時間成本，為獲得信息的精力成本和為了其它需求而支付的貨幣成本等，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)既能夠增加顧客購買總價值，亦降低顧客購買總成本，同時從兩方面作用促進(jìn)顧客滿意。企業(yè)提供的服務(wù)不好，顧客滿意度就會下降，例

32、如售后服務(wù)的準(zhǔn)確/準(zhǔn)時/快速的程度等（這些因素會隨著市場、競爭狀態(tài)而變化的）。在激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下，因為激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量因素是顧客在期望外得到的，所以企業(yè)做的不好，顧客滿意度也不會降低；企業(yè)做好了，可以增加顧客滿意。期望的服務(wù)質(zhì)量（p）實際接受的服務(wù)質(zhì)量（q）優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量難以接受的服務(wù)質(zhì)量顧客愉悅顧客滿意顧客不滿qpqpq=pqp和q=p），在qp的情況下顧客不僅能夠?qū)崿F(xiàn)顧客滿意，而且能夠?qū)崿F(xiàn)顧客愉悅，而在q=p時僅僅實現(xiàn)顧客滿意。3.1.2 人員價值決定顧客購買總價值，影響其它產(chǎn)品附加值的高低人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益和質(zhì)量、經(jīng)營

33、作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。人員作為企業(yè)開展行為的一個主導(dǎo)者，其對顧客滿意的影響是巨大的。人員對顧客滿意的影響貫穿于企業(yè)實現(xiàn)價值的整個環(huán)節(jié)，以產(chǎn)品為例，從產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、運輸、銷售、售后服務(wù)、形象建設(shè)等一系列的流程中，人員始終都貫穿其中，所以企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小，通過影響顧客購買總價值的大小進(jìn)而影響顧客滿意。一個綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低，、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值。人員價值不僅僅通過自身影響顧客購買總價值，還通過其它產(chǎn)品附加值影響顧客滿意，無論是服務(wù)價值還是形象價

34、值，其提供者或?qū)嵤┱叨际瞧髽I(yè)員工，所以企業(yè)員工的素質(zhì)直接決定了服務(wù)價值和形象價值的高低，進(jìn)而影響顧客滿意。3.1.3 企業(yè)形象增加顧客購買價值企業(yè)形象對于顧客滿意是很重要的一個部分，良好的企業(yè)形象會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值，顧客在基本需求得到滿足后，據(jù)馬斯洛需要層次論正是需要提高的時候，企業(yè)形象能夠提供給顧客這種需要，所以企業(yè)形象對顧客購買價值、顧客滿意來說是很重要的一個環(huán)節(jié)。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三者的綜合反映。顧客用他們自我的只是架構(gòu)來解

35、釋他們對公司的看法，企業(yè)形象被認(rèn)為具有相同的特征，在這種情況下，消費者的自我架構(gòu)將影響到他們的購買決策，即良好的企業(yè)形象將刺激他們在購買企業(yè)產(chǎn)品時簡化決策規(guī)則，在這種背景下，企業(yè)形象成為消費者對待問題的態(tài)度和其在信仰方面的承認(rèn)和認(rèn)識。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員能夠提升企業(yè)形象，同時形象價值也影響三者，良好的企業(yè)形象不僅可以得到公眾的信任,而且能激勵員工士氣,形成良好的工作氣氛。不僅有利于企業(yè)招募人才,保留人才,而且有利于企業(yè)帶動起精益求精,奮發(fā)向上,追求效率的企業(yè)精神。另外,良好的企業(yè)形象不僅能增強(qiáng)投資者的好感和信心,容易籌集資金,而且它還能擴(kuò)大企業(yè)知名度,擴(kuò)大廣告宣傳效果與說服力,

36、鞏固企業(yè)基礎(chǔ),使企業(yè)營業(yè)銷售大幅度上升,擴(kuò)大企業(yè)銷售。這些都能夠幫助企業(yè)有能力為顧客提供更好產(chǎn)品、服務(wù)和人員，企業(yè)形象和其他三個方面相輔相成，共同促進(jìn)企業(yè)價值，從而使企業(yè)提供給顧客的總價值大大增加。在影響顧客滿意的過程中，企業(yè)形象貫穿于顧客購買的整個過程，特別是復(fù)雜的購買行為中，購買前，顧客需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，良好的企業(yè)形象能夠使顧客信任，選擇企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。購買中顧客會因為良好的企業(yè)形象選擇或改變購買對象。購買后良好的企業(yè)形象會帶給顧客精神上的滿足感，使顧客需要獲得更高層系和更大限度的滿足。3.2 企業(yè)實施產(chǎn)品附加值策略現(xiàn)存的問題及解決3.2.1 服務(wù)價值缺乏落實，缺少全面性通過改革開放的

37、三十年，市場經(jīng)濟(jì)的機(jī)制逐漸實施，顧客對于企業(yè)的重要性，大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識到，所以社會上普遍的服務(wù)質(zhì)量得到了提高，但還存在著不足之處，一是幾乎在所有的企業(yè)，往往都可以看到或是聽到“顧客至上”，“顧客就是上帝”，“顧客永遠(yuǎn)是對的”等等這樣的宣傳。然而企業(yè)對待顧客，卻常常處于一種觀念至上，落實至下的矛盾之中。很多企業(yè)只是將顧客視為實現(xiàn)銷售的最后一個環(huán)節(jié)，是企業(yè)利潤的實現(xiàn)者和員工個人利益的來源?！耙恢v就懂，一做就走樣”已經(jīng)成為不少企業(yè)在顧客服務(wù)時的通病。虛化的服務(wù)給企業(yè)帶來了服務(wù)的空洞性，對企業(yè)的生存和發(fā)展帶來阻礙和損害。，二是企業(yè)服務(wù)缺少全面性如許多企業(yè)服務(wù)無序，售前服務(wù)和售中服務(wù)做的好，而售后服

38、務(wù)不好；沒有找到提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑等，缺乏全面而有效的服務(wù)管理。3.2.2 企業(yè)專業(yè)人員缺乏，培訓(xùn)不足人員價值對企業(yè)、顧客的影響是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不可度量的。現(xiàn)有的企業(yè)人員方面的問題主要有以下幾個問題：一是一些企業(yè)高素質(zhì)人才匱乏，雖然中國的高等教育已逐漸完善，但由于培養(yǎng)機(jī)制、思想觀念等原因，高素質(zhì)人才、專業(yè)性人才依然匱乏；二是人不能盡其用，有些企業(yè)高素質(zhì)的人才是有的，但因為機(jī)制、崗位等問題，人不能盡其才；三是企業(yè)對人員的培訓(xùn)不足，由于當(dāng)前人才市場流動性強(qiáng)，中小型企業(yè)不愿意在員工培訓(xùn)中投入，這種情況相當(dāng)?shù)膰?yán)重，在當(dāng)前大中專學(xué)生就業(yè)中就有所體現(xiàn)，在人才市場招聘的企業(yè)總是打出

39、需要工作經(jīng)驗的要求，企業(yè)選擇直接可以給公司帶來價值的員工，而不愿意重新培訓(xùn)新員工。這幾種現(xiàn)象使企業(yè)人員價值的提升有很大的障礙，降低了顧客購買價值和增加了顧客購買成本，降低了顧客滿意度。3.2.3 企業(yè)不理解企業(yè)形象真正內(nèi)涵企業(yè)形象方面現(xiàn)在存在的問題主要是：一是企業(yè)沒有真正認(rèn)識到企業(yè)形象的內(nèi)涵，現(xiàn)在又許多企業(yè)認(rèn)為企業(yè)形象就是大把的花錢做廣告，廣告能夠增加企業(yè)的知名度，大部分情況下也能夠或多或少的增加企業(yè)的美譽(yù)度，但實際效果是有限的。二，一個企業(yè)的良好形象是要以質(zhì)量過關(guān)為前提的，一些企業(yè)一味的追求企業(yè)品牌和形象，忽視了質(zhì)量，如三鹿，作為中國產(chǎn)量最大奶粉制造企業(yè)之一，其品牌不可為不響亮，但因為忽視了

40、產(chǎn)品質(zhì)量，可以說一夜之間大廈轟然倒塌，所以質(zhì)量問題必然是企業(yè)樹立形象的前提。三是不注重社會效益，一個企業(yè)的知名度可以由廣告的狂轟濫炸來實現(xiàn)，但一個企業(yè)的企業(yè)形象和美譽(yù)度，要靠企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任來實現(xiàn)，有不少企業(yè)一面在知名媒體大做廣告，一方面卻在污染環(huán)境，這樣不顧社會效益的行為必然導(dǎo)致企業(yè)形象受損。這三個方面是企業(yè)界目前在企業(yè)形象建設(shè)方面存在問題最多的地方。3.3 企業(yè)增加產(chǎn)品附加值的策略當(dāng)前企業(yè)在產(chǎn)品附加值方面存在諸多問題，要想實現(xiàn)顧客滿意，就需要提高產(chǎn)品附加值，以下是提高產(chǎn)品附加值的策略。3.3.1 實施全面服務(wù)質(zhì)量管理提高服務(wù)質(zhì)量要提高服務(wù)水平，企業(yè)要以顧客滿意為目標(biāo)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距分析，在

41、此基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，要做到以下幾點：一 牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，顧客是企業(yè)的生命之泉，企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。企業(yè)要借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗，牢固樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，在此基礎(chǔ)上全面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量。二 大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理。在此我們借用美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家菲根堡姆的全面質(zhì)量管理(TQC)的概念,提出“全面服務(wù)質(zhì)量管理”,它是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的,以服務(wù)質(zhì)量為核心,從為顧客服務(wù)的思想出發(fā),綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法,建立完整的質(zhì)量體系,通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),全面滿足顧客需求的管理活動。

42、三 分析原因、縮小差距,改善服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理,還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問題的實際原因,這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作可以通過控制服務(wù)工作中的四種差距達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量的目的。四 加強(qiáng)和健全各項服務(wù)管理工作搞好全面服務(wù)質(zhì)量管理,提高服務(wù)質(zhì)量,必須有賴于加強(qiáng)和健全各項服務(wù)管理工作。3.3.2 通過員工培訓(xùn)和激勵政策提升員工價值人員作為企業(yè)的基本分子，要想高效發(fā)揮出人員價值，就要求企業(yè)擁有高素質(zhì)的人員，要求企業(yè)擁有合適的人力資源，如管理人員、作業(yè)人員及參謀人員等，并對之進(jìn)行有效的管理，這種要求要貫穿于企業(yè)人員的整個工作過程：編制人力資源計劃、招聘員工、選用員工、導(dǎo)入培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、職業(yè)生涯

43、規(guī)劃等，這些工作的目的都是為了發(fā)現(xiàn)高素質(zhì)人才，留住高素質(zhì)人才，通過有效的選拔對人員量才適用，使企業(yè)人員能夠最大程度實現(xiàn)人員價值，帶給顧客更多的購買價值，降低顧客購買成本，提高顧客滿意。3.3.3 多渠道營銷從內(nèi)到外提升企業(yè)形象企業(yè)形象設(shè)計是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要想創(chuàng)建一個良好的企業(yè)形象，需要管理學(xué)、社會心理學(xué)、傳播學(xué)、市場學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、運籌學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、工業(yè)設(shè)計、美學(xué)等多種專業(yè)知識的融匯和貫通，需要各種專家智慧融合與通力合作。針對上述三點主要問題，在提升企業(yè)形象時要把握全局，從內(nèi)到外提升企業(yè)形象。把握全局指在創(chuàng)建企業(yè)形象時要有全局意識，能夠認(rèn)識到企業(yè)形象的真正內(nèi)涵，不只是把企業(yè)形象等同于廣告，

44、要多方面建設(shè)企業(yè)形象，由內(nèi)到外是指在建設(shè)企業(yè)形象時應(yīng)當(dāng)從兩方面著手，一方面要對外做好宣傳和公關(guān)等事宜，建立企業(yè)正面的形象，對內(nèi)要做好產(chǎn)品、服務(wù)、人員等的工作。企業(yè)形象的建立是顧客通過溝通和經(jīng)驗得到的，企業(yè)形象是企業(yè)通過對客戶滿意度的判斷創(chuàng)建一個光環(huán)效應(yīng)，當(dāng)客戶對公司提供的服務(wù)感到滿意時，他們對公司的態(tài)度會有所改進(jìn)，這種態(tài)度將影響到消費者對公司的選擇。在本文中，我們把處理公司的企業(yè)形象作為一個態(tài)度和經(jīng)驗積累的過程。企業(yè)在樹立企業(yè)形象時要注意以下方面：（1）產(chǎn)品和服務(wù)形象是企業(yè)形象的關(guān)鍵，產(chǎn)品創(chuàng)造形象，服務(wù)也創(chuàng)造形象，企業(yè)應(yīng)做好產(chǎn)品和服務(wù)；（2）環(huán)境形象是企業(yè)形象的關(guān)鍵，可持續(xù)發(fā)展已成為全人類的共

45、同行為準(zhǔn)則，目前，世界絕大部分區(qū)域商品的買方市場已經(jīng)形成，民眾的生態(tài)環(huán)境意識正在覺醒并不短加強(qiáng)，對環(huán)境質(zhì)量的要求不斷提高，消費者對少污染、無污染的“綠色產(chǎn)品”、“生態(tài)產(chǎn)品”產(chǎn)生了強(qiáng)烈的需求。在這種情況下，市場競爭在很大程度上是環(huán)境競爭，企業(yè)必須把環(huán)境戰(zhàn)略和企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，樹立良好的環(huán)境形象，進(jìn)而創(chuàng)建良好的企業(yè)形象；（3）公共關(guān)系形象是企業(yè)形象的表現(xiàn)，現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目的，不僅要創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，更要通過創(chuàng)造社會效益來帶動長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益的提高，因此，企業(yè)必須將經(jīng)營功能與社會功能合理地融合為一體，主動承擔(dān)社會責(zé)任，通過滿足社會需求獲得利潤，同時將贏得的利潤再合理、適當(dāng)?shù)胤?wù)社會，使企業(yè)形象在人們都心

46、目中日臻完美。（4）多渠道營銷，營造良好企業(yè)形象。企業(yè)在營造企業(yè)形象時不能只是請明星做廣告這一單一渠道，要在此基礎(chǔ)發(fā)展其他營銷渠道，如海爾在2008年贊助北京奧運會，這一事件影響對海爾形象建設(shè)起到了很大的作用。4 海爾的產(chǎn)品附加值對顧客滿意的影響4.1 海爾簡介 海爾集團(tuán)是世界第四大白色家電制造商、中國最具價值品牌。海爾在全球30多個國家建立本土化的設(shè)計中心、制造基地和貿(mào)易公司，全球員工總數(shù)超過5萬人，已發(fā)展成為大規(guī)模的跨國企業(yè)集團(tuán)，2007年海爾集團(tuán)實現(xiàn)全球營業(yè)額1180億元。4.2 海爾增加產(chǎn)品附加值的方法 海爾作為國內(nèi)知名家電生產(chǎn)企業(yè)，其取得成功有著時代特征，時代的機(jī)遇惠顧了它，但更多是

47、海爾在滿足產(chǎn)品基本需求的基礎(chǔ)上，在提高產(chǎn)品附加價值的工作上做了很多。4.2.1 提高服務(wù)價值增加顧客購買價值，降低購買成本 海爾1994年的無搬動服務(wù)；1995年三免服務(wù)；1996年先設(shè)計后安裝服務(wù)；1997年的五個一服務(wù)；1998年的星級服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計、制造到購買，從上門設(shè)計到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪6個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化、規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級服務(wù)進(jìn)駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來

48、，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾的服務(wù)創(chuàng)新的確讓人眼花繚亂，在許多企業(yè)仍在追趕海爾締造了市場奇跡的星級服務(wù)的時候，當(dāng)不少企業(yè)自以為達(dá)到了星級服務(wù)水平而松一口氣的時候，海爾的服務(wù)創(chuàng)新已然又以加速度開始了新的領(lǐng)跑。 海爾最近首推的“神秘顧客”開始走進(jìn)用戶的家庭，為自己的服務(wù)“找茬”；海爾剛剛推出的社區(qū)服務(wù)站已開始接受附近居民的委托，照顧起了放學(xué)后暫時無人照管的孩子。為自己的服務(wù)“找茬”是一種難得的自省，而非親非顧的人竟然要找一個服務(wù)點“暫存孩子”，則體現(xiàn)了他們對海爾的“親情寄托”，它的背后，是海爾人20年持之以恒的人性化服務(wù)贏得的用戶的心。良好的服務(wù)增加了產(chǎn)品

49、的附加價值，顧客從中獲得的實際利益就越大，而好的服務(wù)還可以降低顧客的購買總成本，主要是時間成本和精力成本，海爾在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向顧客提供完善的服務(wù)，這些服務(wù)一方面增加了顧客的購買總價值，另一方面降低了顧客在購買前、購買中和購買后的成本，增加了顧客購買的讓渡價值，促進(jìn)了顧客滿意。4.2.2 提升企業(yè)形象價值增加顧客價值 創(chuàng)業(yè)23年以來，在“真誠到永遠(yuǎn)”的理念指導(dǎo)下，首席執(zhí)行官張瑞敏帶領(lǐng)海爾集團(tuán)在快速發(fā)展的同時，一貫積極投身社會公益事業(yè)，用真情回報社會，以海的品格年復(fù)一年地為社會默默地奉獻(xiàn)： 1993 年開始海爾投資制作了212集的動畫片海爾兄弟；1994年海爾開始投資參加希望工程；1

50、998年海爾投資建成海爾科技館，現(xiàn)已成為全國青少年科普教育基地；2002年開始贊助“中國少年兒童海爾科技獎”、“海爾之星我是奧運小主人”等活動。海爾集團(tuán)先后被云南團(tuán)省委、青島團(tuán)市委、希望辦授予“希望工程貢獻(xiàn)獎”和“社會的海爾”等獎項。2002年9月6日，世界性慈善組織國際聯(lián)合勸募協(xié)會向海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏授予“全球杰出企業(yè)領(lǐng)袖獎”和“最佳捐贈者獎”兩項大獎。2004 年1月，中國青少年發(fā)展基金會授予海爾集團(tuán)國內(nèi)企業(yè)唯一一塊“希望工程特殊貢獻(xiàn)獎”牌匾。2005年1月海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏當(dāng)選“愛心中國”首屆中國最具影響力慈善人物。2006年6月16日，在由中國公益事業(yè)聯(lián)合會、中國愛心工程主

51、辦的“中國公益事業(yè)十大功勛人物”評選活動中，海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏榮獲“中國公益事業(yè)十大功勛人物”稱號，海爾集團(tuán)榮獲“中國公益事業(yè)十大貢獻(xiàn)集體”稱號，是惟一一個榮獲個人和集體榮譽(yù)稱號的單位。據(jù)不完全統(tǒng)計，至今海爾集團(tuán)用于社會教育事業(yè)、對口支援幫扶、扶貧救災(zāi)助殘的捐款、捐物等共計5億多元。 二十三年來，海爾向社會奉獻(xiàn)了真誠。海爾向全球的用戶提供了數(shù)億臺的產(chǎn)品，創(chuàng)造了很多用戶的需求，使海爾成為用戶喜愛的產(chǎn)品。海爾累計上繳約198億稅金， 2006年上繳約22億稅金，平均每天上交602萬元稅金；海爾自己的職工發(fā)展到53996人，社會上直接為海爾服務(wù)的人員達(dá)到18萬人。這些行為都直接或者間接地展示了

52、海爾負(fù)責(zé)、真誠的企業(yè)形象。海爾良好的企業(yè)形象帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。4.2.3 通過人員價值降低顧客購買成本，增加顧客購買價值 人員作為企業(yè)的核心，一切工作的基礎(chǔ)都是有每個個體來完成的，海爾對人員的要求很高，以服務(wù)于第一線的服務(wù)工程師為例，提供服務(wù)時要做到以下要求： 1服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時

53、要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。 2敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主

54、動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 3進(jìn)門 服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。若服務(wù)工程師

55、遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。（3）若用戶對上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏

56、得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。（4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。 4穿鞋套，放置工具箱 服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。這些工作看起來很簡單，也很繁瑣，但正是這些簡單繁瑣的工作鑄就了海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了海爾良