2020年客運站業(yè)務知識競賽試題庫及答案(共180題)

1、2020年客運站業(yè)務知識競賽試題庫及答案（共180題）1. 脫班費收取標準是多少?答！營運班車按班次起點至終點的全員票價總額的50%收??；旅游班車按該車全員票價總額的80%收取。春運期間按上述標準加倍計收。因客運站責任造成延誤發(fā)車，客運站按前款規(guī)定標準加倍向承運人支付班 車脫班費。2. 補票手續(xù)費的收取標準是多少?答：對無票乘車但在出站時主動補票的旅客，客運站除補收自班車始發(fā)站至旅客到達站的票價外，應另外加收 補票手續(xù)費每人次0.5元。對出站時經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)無票或持無效客票乘車的旅客，除辦理上述補票手續(xù)外，應加 收票面金額50=00%的罰款。補票手續(xù)費、罰款收入歸客運站。3. 客運站收取退票費的標

2、準是多少?答：當次客運班車開車時間2小時前辦理退票，按票面金額的W%計收，不足05元按0.5元計算；當次 客運班車開車前2小時以內(nèi)辦理退票，按票面金額的20%計收，不足1元按1元計收；旅游客車開車24小時 以前辦理退票，按票面金額的10%計收，不足1元的按1元計收；旅游客車開車前24小時以內(nèi)辦理退票，按 票面金額的50%計收，不足2元按2元計算。4. 什么W況下免收退票手續(xù)費?答：由于客運站或承運人的責任造成延誤發(fā)車或脫班，應允許旅客退票，并免收退票手續(xù)費。5. 送票費的收取標準是多少?答：客運站按照旅客要求提供送票服務的5公里以內(nèi)（含5公里）每票收3元，5公里以上每超過5公里（不足5 公里按

3、5公里計算）加收3元送票費。6. 行包變更手續(xù)費的收費標準是多少?答：旅客在行包起運前，要求取消或變更托運地點時，客運站按每票次核收行包變更手續(xù)費0.5元。旅客要求 中途停運時，不收行包變更手續(xù)費，不退行包運費。7. 行包裝卸費的收取標準是什么?答！客運站為旅客裝卸行包按每件每裝或卸一次，計收行包裝卸費。單件行包每件次裝卸費各1元；行包重量 超過30千克或行包體積超過0.12立方米的，行包裝、卸費各加50%計收。&行包保管費的收取標準是什么?答：行包到達站從行包提取通知發(fā)岀或公告發(fā)布當日起計算，可免費保管3天，從第4天起提取行包的旅客, 按件按每W千克每日1元（不足W千克按W千克計算）

4、核收行包保管費。9. 小件物品寄存費的收費標準是什么?答：客運站對旅客寄存的小件物品，按件按時間計收小件物品寄存費：普通小件物品每日每件次1元；貴重物 品及體積超過0.12立方米的物品，加倍收費。210. 具備什么條件的車站可收取旅客站務費?答：客運站具備站級標準規(guī)定的設施、設備。為旅客提供候車休息、治安保衛(wèi)、安全檢查、信息等基本客運服 務并實行微機售票的，可按每人次在客票內(nèi)向旅客計收旅客站務費。11. 車站旅客服務有哪幾項內(nèi)容?答：九項迎門服務；問事服務；廣播服務；始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽證；小件寄存；行包托運；候車 服務；檢票、驗票，組織上、下車；其它服務如商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。12.

5、車站業(yè)務管理工作除為旅客和經(jīng)營者服務外，其它業(yè)務工作內(nèi)容有哪幾方面?答：票據(jù)、單證管理；營收報解；客運統(tǒng)計；“三品”查處；車輛運行調(diào)度；廣告信息；其它 業(yè)務管理工作。13. 旅客運輸途中服務有哪些內(nèi)容?答：途中指南；途中售票及上、下車驗票；行包裝卸、交付；生活服務；其它服務。14. «三優(yōu)”指什么？具體內(nèi)容是什么?答：指優(yōu)質(zhì)服務、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序。優(yōu)質(zhì)服務，指道路客運各項服務工作主動熱情、和藹、周到、安全快捷、經(jīng)濟便利，使旅客感到溫暖、愉快、 稱心滿意。優(yōu)美壞境，指汽車客運站設施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。優(yōu)良秩序，指汽車客運站的客

6、流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準確高效，保證旅客旅行的暢 通、快速、準時、方便。15. -三化”指什么？具體含義是什么?答：指服務過程程序化，服務管理規(guī)范化，服務質(zhì)量標準化。服務過程程序化，指根據(jù)道路客運各項作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個服務過程分為若干個環(huán)節(jié)，并 明確其服務內(nèi)容、標準要求、工作程序，保證車站各項服務工作壞壞相扣、節(jié)節(jié)相連、順利而有序的進行。服務管理規(guī)范化，指通過貫徹執(zhí)行國家有關政策法規(guī)，制訂并實施車站各項管理規(guī)章制度和工作標準，切實做 到有規(guī)可依、有章可循，保證車站各項服務工作的質(zhì)量。服務質(zhì)量標準化，指根據(jù)客運服務安全、及時、方便、經(jīng)濟、舒適的質(zhì)量要求，結

7、合車站各項服務工作的具體 內(nèi)容，制定各崗位、各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量標準，業(yè)務質(zhì)量標準，確保客運服務質(zhì)量的不斷提高。16. 客運服務質(zhì)*指什么?答：指在一定時間內(nèi)和一定的環(huán)境條件下，客運服務工作使旅客滿意的程度。17. 客運服務質(zhì)*由哪些方面構成?答：主要由服務態(tài)度、服務設施、服務環(huán)境、服務項目、服務行為、服務收費、服務業(yè)務和服務技術等構成。道路客運的優(yōu)質(zhì)服務指什么?2答：指客運服務工作的主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟便利，并要求通過服務態(tài)度端正、服務設施完善、 服務項目齊全、服務行為文明、服務收費合理、服務業(yè)務熟練等，讓旅客感到溫暖、愉快、親切、稱心和滿意。19. 服務態(tài)度端正的基本要求是什么?

8、答：主動熱情；親切誠懇；和藹禮貌；耐心周到。20. 服務行為文明的基本要求是什么?答：有良好的職業(yè)道德；服務語言文明、規(guī)范、純正、溫和；行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美；服務 儀表端莊、健康、精神飽滿；服務著裝統(tǒng)一、整潔、佩帶證章。21. 服務業(yè)務熟練的基本要求是什么?答：服務知識全面、清楚；服務技巧熟練、準確、迅速；解答旅客提問及時準確；業(yè)務操作規(guī)范、高 效；業(yè)務差錯率低。22, 服務設施完善的基本要求是什么?答：符合部頒站級建設要求；服務設施合理配置；服務設施齊全配套；服務設施性能完好。23. 服務項目齊全的基本要求是什么?答：項目設置合理、配套，方便旅客；形式多樣，品種齊全，滿足需要；根據(jù)需

9、要，適時更新，引導需 求。答：公開計費標準；嚴格執(zhí)行價規(guī)、價管條例；嚴格執(zhí)行客運站收費標準。25. 服務設施布局合理的基本要求是什么?答：設施布局符合服務程序要求；服從工藝流程的要求；力求緊湊、通暢、短捷；合理劃分區(qū)域； 方便旅客，便于管理。26. 服務設備完好配套的要求是什么?答：服務設備合理配置；定人定機持證操作；定期維修、運轉(zhuǎn)正常；操作規(guī)范、安全。27. 服務標志有哪些要求?答：售票廳、候車廳、問事處、行包托運處和車場等標志齊全；標志明顯、字跡清楚；圖表、指示牌懸 掛醒目；方向牌排列有序、服從車站工藝流程。28. 服務場所如何做到明快整潔?答：門窗完好、玻璃干凈；設施設備干凈、擺放整齊、

10、位置適當、方便適用；站內(nèi)空氣清新、無異味 場地無雜物、臟物、干凈衛(wèi)生。29.車站場地如何做到綠化、美化?答：種植花草樹木、布置花卉盆景；車站庭院化；各種設施設備標志美觀大方、擺放整齊；各種花草 樹木種植合理、造形優(yōu)美；各種工藝裝飾品得當。30.車站治安狀況的要求是什么?2答：符合社會治安管理條例的要求；健全車站治安管理機構；做好"三品”進站上車的查處工作；做 好社會治安的宣傳預防工作。31. 汽車客運站服務秩序包括什么?答：包括客流秩序、車流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32. 客流秩序包括什么?答：進站客流秩序和岀站客流秩序。33. 信息流秩序包括什么?答：站務服務信息流秩序和站務

11、業(yè)務信息流秩序。34. 進站客流秩序的要求有哪些?答：進站購票、候車、檢票上車，有引導；候車、上車有秩序；同一車次客流與其他不交叉、不干擾;流線距離短捷；避免與行包流的交叉。35. 發(fā)送車流秩序的基本要求有哪些?答：停車場與發(fā)車位分區(qū)明確；車輛按規(guī)定時間到發(fā)車位、停放整齊、懸掛有關標志牌；與其他車流客 流不交叉；發(fā)車出站有條不紊、不阻塞。36. 過路車流秩序的基本要求有哪些?答：進站、出站有標識、有引導；有規(guī)定過路車輛停車位；過路車輛商務作業(yè)簡捷、方便；“三流”不交叉；滯留時間短。37. 發(fā)送行包流秩序的基本要求有哪些?答:行包受理標識明顯、受理及時；行包傳送簡捷、完整；行包儲存、堆放整齊、井

12、然有序；行包裝 車及時、無錯裝、漏裝。3&站務服務信息流秩序的要求有哪些?答：站內(nèi)批示性信息準確清楚，易于理解；旅行指南信息準確、宣傳及時；反饋信息及時處理；有關 票據(jù)、票證傳遞及時、完整、準確；信息服務工作高效、全面。39. 站務業(yè)務信息流秩序的要求有哪些?答：各有關崗位信息傳遞及時、準確；有關票據(jù)、單證傳遞及時；業(yè)務信息傳遞規(guī)范；信息系統(tǒng)健全、 信息處理工具及設備先進。40. 客運站的組織機構包括哪些?答：站務管理機構、后勤保障機構、組織保證機構。41. 公用型客運站應設哪些服務崗位?答：14個崗位：值班站長；（2）迎門服務員；問事員；售票員；行包員；小件寄存員；候車室服務 員；公

13、安值勤員；廣播員；（10）檢票員；（11）站務稽查員；（12）車輛調(diào)度員；（13）車場管理員；U4）安全檢查員。答：職業(yè)道德教育；以精神文明建設為基礎，加強“旅客至上，服務第一”的思想意識教育；采取多種 形式的引導和啟迪，增強服務意識，明確提高客運服務質(zhì)量的重大意義。43在崗位培訓工作中，車站應抓好哪幾項工作?答：充分認識崗位培訓工作的重要性；崗位培訓應作為車站服務管理規(guī)范化的重要組成部分，常抓不懈;健全崗位培訓記錄；制定崗位培訓規(guī)劃；健全崗位培訓管理制度，明確崗位培訓考核辦法。44.汽車客運站規(guī)章制度包括哪些內(nèi)容?答：勞動管理制度；崗位責任制度；財務管理制度；衛(wèi)生管理制度；學習會議制度；民主

14、管理制 度；臺帳管理制度；微機管理制度；調(diào)度工作制度；（10）多種經(jīng)營管理制度；）安全防火管理制度；（12）交 接班制度；（13）服務質(zhì)量監(jiān)督制度；（獎懲制度。45. 崗位責任制度包括哪些內(nèi)容?答；勞動人事管理制度和勞動紀律管理制度。46. 崗位責任制度包括哪些內(nèi)容?答：黨、政、工領導工作崗位職責；各職能科（股）室崗位職責；各服務工作崗位職責；其它工作崗 位職責。47. 財務管理制度包括哪些內(nèi)容?答：票據(jù)管理制度；營收管理制度；費用開支制度；現(xiàn)金管理制度；票款結算制度。248. 衛(wèi)生管理制度包括哪些內(nèi)容?答：食品衛(wèi)生制度和公共場所衛(wèi)生制度。49. 公共場所衛(wèi)生制度包括哪些內(nèi)容?答：停車場衛(wèi)生制

15、度；候車室衛(wèi)生制度；售票廳衛(wèi)生制度；其它衛(wèi)生制度。50. 學習會議制度包括哪些內(nèi)容?答：學習制度和會議制度。51. 民主管理制度包括哪些內(nèi)容?答：車站職工民主管理制度和經(jīng)營者民主管理制度。52.臺帳管理制度包括哪些內(nèi)容?答：原始記錄管理制度和報表管理制度。53.微機管理制度包括哪些內(nèi)容?答：機房設備管理制度；計算機售票管理制度；計算機結算管理制度；計算機調(diào)度管理制度；計算 機系統(tǒng)崗位責任制度。54.車輛管理制度包括哪些內(nèi)容?答：車輛調(diào)配制度；車輛報班制度；班次安排制度。55. 調(diào)度工作制度包括哪些內(nèi)容?答：車輛管理制度；調(diào)度會議制度；調(diào)度值班制度；調(diào)度通訊制度；調(diào)度請示匯報制度；調(diào)度崗 位責任

16、制度；調(diào)度方案制定制度。56. 安全防火管理制度包括哪些內(nèi)容?答：消防設施管理制度；電源、電器設備管理制度；易燃、易爆和危險品管理制度；營運車輛安全管 理制度；駕駛員安全管理制度。57. 崗位培訓的方式有哪幾類?答：上崗前培訓及在崗培訓；分期分批輪訓與重點培訓；車站培訓與正規(guī)院校協(xié)助培訓；聘請專家講 座與車站業(yè)務表演；以老帶新；開展業(yè)務競賽等。58. 崗位服務質(zhì)管理知識培訓的主要內(nèi)容有哪些?答：服務質(zhì)量的概念；全面質(zhì)量管理（TQC）的概念；客運服務質(zhì)量保障體系；全面質(zhì)量管理的基礎 工作；服務質(zhì)量定量分析方法；質(zhì)量管理七種工具的應用；汽車客運站各崗位服務質(zhì)量管理；群眾性 服務質(zhì)量管理活動（QC）

17、小組；客運服務質(zhì)量標準；（10）客運服務質(zhì)量控制、改進；）服務質(zhì)量效益分析等。59. 服務環(huán)境包括?答：自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境、社會環(huán)境。60. 服務環(huán)境中的自然環(huán)境具體指什么?答：指給人以寬松、舒適、明快、清新和美好的感受。6仁服務環(huán)境中的心理環(huán)境具體指什么?答：心理環(huán)境應當同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與服務對象恰好一致的氣氛。62. 服務環(huán)境中的信息環(huán)境具體指什么?答：包括人們需要了解的各種有關信息，如車票的購買、車次、班次、發(fā)車時刻等，應當設置信息顯示裝置和 問訊處，以方便旅客。63. 服務環(huán)境中的社會環(huán)境具體含義指什么?答：包括使旅客與服務人員、旅客與其他旅客之間相互諒解、相互配

18、合、相互尊重，形成和諧友好的氣氛等。64. 值班站長的工作程序是什么?答：準備工作；班前會；現(xiàn)場工作；調(diào)查協(xié)調(diào)；巡回查崗；互通情況；做好記錄；下班前工 作。65. 值班站長崗位責任制的基本內(nèi)容是什么?答：代行站長職責，做好站內(nèi)當班服務和現(xiàn)場管理工作。負責指揮、部署總結和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項服務工作順利進行。負責各崗位服務人員進行考核，解決當班發(fā)生的各種問題，遇有重大問題立即向站長匯報。協(xié)助站長組織站務人員開展優(yōu)質(zhì)服務和業(yè)務學習，搞好團結，不斷提高服務質(zhì)量。負責處理、解決旅客疑難問題，定期組織召開旅客代表座談會，聽取旅客意見和建議，研究改進提高客運服務工作 完成站長交辦的其它工作。66.

19、 值班站長應知營運區(qū)域內(nèi)的情況有哪些?答：營運線路、班次、站點、里程、票價、發(fā)車及到達時間；各地方言、俗語、少數(shù)民族和海外朋友的禮節(jié)、 風俗習慣等。67. 客運站文明建設應樹立哪三個意識?答：一愛我龍江意識。二愛我交通意識。三爭做文明使者意識。68. 值班站長應知的業(yè)務知識有哪些?答：應知值班站長崗位責任制的基本內(nèi)容；應知各崗位責任的主要內(nèi)容和各崗位操作規(guī)程；應知營運區(qū) 域內(nèi)的情況；應知車站有關服務和管理方面的各項規(guī)章制度；會說普通話、會當?shù)胤窖?、俗語、會少數(shù)民 族和海外朋友的禮節(jié)，會處理商務事故，會編制統(tǒng)計報表；（6）政治素質(zhì)好，身體健康，有獨立工作能力，高中 以上文化水平，組織能力強，具有

20、一定的政治思想工作的能力。69. 值班站長班前會的工作內(nèi)容有哪些?答：組織班前會，布置當日工作要點，督促各班組召開班前會；檢查各崗位服務人員著裝與佩帶服務證章 情況；落實當日班次，車型變更及道路通阻情況，采取相應措施；落實當班工作任務。70, 迎門服務員工作程序是什么?2答：準備工作；迎客進站；介紹引導；熱情宣傳；掌握情況；做好交接；下班前工作。71. 迎門服務員應知營運區(qū)域內(nèi)的情況有哪些?答：營運區(qū)域內(nèi)的線路、班次、站點、里程、票價和發(fā)車、到站時間，各地方言、俗語、少數(shù)民族及海外客人 的禮節(jié)、風俗習慣等；營運區(qū)域內(nèi)的名勝古跡；所在地的主要機關、廠礦、學校、郵電通訊、車站旅館、飯店、 娛樂場所

21、等的分布地點、交通情況和電話號碼等。72. 迎門服務員應知的業(yè)務知識有哪些?答:應知迎門服務員崗位責任制的主要內(nèi)容;應知營運區(qū)域內(nèi)的情況;應知車站的工作制度和對外制度;具備組織客流，招攬旅客的基本常識，擴大客運站的旅客來源。73. 迎門服務員應知的車站工作制度有哪些?答：政治工作制度；財務管理制度；安全保衛(wèi)制度；衛(wèi)生管理制度；職工考勤制度；獎罰制度;危險品檢查制度；旅客監(jiān)督制度。74.問事員工作程序是什么?答：準備工作；解答問題；代辦服務；訂、留、退票；相互聯(lián)系；下班前工作。75.問事員應知的業(yè)務知識有哪些?答：應知問事員崗位責任制的主要內(nèi)容；應知營運區(qū)域內(nèi)的情況；應知車站的工作制度。答：了解

22、營運區(qū)域內(nèi)的情況和本市情況；耐心解答詢問；辦好簽證工作；認真交接班。77. 售票員崗位責任制的主要內(nèi)容是什么?答：準備工作；收款售票；互通情況；結帳繳款；下班前工作。78. 售票員崗位責任制的主要內(nèi)容是什么?答：做好準備工作，正確迅速發(fā)售客票；嚴格簽證改簽手續(xù)；做好票、款、帳工作；認真交接班。79. 售票員應知業(yè)務知識有哪些?答:應知售票員崗位責任制的主要內(nèi)容;應知營運區(qū)域內(nèi)的情況;應知本站的財務管理制度的主要內(nèi)容;應會計算機操作，會算帳、做帳，有一定珠算、心算能力，會快速理錢。80. 售票員售票時必須做到哪些?答:“一會”、“二清”三問”、“四唱”五快”。81售票員的“三問” “四唱&quo

23、t;指什么?答三問”：問到站、日期，問車次、時間，V問購票張數(shù)?！八某狫唱到站，唱車次，時間，唱購票張數(shù)，唱收找錢數(shù)。82. 行包員的工作程序是什么?答：準備工作；檢查行包；計量收費；分線存放；裝車準備；裝車交付；卸車；保管交付;下班前工作。83. 行包運輸?shù)墓ぷ鞒绦蚴鞘裁?答：托運、開票、驗收、配裝、裝車、卸車、入庫及交付。84. 行包員應知業(yè)務知識有哪些?答：應知客規(guī)關于行李包裹運輸?shù)闹饕獌?nèi)容；應知行包裝卸的注意事項；應知行包運輸?shù)墓ぷ鞒绦?應知裝卸工作的使用方法，并能熟練使用，掌握裝、卸車工具的基本技能；應知營運區(qū)域內(nèi)的情況；應 知車站站務管理制度的主要內(nèi)容；懂算帳、做帳等帳務工作。85

24、. 行包存放原則?答：按線路、車次分別存放。86. 危險品指什么?答：凡是有易燃、爆炸、腐蝕、毒害及放射性物質(zhì)等，在運輸過程中，可能會引人身傷亡、人民財產(chǎn)受到毀損 的物品即為危險品。87. 不能作為行包托運的物品應如何處理?答：危險品禁運品不得攜帶進站上車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，站務人員、車上人員可作緊急處理。人民解放軍、公安人員隨身佩帶的槍枝彈藥可以攜帶乘車（必須有持槍證、工作證等，子彈需退出槍膛） 執(zhí)行任務的警犬、獵戶職業(yè)上使用的獵狗，可憑證明購票乘車，但須帶好。機密文件、貴重物品等需自行看管的物品，可按行包規(guī)定計費隨身攜帶。農(nóng)業(yè)急用小型電機、農(nóng)具配件、小型農(nóng)具，經(jīng)站長同意，可隨身攜帶，按重量計費。8

25、8. 哪些物品不能夾入行包托運?答！危險品政府禁運物品易腐品。有異味或能污損他人行包及車輛設備的物品。槍枝彈藥，機密文件，貴重物品、精密儀器和有價證券等。89行包辦理的“五不”指什么?答：不污損、不丟失、不漏裝、不錯裝、不辦禁運品。90.什么是輕泡行包?答；每千克行包的體積超過0003立方米的行包為輕泡行包。91輕泡行包折算重*的標準?答：按行包體積每0.003立方米折算1千克的折算標準確定計費重量。92行包托運時，工作人員應做到“三留底，一見面”的內(nèi)容指什么?答：指過磅、檢票、裝車時"留底”；旅客上車時，讓旅客本人檢查自己的行包是否裝上車一見面93托運行包，關于行包*量和體積的具體

26、規(guī)定是什么?答：每位旅客隨車托運行包總量一般不能超過40KG,如超過40KG，在本次班車不超載的前提下或其它車次有 運輸能力時，也可以受理；行包單件重量不得超過30KG,體積不得超過0.12立方米。每1KG行包的體積超過0. 003立方米為輕泡行包，按體積每0003立方米折合1KG的折算標準確定計費重量。94. 電視機托運如何折算S*?答：電視機托運，不扣除旅客免費攜帶的重量：54厘米（21英寸）以下按50千克計算；67-76厘米（25-29 英寸）的按80千克計算；76厘米（29英寸）以上的按100千克計算。95. 電風扇托運如何折算重*?答：托運的電風扇，不再扣除旅客免費攜帶的重量按40千

27、克計算。96. 關于旅客隨身攜帶物品有哪些規(guī)定?答：旅客隨身攜帶乘車的物品，每張全票（含殘廢軍人票）免費10KG,每張兒童票免費5KG。體積不能超過0。02立方米，長度不超過8米，并以能放置在本人座位下或車內(nèi)行李架上為限。超過規(guī)定時，其超過部分按行包收費，占用座位時，按實際占用的座位數(shù)購票。為保證旅客生命財產(chǎn)安全和公共衛(wèi)生，旅客不能攜帶下列物品乘車:易燃易爆危險品;有可能損壞、污染車輛和有礙其它旅客安全的物品;動物（少數(shù)裝入容器的雛雞或小型成禽、成畜除外）;有刺激性異味的物品。尸體、尸骨;法律和政府規(guī)定禁運的物品。97. 行包裝車遵循哪些原則?答：按行包到站，先遠后近，順序擺放；大包放外，小件

28、放中，上輕下重；捆扎牢固，苫蓋嚴密。98. 小件寄存員工作程序是什么?答：準備工作；檢查收貨；填簽計費；掛帖標簽；存放物品；驗證付貨；下班前工作。99. 小件寄存崗位責任制的主要內(nèi)容有哪些?答：做好準備工作；做好小件物品保管工作；做好宣傳工作；搞好協(xié)作工作；認真交接班；搞好 衛(wèi)生。100. 小件寄存員應知業(yè)務知識?答：應知小件寄存崗位責任制的主要內(nèi)容；應知客規(guī)中關于小件寄存的主要內(nèi)容；應知營運區(qū)域內(nèi) 的情況。101. 客規(guī)中關于小件寄存規(guī)定的主要內(nèi)容是什么?答：憑票寄存，收取寄存費；機密文件、武器、彈藥、鷺物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鮮 活物品和有（無）價證券不予寄存；事故處理；無

29、人領取小件的處理等。102. 候車室服務員工作程序是什么?答：準備工作；整理設施；候車服務；協(xié)助檢票；下班前工作。103. 重點候車室服務員崗位責任制的主要內(nèi)容有哪些?答；重點候車室服務員應照顧老、弱、病、殘、孕、幼和外賓等旅客；解答詢問；征求旅客意見；搞 好重點候車席內(nèi)衛(wèi)生；認真交接班。104. 候車室服務員應知業(yè)務知識有哪些?答：應知服務員崗位責任制的主要內(nèi)容；應知營運區(qū)域內(nèi)的情況；應知危險品、禁運品種類；應知不 能作為行包托運物品處理方法；了解檢查"三品"的儀器、工具的使用方法，并會正確使用；應知常用藥 物的功效和使用常識；懂得旅客心理，會分析旅客心理。105. 公安

30、值值勤員工作程序是什么?答：準備工作；維護秩序；檢查三品；站內(nèi)巡視；下班前工作。106.公安值勤員崗位責任制的主要內(nèi)容有哪些?答：嚴格執(zhí)行國家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀律；忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風 紀整潔，文明執(zhí)勤；負責維護好車站公共秩序，保護旅客生命財產(chǎn)安全；及時處理車站發(fā)生的治安案件， 嚴厲打擊各種犯罪活動；負責查堵危險品、禁運品和限運物品，嚴禁攜帶上述物品上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時按章 處理。107.公安值勤員應知營運區(qū)域內(nèi)什么情況?答；營運路線、班次、站點、里程、票價；各地方言、俗語、少數(shù)民族及海外朋友的節(jié)；營運區(qū)域內(nèi)的 名勝古跡；當?shù)刂饕獧C關、學校、郵電通訊、車站、飯店

31、、娛樂場所等的分布地點、交通線路及電話號碼等。廣播員工作程序是什么?答；準備工作；廣播宣傳；指揮發(fā)車；廣播接車；廣播服務；下班前工作。109. 廣播員崗位責任制的主要內(nèi)容有哪些?答；指揮客運服務工作；宣傳黨的方針、政策、法令及客運規(guī)章制度；愛護音像器材；搞好和各部門 各崗位的聯(lián)系工作；認真交接班。110, 廣播員應知業(yè)務知識有哪些?答:(1)應知廣播員崗位責任制的主要內(nèi)容;(2) 應知音像器材的性能及維護和使用常識;(3) 應知車輛調(diào)度、營運服務工作的內(nèi)容和程序;(4) 應知營運區(qū)域內(nèi)的情況;(5) 會說普通話，會使用、維修廣播器材;(6) 政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨立工作能力。111. r

32、播員服務內(nèi)容有哪些?答：為旅客廣播找人、失物招領；廣告宣傳；廣播車輛晚點、線路通阻及車次變更等通知；轉(zhuǎn)播新聞和文藝節(jié)目、配音選播當?shù)孛麆俟袍E等。門2檢票員工作程序是什么?答：準備工作；安排候車；引導排隊；檢票；下班前工作。113.檢票員應知應會哪些知識?答：(1)應知檢票員崗位責任制的主要內(nèi)容：認真檢票；照顧重點旅客；查堵“三品”；認真交接班;(2) 應知營運區(qū)域內(nèi)的情況;(3) 應知安全常識和乘車須知的主要內(nèi)容;(4) 懂得檢票工具的使用方法，并會正確使用。114檢票員的"四不檢”指什么?答：(1)票種與使用者不符不檢;(2) 行包超過攜帶重量未辦理托運者不檢;(3) 攜帶免費兒童

33、超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢;(4) 客車超員后不檢。115. 車輛調(diào)度員工作程序是什么?答：準備工作；調(diào)度處理；調(diào)查情況；編排計劃；包車業(yè)務；下班前工作。116. 車輛調(diào)度員崗位責任制的主要內(nèi)容是什么?答：認真執(zhí)行客規(guī)，堅持計劃調(diào)度；掌握客流變化情況，協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務；負責行車路單的 簽發(fā)和回收保管工作；堅守崗位，認真填寫調(diào)度日志，做好車輛動態(tài)運行記錄；嚴格交接班，做好交接記錄，實行面對面交接。117. 車場管理員崗位責任制的主要內(nèi)容是什么?答：熱愛本職工作，牢固樹立為駕乘人員和旅客服務的思想；嚴格執(zhí)行管理制度，按照班次、發(fā)車時間合 理安排進站車輛的停放，保證場內(nèi)配合；作好定區(qū)發(fā)車工作

34、；嚴格遵守服務規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后 順序，按時發(fā)車，保證場內(nèi)發(fā)車秩序良好；對站內(nèi)發(fā)生的肇事，應及時通知安技員，并做好現(xiàn)場保護工作;維持車場設施，嚴格交接班制度，做好工作記錄。118. 車輛調(diào)度員應知業(yè)務知識有哪些?答:(1)應知車輛調(diào)度員崗位責任制的主要內(nèi)容;(2) 應知營運區(qū)域內(nèi)的營運路線、班次、里程、票價、客流變化，及各班次車輛的車號、各種車型的主要性能特點;(3) 應知客運法規(guī)中有關車輛調(diào)度及管理方面的內(nèi)容;(4) 會說普通話，會編排車輛運行作業(yè)計劃；會填寫調(diào)度通知單，會簽發(fā)行車路單;(5) 政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨立工作能力。119.車場管理員應知業(yè)務知識有哪些?答:(1)

35、應知管理員崗位責任制的要主內(nèi)容;(2) 應知營運區(qū)域內(nèi)的情況;(3) 應知車場安全及停車規(guī)定和管理制度;(4) 會說普通話，會說當?shù)胤窖?、俗語；會正確使用旗、笛指揮車輛；會做工作記錄;(5) 政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨立工作能力和有牢固的安全思想。120.車輛安全檢查員工作程序有哪些?答：準備工作；檢驗車輛；結果處理；匯總分析；下班前工作。12仁車輛安檢員崗位責任制的主要內(nèi)容是什么?答：熱愛本職工作，牢固樹立為司乘人員和旅客服務的思想，工作主動熱情，責任心強，認真填寫車輛技術 性能檢驗合格證；做好檢驗記錄，認真交接班，管好有關印章。122.問事員的代辦服務包括哪些?答：代打電話,按規(guī)定收費；

36、代售郵票，代旅客寫信并負責寄轉(zhuǎn)；代售暈車藥品，并介紹服藥方法。123.車輛調(diào)度員的準備工作包括哪些?答：著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；參加班前會，接受任務，掌握當日當次車次、時間及線路變更情況;檢查發(fā)車前的準備情況；根據(jù)客流、車況和路況，修訂調(diào)度計劃；頌當日車輛動態(tài)，準備好行車路單和 線路牌。124. 候車室服務包括的內(nèi)容有哪些?答：回答問詢，解決困難，服務在旅客之中；維護候車室外秩序，為旅客排憂解難；引導旅客按車次區(qū)域、按號候車，照顧好重點旅客；督促旅客辦理行包托運、購買兒童票；協(xié)助公安值勤人員進行“三品” 檢查；（6）宣傳旅行、安全、衛(wèi)生常識，介紹站內(nèi)服務項目；（7）廣泛聽取旅客意見，改善

37、服務態(tài)度，提高質(zhì)量。125. 車場管理員工作程序是什么？答：準備工作；指揮進場車輛；場內(nèi)調(diào)車；指揮發(fā)送車輛；指揮到達車輛；下班前工作。126. 車場管理員指揮進場車輛包括哪些內(nèi)容?答：指揮進場車輛按發(fā)車順序停放在指定位置；檢查“車容"車況”；督促司乘人員做好出車前例檢 工作。127. 車輛安檢員檢驗車輛的質(zhì)要求是什么?答：檢查全面、認真細致；（2）查排隱患、技術熟練；記錄準確、處理及時。128. 售票員的售票質(zhì)量要求是什么?答：文明售票，禮貌待客，快速準確，票款相符。129. 行包過磅過程中的“一看、二查、三問”指什么?答一看是否可以托運；“二查J是否夾帶“三品”;“三問問到站、行包

38、件數(shù)、車票張數(shù)。130. 值班站長巡回查崗工作的內(nèi)容是什么?答：檢查各崗位規(guī)章制度，工作程序與標準執(zhí)行情況；督促各崗位履行職責、密切配合、互相銜接；檢 查各項考核、評比、記分執(zhí)行情況；提醒各崗位全面服務、重點照顧。131. 客運站按經(jīng)營性質(zhì)劃分成哪幾類?答！公益事業(yè)站、企業(yè)自辦站、社會辦站。132. 微機售票員班前應做哪些準備工作?答：著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；參加班前會，接受任務；打開計算機，輸入本人工作代碼；備 好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺；掛服務牌、旅客意見簿、記錄本等，按時開窗售票。133. 候車室外服務員班前應作哪些準備工作?答：服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；參加班前會，掌握

39、當日車次、時間和線路變化等情況；檢查售票 大廳，侯車大廳衛(wèi)生情況；準備好服務臺內(nèi)的各種服務用品。134. 廣播員班前應作哪些準備工作?答：服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變化等情況；檢查廣播 器材是否完好，線路是否通暢；準備唱片、錄音帶和廣播詞；根據(jù)形勢和客流變化情況編寫宣傳詞；做 好廣播前的其它準備工作。135. 值班站長下班前應做好哪些工作?答：督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項收尾工作；督促各班組開好班后會, 搞好服務競賽評比工作，并做好記錄；檢查各班組、各崗位次日各項工作的準備情況。136. 微機售票員售票服務時應做到什么?答：坐

40、姿端正、微笑迎客，用語文明；售票時必須做到："一會、二清、三問、四唱、五快”，給錯購站點、 車次的旅客換票；售票結束，及時退出終端機。137. 行包員在計收費時的工作程序是什么?答：過磅計量；計費開票；交付憑證；做好行包承托記錄工作，掛貼標簽。138. 行包在行包裝車時應做哪些準備工作?答：檢查行包、標簽、票號、件數(shù)、到站是否與記錄相符；檢查標簽是否掛貼牢固；做好行包出庫記錄 工作。139. 行包員在卸車時應做哪些工作?答：查看車頂蓬布，繩索是否松散；根據(jù)行包清單數(shù)據(jù)，點件卸車，輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)差錯與污損應做好記 錄，并請司乘人員簽字；整理蓬布和繩索，對號點件入庫。140. 小件寄存員

41、在收貨時應做哪些工作?答：寄存登記；熱情接待旅客，對寄存物品逐件檢查；杜絕易燃、易爆、易腐爛，有毒物品寄存。M仁小件寄存員在驗證付貨時應注意哪些事項?答：核對提取證件和寄存登記，無誤后付貨；如寄存憑證丟失，憑本人身份證，寫清取貨單后方可付貨;超時寄存，按規(guī)定補收保管費。142. 候車室服務員下班前應做哪些工作?答：填好規(guī)定的記錄，全面清掃候車室工作；檢查各項服務設施、設備是否齊全有效；收集旅客意見和 建議；參加班后會，總結當日工作。143. 公安值勤員站內(nèi)巡視應做哪些工作?答：經(jīng)常在車站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢物；及時查處在車站內(nèi)作案的不法分子，嚴厲打擊 各種犯罪活動；勸阻并調(diào)解旅客

42、之間發(fā)生糾紛，維護好車站秩序；及時公布失物招領啟示，辦理失物招領;主動熱情幫助旅客解決疑難問題，征求旅客意見；檢查站內(nèi)各種安全設施，注意防火、防盜，做好內(nèi)保工 作。144. 檢票員檢票時應做哪些工作?答：向旅客介紹本次班車的終到站途經(jīng)主要站點；查驗車票，做到"三看、一唱、四不檢”；協(xié)助檢查 行包是否超重，是否有禁運品；做好檢票記錄。145. 車輛調(diào)度員工作的主要內(nèi)容是什么?答：根據(jù)各次班車時間、車次，按時簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌；督促班車按時進站，停靠在規(guī)定的發(fā)車 位，正點發(fā)車；主動與售票室，經(jīng)營者聯(lián)系，做好加班和臨時換班等協(xié)調(diào)工作；及時向值班站長反映客流 及班車支持情況；處理因壓班

43、、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務，組織搶運。146. 車輛安全檢查員檢驗車輛的具體工作內(nèi)容是什么?答：指揮待檢車輛進入指定位置；查看運輸證和車輛二級維護記錄；聽取駕駛員對車輛使用和日常維護 情況的匯報；檢查車輛消防器材配備情況；檢查車輛轉(zhuǎn)向，制動和燈光等裝置是否有效、完好；檢查車 輛進出站時，載客、載貨及行車情況。147. 車輛安全檢查員檢查車輛之后的結果應如何處理?答：按規(guī)定填寫檢查記錄；對檢查不合格車輛，通知其按規(guī)定進行維修和復檢；將檢驗合格證送交車站 調(diào)度室；對出站超員和行包超重、超高的車輛，提出警告，令其減員，糾正。148. 售票管理的基本要求是什么?答；提高

44、售票速度和減少售票差錯率，縮短旅客購票排隊時間。149. 檢票管理的基本要求是什么?答：檢票速度適當，不錯、不漏，秩序良好，結算迅速。150. 旅客廁所管理的基本要求是什么?答：位置適當，標志明顯，清潔衛(wèi)生。151. 廣播器材應如何管理?答：由專人使用保管，定期進行檢查、維修，使廣播器材始終處于完好狀態(tài)。152. 廣播員播音時的要求是什么?答：口齒清楚，發(fā)音標準，音量適當，富有感情。153. 候車室服務的基本要求是什么?答：為旅客提供安靜、舒適、方便的候車環(huán)境。154. 問事員工作的質(zhì)*要求是什么?答：資料齊全、精通業(yè)務；百問不煩、誠摯服務;回答問題、準確無誤。2155. 公安執(zhí)勤人員工作的質(zhì)*要求是什么?答：堅守崗位、文明執(zhí)勤；執(zhí)行政策、一視同仁;打擊犯罪、保護旅客。156. 候車廳服務員工作的質(zhì)要求是什么?答：熱情周到、禮貌待客；尊老愛幼、助人為樂;美化環(huán)境、團結協(xié)作。157. 站務員服務使用的