中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例

1、中國農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例國農(nóng)業(yè)銀行是中國四大銀行之一，最初成立于1951年，是新中國成立的第一家國有商業(yè)銀行，也是中國金融體系的重要組成部分，總行設(shè)在北京。數(shù)年來，中國農(nóng)行一直位居世界五百強(qiáng)企業(yè)之列，在“世界銀行1000強(qiáng)”排名第8位，穆迪信用評級為A1。2009年，中國農(nóng)行由國有獨資商業(yè)銀行整體改制為現(xiàn)代化股份制商業(yè)銀行，更名為“中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司”，并在2010年完成“A+H”兩地上市，總市值排名位列全球上市銀行第5名。中國農(nóng)業(yè)銀行是中國大型上市銀行之一，資金實力雄厚，服務(wù)功能齊全，秉承“誠信立業(yè)，穩(wěn)健行遠(yuǎn)”的核心價值觀，堅持審慎穩(wěn)健經(jīng)營、可持續(xù)發(fā)展，通過全國24064家分支機(jī)構(gòu)，3

2、萬余臺自動柜員機(jī)和遍布全球的1171家境外代理行，以覆蓋面最廣的網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)體系和領(lǐng)先的信息科技優(yōu)勢，向全球超過3億5千萬客戶（972.7萬貴賓客戶），以及260萬余家企業(yè)（涉及國計民生的各龍頭企業(yè)）提供便利、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。其客戶總數(shù)量與機(jī)構(gòu)網(wǎng)點勢力分布均居大型商業(yè)銀行首位。如今在銀行業(yè)當(dāng)中做好業(yè)務(wù)的銀行，才能在同業(yè)競爭中立穩(wěn)腳跟，因為“市場論英雄”的年代已經(jīng)走得很深，很遠(yuǎn)。但是隨著各家銀行對客戶資源的競爭加劇，明智的銀行已經(jīng)不再靠傳統(tǒng)的方式來開拓客戶了，而采用了新的轉(zhuǎn)型策略-“太公釣魚 愿者上鉤”為主理念的服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新不僅在拓展客戶的道路上走出了新的“阡陌”，而且從根源上大大削減了

3、客戶維護(hù)成本，成為銀行客戶資源競爭的“桃園蹊徑”。農(nóng)業(yè)銀行從國字號金融企業(yè)向股份制公司變革的路上，正在開始零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，這就不可以不參考借鑒一下服務(wù)創(chuàng)新策略。       一、 以服務(wù)固業(yè)務(wù)，以服務(wù)拓核心客戶群  技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行企業(yè)保持生命力和競爭力的“硬道理”，而服務(wù)創(chuàng)新則是銀行超越同行的“軟靈魂”。因為服務(wù)的創(chuàng)新是一種骨子里的東西，像一首散文的“神”，也像是一片土地的“脈”，更像是大山的“魂”，這種創(chuàng)新難以復(fù)制。農(nóng)業(yè)銀行在今年掛牌成立了，過一段時間還要A+H上市，這就必然要走一條與眾不同的新

4、路，要堅定的作金融創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的開拓者和實踐者。人們永遠(yuǎn)記住“第一”的名字，而追隨者，即便是第二名，也會被人們忘記。農(nóng)業(yè)銀行是一家擁有重多服務(wù)機(jī)構(gòu)的大型全國性金融企業(yè)，服務(wù)觸角遍及城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡(luò)線條惠及“三農(nóng)”，完全可以走一條特立獨行的金融服務(wù)之路。服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該是農(nóng)業(yè)銀行走出被漠視的角落，從新的起點上重新上路的一條捷徑，是農(nóng)業(yè)銀行在社會大眾和潛在股東的視野里嶄露頭角，樹立新形象的新思維和新武器。但是創(chuàng)新是不容易的，要做大量的細(xì)致的準(zhǔn)備工作。先來一段追及跑，再來一段加速跑，最后是超越跑和穩(wěn)健跑。  招商銀行在業(yè)界推出了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招銀

5、信用卡、“財富賬戶”等品牌，中國銀行推出了“中銀理財”，交通銀行有了“沃德理財”，農(nóng)行的“金鑰匙理財”，從產(chǎn)品的創(chuàng)新性能上講，還是招商銀行占盡了風(fēng)光，因為第一，所以長遠(yuǎn)。農(nóng)業(yè)銀行因為歷史原因，在股改大勢下走得有些緩慢，有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是，我認(rèn)為，農(nóng)業(yè)銀行還是一頭從睡夢中覺醒的獅子，現(xiàn)在已經(jīng)開始行動了。新的VIS視覺系統(tǒng)有了全國統(tǒng)一的模板；全國的農(nóng)行網(wǎng)點已經(jīng)開始了“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”的培訓(xùn)和運用；一股濃烈的“綠色之風(fēng)”拂遍了大江南北、長城內(nèi)外；我想信農(nóng)業(yè)是中國的立國之本，農(nóng)行的存在和發(fā)展是必然的。但是，在以后的發(fā)展道路上，農(nóng)行如果不重視產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，不注重以客戶為中心的產(chǎn)品

6、設(shè)計理念，很難實現(xiàn)服務(wù)追及跑的成功。  中國農(nóng)業(yè)銀行要做國內(nèi)最大零售銀行的豪情壯志已經(jīng)在總行年初會議上向社會表白了，接下來要做的是用明晰的思路、踏實的措施、靈動的步伐去“言必信，行必果”。要做好零售業(yè)務(wù)，不僅要有客戶認(rèn)同的產(chǎn)品，還要有客戶認(rèn)同的服務(wù)。只有誠心誠意地服務(wù)客戶，真正為客戶提供文明、標(biāo)準(zhǔn)、高效、快樂的服務(wù)，才能贏得客戶信任，獲得客戶芳心。農(nóng)業(yè)銀行在山東省分行有近3500萬個零售客戶群體，面對如此巨大的客戶群，農(nóng)行只有針對不同客戶的不同需求，細(xì)心提供富有特色的服務(wù)，靠服務(wù)贏得客戶，才能取得客戶信任。用服務(wù)來攫取業(yè)務(wù)，用服務(wù)來鞏固成果，用服務(wù)來拓展核心客戶群，應(yīng)該成為

7、農(nóng)業(yè)銀行全體干部員工的共同工作目標(biāo)。 農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案里提出的“一點一策”，我認(rèn)為是一個極明智的辦法。各分行、各支行、網(wǎng)點應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、客戶愛好，提出創(chuàng)新性的服務(wù)措施，以打造農(nóng)行服務(wù)品牌為已任，以關(guān)愛客戶為至高榮譽(yù)。各行通過“八仙過海，各顯神通”策略，采取切實行動，提高服務(wù)質(zhì)量。比如，各行可以組織“服務(wù)明星評選”、服務(wù)競賽、“客戶在我心”宣傳、“我是今天的上帝”服務(wù)體驗活動等，保持農(nóng)業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐南冗M(jìn)服務(wù)形象；不同的網(wǎng)點可以打造自己獨特的服務(wù)品牌，可以免費請客戶喝咖啡、牛奶、大麥茶；可以開展“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”、“樂在服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等服務(wù)培訓(xùn)；可以開展“春意盎然 農(nóng)行服務(wù)

8、在提升”、“夏日涼爽 感受服務(wù)新體驗”標(biāo)兵評選；可以創(chuàng)辦“23度金融服務(wù)品牌”?？傊ㄟ^細(xì)致入微的體貼服務(wù)，為客戶營造最佳心理舒適度和最佳滿足感。        二、以服務(wù)創(chuàng)造價值，以服務(wù)獲取雙贏  服務(wù)顯示了員工的心態(tài)，顯示了企業(yè)文化，顯示了一個企業(yè)對創(chuàng)新、對細(xì)節(jié)的不懈追求，“積小流以成江河，積鮭步而致千里”，細(xì)節(jié)之處，改進(jìn)永無止境，只有不斷追求，不斷創(chuàng)新，才能給客戶更好的服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行的目標(biāo)，應(yīng)該是讓國內(nèi)的城市客戶享用國際化的金融產(chǎn)品，享受國際化的金融服務(wù)，讓縣鎮(zhèn)上的農(nóng)民兄弟享用城市里的先進(jìn)的金融產(chǎn)品，享受客

9、戶至上的金融理財服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值，與客戶實現(xiàn)雙贏。在金融危機(jī)中，各商業(yè)銀行紛紛出招，創(chuàng)新金融服務(wù)，嚴(yán)格控制對高耗能、高排放行業(yè)和產(chǎn)能過剩行業(yè)的貸款，加大對新興行業(yè)和中小企業(yè)貸款。擴(kuò)大中小企業(yè)信貸投放不僅是響應(yīng)國家政策，更是銀行自身發(fā)展的要求。隨著金融競爭日趨激烈，國內(nèi)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)必將因外在市場環(huán)境的變化和自身資產(chǎn)效率的要求而發(fā)生轉(zhuǎn)變。中國國有及地方銀行，探尋金融服務(wù)創(chuàng)新模式，把脈金融發(fā)展脈向，將國內(nèi)二十余家銀行。以下是農(nóng)業(yè)銀行的中小企業(yè)融資服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。中小企業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長,擴(kuò)大勞動就業(yè),創(chuàng)造社會財富等方面越來越凸顯其重要性。中小企業(yè)客戶在不斷發(fā)展壯大過程中，資金需求量也在迅速擴(kuò)大。為

10、適應(yīng)中小企業(yè)的經(jīng)營特點，解決中小企業(yè)客戶多樣化的融資需求，農(nóng)行提供以下融資解決方案：小企業(yè)簡式快速貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、小企業(yè)經(jīng)營性物業(yè)抵押貸款、互保金風(fēng)險補(bǔ)償貸款、個人最高額抵押授信。一、小企業(yè)簡式快速貸款：基于以抵押物申請貸款的小企業(yè)融資解決方案。1、方案特點及簡介（1）手續(xù)簡：不需要信用等級評定；（2） 申請易：不論企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模大小均可申請；（3） 速度快：在資料完備并完成擔(dān)保物評估的情況下只需3個工作日即可得到貸款回復(fù)；（4）定價活：利率隨行就市，節(jié)省融資成本。2、適用對象 ：符合以下條件的小企業(yè)：（1）符合國家規(guī)定的小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；（2）具備良好的信用記錄；（3）擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，能

11、夠提供足值、有效的抵（質(zhì)）押擔(dān)保。3、申請手續(xù)客戶需要辦理小企業(yè)簡式快速貸款時，可向農(nóng)行任意網(wǎng)點提出申請，并提供以下資料：（1）營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證等；（2）公司章程、驗資報告等；（3）法定代表人（負(fù)責(zé)人）身份證明書、自然人股東、合伙人身份證復(fù)印件；（4）企業(yè)近兩年財務(wù)相關(guān)資料；（5）抵(質(zhì))押物相關(guān)資料。二、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款：基于以擔(dān)保公司提供擔(dān)保的中小企業(yè)融資解決方案。1、方案特點及簡介 （1） 擔(dān)保方式靈活：擔(dān)保公司接受擔(dān)保人靈活多樣的反擔(dān)保；（2） 提升企業(yè)信用：通過與擔(dān)保公司合作，可有效拓寬融資渠道，擴(kuò)大企業(yè)影響力；（3）可選擔(dān)保公司多：農(nóng)行可根據(jù)您的需要向XX市中小企業(yè)擔(dān)保中心

12、、XX市高新技術(shù)投資擔(dān)保有限公司、XX中科智擔(dān)保投資有限公司等擔(dān)保公司進(jìn)行推薦。2、適用對象 ：符合以下條件的中小企業(yè)：（1）具備良好的信用記錄；（2）擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入；（3）能夠提供擔(dān)保公司認(rèn)可的反擔(dān)保。3、申請手續(xù)客戶需要辦理擔(dān)保公司擔(dān)保貸款時，可向農(nóng)行任意網(wǎng)點提出申請，農(nóng)行審核相關(guān)情況后，將向擔(dān)保公司進(jìn)行推薦；客戶也可向擔(dān)保公司直接提出申請，由擔(dān)保公司為客戶融資提供擔(dān)保。三、小企業(yè)綜合授信：基于滿足小企業(yè)綜合需求的融資解決方案。1、方案特點及簡介:  （1）申請容易：注冊資本30萬元以上即可申請；（2）適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求：可結(jié)合銷售情況核定授信額度；（3）滿足多樣化的

13、需求：包括貸款、銀行承兌、開立信用證、擔(dān)保等各項融資業(yè)務(wù)；（4）定價靈活：利率隨行就市，為客戶節(jié)省融資成本。2、適用對象 ：符合以下條件的小企業(yè)（1）主要管理人員具有1年以上從業(yè)經(jīng)驗，并具備良好的信用記錄；（2）擁有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入；（3）能夠提供足值、有效的擔(dān)保。3、申請手續(xù)客戶需要辦理小企業(yè)綜合授信時，可向農(nóng)行任意網(wǎng)點提出申請，在填寫相關(guān)申請表的同時，提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、財務(wù)報表等基本材料，以及房產(chǎn)、貸款用途等證明材料即可辦理。更多詳情可咨詢農(nóng)業(yè)銀行各網(wǎng)點或者撥打95599。在上海世博會時期，上海農(nóng)行為了迎接世博會，在提升服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品線上創(chuàng)造了一些非常顯著的服務(wù)創(chuàng)新。下面我簡

14、單的介紹一下此方面的具體創(chuàng)新。2009年，作為中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年，該行不斷加大網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)建設(shè)力度，結(jié)合上海農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型規(guī)劃及上海世博會對文明規(guī)范服務(wù)的特定要求，大力開展文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作。截止去年12月底，全轄共導(dǎo)入網(wǎng)點250家。經(jīng)過導(dǎo)入的網(wǎng)點在規(guī)范化服務(wù)水準(zhǔn)和綜合營銷能力上有了明顯提升。同時，上海農(nóng)行對世博服務(wù)重點網(wǎng)點進(jìn)行逐一檢查和現(xiàn)場輔導(dǎo)，確保世博服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全、高效。對導(dǎo)入的網(wǎng)點進(jìn)行跟蹤回訪，詳細(xì)檢查網(wǎng)點明察記錄表、巡檢表，對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。確保重點網(wǎng)點各項設(shè)施、設(shè)備齊全；開展“神秘人”暗訪，監(jiān)測網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。1.“窗口服務(wù)日”滿意度調(diào)查根據(jù)上海市銀行同業(yè)公

15、會關(guān)于落實<關(guān)于上海部分銀行客服熱線調(diào)查的情況報告>要求的通知，農(nóng)行將通知中所提到的問題與客服中心實際情況對照，制定整改措施。同時，組織學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并策劃根據(jù)總行應(yīng)急預(yù)案修訂客服中心應(yīng)急預(yù)案，組織演練。為提升服務(wù)水平，迎接世博會到來，上海農(nóng)行在剛剛過去的12月開展迎世博“窗口服務(wù)日”滿意度調(diào)查活動。為提高服務(wù)意識，開展了“微笑之星”評選活動。完成了電話銀行世博服務(wù)要求分析報告。同時，為了減少設(shè)備運行故障，進(jìn)一步提高設(shè)備的完好率，農(nóng)行電子銀行部協(xié)同日立自助設(shè)備廠商開展對日立品牌設(shè)備運行情況的全面普查工作。為進(jìn)一步提高自助設(shè)備維護(hù)廠商服務(wù)質(zhì)量，與支行、網(wǎng)點共

16、同對設(shè)備服務(wù)廠商進(jìn)行評測，要求廠商完善服務(wù)質(zhì)量。截至12月底，農(nóng)行共有自助設(shè)備2108臺，自助銀行245家，共計投放POS機(jī)具12539臺，拓展直聯(lián)商戶5459家。今年累計共簽約DCC。收單商戶304家。 2.電子銀行英語坐席培訓(xùn)上海農(nóng)行電子銀行部為提升世博期間對外服務(wù)能力，加大了英語座席培訓(xùn)力度，現(xiàn)有20名線上英語座席，崗位覆蓋呼入座席、事件處理、專家?guī)Ы?。每周安?次英語培訓(xùn)，確保每位英語座席每周有一小時的英語專項培訓(xùn)時間;加強(qiáng)了員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高世博服務(wù)能力。據(jù)悉，已有21位來自培訓(xùn)、帶教、品質(zhì)等多個工作崗位的資深導(dǎo)師，為32位新人進(jìn)行每周一對一的輔導(dǎo)，幫助新人在工作、生活、思想等各個方

17、面達(dá)到平衡，在業(yè)務(wù)上為他們提供既有經(jīng)驗，在培養(yǎng)服務(wù)世博的生力軍道路上又邁出了新的步伐。同時，還開展了個貸、投訴、公司專項培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)代表技能。為提升整體窗口服務(wù)水平，繼續(xù)開展“迎世博窗口服務(wù)日滿意度調(diào)查活動”，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、自助語音及人工渠道，針對不同的業(yè)務(wù)與服務(wù)開展客戶滿意度調(diào)查工作，及時發(fā)現(xiàn)全行和客服中心在產(chǎn)品、服務(wù)、營運中的問題，及時分析匯總，實施改進(jìn)和跟蹤。3.信息科技全升級農(nóng)行信息科技部為更好地服務(wù)世博及農(nóng)行客戶，10月份在建項目共8個，分別是合同影像管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)郵件系統(tǒng)、綜合信息工作平臺3.0等。同時，為營業(yè)網(wǎng)點裝修及新開網(wǎng)點添置設(shè)備，XP終端10臺，驗印機(jī)3臺，網(wǎng)絡(luò)設(shè)

18、備167套，機(jī)柜34只，攝像頭6只。為支行成立ATM集中配鈔，添置鈔箱24只。10月，ABIS系統(tǒng)完成各類交易6522余萬筆，日均交易量為242萬筆，10月19日為本月的最高交易日，交易量達(dá)341萬筆。4.農(nóng)行青年志愿者在行動9月26日，農(nóng)行上海分行各級共青團(tuán)組織開展了聲勢浩大的“迎世博，服務(wù)無止境上海農(nóng)行開展青年志愿服務(wù)行動”，全行150余名青年志愿者在全市30余個服務(wù)點參加了活動。本次活動以2010年上海世博會籌備為契機(jī)，旨在通過志愿者服務(wù)的形式向廣大市民普及金融知識，進(jìn)一步提升市民的理財、真假幣辨別等能力。據(jù)不完全統(tǒng)計，活動共接待3500余名市民。活動中，農(nóng)行青年志愿者們通過現(xiàn)場答疑、道

19、具示范等多種形式充分激發(fā)了市民對金融知識和金融產(chǎn)品的濃厚興趣，大家在輕松快樂的氛圍中掌握了金融知識，學(xué)會了鑒別假幣的方法，了解了農(nóng)行的主要金融產(chǎn)品。通過活動的開展，進(jìn)一步加大了共青團(tuán)組織服務(wù)世博的工作力度，充分彰顯了農(nóng)行的大行責(zé)任風(fēng)范和社會形象。分行團(tuán)委還安排本次統(tǒng)一行動日?；顒咏Y(jié)束后，分行各級青年文明號單位還將主動與所在社區(qū)聯(lián)系，以每月5日為志愿者服務(wù)日，開展長期的對口志愿服務(wù)。 5.金融安全大檢測根據(jù)中國銀監(jiān)會辦公廳和上海銀監(jiān)局通知要求，上海農(nóng)行組織全行開展了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)專項安全檢查、檢查網(wǎng)點413個、金庫17個、保管箱庫9個、自助銀行223個，各類自助設(shè)備1764臺。對發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)通知，組織有關(guān)單位進(jìn)行了整改。同時，下發(fā)了關(guān)于做好2010年世博會期間安全保衛(wèi)工作的通知，提出了6點工作要求。組織全行簽訂了中國農(nóng)業(yè)銀行上海市分行2010年世博會安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任書。分行與支行簽訂目標(biāo)責(zé)任書、支行與員工簽訂世博會安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任書。為迎接2010年世博會，檢驗、確立客戶服務(wù)中心在呼叫中心行業(yè)內(nèi)所處的水平，進(jìn)一步提升運營管理能力，客服中心申請還參加了由呼叫中心行業(yè)權(quán)威的第三方平臺客戶世界機(jī)構(gòu)主辦的“中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎”活動，實現(xiàn)了在運營管理等各方面的提高和改進(jìn)。6.安全用卡