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文檔簡(jiǎn)介

1、超市營(yíng)運(yùn)中的100個(gè)怎么辦? 在超市營(yíng)運(yùn)中我們會(huì)遇到很多問題,怎么辦?首先要“一切為顧客著想”。我們要成為關(guān)心顧客的服務(wù)員,了解商品的服務(wù)員,顧客隨時(shí)找得到的服務(wù)員;其次請(qǐng)開動(dòng)腦筋并參照下面的辦法,您的工作一定會(huì)很出色,并會(huì)成為顧客滿意的服務(wù)員。 服務(wù)篇 1、顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦? 應(yīng)熱心的將顧客帶到所需商品的區(qū)域。 2、顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦? 要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地,性能要了如指掌耐心地向顧客解釋,使顧客滿意。 3、遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦? 主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。 4、顧客需要幫助怎么辦? 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工,您都應(yīng)該把

2、服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí),您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。 5、當(dāng)員工在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨)顧客要求提供服務(wù)怎么辦? 立即停下手中工作向顧客耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。 6、超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k? 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道,每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予幫助。 7、當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦? 您應(yīng)該:主動(dòng)走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形,請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系,并及時(shí)進(jìn)行處理。 8、顧客在超市受到意外傷害怎么辦? 立即采取搶救措施并向他道歉,若因超市原因,應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。 9、小孩與父母失

3、散怎么辦? A、小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)。B、廣播找人。 10、員工在其他部門經(jīng)過時(shí)被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題?  當(dāng)您碰到這一問題時(shí),您應(yīng)該微笑地說:“對(duì)不起,我不是這個(gè)部門的員工,請(qǐng)您稍等一下,我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解釋?!庇涀。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。  11、同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎么處理?  做到接一問二照顧三,先接待第一個(gè)顧客,讓其他兩位稍等,提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您,使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說:不好意思讓您久等了,第三個(gè)同第二個(gè)。 12、顧客提出的問題無法回答怎么辦?

4、0; 不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題,請(qǐng)顧客稍等立即向顧客解釋需找上級(jí)主管幫其解決。  13、如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦?  向顧客道歉,盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客,防止碰撞。   14、如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦? 迅速清理以免給顧客購(gòu)物帶來不便。 15、發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦? 一經(jīng)發(fā)現(xiàn),積極清離。  16、對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦?  告知存包目的:“我們讓您存包是從您的安全考慮,以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西?!倍俏覀兊拇姘敲赓M(fèi)為您服務(wù)的,以方便您購(gòu)物。&

5、#160;17、顧客要使用超市辦公電話怎么辦?  告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線,請(qǐng)他使用公用電話。 18、當(dāng)遇到聾啞或外地顧客怎時(shí)怎么辦? 要耐心地為顧客服務(wù),并向他介紹情況(書面) 19、當(dāng)顧客詢問DM快訊時(shí)怎么辦?  將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái),拿宣傳快訊給顧客,并告訴顧客:“這有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?!?#160; 20、顧客購(gòu)買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦?  首先熱情主動(dòng)地介紹到退/換貨處,由退/換貨員工接待向顧客道歉,并耐心詢問原因,有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,做到顧客滿意。 21、顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦? 

6、向顧客說明,請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。 22、被顧客辱罵或毆打怎么辦?  當(dāng)事員工要冷靜,千萬不能與顧客爭(zhēng)吵,任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。 23、遇到不講理的顧客怎么辦? A、帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 B、耐心地向顧客道歉解釋。  C、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。 24、遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦? 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。 25、遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦?  微笑地告訴記者,我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間不能接受采訪,采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理

7、辦公室接洽并通知客服部接待,領(lǐng)其前往或告其如何前往。 商品篇  26、對(duì)于孤兒商品怎么辦?  要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將孤兒商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn),統(tǒng)一回收。  27、如果同一種商品發(fā)現(xiàn)兩個(gè)條碼怎么辦?  立即到賣場(chǎng)確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。 28、排面混亂怎么辦?  員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面,將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。    29、店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦?  向顧客道歉:“對(duì)不起,您所需要的商品暫時(shí)缺貨,我們將及時(shí)與采購(gòu)部溝通。”同時(shí)

8、向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄,向主管反映。30、破損報(bào)廢的商品怎么辦? 由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面交由收貨部的退貨員。 31、賣場(chǎng)內(nèi)商品損壞過多怎么辦? 可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒?,要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其他措施。 32、發(fā)現(xiàn)顧客在賣場(chǎng)內(nèi)拿著沒有稱重的商品時(shí)怎么辦? 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置,為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。 33、發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝、添加商品怎么辦? 及時(shí)阻止,解釋原因。 34、顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問怎么辦? 我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn),并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查,所以質(zhì)量是有保障的,您可以放心購(gòu)買。 35、遇到顧

9、客隨意拆商品外包裝怎么辦? 對(duì)不起,為了方便您和其他顧客購(gòu)買,請(qǐng)不要拆包,謝謝。 36、顧客吃賣場(chǎng)里的東西怎么辦? A、 委婉地向他解釋未結(jié)帳前不能吃食物。 B、 帶他到收銀臺(tái)結(jié)帳。 37、顧客不小心將商品損壞怎么辦? 應(yīng)及時(shí)安慰顧客,并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。 38、顧客詢問商品是否新鮮時(shí)怎么辦? 以肯定、確定的態(tài)度告訴顧客:“保證新鮮,如果買回去不滿意,歡迎您拿來?yè)Q貨。” 39、商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫(kù)、冷凍(冷藏)柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦? 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理,及時(shí)處理變質(zhì)品。對(duì)溫度每日定期檢查三次,有異常及時(shí)報(bào)修,并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。 40、商品過季積壓怎么辦? 控制好訂貨量,

10、并及時(shí)做促銷。 41、如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦? 降價(jià)處理,降價(jià)后做促銷;可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品做降價(jià)處理。 42、如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦? 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回、換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收,并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 43、如果碰到內(nèi)部調(diào)撥怎么辦? 看自己部門是否貨源豐富,否則可拒絕調(diào)撥,如果調(diào)撥要填調(diào)撥單。 價(jià)格篇 44、當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議怎么辦? A、 營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”。然后檢查價(jià)簽,如無價(jià)簽,立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或 打商品價(jià)簽,并告知顧

11、客。 B、 向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同,可能價(jià)格有些出入,您在哪見過這種商品?它的價(jià)格是多少?感謝您為我們提供的信息。 45、顧客問為什么商品又漲價(jià)了怎么辦? 商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的,但我們盡可能提供最低的價(jià)格。 46、發(fā)現(xiàn)稱重商品與價(jià)格不符怎么辦? 應(yīng)立即向顧客道歉,并重新稱重加以更正。 47、如果電子稱所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦? 員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況,盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。 客訴篇 48、產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)怎么辦? A、 向顧客道歉。 B、 立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 C、 將商品撤出排面。 D、 通知主管及相關(guān)部門注意。 POP牌進(jìn)行促銷;降

12、價(jià)后可通過做堆頭、擴(kuò)大排面等做促銷49、顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦? 立即退換,耐心聽取顧客意見,并道歉,確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 50、遇到退換的商品的超出三保期怎么辦? 耐心聽取顧客的意見,向顧客道歉,并向上級(jí)反映,有則改之,無則加勉。 51、購(gòu)買的商品過了7天退換期后,會(huì)員不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦? 應(yīng)該微笑的對(duì)會(huì)員說明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過了7天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修,并盡量說服會(huì)員自己去維修站并提供電話給他們。 收銀篇 53、款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦? A、 營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客道歉,請(qǐng)顧客稍等,然后檢查商品附件是否齊全; B、 收銀員及

13、時(shí)通知賣場(chǎng)為顧客更換商品。 54、顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦? 耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其少安毋躁,并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告顧客。 55、顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí)怎么辦? 微笑在告訴顧客:“好的,請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳,再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)(同時(shí)為顧客指引方向)有專人為您打包”。 56、收銀臺(tái)前結(jié)帳顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦? 及時(shí)通知主管打開空閑收銀臺(tái),疏散結(jié)款的顧客。 57、商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦? 向顧客道歉,并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格核算。 58、顧客多要塑料袋怎么辦? 我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來提供購(gòu)物袋,出于環(huán)保要求和降低成本,我不能向您提供更多的購(gòu)物袋

14、。 59、顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時(shí)怎么辦? A、 及時(shí)向顧客道歉;B、 通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。60、顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦? 向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡,同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。 61、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦? 營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無條形碼,及時(shí)通知收銀領(lǐng)班查詢條碼,微笑向顧客解釋原因,并詢問是否可以先結(jié)其他商品。 62、收銀機(jī)突然出故障怎么辦? 向排隊(duì)結(jié)帳的顧客耐心解釋,迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理,或安排顧客到其他收銀口結(jié)帳。 63、收銀員沒有零錢了怎么辦? 打開招呼燈,或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢。 64、條碼掃不出來怎么辦? 可以根據(jù)條碼數(shù)字手工輸入,數(shù)字也看不清時(shí),應(yīng)該

15、讓收銀領(lǐng)班幫助到場(chǎng)內(nèi)查看條碼或換條碼清晰的商品。 65、結(jié)帳排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦? A、 向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班,疏散顧客。 B、 收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí),應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說對(duì)不起,請(qǐng)您稍侯。 66、收銀遇到假幣怎么辦? 找到領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 67、碰到顧客不排隊(duì)結(jié)帳怎么辦? 耐心向顧客解釋,要求排隊(duì)結(jié)帳。 68、當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢時(shí)怎么辦? 告知我們的收銀機(jī)只有顧客交款時(shí),才能打開急用箱找零,未交款時(shí)不能幫其換零。 69、為什么買這么多商品都不打折? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來確定的,只有會(huì)員才能享受,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 70、為什么在收銀臺(tái)要

16、打開包裝? 為了保障會(huì)員的利益,使會(huì)員所購(gòu)的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩,71、顧客結(jié)帳后想換其它商品怎么辦? 直接找服務(wù)中心做退貨處理。 72、對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦? 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄,以便顧客查找。 73、顧客在結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦? 微笑地對(duì)顧客說:“沒關(guān)系,我們可以幫您刪除不要的商品”并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 防損篇 74、發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊,您怎么辦? 馬上制止其偷竊行為,并立即向上級(jí)反映,如不反映視為協(xié)從。 75、發(fā)現(xiàn)員工非正常操作、浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦? 指出問題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 76、

17、發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦? 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 77、已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦? 首先要確認(rèn)商品是否已付款,然后向顧客表示歉意,并請(qǐng)他們支持我們的工作,同時(shí)向顧客說明,已付過款的商品不要再帶回超市,以免引起誤會(huì)。 78、遇到意外停電時(shí)怎么辦? A、 營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守崗位。 B、 告知顧客維持秩序。 79、遇到顧客被偷竊怎么辦? 及時(shí)安慰顧客,并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找,并讓顧客留下聯(lián)系方式,以便查詢后能及時(shí)溝通。 80、顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦? 迎賓員對(duì)顧客說:“對(duì)不起,在超市內(nèi)不能吃東西,請(qǐng)您將飲料瓶留下超市外面好嗎?謝謝您的合作!” 81、顧客強(qiáng)行從出口(入口)

18、進(jìn)出時(shí)怎么辦? 向其解釋,為了顧客購(gòu)物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購(gòu)物環(huán)境,謝謝請(qǐng)您能夠理解。您的合作。 82、為什么在出口上要檢查我的電腦小票。 這樣做是為了 幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品,二是有利于我們的售后服務(wù),三是避免收銀員工作中的失誤,謝謝您的合作。 83、如果有顧客不出示購(gòu)物小票,強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦? 請(qǐng)他出示購(gòu)物小票,若無購(gòu)物可以出,若有購(gòu)物向他解釋稽核的作用。 84、稽核員檢查出顧客有“沒有付款商品”后怎么辦? 向他道歉,由于收銀員漏掃,造成不便,請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。 85、顧客忘記電腦小票,而出不去稽核口怎么辦? 請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要,要求收銀員提醒顧客拿小票

19、。 86、碰到誤報(bào)警怎么辦? 向顧客道歉。 87、員工遭遇投訴怎么辦? 首先要調(diào)查是否屬實(shí),對(duì)員工加以詢問了解,并做出相應(yīng)措施,給顧客答復(fù)。 88、發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦? 說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽,如其不聽勸阻通知防損部處理。 89、發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦? 及時(shí)阻止,請(qǐng)其合作。 收貨篇 90、生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦? 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 91、訂單送貨日期與實(shí)際日期不符怎么辦? 提前送到的拒收,逾期二天以上須主管簽字或與采購(gòu)協(xié)調(diào)。 92、收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦? 一般拒收,或與采購(gòu)協(xié)調(diào),到微機(jī)室查詢,看數(shù)據(jù)是否有誤。 93、掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、質(zhì)量與實(shí)際不符怎么辦? 拒收,供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào),只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等,并由采購(gòu)經(jīng)理簽字,收貨部掃描員再次確認(rèn)后,方可

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