市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法

1、1 / 50臨沂市住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法第一條 為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)服務(wù)企 業(yè)、其他管理人的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國價(jià)格法、山東省物業(yè)管 理?xiàng)l例和山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。第二條本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)及監(jiān)督管理。第三條 本辦法所稱住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合 同的約定，對住宅小區(qū)內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、 管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序， 向業(yè)主或者物業(yè)使用人收取 的費(fèi)用。第四條提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)

2、企業(yè)，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競爭， 禁止價(jià)格欺詐，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通過市場形成。第五條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。第六條 市、縣（區(qū)）政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級物業(yè)主管部門按照價(jià)格 管理權(quán)限，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的日常管理和監(jiān)督檢查工作。第七條住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)住宅的種類、特點(diǎn)及物業(yè)服務(wù)階段，分別實(shí) 行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。普通住宅前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。蘭山區(qū)、河?xùn)|區(qū)、羅莊區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)區(qū)域內(nèi)基準(zhǔn)價(jià)格及浮動(dòng) 幅度由市價(jià)格主管部門會(huì)同同級物業(yè)主管部門制定， 報(bào)同級人民政府批準(zhǔn)并每年 向社會(huì)公布

3、；各縣價(jià)格主管部門會(huì)同同級物業(yè)主管部門制定各自區(qū)域內(nèi)的基準(zhǔn)價(jià) 格及浮動(dòng)幅度，報(bào)同級人民政府批準(zhǔn)并每年向社會(huì)公布。 具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由建設(shè)單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在相應(yīng)服務(wù)等級規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度內(nèi)約定，并列2 / 50入購房合同中。非普通住宅以及業(yè)主委員會(huì)成立后的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，由業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)約定。第八條普通住宅前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的等級、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成 本等因素，實(shí)行分等級定價(jià)。物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個(gè)等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級 。具體見附件三。第九條普通住宅物業(yè)服務(wù)成本包括：（一）管理服務(wù)

4、人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（二）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)、檢測費(fèi)用；（三）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；（四）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（五）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范費(fèi)用；（六）辦公費(fèi)用；（七）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的固定資產(chǎn)折舊；（八）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；（九）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。供水二次加壓設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)和供熱換熱站、 加壓設(shè)備運(yùn)行電費(fèi)、水費(fèi)由供水、供熱單位承擔(dān)，不得列入物業(yè)服務(wù)成本。第十條 物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)約定物業(yè)服務(wù)

5、等級、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式及收費(fèi)起始時(shí)間、合同終止情形等內(nèi)容。涉及物業(yè)買受人共同利益的，其 約定應(yīng)當(dāng)一致。3 / 50建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的房屋買賣合同應(yīng)當(dāng)包含上述物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容。前期物業(yè)管理住宅小區(qū)，因開發(fā)建設(shè)單位分期開發(fā)、分批交付使用的原因，造成小區(qū)配套設(shè)施和綠化環(huán)境等未能達(dá)到購房合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)減免，減免比例不應(yīng)低于 20%,具體減免比例應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同中 約定，差額部分由建設(shè)單位補(bǔ)償物業(yè)服務(wù)企業(yè)。第十一條 業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交付之日起按月交納物業(yè)服務(wù) 費(fèi)。已納入物業(yè)服務(wù)范圍但物業(yè)尚未交付業(yè)主或者物業(yè)使用人的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由開發(fā)建設(shè)單位全

6、額繳納。業(yè)主或者物業(yè)使用人無正當(dāng)理由拖延辦理交付手續(xù)的， 物業(yè)服務(wù)費(fèi)從建設(shè)單 位書面通知業(yè)主或物業(yè)使用人辦理交付手續(xù)之日起按月計(jì)收。物業(yè)服務(wù)合同有約定的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)可以預(yù)收，預(yù)收時(shí)間一般不超過半年。第十二條物業(yè)服務(wù)費(fèi)按照法定房屋產(chǎn)權(quán)面積（不含與住宅配套的儲(chǔ)藏室 面積）計(jì)收。已辦理產(chǎn)權(quán)證的，以房屋所有權(quán)證記載的房屋面積計(jì)收；未辦 理房產(chǎn)證的，按購房合同標(biāo)明的房屋建筑面積計(jì)算。改變設(shè)計(jì)用途用于經(jīng)營的房屋、車庫、儲(chǔ)藏室實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)，按相應(yīng)的 經(jīng)營性用房物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。第十三條 房屋交付后空置一年以上的， 其物業(yè)服務(wù)費(fèi)按實(shí)際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的80%交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，合同另有約定的，從其約定。第十四條 車位

7、租賃費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，蘭山區(qū)、河?xùn)|區(qū)、羅莊區(qū)、經(jīng)濟(jì)開 發(fā)區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、臨港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)區(qū)域內(nèi)基準(zhǔn)價(jià)格及浮動(dòng)幅度按市政府發(fā)布的指導(dǎo)價(jià)格執(zhí)行；各縣價(jià)格主管部門會(huì)同同級物業(yè)主管部門制定各自區(qū)域內(nèi)的基準(zhǔn)價(jià)格及浮動(dòng)幅度，并報(bào)同級人民政府批準(zhǔn)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由承建人與建設(shè)單 位在規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度內(nèi)約定。4 / 50第十五條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有車庫內(nèi)的車位使用人應(yīng)當(dāng)交納停車服務(wù)費(fèi)。停車服務(wù)費(fèi)包括車庫、車位的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)、保潔、秩序維護(hù)、購買公眾責(zé)任保險(xiǎn)等發(fā)生的費(fèi)用。業(yè)主或者物業(yè)使用人對汽車或非機(jī)動(dòng)車輛有看管要求的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行約定。己購買車位但未停放車輛的，停車服務(wù)費(fèi)按 80%交納

8、。第十六條 占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有道路或者其他場地停放汽車的， 應(yīng)當(dāng)交納車位場地使用費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主大會(huì)確定，所收費(fèi)用屬于全體業(yè)主共有。第十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對車輛實(shí)行出入證（卡）管理的，應(yīng)當(dāng)為業(yè)主或者物業(yè)使用人免費(fèi)配置出入證（卡）。因遺失、損壞需要補(bǔ)辦證（卡）的，可以按照每證（卡）最高 100 元的標(biāo)準(zhǔn)收取工本費(fèi)，除此之外不得再另行收取押金、 門禁系統(tǒng)管理費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)。第十八條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得向進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為業(yè)主或者物業(yè)使用人配送、維修、安裝、執(zhí)行公務(wù)等車輛收取停車費(fèi)用。除前款規(guī)定以外的其他外來車輛，停放超過 2 個(gè)小時(shí)的，可以收取一定停車費(fèi)用。第十九條 供水、供氣、供電、供暖等

9、專業(yè)經(jīng)營單位應(yīng)當(dāng)按照與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同，向最終用戶收取費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受專業(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位委托代收費(fèi)用的， 不得向 業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用，但可以根據(jù)約定向?qū)I(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位收 取報(bào)酬。專業(yè)經(jīng)營單位及環(huán)衛(wèi)管理單位不得強(qiáng)制物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收費(fèi)用， 不得因物 業(yè)服務(wù)企業(yè)拒絕代收有關(guān)費(fèi)用而停止向最終用戶提供服務(wù)。第二十條業(yè)主裝修房屋，施工前應(yīng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂住宅裝飾裝修服務(wù) 協(xié)議，繳納裝5 / 50修保證金，裝修保證金的收取和退還由業(yè)主或者物業(yè)使用人與物業(yè) 服務(wù)企業(yè)在住宅裝飾裝修服務(wù)協(xié)議中約定。 在業(yè)主裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)管理企業(yè) 檢查驗(yàn)收合格，裝修保證金應(yīng)自檢查合格之日起 9

10、0 日內(nèi)退還業(yè)主。除此之外， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得以任何名目向業(yè)主或物業(yè)使用人收取押金、保證金。業(yè)主或者物業(yè)使用人對其物業(yè)進(jìn)行室內(nèi)裝修產(chǎn)生的建筑垃圾，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者社區(qū)居民委員會(huì)指定的地點(diǎn)堆放， 并承擔(dān)清運(yùn)費(fèi)用。按有關(guān)規(guī)定自 行清運(yùn)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收費(fèi)；委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理的，建筑垃圾清運(yùn)收 費(fèi)由雙方協(xié)商確定。業(yè)主或物業(yè)使用人按規(guī)定繳納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)后， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再向業(yè)主 或物業(yè)使用人收取裝修電梯使用費(fèi)、裝修管理費(fèi)及與裝修相關(guān)的管理費(fèi)用。第二十一條 安裝并使用中央空調(diào)和集中式太陽能的普通住宅小區(qū)，其運(yùn) 行費(fèi)用物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)單獨(dú)列賬，并按實(shí)際支出費(fèi)用和約定方式向物業(yè)使用人收 取。

11、第二十二條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)已接受委托實(shí)施物業(yè)服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用的， 其他部門和單位不得重復(fù)收取性質(zhì)和內(nèi)容相同的費(fèi)用。第二十三條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)價(jià)格自律，遵守價(jià)格法律法規(guī)政策， 嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)質(zhì)價(jià)相符。第二十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置，將服務(wù)企業(yè)名稱、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及 收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格舉報(bào)電話 12358 等進(jìn)行公示，接受業(yè)主的監(jiān)督，不得向業(yè)主或者 物業(yè)使用人收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。第二十五條業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公告共有部分收益的收支帳目。第二十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反規(guī)定以及物

12、業(yè)服務(wù)合同，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)的，業(yè)主或者物業(yè)使用人有權(quán)拒絕繳納。6 / 50物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約履行義務(wù)的，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按時(shí)足額交納物 業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得以各種理由拒絕交納。業(yè)主拒不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企 業(yè)可依法追繳。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，從其約定，業(yè)主負(fù)有連帶責(zé)任。物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)。第二十七條市、縣政府價(jià)格主管部門對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行成本監(jiān)審制度 和價(jià)格監(jiān)測制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的要求， 如實(shí)反映情 況，提供必要的資料。第二十八條 政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢

13、查。 物業(yè) 服務(wù)企業(yè)有下列行為之一的，由價(jià)格主管部門依據(jù)價(jià)格法、價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定等法律、法規(guī)予以處罰：（一）超出政府指導(dǎo)價(jià)浮動(dòng)幅度制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；（二）低于服務(wù)等級要求提供服務(wù)并收費(fèi)的；（三）采取分解收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍等方式變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；（四）強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)的；（五）不按規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；（六）其他違反價(jià)格法律、法規(guī)規(guī)定的行為。第二十九條 本辦法實(shí)施前已簽訂物業(yè)服務(wù)合同尚未到期的， 物業(yè)服務(wù)及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等仍按原合同約定執(zhí)行，合同到期后按本辦法規(guī)定執(zhí)行。未成立業(yè)主委員會(huì)的老舊小區(qū)按原規(guī)定執(zhí)行， 確需調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，可按本辦法規(guī)定執(zhí)行。第三十條其他管理人的

14、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)可參照本規(guī)定執(zhí)行。第三一條 本實(shí)施辦法自 2012 年 1 月 1 日起施行。臨沂市物價(jià)局、建設(shè)局、房產(chǎn)管理局關(guān)于制定臨沂市城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知（臨7 / 50價(jià)費(fèi)發(fā)200524 號）同時(shí)廢止。附件一：臨沂市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)格附件二：臨沂市區(qū)普通住宅小區(qū)停車服務(wù)費(fèi)、車位租賃費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)格附件三：住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)。附件一:臨沂市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)格8 / 50注：1 以上帶電梯普通住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)格含電梯運(yùn)行費(fèi)用2、以上市區(qū)普通住宅前期物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)格試行一年附件二:服務(wù)星級基準(zhǔn)價(jià)格浮動(dòng)幅度不帶電梯普通住宅（元/平方米/月）帶電

15、梯普通住宅（元/平方米/月）一星級0.300.80二星級0.501.00三星級0.701.30坐 0%四星級0.901.50五星級1.101.90臨沂市區(qū)普通住宅小區(qū)停車服務(wù)費(fèi)、車位租賃費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)格項(xiàng)目基準(zhǔn)價(jià)格（元/月/車位）浮動(dòng)幅度備注停車服務(wù)費(fèi)普通停車位30可上浮20%，下浮指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有車庫內(nèi)的9 / 50不限車位使用機(jī)械立體停車裝置停車位60可上浮20%，下浮不限可上浮普通停車場20020%，下浮車位不限市政府臨政辦發(fā)租賃費(fèi)可上浮2010125 號規(guī)定咼級停車場30020%，下浮不限附件三：住宅物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)一星級一、綜合管理服務(wù)1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手

16、冊。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。10 / 503、客戶服務(wù)場所工作時(shí)間不少于 8 小時(shí)，設(shè)置并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。4、報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有報(bào)修、維修記錄。5、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物服資 金的收支情況。6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 50%，每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服 務(wù)的意見，滿意率達(dá) 80%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事 項(xiàng)回訪率達(dá) 70%，處理率達(dá) 80%以上。二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修 管理

17、辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議， 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知， 并監(jiān)督裝修過程。 對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主 委員會(huì)和有關(guān)部門。5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主委員會(huì)、部門并安排專項(xiàng)維修。6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主委員會(huì)、 部門并安排專項(xiàng)維修。7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。8、對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范

18、警示標(biāo)志。9、路燈、樓道燈完好率不低于 80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。10、在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。11、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門要求對電梯進(jìn)行保養(yǎng)， 每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)11 / 50通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。12、每年對避雷裝置進(jìn)行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證 其性能符合國家規(guī)定。三、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)1、人員要求（1）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維 持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕

19、，并做出正確反應(yīng)。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位， 責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。（ 3）主出入口有專人 24 小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、 訪客登記。（4）對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。（5）對裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小 販、可疑人員隨意出入。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。3、巡邏（1）每 6 小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏 1 次。（2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。（2）按照合同約定對車輛進(jìn)行管理， 確

20、保 車輛有序停放， 消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。12 / 50（3）車庫門禁系統(tǒng)、 車庫內(nèi)照明、 消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費(fèi)的車場、 車庫設(shè)專人 24 小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、 詳實(shí)。（5）住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（6）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障 等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案， 明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。 事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員 會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告

21、業(yè)主 委員會(huì)和有關(guān)部門。（3）每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。四、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃 2 次，地面每兩周濕拖 1 次。（2）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1 次；（3）共用門窗玻璃，每季度擦拭 1 次。（4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔 2 次，無灰塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃 1 次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃 1 次。（3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃 1 次。（4）天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃 1 次。（ 5）路燈、樓道燈每半年清潔 1 次。13 / 50（6）設(shè)有公共衛(wèi)

22、生間的，每日清潔 1 次。保持通風(fēng)，無雜物。3、垃圾收集與處理1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾（ 2）垃圾桶、果皮箱每月清潔 1 次。五、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物；無大面積病蟲害。二星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所工作時(shí)間不少于 8 小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并 公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。4、24 小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理

23、，一般修理 3 日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 3 日內(nèi)答復(fù)處理。6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1 次物服資金的收支情況。7、每年開展 1 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 60%，每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服 務(wù)的意見，滿意率達(dá) 85%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事 項(xiàng)回訪率達(dá) 80%，處14 / 50理率達(dá) 85%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修 管理辦法等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。3、業(yè)主或物業(yè)使用

24、人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議， 告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知， 并監(jiān)督裝修過程。 對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、 危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主 委員會(huì)和有關(guān)部門。5、每年一次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行 1 次檢查并有記錄，發(fā) 現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修。6、每季對樓內(nèi)公共部位門窗進(jìn)行 1 次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開 閉正常。7、每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行 1 次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相 關(guān)業(yè)主、部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋

25、不缺損，能正常使用。8、適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)1、對存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。2、路燈、樓道燈完好率不低于 85%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。3、在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。4、載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行； 按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期 對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā) 生故障時(shí)， 物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位， 并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)5、每年對避雷裝置進(jìn)行 1 次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保

26、證其性能符合國家規(guī)定。15 / 50四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)1、人員要求（1）有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān) 部門維持小區(qū)正常生活秩序。（2）對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。2、門崗（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位， 責(zé)任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。（ 3）主出入口有專人 24 小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、 訪客登記。（4）對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。（5）對裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入 。（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，

27、道路暢通 ，3、巡邏（1）制定巡查方案，每 5 小時(shí)巡查 1 次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。（2）每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占 用、亂堆亂放現(xiàn)象。（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。4、車輛管理（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志， 地面有停車點(diǎn) 。（2）按照合同約定對車輛進(jìn)行管理， 確保 車輛有序停放， 消防通道中禁止 停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。（3）車庫門禁系統(tǒng)、 車庫內(nèi)照明、 消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。（4）收取車輛看管費(fèi)的車場、 車庫設(shè)專人 24 小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、

28、 詳實(shí)。16 / 50（5）車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。（6）非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。5、緊急事故防范（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障 等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案， 明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。 事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員 會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（2）對因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主 委員會(huì)和有關(guān)部門。（3）每年組織 1 次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。五、保潔服務(wù)1、樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃 3 次，地面每兩周濕拖 1 次。（2）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2 次；（3）共用門窗玻璃，每 2 月

29、擦拭 1 次，目視干凈。（4）電梯轎廂地面、四壁每 2 天清潔 1 次，無積塵。2、外圍保潔（1）道路每日清掃 1 次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。（2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃 2 次。（3）休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔 2 次。（4）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃 2 次。（5）門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?2 次。（6）天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃 1 次。（7）路燈、樓道燈每季清潔 1 次。8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的， 每日清潔 1 次；每月 1 次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺3、垃圾收集與處理1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。17 / 50（2）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)

30、垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。（ 3）垃圾桶、果皮箱每月清潔 1 次。4、衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開展衛(wèi)生消殺。六、綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于 10%； 對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行， 與建筑架空線路無刮擦三星級一、綜合管理服務(wù)1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、客戶服務(wù)場所

31、工作時(shí)間不少于 8 小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示 24 小時(shí)服務(wù)電話4、24 小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修 20 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般 修理 2 日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在 2 日內(nèi)答復(fù)處理。6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1 次物服資金的收支情況。18 / 507、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件 收發(fā)、信息咨詢等。8、每年開展 2 次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的 70%，每年至少 2 次征詢業(yè)主對物業(yè)服 務(wù)的意見，滿意率達(dá) 90%以上。對不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改

32、、回訪，不滿意事 項(xiàng)回訪率達(dá) 80%，處理率達(dá) 90%以上。二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋 裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、 單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、 無明顯污漬，使用安全。（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無 安全隱患或破損。7）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。2、巡查與維修養(yǎng)護(hù)（1）巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情