【大學(xué)】員工訓(xùn)練與能力發(fā)展

1、整理課件1員工訓(xùn)練與能力發(fā)展整理課件2緒緒 論論整理課件3第1章緒論學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)詳讀本章之內(nèi)容後，讀者應(yīng)可達(dá)成下列目詳讀本章之內(nèi)容後，讀者應(yīng)可達(dá)成下列目 標(biāo)：標(biāo)：1.1.探討企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)；說明如何透過探討企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)；說明如何透過 員工訓(xùn)練協(xié)助企業(yè)迎接挑戰(zhàn)。員工訓(xùn)練協(xié)助企業(yè)迎接挑戰(zhàn)。2.2.探討不同層面的教學(xué)體系設(shè)計模型。探討不同層面的教學(xué)體系設(shè)計模型。3.3.說明目前全美企業(yè)界盛行的各類型員工說明目前全美企業(yè)界盛行的各類型員工 訓(xùn)練方法。訓(xùn)練方法。整理課件4第1章緒論4.4.了解美國企業(yè)界花費在員工訓(xùn)練方面的金了解美國企業(yè)界花費在員工訓(xùn)練方面的金 額；以及訓(xùn)練經(jīng)費的運用情況為何。

2、額；以及訓(xùn)練經(jīng)費的運用情況為何。5.5.探討訓(xùn)練專家在組織中所扮演的角色之重探討訓(xùn)練專家在組織中所扮演的角色之重 要性以及其應(yīng)具備的能力為何。要性以及其應(yīng)具備的能力為何。6.6.釐清有哪些適當(dāng)?shù)馁Y源（如期刊、網(wǎng)站）釐清有哪些適當(dāng)?shù)馁Y源（如期刊、網(wǎng)站） 可供學(xué)習(xí)有關(guān)員工訓(xùn)練的研究與實務(wù)?？晒W(xué)習(xí)有關(guān)員工訓(xùn)練的研究與實務(wù)。 整理課件5第1章緒論幻象休閒集團(tuán)運用員工訓(xùn)練來增加幻象休閒集團(tuán)運用員工訓(xùn)練來增加企業(yè)成功的籌碼企業(yè)成功的籌碼幻象集團(tuán)成功的要訣究竟是什麼？幻象集團(tuán)成功的要訣究竟是什麼？ 答案是該集團(tuán)十分重視顧客服務(wù)，認(rèn)為唯有答案是該集團(tuán)十分重視顧客服務(wù)，認(rèn)為唯有 如此，企業(yè)才得以永續(xù)經(jīng)營。金銀

3、島有如此，企業(yè)才得以永續(xù)經(jīng)營。金銀島有58%58% 、幻象有、幻象有45%45%的營收係來自非賭博性娛樂（的營收係來自非賭博性娛樂（ 其中有一大部分是客房出租收入），一再重其中有一大部分是客房出租收入），一再重 回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一回故地觀光的遊客是其致勝的重要因素之一 ，該集團(tuán)深信欲擁有高品質(zhì)的顧客服務(wù)，就，該集團(tuán)深信欲擁有高品質(zhì)的顧客服務(wù)，就 必須設(shè)法先讓員工熱愛服務(wù)顧客。必須設(shè)法先讓員工熱愛服務(wù)顧客。整理課件6第1章緒論除了招募最棒的工作人員、營造出有趣的除了招募最棒的工作人員、營造出有趣的 工作內(nèi)容以及提供良好的工作條件來激勵工作內(nèi)容以及提供良好的工作條件來激勵 員工

4、的士氣外，幻象集團(tuán)還把員工訓(xùn)練視員工的士氣外，幻象集團(tuán)還把員工訓(xùn)練視 為組織第一考量要務(wù)。為組織第一考量要務(wù)。 除了員工本身須接受訓(xùn)練，經(jīng)理階層等高除了員工本身須接受訓(xùn)練，經(jīng)理階層等高 級主管也要接受涵蓋面極廣的訓(xùn)練課程，級主管也要接受涵蓋面極廣的訓(xùn)練課程， 這樣的訓(xùn)練方式可以讓經(jīng)理人知道應(yīng)如何這樣的訓(xùn)練方式可以讓經(jīng)理人知道應(yīng)如何 營造出一個足以激勵員工士營造出一個足以激勵員工士 氣的工作環(huán)境。氣的工作環(huán)境。整理課件7第1章緒論引言引言 幻象集團(tuán)的成功模式說明了訓(xùn)練對美國幻象集團(tuán)的成功模式說明了訓(xùn)練對美國 企業(yè)界的管理效能與競爭力的提升之重企業(yè)界的管理效能與競爭力的提升之重 要性，競爭力（要性

5、，競爭力（competitivenesscompetitiveness）乃）乃 公司在產(chǎn)業(yè)中保持並獲取市場占有率的公司在產(chǎn)業(yè)中保持並獲取市場占有率的 能力，幻象集團(tuán)的訓(xùn)練手法讓該公司在能力，幻象集團(tuán)的訓(xùn)練手法讓該公司在 同業(yè)中取得競爭優(yōu)勢（同業(yè)中取得競爭優(yōu)勢（competitivecompetitive advantage advantage）。）。 整理課件8第1章緒論幻象集團(tuán)的訓(xùn)練方法係提供員工足堪勝任其幻象集團(tuán)的訓(xùn)練方法係提供員工足堪勝任其 工作的知識與技能；使員工體認(rèn)到其與公司工作的知識與技能；使員工體認(rèn)到其與公司 是生命共同體的事實，從而提供顧客絕佳的是生命共同體的事實，從而提供顧客

6、絕佳的 服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)品質(zhì)。在人力資源管理實務(wù)中，員工訓(xùn)練是其中一在人力資源管理實務(wù)中，員工訓(xùn)練是其中一 種可用來提升公司競爭力的方法，其他的人種可用來提升公司競爭力的方法，其他的人 力資源管理實務(wù)尚有：召募員工、甄選、工力資源管理實務(wù)尚有：召募員工、甄選、工 作設(shè)計、獎勵以及作設(shè)計、獎勵以及 勞工員工關(guān)係。勞工員工關(guān)係。 整理課件9第1章緒論在大多數(shù)的公司裡，人力資源管理是相當(dāng)在大多數(shù)的公司裡，人力資源管理是相當(dāng) 重要的管理功能，其他的管理功能尚有：重要的管理功能，其他的管理功能尚有： 會計與財務(wù)、生產(chǎn)管理、研究發(fā)展與行會計與財務(wù)、生產(chǎn)管理、研究發(fā)展與行銷銷 。讀者須謹(jǐn)記，縱使人力資源管理（

7、例。讀者須謹(jǐn)記，縱使人力資源管理（例如如 訓(xùn)練）有助於企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)訓(xùn)練）有助於企業(yè)取得競爭優(yōu)勢，企業(yè)仍仍 得提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，但若是得提供顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，但若是欠欠 缺足供生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)來源與硬缺足供生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的財務(wù)來源與硬體體 資源（例如各種設(shè)備），資源（例如各種設(shè)備）， 組織仍將無法生存組織仍將無法生存。整理課件10第1章緒論何謂員工訓(xùn)練？何謂員工訓(xùn)練？所謂的員工訓(xùn)練（所謂的員工訓(xùn)練（trainingtraining）是指組織有計）是指組織有計 畫地協(xié)助員工學(xué)習(xí)有關(guān)工作所應(yīng)具備的能力畫地協(xié)助員工學(xué)習(xí)有關(guān)工作所應(yīng)具備的能力 ，這些能力包括決定工作績效是否成功

8、的知，這些能力包括決定工作績效是否成功的知 識、技能或能力。識、技能或能力。對員工而言，訓(xùn)練的目的是希望透過訓(xùn)練的對員工而言，訓(xùn)練的目的是希望透過訓(xùn)練的 課程強(qiáng)化員工的知識、技能與能力，並使其課程強(qiáng)化員工的知識、技能與能力，並使其 所學(xué)得以應(yīng)用到平日的工作上。所學(xué)得以應(yīng)用到平日的工作上。 整理課件11第1章緒論許多公司都會採用這種視界較廣的高槓許多公司都會採用這種視界較廣的高槓 桿訓(xùn)練方式，高槓桿訓(xùn)練（桿訓(xùn)練方式，高槓桿訓(xùn)練（High-High- leverage training leverage training）乃是結(jié)合企業(yè)的策）乃是結(jié)合企業(yè)的策 略性目的與目標(biāo)，運用教學(xué)設(shè)計，以確略性目

9、的與目標(biāo)，運用教學(xué)設(shè)計，以確 保訓(xùn)練方法奏效；並且把組織本身的訓(xùn)保訓(xùn)練方法奏效；並且把組織本身的訓(xùn) 練計畫和其他公司的作法作一比較。練計畫和其他公司的作法作一比較。 整理課件12第1章緒論高槓桿訓(xùn)練亦有助於營造一個鼓勵員工持續(xù)高槓桿訓(xùn)練亦有助於營造一個鼓勵員工持續(xù) 學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，要做到持續(xù)性學(xué)習(xí)（學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，要做到持續(xù)性學(xué)習(xí)（con-con- tinuous learning tinuous learning），員工必須要對整個工），員工必須要對整個工 作體系的運作，包括對自己本身的工作、所作體系的運作，包括對自己本身的工作、所 屬工作單位以及所屬公司之間的關(guān)係有所了屬工作單位以及所屬公

10、司之間的關(guān)係有所了 解（持續(xù)性學(xué)習(xí)與稍前曾提及的體系十分類解（持續(xù)性學(xué)習(xí)與稍前曾提及的體系十分類 似）。似）。此外組織希望員工獲取新技能與新知識，再此外組織希望員工獲取新技能與新知識，再 把這些技能和知識應(yīng)用到工作崗位上；並能把這些技能和知識應(yīng)用到工作崗位上；並能 與其他同仁共同分享此一新知。與其他同仁共同分享此一新知。 整理課件13第1章緒論高槓桿訓(xùn)練可視作學(xué)習(xí)型組織高槓桿訓(xùn)練可視作學(xué)習(xí)型組織（learninglearning organization organization）的特色之一，學(xué)習(xí)型組的特色之一，學(xué)習(xí)型組 織是指組織內(nèi)的員工不斷地學(xué)習(xí)新事物織是指組織內(nèi)的員工不斷地學(xué)習(xí)新事物 ；

11、並將其所學(xué)用來改善產(chǎn)品與服務(wù)的品；並將其所學(xué)用來改善產(chǎn)品與服務(wù)的品 質(zhì)，即使是正式的訓(xùn)練課程宣告結(jié)束，質(zhì)，即使是正式的訓(xùn)練課程宣告結(jié)束， 組織的改造依然沒有停頓，此部分我們組織的改造依然沒有停頓，此部分我們 將留待第將留待第5 5章再作探討。章再作探討。 整理課件14第1章緒論設(shè)計具效益的訓(xùn)練方案設(shè)計具效益的訓(xùn)練方案 高槓桿訓(xùn)練涉及運用教學(xué)設(shè)計過程，以高槓桿訓(xùn)練涉及運用教學(xué)設(shè)計過程，以 確保員工訓(xùn)練的有效性，教學(xué)設(shè)計過程確保員工訓(xùn)練的有效性，教學(xué)設(shè)計過程 （instructional design processinstructional design process）意）意 指以一系統(tǒng)化的方

12、式來發(fā)展組織的訓(xùn)練指以一系統(tǒng)化的方式來發(fā)展組織的訓(xùn)練 方案，表方案，表1-11-1即此過即此過 程的六步驟程的六步驟 。整理課件15第1章緒論步驟一乃是建立一套需求評價以了解步驟一乃是建立一套需求評價以了解 組織是否須進(jìn)行員工訓(xùn)練，組織是否須進(jìn)行員工訓(xùn)練， 步驟二則是確保員工有足夠的動機(jī)與步驟二則是確保員工有足夠的動機(jī)與 基本技能來完成訓(xùn)練的各項內(nèi)基本技能來完成訓(xùn)練的各項內(nèi) 容。容。 步驟三乃是營造出學(xué)習(xí)環(huán)境中有利學(xué)步驟三乃是營造出學(xué)習(xí)環(huán)境中有利學(xué) 習(xí)的各項因素。習(xí)的各項因素。整理課件16第1章緒論步驟四則要確定受訓(xùn)者能將其受訓(xùn)的步驟四則要確定受訓(xùn)者能將其受訓(xùn)的 內(nèi)容應(yīng)用到工作崗位上，此一步驟

13、涉內(nèi)容應(yīng)用到工作崗位上，此一步驟涉 及受訓(xùn)人員是否了解應(yīng)如何提升本身及受訓(xùn)人員是否了解應(yīng)如何提升本身 的基本技能；是否能得到其他同僚與的基本技能；是否能得到其他同僚與 經(jīng)理的支援。經(jīng)理的支援。整理課件17第1章緒論步驟五乃是訓(xùn)練方法的選擇，一旦認(rèn)定步驟五乃是訓(xùn)練方法的選擇，一旦認(rèn)定 組織需要何種訓(xùn)練：即擬訂員工訓(xùn)練的組織需要何種訓(xùn)練：即擬訂員工訓(xùn)練的 目標(biāo)以及組織欲營造的學(xué)習(xí)環(huán)境類型，目標(biāo)以及組織欲營造的學(xué)習(xí)環(huán)境類型， 那麼接下來就是要選擇訓(xùn)練方法的類型那麼接下來就是要選擇訓(xùn)練方法的類型 。訓(xùn)練的方法範(fàn)圍極廣，從傳統(tǒng)的在職。訓(xùn)練的方法範(fàn)圍極廣，從傳統(tǒng)的在職 訓(xùn)練到近年的虛擬實境、網(wǎng)際網(wǎng)路等，訓(xùn)

14、練到近年的虛擬實境、網(wǎng)際網(wǎng)路等， 種類繁多，不勝枚舉。種類繁多，不勝枚舉。整理課件18第1章緒論步驟六則是訓(xùn)練計畫的評估，檢視該步驟六則是訓(xùn)練計畫的評估，檢視該 訓(xùn)練是否達(dá)到組織預(yù)期的成果，透過訓(xùn)練是否達(dá)到組織預(yù)期的成果，透過 訓(xùn)練組織究竟能獲益多少。訓(xùn)練組織究竟能獲益多少。整理課件19第1章緒論表表1-11-1教學(xué)設(shè)計過程教學(xué)設(shè)計過程 整理課件20第1章緒論以網(wǎng)路為基礎(chǔ)所發(fā)展出來的訓(xùn)練方案，以網(wǎng)路為基礎(chǔ)所發(fā)展出來的訓(xùn)練方案， 主要著重在教導(dǎo)經(jīng)理人主持有效的商業(yè)主要著重在教導(dǎo)經(jīng)理人主持有效的商業(yè) 會議所應(yīng)具備的技能，這種訓(xùn)練方法提會議所應(yīng)具備的技能，這種訓(xùn)練方法提 供我們使用教學(xué)設(shè)計過程一個相

15、當(dāng)不錯供我們使用教學(xué)設(shè)計過程一個相當(dāng)不錯 的例子。的例子。 由於經(jīng)理人平日都分散在組織各階層，由於經(jīng)理人平日都分散在組織各階層， 而且很容易就會運用到電腦，因此組織而且很容易就會運用到電腦，因此組織 需要的是一個強(qiáng)調(diào)自我引導(dǎo)、自我步調(diào)需要的是一個強(qiáng)調(diào)自我引導(dǎo)、自我步調(diào) 的訓(xùn)練方式。的訓(xùn)練方式。 整理課件21第1章緒論員工訓(xùn)練的重要性員工訓(xùn)練的重要性研究顯示亦支持此一論調(diào)，莫不認(rèn)為對研究顯示亦支持此一論調(diào)，莫不認(rèn)為對 員工教育與訓(xùn)練所做的投資關(guān)乎競爭力員工教育與訓(xùn)練所做的投資關(guān)乎競爭力 的提升，員工訓(xùn)練與競爭力之所以息息的提升，員工訓(xùn)練與競爭力之所以息息 相關(guān)，乃因員工訓(xùn)練有助於企業(yè)解決其相關(guān)，

16、乃因員工訓(xùn)練有助於企業(yè)解決其 所面臨的挑戰(zhàn)。所面臨的挑戰(zhàn)。 整理課件22第1章緒論運用員工訓(xùn)練以解決企業(yè)的挑戰(zhàn)運用員工訓(xùn)練以解決企業(yè)的挑戰(zhàn)企業(yè)界所面臨的競爭挑戰(zhàn)有四：企業(yè)界所面臨的競爭挑戰(zhàn)有四： 1. 1.品質(zhì)挑戰(zhàn)、品質(zhì)挑戰(zhàn)、 2. 2.全球化挑戰(zhàn)、全球化挑戰(zhàn)、 3. 3.高績效工作制度挑戰(zhàn)、高績效工作制度挑戰(zhàn)、 4. 4.社會挑戰(zhàn)。社會挑戰(zhàn)。整理課件23第1章緒論全球化挑戰(zhàn)（全球化挑戰(zhàn)（global challengeglobal challenge）包括）包括 擴(kuò)展國外市場；儲備員工至國外各據(jù)點擴(kuò)展國外市場；儲備員工至國外各據(jù)點 工作。工作。品質(zhì)挑戰(zhàn)（品質(zhì)挑戰(zhàn)（quality challe

17、ngequality challenge）則是企）則是企 業(yè)界須設(shè)法滿足顧客對服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì)業(yè)界須設(shè)法滿足顧客對服務(wù)與產(chǎn)品品質(zhì) 的需求。的需求。整理課件24第1章緒論社會挑戰(zhàn)（社會挑戰(zhàn)（social challengesocial challenge）係組織）係組織 如何有效管理多元化工作力，以及如何如何有效管理多元化工作力，以及如何 改善員工閱讀、書寫與數(shù)學(xué)等技能。改善員工閱讀、書寫與數(shù)學(xué)等技能。 高績效工作體系挑戰(zhàn)高績效工作體系挑戰(zhàn)（high-performancehigh-performance work system challenge work system challenge）則是

18、將新科則是將新科 技與工作設(shè)計作一整合。技與工作設(shè)計作一整合。整理課件25第1章緒論員工訓(xùn)練與全球化挑戰(zhàn)員工訓(xùn)練與全球化挑戰(zhàn)跨文化訓(xùn)練對即將派駐海外工作的員工跨文化訓(xùn)練對即將派駐海外工作的員工 與其家人是極其重要的，跨文化訓(xùn)練有與其家人是極其重要的，跨文化訓(xùn)練有 助於員工與其家人助於員工與其家人： (1) (1)對即將前往工作的國家的文化與規(guī)範(fàn)對即將前往工作的國家的文化與規(guī)範(fàn) 有一了解；有一了解； (2) (2)一旦結(jié)束派任之後，回到一旦結(jié)束派任之後，回到 美國本土的心理調(diào)適。美國本土的心理調(diào)適。 整理課件26第1章緒論員工訓(xùn)練與品質(zhì)挑戰(zhàn)員工訓(xùn)練與品質(zhì)挑戰(zhàn)有關(guān)品質(zhì)的定義目前為止仍是莫衷一是有關(guān)

19、品質(zhì)的定義目前為止仍是莫衷一是 ，定義之所以眾說紛云，端視我們強(qiáng)調(diào)，定義之所以眾說紛云，端視我們強(qiáng)調(diào) 是顧客面、產(chǎn)品面，還是製造的過程。是顧客面、產(chǎn)品面，還是製造的過程。 強(qiáng)調(diào)品質(zhì)重要性的實例可見諸強(qiáng)調(diào)品質(zhì)重要性的實例可見諸Malcolm Malcolm Baldrige Quality Award Baldrige Quality Award（Malcolm Malcolm Baldrige Baldrige品質(zhì)獎）以及品質(zhì)獎）以及ISO 9000ISO 9000品質(zhì)認(rèn)品質(zhì)認(rèn) 證的設(shè)立。證的設(shè)立。整理課件27第1章緒論BaldrigeBaldrige品質(zhì)獎由雷根總統(tǒng)於品質(zhì)獎由雷根總統(tǒng)於198

20、71987年年 設(shè)立，其用意是用來表彰美國國內(nèi)企設(shè)立，其用意是用來表彰美國國內(nèi)企 業(yè)致力於品質(zhì)提升的成就，並發(fā)表得業(yè)致力於品質(zhì)提升的成就，並發(fā)表得 獎廠商的品質(zhì)策略。獎廠商的品質(zhì)策略。整理課件28第1章緒論ISO 9000ISO 9000的評定標(biāo)準(zhǔn)和的評定標(biāo)準(zhǔn)和BaldrigeBaldrige獎十分類似獎十分類似 ，ISO 9000ISO 9000係品質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)系列名稱其中之係品質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)系列名稱其中之 一（其他尚有一（其他尚有ISO 9001ISO 9001、ISO 9002ISO 9002），其內(nèi)），其內(nèi) 容包括如何建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以及工作程序具容包括如何建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以及工作程序具 體化等

21、體化等2020項要求。項要求。以上這些標(biāo)準(zhǔn)係由瑞士日內(nèi)瓦國際標(biāo)準(zhǔn)化組以上這些標(biāo)準(zhǔn)係由瑞士日內(nèi)瓦國際標(biāo)準(zhǔn)化組 織（織（the International Organization ofthe International Organization of Standardization Standardization） 所發(fā)展出來的。所發(fā)展出來的。整理課件29表表1-2 Malcolm Baldrige 1-2 Malcolm Baldrige 國家品質(zhì)獎審核國家品質(zhì)獎審核的種類與積分的種類與積分整理課件30第1章緒論全面品質(zhì)管理（全面品質(zhì)管理（Total Quality Manage-Total

22、Quality Manage- ment, TQM ment, TQM）意指由具有相當(dāng)才能的勞工）意指由具有相當(dāng)才能的勞工 與管理階層共同打造組織，而且持續(xù)不與管理階層共同打造組織，而且持續(xù)不 斷地改善其品質(zhì)與生產(chǎn)力。如此一來，斷地改善其品質(zhì)與生產(chǎn)力。如此一來， 雇主必得加強(qiáng)員工與經(jīng)理人彼此間人際雇主必得加強(qiáng)員工與經(jīng)理人彼此間人際 互動的技巧，一同力創(chuàng)造出高品質(zhì)的互動的技巧，一同力創(chuàng)造出高品質(zhì)的 產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品與服務(wù)。整理課件31第1章緒論員工訓(xùn)練與社會挑戰(zhàn)員工訓(xùn)練與社會挑戰(zhàn)企業(yè)所面臨的社會挑戰(zhàn)是工作力的改變企業(yè)所面臨的社會挑戰(zhàn)是工作力的改變 特別是勞動力的人口統(tǒng)計面與種族面：技特別是勞動力

23、的人口統(tǒng)計面與種族面：技 能欠缺、工作合約和工作環(huán)境的改變。能欠缺、工作合約和工作環(huán)境的改變。為了能成功管理多元工作力，經(jīng)理人與員為了能成功管理多元工作力，經(jīng)理人與員 工兩方都必須接受以下的訓(xùn)練：工兩方都必須接受以下的訓(xùn)練： 1. 1.能與來自於不同背景的員工做有效的溝能與來自於不同背景的員工做有效的溝 通。通。整理課件32第1章緒論2.2.針對不同年齡層、不同教育背景、種族針對不同年齡層、不同教育背景、種族 與生理狀況的員工施以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與能與生理狀況的員工施以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與能 力發(fā)展。力發(fā)展。3.3.無論是性別、種族、殘障，管理階層皆無論是性別、種族、殘障，管理階層皆 能不預(yù)設(shè)立場地對員工提

24、供績效回饋。能不預(yù)設(shè)立場地對員工提供績效回饋。4.4.營造出一個足以讓來自不同背景的員工營造出一個足以讓來自不同背景的員工 ，皆能發(fā)揮創(chuàng)造力與創(chuàng)，皆能發(fā)揮創(chuàng)造力與創(chuàng) 新力的工作環(huán)境。新力的工作環(huán)境。 整理課件33第1章緒論表表1-31-3多元文化如何能提升企業(yè)競爭優(yōu)勢多元文化如何能提升企業(yè)競爭優(yōu)勢 整理課件34第1章緒論多元化工作力有一潛在問題：即是人力資多元化工作力有一潛在問題：即是人力資 源的教育程度與技能未必符合美國經(jīng)濟(jì)的源的教育程度與技能未必符合美國經(jīng)濟(jì)的 工作需求面。大多數(shù)的新工作會要求員工工作需求面。大多數(shù)的新工作會要求員工 需具備較佳的閱讀與書寫能力，以下兩個需具備較佳的閱讀與書

25、寫能力，以下兩個 訓(xùn)練問題就可應(yīng)證這一說法：訓(xùn)練問題就可應(yīng)證這一說法： 首先，勞動市場的新進(jìn)員工通常欠缺適首先，勞動市場的新進(jìn)員工通常欠缺適 當(dāng)?shù)募寄?，這意謂著企業(yè)必須要在員工當(dāng)?shù)募寄?，這意謂著企業(yè)必須要在員工 的基本訓(xùn)練上作投資。的基本訓(xùn)練上作投資。整理課件35第1章緒論其次，企業(yè)界表示目前的員工普遍缺乏其次，企業(yè)界表示目前的員工普遍缺乏 閱讀、數(shù)理與解決問題的能力，這將使閱讀、數(shù)理與解決問題的能力，這將使 員工技術(shù)升級、工作再設(shè)計與改善產(chǎn)品員工技術(shù)升級、工作再設(shè)計與改善產(chǎn)品 與服務(wù)品質(zhì)等方面的能力受限。與服務(wù)品質(zhì)等方面的能力受限。 整理課件36第1章緒論知道如何學(xué)習(xí)對組織來講十分重要，因為

26、工知道如何學(xué)習(xí)對組織來講十分重要，因為工 作環(huán)境需要員工：作環(huán)境需要員工： (1) (1)了解本身的工作；以及其工作應(yīng)如何融了解本身的工作；以及其工作應(yīng)如何融 入整個組織任務(wù)的方法；入整個組織任務(wù)的方法； (2) (2)擁有創(chuàng)新的能力，以改善產(chǎn)品與服務(wù)的擁有創(chuàng)新的能力，以改善產(chǎn)品與服務(wù)的 品質(zhì)；品質(zhì)； (3) (3)配合時代要求；不斷提升服務(wù)品質(zhì)。配合時代要求；不斷提升服務(wù)品質(zhì)。 基於以上種種考量，企業(yè)必須協(xié)助員工改基於以上種種考量，企業(yè)必須協(xié)助員工改善其學(xué)習(xí)能力。善其學(xué)習(xí)能力。整理課件37第1章緒論在傳統(tǒng)辦公室或是工廠之外的地點完成的工在傳統(tǒng)辦公室或是工廠之外的地點完成的工 作作即外包工作（

27、即外包工作（distributed workdistributed work），）， 其數(shù)量亦較以往為多，根據(jù)某些報告顯示，其數(shù)量亦較以往為多，根據(jù)某些報告顯示， 到了到了20052005年，預(yù)估將有年，預(yù)估將有25%25%的工作力會投入的工作力會投入 外包工作的行列。外包工作的行列。另外偶發(fā)性工作力（另外偶發(fā)性工作力（contingent work contingent work force force）包括兼職、臨時性、自雇型工包括兼職、臨時性、自雇型工 作者的人數(shù)亦會增加。作者的人數(shù)亦會增加。整理課件38第1章緒論員工訓(xùn)練與高績效工作體系挑戰(zhàn)員工訓(xùn)練與高績效工作體系挑戰(zhàn)新科技導(dǎo)致員工技能

28、要求以及工作角色的轉(zhuǎn)新科技導(dǎo)致員工技能要求以及工作角色的轉(zhuǎn) 變，此種轉(zhuǎn)變往往引發(fā)工作結(jié)構(gòu)的再設(shè)計變，此種轉(zhuǎn)變往往引發(fā)工作結(jié)構(gòu)的再設(shè)計 （例如新團(tuán)隊的運用）。（例如新團(tuán)隊的運用）。 透過科技的運用，員工必須要更容易取得改透過科技的運用，員工必須要更容易取得改 善顧客服務(wù)、提升產(chǎn)品品質(zhì)的資訊，這表示善顧客服務(wù)、提升產(chǎn)品品質(zhì)的資訊，這表示 員工應(yīng)具備更多的責(zé)任感來滿足顧客的需求員工應(yīng)具備更多的責(zé)任感來滿足顧客的需求 ；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上；並有能力決定要如何在自己的工作崗位上 力求表現(xiàn)。力求表現(xiàn)。 整理課件39第1章緒論增加員工責(zé)任感與控制的方法，其中最受歡增加員工責(zé)任感與控制的方法

29、，其中最受歡 迎的一種就是工作團(tuán)隊。迎的一種就是工作團(tuán)隊。所謂的工作團(tuán)隊，即是指擁有不同技能的員所謂的工作團(tuán)隊，即是指擁有不同技能的員 工彼此互動，以提供產(chǎn)品或服務(wù)。工彼此互動，以提供產(chǎn)品或服務(wù)。工作團(tuán)隊的前提乃是許多組織內(nèi)的活動仍需工作團(tuán)隊的前提乃是許多組織內(nèi)的活動仍需 由經(jīng)理人來取決；這當(dāng)中包括新團(tuán)隊成員由經(jīng)理人來取決；這當(dāng)中包括新團(tuán)隊成員的的 選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業(yè)選擇、工作行程的制訂以及和顧客、企業(yè)內(nèi)內(nèi) 部其他單位的協(xié)調(diào)活動等。部其他單位的協(xié)調(diào)活動等。整理課件40第1章緒論微電腦及軟體方面的進(jìn)步，亦創(chuàng)造出儲存與微電腦及軟體方面的進(jìn)步，亦創(chuàng)造出儲存與 找尋資訊的新方法。找尋

30、資訊的新方法。網(wǎng)際網(wǎng)路亦讓員工可即時與他們可能溝通的網(wǎng)際網(wǎng)路亦讓員工可即時與他們可能溝通的 專家聯(lián)繫；能上網(wǎng)查看自己感興趣的新聞專家聯(lián)繫；能上網(wǎng)查看自己感興趣的新聞 群。群。網(wǎng)際網(wǎng)路各網(wǎng)站亦有專屬的網(wǎng)頁其信箱的設(shè)網(wǎng)際網(wǎng)路各網(wǎng)站亦有專屬的網(wǎng)頁其信箱的設(shè) 計讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其計讓人一眼即知信箱所有人、公司名稱；其 中包括的項目有工作內(nèi)容、影像、聲音，甚中包括的項目有工作內(nèi)容、影像、聲音，甚 至動畫！至動畫！ 整理課件41第1章緒論員工訓(xùn)練究竟扮演著一個什麼樣的角色？員工訓(xùn)練究竟扮演著一個什麼樣的角色？ 員工需要的是明確的工作知識以及操作新科員工需要的是明確的工作知識以及操作新科

31、技設(shè)備的基本技能，因為科技經(jīng)常是達(dá)成產(chǎn)技設(shè)備的基本技能，因為科技經(jīng)常是達(dá)成產(chǎn) 品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須品多元化與滿足顧客需求的方法，員工必須 要具備聆聽、和顧客溝通的能力，比起其他要具備聆聽、和顧客溝通的能力，比起其他 硬體設(shè)施的完善、協(xié)調(diào)技能以及機(jī)械維修技硬體設(shè)施的完善、協(xié)調(diào)技能以及機(jī)械維修技 能等許多製造服務(wù)業(yè)對員工所列舉的要求，能等許多製造服務(wù)業(yè)對員工所列舉的要求， 現(xiàn)在的企業(yè)觀念更講究協(xié)商以及衝突管理等現(xiàn)在的企業(yè)觀念更講究協(xié)商以及衝突管理等 人際關(guān)係技巧和解決問題的技巧。人際關(guān)係技巧和解決問題的技巧。 整理課件42第1章緒論員工訓(xùn)練實務(wù)概要員工訓(xùn)練實務(wù)概要有關(guān)員工訓(xùn)練的實證與圖示有關(guān)員工訓(xùn)練的實證與圖示所提供的員工訓(xùn)練實務(wù)速覽資料係來自員所提供的員工訓(xùn)練實務(wù)速覽資料係來自員 工訓(xùn)練（工訓(xùn)練（TrainingTraining）雜誌、美國員工訓(xùn)練）雜誌、美國員工訓(xùn)練 發(fā)展學(xué)會、勞工統(tǒng)計局等機(jī)構(gòu)的各項調(diào)查發(fā)展學(xué)會、勞工統(tǒng)計局等機(jī)構(gòu)的各項調(diào)查 資料彙整而成。資料彙整而成。整理課件43第1章緒論當(dāng)我們檢視這些資料時，必須將其視作當(dāng)我們檢視這些資料時，必須將其視作 合理化的估計實務(wù)，而非看作是既定的合理化的估計實務(wù)，而非看作是既定的