全國網(wǎng)約車、出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范《特殊人群服務(wù)與服務(wù)禁忌以及服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理》考試題及答案

1、全國網(wǎng)約車、出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范特殊人群服務(wù)與服務(wù)禁忌以及服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理考試題及答案【特殊人群服務(wù)與服務(wù)禁忌（28題）】一、單選題（17題）1. 對(duì)老年男性乘客運(yùn)用的尊稱不包括（B）。A. 老師傅B. 老頭C. 老人家D. 老先生2. 遇到兒童乘客乘車，應(yīng)做好的服務(wù)不包括（D）。A. 提醒兒童注意安全B. 提醒兒童不要亂動(dòng)車內(nèi)設(shè)備C. 提醒兒童不要將頭手伸出窗外D. 提醒兒童車上有好吃的糖果3. 符合出租汽車駕駛員做好傷病乘客服務(wù)要求的行為是（A）oA. 安排傷員躺臥在后排座位上B. 傷員無人陪同又確有需要時(shí)，駕駛員不宜主動(dòng)協(xié)助辦理救治手續(xù)C. 對(duì)患病乘客播放搖滾樂以放松心情D. 直接將患病

2、乘客拉到有回扣的醫(yī)院就醫(yī)4. 遇到盲人乘客乘車，出租汽車駕駛員應(yīng)該（D）。A. 打開車門鎖，提醒乘客自行上車B. 打開車門，耐心等候乘客上車C. 加收服務(wù)費(fèi)D. 主動(dòng)下車，將盲人攙扶至車內(nèi)5. 盲人乘客不能辨認(rèn)計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備，因此出租汽車駕駛員正確答案：正確的收費(fèi)做法是（B）oA. 加收服務(wù)費(fèi)B. 按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備金額收取C. 提前議價(jià)D. 虛報(bào)計(jì)價(jià)設(shè)備顯示金額6. 遇有（B）乘客乘坐出租汽車時(shí)，應(yīng)盡可能將其安排到前排就座，以便溝通或指明目的地。A. 盲人B. 聾啞C. 老人D. 小孩7. 遇有患病、老弱乘客乘坐出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)(D),關(guān)閉車窗，保持安靜的乘車環(huán)境。A. 加快車速，超速行駛B.

3、 關(guān)閉車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)C. 關(guān)閉計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備D. 關(guān)閉音響8. 乘客乘坐出租汽車過程中有嘔吐征兆時(shí)，駕駛員理應(yīng)(A)oA. 提供備用紙巾及塑料袋，必要時(shí)征求乘客意見后及時(shí)停車B. 結(jié)清車費(fèi)請(qǐng)乘客下車C. 請(qǐng)乘客打開車窗準(zhǔn)備向窗外嘔吐D. 提高車速盡快送乘客到目的地9. 出租汽車駕駛員應(yīng)做好傷病乘客的服務(wù)，對(duì)受傷的乘客，出租汽車駕駛員不得（C）oA. 及時(shí)聯(lián)系其親屬B. 協(xié)助乘客上車C. 為避免麻煩拒載D. 平穩(wěn)駕駛10. 遇到行走不便的乘客乘坐出租汽車時(shí)，駕駛員應(yīng)該（）oA. 征得同意后主動(dòng)協(xié)助乘客上車B. 不予搭載C. 提示乘客盡快上車D. 保持高速行駛，彌補(bǔ)上下車時(shí)耽誤的時(shí)間11. 下列哪

4、種行為屬于服務(wù)禁忌？（A）A. 行車時(shí)接打手機(jī)B. 路橋通行費(fèi)由乘客承擔(dān)C. 征得乘客同意后拼客D. 提醒乘客勿將頭伸出窗外12. 出租汽車駕駛員未經(jīng)乘客同意不得（C）oA. 按計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備金額收費(fèi)B. 運(yùn)用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)C. 拼客D. 詢問乘客目的地13. 出租汽車駕駛員在與乘客交流時(shí)應(yīng)（B）緊盯乘客。A. 適時(shí)B. 避免C. 必須D. 視情14. 出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營過程中，無正當(dāng)理由擅自中斷服務(wù)的行為是（D）oA. 拒載B. 宰客C. 倒客D. 甩客15. 出租汽車駕駛員在載客運(yùn)營過程中未經(jīng)（B）同意，不得另載他人。A. 企業(yè)B. 乘客C. 執(zhí)法人員D. 管理人員16. 出租汽車駕

5、駛員在載客運(yùn)營過程中未按合理路線行駛的行為屬于（C）oA. 甩客B. 倒客C. 故意繞道行駛D. 拒載17. 乘客揚(yáng)手招車后，在乘客上車前駕駛員不得有（C）行為。A. 向乘客問好B. 幫乘客提拿行李C. 詢問乘客目的地D. 打開車門二、判斷題（11題）1. 出租汽車駕駛員在服務(wù)老年乘客時(shí)應(yīng)盡量避免運(yùn)用緊急制動(dòng)。正確答案：正確2. 12周歲以下（或1.4米以下）兒童不宜坐在副駕駛位。正確答案：正確3. 出租汽車駕駛員切忌模仿聾啞乘客動(dòng)作，取笑嘲笑對(duì)方。正確答案：正確4. 出租汽車駕駛員應(yīng)以“乘客至上”為宗旨，滿足乘客對(duì)語言、用車便利、設(shè)施等方面的需求。正確答案：正確5. 出租汽車駕駛員在接待老弱

6、乘客時(shí)，要面帶笑容、說話溫和、運(yùn)用尊稱。正確答案：正確6. 出租汽車駕駛員在接待老弱乘客時(shí)，要盡量快速行駛,彌補(bǔ)上下車時(shí)耽誤的時(shí)間。正確答案：錯(cuò)誤7. 兒童好奇心強(qiáng)，活潑好動(dòng)，乘車時(shí)喜好將頭、手伸出窗外，駕駛員遇兒童乘客理應(yīng)著重提醒并在必要時(shí)給予訓(xùn)誡,保證乘車安全。正確答案：錯(cuò)誤8. 出租汽車駕駛員不必尊重乘客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，各取所好。正確答案：錯(cuò)誤9. 出租汽車駕駛員在運(yùn)營過程中不得有搶客、強(qiáng)行攬客、甩客、倒客，未經(jīng)乘客同意強(qiáng)行拼客等行為。正確答案：正確10. 出租汽車駕駛員為保障安全可以隨時(shí)翻包檢查乘客攜帶行李物品。正確答案：錯(cuò)誤11. 利用計(jì)程計(jì)價(jià)設(shè)備作弊收取車費(fèi)是出租汽車服務(wù)中的

7、違法行為。正確答案：正確【服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理（18題）】二、單選題（8題）1.以下哪項(xiàng)出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)不要求達(dá)到100%?（A）oA.車容車貌合格率B.消防器材合格率C.車輛服務(wù)標(biāo)志設(shè)置合格率D.乘客投訴處理率2. 以下哪項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)不要求達(dá)到100%?（A）。A. 乘客滿意率B. 車輛相符率C. 駕駛員相符率D. 營運(yùn)車輛保險(xiǎn)購買合格率3. 對(duì)于出現(xiàn)以下哪個(gè)方面投訴，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者可以不用暫停該駕駛員提供服務(wù)？（A）A. 不認(rèn)路B. 騷擾C. 吸毒D. 超速4. 出租汽車駕駛員因個(gè)人過失遇乘客投訴后，下列做法錯(cuò)誤的是（A）。A. 堅(jiān)持我行我素B. 正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)

8、錯(cuò)誤C. 認(rèn)真做好善后D. 接受經(jīng)營者的批評(píng)、教育和處理5. 出租汽車駕駛員與乘客發(fā)生矛盾或糾紛，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵―）。A. 要寬容大度，以理服人B. 要保持冷靜，舉止文明C. 要尊重乘客的意見和人格D. 立刻請(qǐng)公安部門依法處理6. 出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，要求駕駛員從業(yè)資格證件擁有率達(dá)到（C）。A. 90%及以上B. 95%及以上C. 100%D. 85%及以上7. 行車途中，老年乘客因車速過快對(duì)出租汽車駕駛員小王提出不滿，小王應(yīng)該如何處理？（D）A. 裝作沒有聽見B. 加速駕駛C. 表示抗議D. 及時(shí)表達(dá)歉意并降低車速8. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)中，與服務(wù)評(píng)價(jià)無關(guān)的原始記錄有（D）。A.

9、 訂單日志B. 網(wǎng)上交易日志C. 行駛軌跡日志D. 在線運(yùn)營時(shí)長(zhǎng)二、【判斷題】（10題）1. 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并不斷改進(jìn)服務(wù)。正確答案：正確2. 出租汽車駕駛員應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確，接受出租汽車行政主管部門的服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核。正確答案：正確3. 對(duì)待乘客投訴，出租汽車駕駛員應(yīng)保持理性、平和的心態(tài)。4. 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)及辦公地點(diǎn)，但可以不設(shè)服務(wù)監(jiān)督電話。正確答案：錯(cuò)誤5. 出租汽車經(jīng)營者接到乘客投訴后,理應(yīng)在24h內(nèi)處理，并及時(shí)將處理結(jié)果告知乘客。正確答案：正確6. 乘客下車時(shí)，出租汽車駕駛員應(yīng)提醒乘客通過客戶端、撥打服務(wù)監(jiān)督電話等形式對(duì)其服務(wù)評(píng)價(jià)為優(yōu)。正確答案：錯(cuò)誤7. 出租汽車服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，要求乘客投訴處理率和乘客滿意率均達(dá)到100%o正確答案：錯(cuò)誤8. 乘客投訴會(huì)給出租汽車駕