運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案五篇

1、運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案五篇 工作方案書(shū)是一個(gè)單位或團(tuán)體在肯定時(shí)期內(nèi)的工作方案。依據(jù)需要與可能，規(guī)定出肯定時(shí)期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達(dá)到的工作指標(biāo)。為關(guān)心大家學(xué)習(xí)便利，收集整理了運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案，盼望可以關(guān)心您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)! 運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案1 時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新奇的，然而新奇過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活迥然不同。 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。 一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試

2、著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問(wèn)和關(guān)心，這是開(kāi)心工作的前提之一。 其次，在為用戶供應(yīng)詢問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)看法問(wèn)題引起客戶的不滿。 始終以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。 作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。 因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：

3、(一)勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 (二)立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)

4、展起來(lái)。 2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就主動(dòng)、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，主動(dòng)向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。 3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)主動(dòng)的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。 (三)微笑服務(wù)客服基本素養(yǎng)之一 當(dāng)今.，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微

5、笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰。 可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們供應(yīng)關(guān)心時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的.效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑

6、。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。 只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)顧客、喜愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解： (一)做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)： 1.盡力了解客戶需求，主動(dòng)關(guān)心客戶解決問(wèn)題。 2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。 3.個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地

7、面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4.頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。 5.外表干凈大方，言行舉止得體。 6.工作看法良好，熱忱，主動(dòng)主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。 (二)處理顧客投訴與埋怨 1.建立客戶看法表或投訴登記表 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容

8、后爭(zhēng)論解決方案并準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。 3.跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。 (三)處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1.耐煩多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐煩地傾聽(tīng)客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批判客戶的不足。 2.看法好一點(diǎn) 看法懇切，禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。看法謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。 3.動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到敬重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。 4.語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，假如服

9、務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在說(shuō)明問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言與客戶溝通。 5.層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問(wèn)題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。 6.方法多一點(diǎn) 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參與學(xué)問(wèn)講座等等。 (四)平靜顧客的不滿 1.仔細(xì)聽(tīng)取顧客的每一句話 2.充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題 3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4.

10、提出有效的解決方法 5.詢問(wèn)顧客的看法 6.跟蹤服務(wù) 7.換位思索，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。 運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案2 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道 現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜愛(ài)在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺(tái) (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。 (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1.客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處

11、理。 2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問(wèn)。 3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4.24小時(shí)服務(wù)電話。 (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、同學(xué)社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù)。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室

12、在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長(zhǎng)，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)供應(yīng)機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案3 一年工作下來(lái)，能按時(shí)完成上級(jí)交代工作，雖然不很嫻熟，經(jīng)過(guò)和領(lǐng)導(dǎo)、員工的溝通，也漸漸適應(yīng)。依據(jù)自已的實(shí)際狀況，據(jù)此也有了我20_

13、年的工作構(gòu)想和方案。 一、日常工作，保質(zhì)保量的按時(shí)完成 1、儀表、著裝。加強(qiáng)規(guī)范自身的儀表、著裝，盡量是職業(yè)裝，重點(diǎn)是端莊大方。 2、電話接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊。做到快速辨別來(lái)者者地目的，問(wèn)清對(duì)方姓名，再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡(jiǎn)潔精準(zhǔn)信息，做好記錄，不遺漏、延誤;準(zhǔn)時(shí)將收到的郵件送到仆人手中。 3、客戶的接待。基本詢問(wèn)和引見(jiàn)，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮貌并通報(bào)相關(guān)接見(jiàn)人員;準(zhǔn)時(shí)打掃會(huì)客后的垃圾。 4、衛(wèi)生。盡量提前二非常鐘到公司打掃好前臺(tái)辦公區(qū)域;詢問(wèn)接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈潔凈;制定合理、科學(xué)的衛(wèi)生輪值支配表，并督促同事們完成;定期抽空讓各部門(mén)用業(yè)余時(shí)間大掃除。 二、辦公用

14、品 1、必需定期支配檢查庫(kù)存，以便能準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充辦公用品。 2、做好物品領(lǐng)用，購(gòu)進(jìn)的登記。 3、做好低值易耗品的分類整理工作。 4、管理修理打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。 5、做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。 三、打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件 1、文檔要格式規(guī)范，打印復(fù)印要盡量節(jié)省成本。 2、做好了各類公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作。 3、把原來(lái)沒(méi)有詳細(xì)整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。 四、員工考勤和外出登記 1、對(duì)于出差人員的出入時(shí)間大事地點(diǎn)的登記。 2、力所能及的主動(dòng)承接外出人員的工作。 3、接受行政主管工作支配并幫助人事文員的工作，完成各種臨時(shí)的指派工作，讓工作有條不紊的

15、進(jìn)行。 運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案4 新的一年已經(jīng)開(kāi)頭，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解狀況，做出以下工作方案： 一、終端培訓(xùn) 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)方案并仔細(xì)有效地完成培訓(xùn); 二、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特殊是一些重要項(xiàng)目，必需規(guī)范填寫(xiě); 三、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 分析，比較客戶消費(fèi)信息，準(zhǔn)時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性看法; 五、客情維系 查找、制造機(jī)會(huì)實(shí)行多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的顏色搭配建議，高級(jí)的私人形

16、像顧問(wèn)等等。準(zhǔn)時(shí)把握客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進(jìn)展提升與客戶的關(guān)系。 六、客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，準(zhǔn)時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺(jué)了自己的許多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難： 1.對(duì)工作中一些詳細(xì)要求不是很清晰，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順當(dāng)?shù)拈_(kāi)展，擔(dān)憂自己在做無(wú)用功，鋪張公司資源; 2.人事方面也不是很清晰，這樣會(huì)耽擱到部份同事的珍貴時(shí)間; 3.需要一臺(tái)電話，盼望可以配一臺(tái)，便利

17、與同事之間的溝通溝通; 由于自己在服飾客服方面，閱歷上有許多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面賜予肯定的建議和關(guān)心，使客服的工作能夠得到很好的連接。 運(yùn)營(yíng)客服部年工作方案5 為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，上風(fēng)于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定20_年工作方案，以下： (一)創(chuàng)建服務(wù)形象。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)用法文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必需辦到、辦好;不行忽視詳情題目;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格留意， (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把要我服務(wù)轉(zhuǎn)變成我要服務(wù)。仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目，帶著多學(xué)習(xí)，多溝通，主動(dòng)主動(dòng)的看法，深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個(gè)工作中往，同時(shí)為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退) (三)增加責(zé)任感、增加服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。主動(dòng)主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，削減服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的埋怨感，盡可能