退貨管理系統(tǒng)流程與要求規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用退貨管理流程與規(guī)范一、物流退貨（一）、卸貨及清點(diǎn)件數(shù)1、司機(jī)提貨，由退貨組組織卸貨，并按提貨清單清點(diǎn)件數(shù)，并按實(shí)際件數(shù)在提貨清單上簽字確認(rèn)。確認(rèn)后，由退貨員在物流退貨登記本逐一登記客戶名稱、件數(shù)、運(yùn)費(fèi)、貨運(yùn)單號、來源等信息，并輸入電腦備案。2、工作流程：組織卸貨清點(diǎn)件數(shù)信息登記并錄入電腦（二）、清點(diǎn)數(shù)量1、收貨后，由退貨員根據(jù)退貨清單清點(diǎn)數(shù)量。未有退貨清單的，由退貨員和客戶聯(lián)系，取得清單后進(jìn)行點(diǎn)數(shù)。2、在點(diǎn)數(shù)過程中，如發(fā)現(xiàn)實(shí)物數(shù)量及產(chǎn)品差異的，由退貨組與客戶聯(lián)系確認(rèn)。3、點(diǎn)數(shù)過程中，同時對產(chǎn)品的歸屬進(jìn)行鑒定。產(chǎn)品歸屬分為公司產(chǎn)品、非公司產(chǎn)品、待定三大類別。4、工作流程：清點(diǎn)數(shù)量無清單有

2、清單取得清單有差異無差異客戶確認(rèn)歸屬分類公司產(chǎn)品非公司產(chǎn)品待定文案大全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用（三）公司產(chǎn)品處理流程及管理規(guī)定1、入庫： 在點(diǎn)數(shù)分類過程中，屬公司產(chǎn)品的，由退貨員根據(jù)實(shí)際數(shù)量入庫。2、分類：公司產(chǎn)品按可退、不可退與待定進(jìn)行分類，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：（ 1）可退： 根據(jù)貨物的好壞情況分別處理。好貨調(diào)廠入倉，壞貨退回給供應(yīng)商。A、調(diào)廠：a、有退貨組做好二次包裝、置換公司新的條形碼（100%置換）以及產(chǎn)品除銹等處理。未做包裝或更換條形碼的，主管、組長每次扣10 元，由倉庫收貨員負(fù)責(zé)登記處罰。b、打印調(diào)廠清單（一式兩聯(lián)），通知倉庫收貨入倉。B、退回供應(yīng)商：a、由退貨組打印退貨單 （一式四聯(lián)），并

3、按單清點(diǎn)好貨物，單、貨交打包組打包。b、打包組根據(jù)退貨單驗(yàn)貨打包，并在清單上簽字確認(rèn)后，完成審單工作。審單后，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)、第二聯(lián)裝箱返給供應(yīng)商、第三聯(lián)交退貨組，第四聯(lián)打包組留存。c、打好包貼好貨運(yùn)標(biāo)簽后，由裝車組排表裝車發(fā)貨。d、打包組執(zhí)行誰打包誰審單的原則，提成及差錯按現(xiàn)行管理規(guī)定執(zhí)行。e、經(jīng)確認(rèn)的退貨，執(zhí)行一天一退原則，不得積壓。最遲不得超過2 天。超過處理時限的，處罰主管、組長5 元/ 單。由企管部負(fù)責(zé)考核。（ 2）不可退： 不可退產(chǎn)品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表 ）的，按報(bào)廢流程及規(guī)定處理。B、非公司原因不得接收退貨，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：a、由退貨組打

4、印退貨單 （一式四聯(lián)），并按單清點(diǎn)好貨物，單、貨交打包組打包。b、打包組根據(jù)退貨單驗(yàn)貨打包，并在清單上簽字確認(rèn)后，完成審單工作。審單后，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)、第二聯(lián)裝箱返給客戶、第三聯(lián)交退貨組，第四聯(lián)打包組留存。c、打好包貼好貨運(yùn)標(biāo)簽后，由裝車組排表裝車發(fā)貨。d、打包組執(zhí)行誰打包誰審單的原則，提成及差錯按現(xiàn)行管理規(guī)定執(zhí)行。e、經(jīng)確認(rèn)的退回客戶的產(chǎn)品，執(zhí)行一天一退原則，不得積壓。最遲不得文案大全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用超過 2 天。超過處理時限的，處罰主管、組長5 元 / 單。由企管部負(fù)責(zé)考核。（ 3）待定。 指退貨組確定是公司產(chǎn)品，但不能判定是否可退或不可退。待定產(chǎn)品按以下流程及規(guī)定進(jìn)行處理：A、由退貨組填寫退貨異常

5、處理表 ，交業(yè)務(wù)確認(rèn)，業(yè)務(wù)確認(rèn)后，交采購確認(rèn)。業(yè)務(wù)、采購確認(rèn)后，根據(jù)確認(rèn)結(jié)果按以下流程及規(guī)定處理：a、確認(rèn)為可退產(chǎn)品的，按可退流程及規(guī)定分別進(jìn)行調(diào)廠和退回供應(yīng)商處理。b、確認(rèn)為不可退產(chǎn)品的，按不可退流程及規(guī)定分別進(jìn)行報(bào)廢及退回客戶處理。c、確認(rèn)為索賠的，按索賠流程及規(guī)定進(jìn)行處理。d、確認(rèn)為待檢的，按待檢流程及規(guī)定進(jìn)行處理。e、業(yè)務(wù)處理時間為 3 個工作日，未在規(guī)定時間內(nèi)處理的，按公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（ 4）工作流程入庫分類處理可退不可退待定調(diào)廠退回供應(yīng)商公司原因非公司原因填報(bào)退貨異常處理單報(bào)廢退回客戶業(yè)務(wù)處理采購確認(rèn)業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)可退不可退索賠待檢調(diào)廠退回供應(yīng)商報(bào)廢退回客戶文案大全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用二、

6、客戶 / 供應(yīng)商上門退貨1、客戶 / 供應(yīng)商上門退貨的，由退貨組現(xiàn)場清點(diǎn)數(shù)量。2、退貨員對退貨進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后的處理執(zhí)行以下流程及規(guī)定：（1）可退：現(xiàn)場確認(rèn)可退的，按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。（2）不可退：現(xiàn)場確認(rèn)不可退的產(chǎn)品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表 ）的，按報(bào)廢流程及規(guī)定處理。B、非公司原因不得退貨，直接現(xiàn)場拒收返回客戶。（3）待定。現(xiàn)場填寫收貨單 ，簽字后，單據(jù)交客戶。貨物按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。三、送貨退貨1、送貨員收到退貨后，將退貨單及實(shí)物交退貨員清點(diǎn)數(shù)量。2、退貨員對退貨進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后的處理執(zhí)行以下流程及規(guī)定：（1）可退： 按物流退貨管理流程及

7、規(guī)定處理。（2）不可退： 不可退產(chǎn)品根據(jù)退貨原因分別處理。A、屬公司原因（依據(jù)為客戶投訴表 ）的，按報(bào)廢流程及規(guī)定處理。B、非公司原因不得退貨，并執(zhí)行以下處理流程與規(guī)定：a、打印退貨單（一式四聯(lián)），將貨與清單交送貨打包組打包退回給客戶；b、送貨打包組組根據(jù)退貨單驗(yàn)貨打包，并在清單上簽字確認(rèn)，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)審單、第二聯(lián)交送貨跟車員返給客戶、 第三聯(lián)交退貨部、第四聯(lián)留存。（3）待定。 按物流退貨管理流程及規(guī)定處理。四、索賠管理流程及規(guī)定1、客戶索賠的，由客戶填寫索賠申請單 ，連同貨物一起返回退貨組。退貨組接到索賠單和貨物后，填寫待檢 / 索賠產(chǎn)品跟蹤表，并按物流退貨待定管理流程與規(guī)定處理。2、檢測時

8、限為 3 個月（自送檢之日起計(jì)算） ，超過規(guī)定時間的，主管、組長各處罰100 元/ 單。五、待檢管理流程及規(guī)定1、經(jīng)各部門確認(rèn)待檢的產(chǎn)品，由退貨組填寫待檢/ 索賠產(chǎn)品跟蹤表，并組織貨物將產(chǎn)品發(fā)至供應(yīng)商檢測。文案大全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用2、檢測時限為 3 個月（自送檢之日起計(jì)算） ，超過規(guī)定時間的，主管、組長各處罰100 元/ 單。六、退貨運(yùn)費(fèi)管理1、客戶退貨，經(jīng)退貨組確認(rèn)屬公司原因的，運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)，并由責(zé)任人進(jìn)行承擔(dān)。2、非公司原因產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（往返） ，由客戶自行承擔(dān)。3、退回給供應(yīng)商的運(yùn)費(fèi)，由供應(yīng)商承擔(dān)。4、非公司原因退回客戶或供應(yīng)商所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由公司全額或部分承擔(dān)的，由業(yè)務(wù)或采購報(bào)部門經(jīng)理審批，總

9、經(jīng)理批準(zhǔn)方能執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。并由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核執(zhí)行。七、單據(jù)及審單1、所有退貨單據(jù)必須當(dāng)天完成入庫、出庫等單據(jù)的審單工作，最遲不得超過2 個工作日。不確定的，最遲不超過7 個工作日。2、所有確定退回供應(yīng)商或客戶的，打好包后，同步出退單，做到單貨一致。未出退單的，禁止發(fā)貨。3、所有單據(jù)（入庫單、退貨單、貨運(yùn)單）必須在第二天10:00 前，分類交財(cái)務(wù)部審核。4、漏單、錯審、延遲審單的，每單/ 次扣罰退貨組主管、組長各5 元。由企管部、財(cái)務(wù)部等部門監(jiān)督執(zhí)行。5、所有退單（包括漏貨、發(fā)錯貨、退回供應(yīng)商或客戶的退貨等），在出單時，請?jiān)谕藛紊蟼渥⒃N售單號、原銷售單開單日期、以及打退單原

10、因。八、報(bào)廢1 、退貨報(bào)廢每月進(jìn)行一次，由退貨組根據(jù)相關(guān)規(guī)定及流程辦理。未按規(guī)定辦理退貨的，組長處罰 100 元/ 月，主管按相關(guān)績效考核規(guī)定執(zhí)行。九、盤點(diǎn)1、每月由財(cái)務(wù)部、企管部對退貨倉進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)準(zhǔn)確率為 98%以上。 98%以下的，主管扣罰 500 元/ 月。組長扣罰 200 元/ 月。九各項(xiàng)流程處理時間要求分類類別物流退貨上門退貨送貨退貨文案大全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用調(diào)廠2 個工作日當(dāng)天2 個工作日可退2 個工作日2 個工作日退回供應(yīng)商當(dāng)天報(bào)廢每月 1次每月 1次每月 1次不可退2 個工作日2 個工作日退回客戶當(dāng)天調(diào)廠5 個工作日5 個工作日5 個工作日可退5 個工作日5 個工作日5 個工作日退回

11、供應(yīng)商待定報(bào)廢每月 1次每月 1次每月 1次不可退5 個工作日5 個工作日5 個工作日退回客戶待檢3 個月3 個月3 個月索賠3 個月3 個月3 個月十、報(bào)表管理（一）物流退貨登記表1、格式及內(nèi)容：日期客戶名稱件數(shù)運(yùn)費(fèi)貨運(yùn)單號來源備注2、填報(bào)要求：收到退貨后，由收貨組人員逐項(xiàng)進(jìn)行填寫，并錄入電腦。漏登、少登、錯登的，主管、組長處罰10 元/ 次。文案大全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用（二）退貨日報(bào)表1、報(bào)表格式退貨日報(bào)表日期產(chǎn)品名稱客戶 / 供應(yīng)商單位數(shù)量單價金額退貨原因歸屬類型處理結(jié)果責(zé)任確認(rèn)責(zé)任人責(zé)任產(chǎn)品編號備注名稱部門退貨原因：壓壞貨、產(chǎn)品過期、撿錯貨、質(zhì)量問題填報(bào)歸屬：公司產(chǎn)品、非公司產(chǎn)品、待定說明類型：可退、不可退、待定處理結(jié)果：調(diào)廠、報(bào)廢、退回客戶、退回供應(yīng)商、待檢2、填報(bào)要求：由退貨組每天填寫。并于下班前提交至部門經(jīng)理處。未按時提交的，主管、組長處罰10