某地產(chǎn)項目銷售執(zhí)行報告(共73頁).DOC

1、安佳項目銷售執(zhí)行報告 引 言FOREWORD“營銷不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術(shù)”菲利普科特勒(Dr. Philip Kotler)經(jīng)濟學者杜拉克有一句名言：獲取利潤唯一的途徑，就是給客戶提供，他們認為有價值并情愿為此付出的東西。我國資深策劃專家王志剛先生也有句名言，叫做房地產(chǎn)不等于鋼筋加水泥，同樣營銷也不僅僅是賣東西。營銷是一個企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素，企業(yè)的成功在很大程度上取決于營銷的成功。如今的營銷已經(jīng)開始從早期的粗放型向集約型過渡，營銷的手法越來越精細，社會對營銷人員的素質(zhì)要求也越來越高。而作為專業(yè)營銷代理公司的營銷人員，僅僅是專業(yè)是不夠的，應當

2、用系統(tǒng)的思想來武裝自己，用專業(yè)精神來打動客戶，此外，還要深入理解和領(lǐng)悟顧客的心理，為顧客創(chuàng)造更多的附加價值。專業(yè)代理公司更多地扮演著某一種更深入的社會角色：跳出單一營銷的格局，做復合型營銷，充分考慮到市場環(huán)境、企業(yè)環(huán)境、營銷環(huán)境的變化，特別是消費者的心理要求。目 錄第一章 營銷體系的構(gòu)建03一、營銷體系分析03二、客戶營銷體系的建立04第二章 銷售作業(yè)流程06一、銷售作業(yè)規(guī)范06二、銷售作業(yè)實施08三、銷售合同執(zhí)控10四、銷售作業(yè)評估14第三章 銷 售 執(zhí) 行 15一、確定銷控計劃15二、銷售準備執(zhí)行表18第四章 銷售作業(yè)現(xiàn)場管理24一、基本規(guī)定34二、工作職責34三、考勤管理規(guī)定34四、銷售

3、人員形象規(guī)定35五、客戶接待規(guī)定35六、管理規(guī)定37第五章 營銷隊伍組織39一、基本要求40二、專業(yè)知識要求40三、其他知識要求41四、心理素質(zhì)要求41五、服務規(guī)范及要求41六、售后服務要求42七、銷售代表服務的“5S”43第六章 銷售接待規(guī)范、要求44一、言行規(guī)范44二、現(xiàn)場銷售員作業(yè)指導45三、銷售員五忌48四、營銷人員行為規(guī)范50第 七 章 銷售作業(yè)技巧54第 八 章 特殊情況處理61第 一 章 營 銷 體 系 的 構(gòu) 建一、營銷體系分析莎士比亞曾說：“一夜之間可以誕生一個百萬富翁，可是三代卻培養(yǎng)不出一個貴族?！?任何一位購房客戶的需求，特別是他們對于自己理想中的住宅需求是與他們因有的生

4、活閱歷和心理偏好密切相關(guān)的，對于生活品位和文化意韻的追求，并不隨著經(jīng)濟收入的提高而有所改變，也不是一朝一夕所能培養(yǎng)起來的?，F(xiàn)代企業(yè)營銷目標的關(guān)鍵在于正確確立目標市場的需求和欲望，并且比競爭對手更有效、更有力的傳遞目標市場所期望滿足的東西。健全顧客管理體系，要求企業(yè)建立直達目標客戶的通道，通過調(diào)研和互動溝通及進了解消費的需求和心態(tài)，在此基礎上，引進多維度市場細分，應用文化品位、知識層次、職業(yè)特點等多種指標細分市場，從而達到有的放矢，而向具體要求，實現(xiàn)個性化。建立以客戶為中心的營銷體系，培育客戶的忠誠度，實施客戶至上的服務宗旨，努力實現(xiàn)客戶價值的最大化，并以此來促進公司利益和員工利益的最大化。銷售

5、組織作業(yè)流程客戶購買心理分析心理分析樓房情況介紹情況介紹簽定認購書客戶檔案記錄簽訂正式合同執(zhí)行監(jiān)控正式合同公證（及按揭）執(zhí)行監(jiān)控成交情況匯總情況匯總執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行監(jiān)控執(zhí)行監(jiān)控銷售操作成交匯總批件申辦市場調(diào)查項目總結(jié)宣傳推廣資料制作產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移客戶入住準備、培訓、實施現(xiàn)場技巧接待要求職責電話基本情況訴求點政策規(guī)劃市場競爭客戶評價銷售表格客戶營銷中心客戶營銷體系二、客戶營銷體系建立 第 二 章 銷售作業(yè)流程市場調(diào)查目標市場價格依據(jù)批件申辦面積測繪預售許可資料制作樓盤價格合約文件宣傳推廣廣告策劃促銷實施銷售操作簽約履行樓款回收成交匯總回款復審糾紛處理客戶入住入住通知管理移交產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移分戶匯總轉(zhuǎn)移完成

6、項目總結(jié)業(yè)務總結(jié)客戶親情132456789一、銷售作業(yè)規(guī)范1、銷售工作五個方面的內(nèi)容（1）制定并實施階段性銷售目標及資金回收目標（2）建立一個鮮明的發(fā)展商形象（3）制定并實施合理的價格政策（4）實施規(guī)范的銷售操作與管理（5）保證不動產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的法律效力2、銷售工作的三個階段（1） 預備階段（2） 操作階段（3） 完成階段（總結(jié)）3、 銷售部工作職責（工作流程，見右圖）【市場調(diào)查】項目初始階段銷售部涉入的具體工作是市場調(diào)查，主要有兩個目的：其一根據(jù)項目特征了解市場接受層面，明確銷售對象；其次是廣泛比較同類條件項目的銷售情況，并適應資金回收要求而制定初步的銷售價格?！九贽k】項目啟動后，銷售部應積

7、極配合爭取，盡早獲得預售許可文件，此前還要向國土查文辦理包括：建筑物主體、分層、分戶及公用面積等的測繪報告。以便在物業(yè)銷售和產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時有正式的規(guī)格依據(jù)?！举Y料制作】正式銷售開始之前，銷售部應制出樓盤表資料（包括樓盤、面積、價格、付款方式等內(nèi)容）和客戶須知、樓宇預定書等對外文件以及合同執(zhí)行情況表和客戶檔案等內(nèi)部資料?！拘麄魍茝V】宣傳推廣工作應在銷售之前和銷售過程中適時展開。通常根據(jù)前期市場調(diào)查獲得的信息結(jié)合項目本身特征而策劃的促銷計劃將由廣告部門或特別委托的廣告公司配合完成。銷售部應在客戶走訪、樣板間、展銷會展示等方面承擔宣傳推廣的職責。【銷售操作】此項工作在銷售部業(yè)務流程中持續(xù)的時間最長也最繁

8、復，包括最初和以后各期銷售的簽約、回收樓款、辦理公證、處理各種異常情況（退樓、換樓、更名、欠款等）、應該與財務、設計、工程等部門配合并與客戶建立良好的合作關(guān)系?！境山粎R總】銷售操作的適當階段或銷售總體完成之前應進行仔細的成交匯總工作，主要復審每單合同的回款情況，并根據(jù)具體問題采取措施處理買賣糾紛，即盡量在項目竣工交樓前杜絕可能遺留至后階段的麻煩?！究蛻羧胱　宽椖客瓿刹⑦_到入住標準后，銷售部應在規(guī)定的時間內(nèi)正式向客戶發(fā)出入住通知書，并同時與物業(yè)管理公司安排好每一戶客戶的入住事宜，有關(guān)客戶資料應向物業(yè)管理公司移交，以便雙方配合處理各項善后問題。【產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移】產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的完成標志著物業(yè)歸屬的合法性轉(zhuǎn)變，

9、也為銷售程序的完成劃上句號。客戶最終獲得產(chǎn)權(quán)證書之前，銷售部應按政府規(guī)定制作房產(chǎn)分戶登記資料，同時備齊各類有關(guān)文件協(xié)助客戶辦妥產(chǎn)權(quán)證領(lǐng)取手續(xù)。【項目總結(jié)】每一個項目完成時（或階段性銷售計劃完成時），都應該總結(jié)以下情況：l 資金回收l 市場反應l 工作績效l 事故教訓等。二、銷售作業(yè)實施顧客購買心理分析樓房情況介紹簽定認購書客戶檔案記錄銷售合同執(zhí)行監(jiān)控 成交情況匯總正式合同公證簽訂正式合同辦理銀行按揭銷售實施流程如右圖：1.客戶購房心理分析根據(jù)動機的不同，客戶分為四大類：（1）投資者；（2）用家；（3）投機者（炒家）；（4）刺探的同行（競爭對手和交易機構(gòu)）。銷售人員應針對客戶的不同心理，采取靈活

10、有效的推銷策略：并把重點放在用家和投資者上。2.購房情況介紹有針對性地介紹樓，并突出其特色（設計、位置、環(huán)境、交通及配套設施）和公司優(yōu)勢（企業(yè)形象、物業(yè)管理），加深客戶印象，增強其購買信心。贈送有關(guān)售樓資料，耐心解答客戶的詢問。3.認購書的簽署認購書是具有一定約束力協(xié)議?？蛻艚患{公司規(guī)定的定金（履約金），同時與銷售人員簽署認購書。4.正式合同的簽署正式合同即房地產(chǎn)買賣合同，由當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門統(tǒng)一印制。若當?shù)責o統(tǒng)一的正式合同，公司自制。公司法人或其委托授權(quán)人代表公司在形式合同上簽字，并加蓋公司公章。外銷房和銀行按揭的正式合同必須經(jīng)過公證。5.辦理銀行按揭銀行按揭能有力地促進地產(chǎn)銷售。發(fā)展商申請

11、按揭，由財務部按照銀行的有關(guān)要求和程序辦理。涉及到具體業(yè)主的情況時，由銷售部與財務部協(xié)同辦理。6.收款過程設計收款過程的原則是，銷售回籠資金應確保工程建設用款和獲得預期利潤。應視當?shù)厥袌?、項目情況和工程資金的具體情況進行設計，并不斷修正完善。7.情況匯總成交情況匯總旨在了解某一階段的樓盤銷售情況和合同執(zhí)行情況。一般制成表格或用電腦實現(xiàn)。內(nèi)容包括：客戶名稱、樓號、面積、樓價、付款方式、簽約時間、定金金額、各期付款（應付、實付）、拖欠情況。8.客戶檔案記錄客戶檔案記錄為下一階段“銷售后服務”作準備，內(nèi)容包括客戶名址、電話、身份證（護照）號碼、背景情況、合同有關(guān)內(nèi)容（樓號、樓層、付款方式）、合同履行

12、情況。9.法律問題咨詢銷售員應熟悉有關(guān)房地產(chǎn)的法律、法規(guī)（如土地增值稅、遺產(chǎn)繼承法、房產(chǎn)轉(zhuǎn)讓法規(guī)、房屋租賃法），以滿足客戶的咨詢。在正式買賣合同之前，銷售人員應向顧客詳細介紹合同中的法律問題。要求并協(xié)助買方對正式合同進行公證以免產(chǎn)生后遺癥。買方自身遇到有關(guān)法律糾紛時，公司保持中立，恪守合同。在不損害公司利益的前提下，銷售人員應協(xié)助對方謀求糾紛的解決。10.價格談判的原則和策略公司制定的折扣原則（底價），銷售人員不得擅自違反。隨著接洽的深入，注意運用折扣策略促銷。三、銷售合同執(zhí)行監(jiān)控銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，銷售人員負有督促顧客履約的責任。1.收款催款過程控制：收款、催款原則上要按雙方簽

13、訂買賣合同所規(guī)定的條款進行。當交款期臨近時，銷售人員應主動通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。若顧客拖欠購樓款，在時間和數(shù)量上超過了公司的底限時，銷售人員應請示主管領(lǐng)導，通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。顧客合同款及實際付款情況檢查顧客履約情況顧客付清全部樓款顧客非正常付款顧客正常付款（準備）通知顧客入住我方是否按期交工按期交工延期交工催款，可按合同規(guī)定提出處罰意見盡可能要求顧客按合同付款顧客付款（交納違約金）顧客付款顧客付款主動提醒、督促顧客履約2.按期交款的收款控制：原則上要求顧客履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種

14、方式進行催款外，還可按合同的有關(guān)規(guī)定提出對顧客進行處罰意見。3.延期交工的收款控制：仍盡可能要求顧客按合同如期付款。4.入住環(huán)節(jié)的控制：樓宇竣工驗收合格后，銷售人員應給有關(guān)顧客發(fā)出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應付費用之后，銷售人員才能為顧客辦理入住手續(xù)。5.客戶檔案：本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案主要包括：顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。6.客戶回訪與親情培養(yǎng)：客戶回訪是我們堅持的服務。通過銷售人員對顧客的回訪，逐步培養(yǎng)與顧客之間的親情，同時通過面對面的溝通，傾聽顧客的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實的基礎。7.與物業(yè)管理的交接：主要

15、移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業(yè)管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關(guān)信息。四、銷售作業(yè)評估1.銷售資料的整理和保管銷售部門及有關(guān)部門銷售、法律文件分門別類整理，由相關(guān)部門分別保管。保管方法：建立檔案柜，電腦資料庫。2.銷售人員的業(yè)績評定銷售人員的業(yè)績評定原則上按年度和項目進行。評定的主要依據(jù)有：接洽總?cè)藬?shù)；成交數(shù)；顧客履約情況；顧客投訴率；直接上級的評價。3.銷售工作中的處理個案記錄即將特殊個案（特批優(yōu)惠、改名、轉(zhuǎn)讓、投訴、糾紛等）的處理情況整理記錄并保留有關(guān)憑證，以備忘查詢。4銷售工作的總結(jié)銷售工作總結(jié)是銷售工作的一個必不可少環(huán)節(jié)?？偨Y(jié)整

16、個項目或一段的銷售得失，以便進一步提高銷售人員的業(yè)務水平。不斷改進銷售工作。同時為以后開發(fā)的項目的設計、建造和廣告策劃工作借鑒。第 三 章 銷 售 執(zhí) 行一、確定銷控計劃根據(jù)市場競爭情況來看，構(gòu)成本樓盤的直接在售競爭樓盤主要是恒茂國際華城，一期均價已達3500以上/平方米，其二期的開發(fā)將對本樓盤帶來同期同質(zhì)的市場競爭，此外，青山湖東岸大批樓盤亦在2004年開發(fā)和入市銷售，包括秀泊經(jīng)典（建面約22萬平方米）、香溢花城（建面約48萬平方米），碧海云天2期等，亦將對本項目住宅銷售帶來一定沖擊。從碧海云天的價格手法來看，其價格已從開盤前期的均價2850元/平方米拉升到目前的3100元/平方米，且銷售業(yè)

17、績非常理想。此外，紅谷灘片區(qū)進一步調(diào)整趨向理性，朝陽洲片區(qū)及城南部分包括玉河明珠、正榮之都等部分市場的樓盤亦將對本項目產(chǎn)生間接的競爭?？v觀城區(qū)市場，2004年熱點將集中在青山湖片區(qū)，而城南片區(qū)亦將有熱點涌現(xiàn)，市場供應量進一步集中，全市在售和將售樓盤近400萬平方米，市區(qū)在售樓盤及即將上市樓盤供應總量將達250萬平方米，且集中在紅谷灘、青山湖、朝陽洲和城南區(qū)域。本項目的開發(fā)分為三期，一期以住宅部分為主，市場的絕大部分競爭力量將分布在中高檔市場，形成前后夾擊勢態(tài)：前有恒茂國際華城，后有青山湖東岸及其他新的高質(zhì)素樓盤。因此，建議以“坐二望一”之戰(zhàn)略，以“低開高走”的手法，制訂價格分期方案，以便盡快實

18、現(xiàn)一期的銷售，并擺脫中高檔市場對本項目的阻擊，迅速提升品牌檔次，脫身而出與恒茂國際華城展開正面競爭。1戰(zhàn)役指導思想：開盤封盤開盤封盤戰(zhàn)役設計思路：充分做好形象導入期、制造三個持續(xù)熱銷期31615181714121111211111019161 8開盤日818封盤日902開盤日1031 封盤日118開盤日41 8認購起一期 水晶島三期 幸福島二期 水月灣內(nèi)部認購期封盤期封盤形象導入期持續(xù)熱銷期一持續(xù)熱銷期三持續(xù)熱銷期二2銷售計劃與控制依照以上戰(zhàn)略安排，按就近原則及水景盤搭配銷售原則，結(jié)合工程進度，將一期分三批推出：金域名都一期第一批：水晶島：1#、2#金域名都一期第二批：水月灣：3#、11#金域

19、名都一期第三批：幸福島：4#、10#金域名都一期推盤節(jié)奏與銷售目標時 期階 段主要任務推盤量與售盤量(合計81720)新推盤戶型分布價格（元/）銷售目標銷售金額（合計25381萬元）一房二房三房四房復式2.153.1市場測試期價格測試，客戶信息反饋(累計登記客戶800位以上)3.24.17蓄水期積累客戶,登記客戶信息4.186.17水晶島內(nèi)部認購期登記有效客戶,發(fā)出高能會員卡(5.1發(fā)行會員增值卡)3380(10%)6.187.1水晶島開盤期開盤轟動和業(yè)績,釋放銷售能量新推615層，160套2060803430新推盤量的70%38467.27.30水晶島熱銷期進一步提升銷售能量和業(yè)績加推未推盤

20、，約90套1030403460在售盤量60%26607.318.17水晶島持銷期維持穩(wěn)定的銷售業(yè)績(剩余在售盤，約50套)3450剩余盤量70%12388.189.1水晶島封盤期制造熱銷樓盤跡象，積累新客戶對外均價3500登記客戶250位9.29.15水月灣開盤期成功開盤,滿足市場更高期望新推3#615層，11#1529層，約130套103075153530新推盤量60%30319.1610.15水月灣熱銷期達成優(yōu)異的銷售目標加推未推盤，約104套515661743580在售盤量70%460810.1610.30水月灣持銷期維持穩(wěn)定的銷售業(yè)績(剩余在售盤，約45套)3550剩余盤量70%137

21、110.3111.7水月灣封盤期制造水月灣熱銷跡象,積累新客對外均價3600登記客戶150位11.811.21幸福島開盤期開盤銷售轟動和業(yè)績新推4#615層，10#1529層，約130套103075153630新推量40%207811.22幸福島熱銷期達成優(yōu)異銷售目標加推未推盤，約104套515661743630在售盤量60%42831.11春節(jié)元宵幸福島持銷期維持穩(wěn)定銷售業(yè)績,為二期造勢(剩余在售盤，約45套)3600在售盤量80%2266元宵至二期發(fā)售幸福島封盤一期銷售結(jié)束,二期意向登記對外均價3700元,登記客戶300位綜合評價按本銷售計劃實施,最終實現(xiàn)銷售率89%左右 注:設定四樓以上

22、全部為住宅二、銷售準備執(zhí)行表高能金域名都銷售執(zhí)行時間表類別項目工作階段完成時間責任人配合單位備注銷售節(jié)奏開盤第一批推盤安佳高能、廣告公司第一批封盤安佳高能、廣告公司第二批推盤安佳高能、廣告公司第二批封盤安佳高能、廣告公司第三批推盤安佳高能、廣告公司尾盤安佳高能、廣告公司策略類價格策略、公關(guān)及促銷方案設計安佳高能審定高能安佳老帶新策略編制安佳審定高能銷售表價制定編制安佳高能審定高能安佳派籌方案、價格測試方案、開盤選房方案編制安佳高能審定高能安佳銷售道具樓書、戶型單頁、置業(yè)計劃書、宣傳單張設計廣告公司高能、安佳審定廣告公司高能、安佳印刷高能總平面圖及分戶圖高能裝修標準說明書、物業(yè)管理內(nèi)容設計高能印

23、刷高能資料夾安佳銷控表設計、打印安佳銷售百問制定安佳、高能銷售五證高能安佳、廣告公司收據(jù)高能認購書、合同設計高能安佳、廣告公司印刷高能安佳、廣告公司銷售人員卡片、胸卡、各工種工作服設計廣告公司高能、安佳審核高能、安佳制作高能各種小禮品設計廣告公司高能、安佳審核高能、安佳制作禮儀公司高能會章程、?？?、會員卡、生活手冊設計廣告公司高能、安佳審核高能、安佳印刷、制作高能談判桌、椅裝飾公司高能、安佳咖啡桌裝飾公司高能、安佳休息沙發(fā)、茶幾裝飾公司高能、安佳可樂機高能高能、安佳咖啡爐高能高能、安佳飲水機高能分戶模型模型公司高能、安佳沙盤模型公司高能、安佳投影機高能安佳、廣告公司觸摸屏高能安佳、廣告公司電子

24、展示系統(tǒng)高能安佳、廣告公司復印機1部高能傳真機1部高能銷售辦公電腦1臺高能打印機1臺高能復印紙1臺高能電話開通六部高能寬帶高能看樓專車1臺、電瓶車2臺設計廣告公司高能、安佳審核廣告公司高能、安佳制作高能展示系統(tǒng)售樓處選址高能安佳、廣告公司結(jié)構(gòu)完工高能裝修完工裝修公司音響系統(tǒng)裝飾公司高能、安佳燈光系統(tǒng)裝飾公司高能、安佳看樓通道通道包裝設計廣告公司高能、安佳設計討論2004.5廣告公司高能、安佳通道布置2004.6高能樣板房設計2004.5裝修公司高能、安佳施工2004.6裝修公司高能、安佳VI系統(tǒng)設計廣告公司高能、安佳施工高能隊伍組建銷售人員招聘安佳高能銷售人員培訓安佳高能清潔工培訓安佳高能服務

25、人員培訓安佳高能保安培訓安佳高能實戰(zhàn)演練安佳高能媒介計劃廣告計劃廣告公司高能、安佳廣告執(zhí)行網(wǎng)絡計劃廣告公司高能、安佳相關(guān)單位銀行確定高能安佳、廣告公司禮儀公司確定高能安佳、廣告公司保險公司確定高能安佳、廣告公司律師事務所確定高能安佳、廣告公司電子系統(tǒng)建設維護單位確定高能安佳、廣告公司裝修公司確定高能安佳、廣告公司物業(yè)管理公司確定高能安佳、廣告公司模型公司確定高能安佳、廣告公司印刷公司確定高能安佳、廣告公司供水公司確定高能安佳、廣告公司項目管理制度工作交接流程確定高能安佳、廣告公司財務對接制度確定高能安佳、廣告公司銷售大廳管理制度確定安佳高能例會制度確定高能安佳、廣告公司第四章 銷售作業(yè)現(xiàn)場管理

26、達爾文的一句名言：能生存下來的，不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對外界變化最具有適應能力的。這句話揭示生物界的真理，我認為同樣適應于房地產(chǎn)營銷。銷售現(xiàn)場作為銷售最終實現(xiàn)的窗口，最能體現(xiàn)房地產(chǎn)公司對市場的適應能力和反應速度。突破傳統(tǒng)的“適應需求”的營銷思想，主動根據(jù)客戶或潛在市場的需要，“引導消費，創(chuàng)造需求”。銷售決勝在現(xiàn)場。目前，在房地產(chǎn)銷售過程中存在這么一種傾向，重概念，輕執(zhí)行；重廣告，輕現(xiàn)場。當然，推概念、上廣告是房地產(chǎn)銷售過程中不可缺少的、非常重要的環(huán)節(jié)，也是成功銷售的重要因素之一。但是僅靠這兩件法寶顯然是不夠的。經(jīng)過多年的發(fā)展積累，中國房地產(chǎn)市場的發(fā)展已經(jīng)趨于成熟，一方面

27、，消費者已經(jīng)相當理性，單一的銷售推動方式很難打動他們;另一方面，房地產(chǎn)發(fā)展過速，高居不下的空置率使每一個發(fā)展商認識到整合行銷的重要性。在目前的市場狀況下，發(fā)展商應該跳出傳統(tǒng)“推動”方式的束縛，從“拉動”式的角度來拓展新的銷售形式，推拉結(jié)合，才能形成更強的市場運營力度。一、基本規(guī)定1、服務宗旨：讓每一個客戶都能買到滿意的物業(yè)單位，全力以赴，做到最好；2、服務精神：禮貌、熱誠、耐心、敬業(yè)、細致、周到、公平、團結(jié)；3、銷售現(xiàn)場每一個工作人員應自覺維護現(xiàn)場銷售形象和現(xiàn)場銷售秩序。二、工作職責1、 銷售員應熱愛本職工作，積極認真參加業(yè)務培訓，參加評定考核；2、 嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，無條件地服從售

28、樓部主管的領(lǐng)導和安排；3、 積極認真鉆研業(yè)務，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)，以專業(yè)形象和服務展現(xiàn)其個人風采并創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績；4、 認真總結(jié)和分析銷售工作中碰到的各種情況和問題，并積極主動向售樓部主管反映匯報或提出建議；5、 銷售員要互相幫助，互相學習，團結(jié)一致。三、考勤管理規(guī)定1、 銷售員應嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退；2、 銷售員依照售樓部主管的統(tǒng)一安排進行輪休，每周休息一天；3、 銷售現(xiàn)場考勤由售樓部主管每日如實記錄；4、 遲到或早退10分鐘內(nèi)，扣10元，遲到或早退10-30分鐘內(nèi)，扣20元，30分鐘以上遲到或早退扣一天工資，月累有四次遲到、早退按曠工扣一天處理；5、 凡未履行請假手續(xù)或

29、未準假而擅自休假者，以曠工計；6、 如銷售員確有需要，請假半天以內(nèi)的，須經(jīng)售樓部主管同意，請假半天以上的，填寫請假條交售樓處主管，得到批準方可離去，請假一天扣當日全工資；7、 如因銷售員有需要，要求調(diào)班，須經(jīng)售樓部主管同意并安排其它班次；8、 售樓部主管應定期制作輪班表，安排銷售人員輪班工作及備案；9、 上班時間： 四、銷售人員形象規(guī)定1、 銷售人員必須遵守公司的作息規(guī)定，工作期間穿著整潔制服，佩戴工作卡，不得佩帶手鏈、耳環(huán)、耳墜，男士著裝須扣好襯衫袖口，領(lǐng)口配帶領(lǐng)帶，不得留過耳長發(fā)，女士須化淡妝，不得濃裝艷抹；2、 銷售人員工作時間應注意以飽滿的精神保持良好的體態(tài)，面帶微笑。不允許在工作臺吸

30、煙，進食，閱讀與業(yè)務無關(guān)的書籍報刊；不準做與業(yè)務無關(guān)的事，不得在工作時間談笑、喧嘩或背后議論客戶。五、客戶接待規(guī)定銷售過程中嚴禁出現(xiàn)搶客現(xiàn)象，尤其是在客戶面前發(fā)生此類糾紛。一經(jīng)核實，立即辭退，客戶接待分為電話接聽和現(xiàn)場接待兩種：1、電話接聽：應使用規(guī)范用語1) 接聽電話：“您好！金域名都”2) 如需其他人接聽：“請您稍候！”3) 如本人不在：“您看需要我轉(zhuǎn)達嗎？”“請放心，我一定代為轉(zhuǎn)達”4) 如需轉(zhuǎn)達，應記錄好轉(zhuǎn)達內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)交本人；5) 接聽電話應吐字清晰，熱情耐心；6) 私人電話應盡量避免使用接待電話，如有使用，應簡單明了，使用時間不得超過三分鐘；如遇客戶來訪應立即放下電話前往接待；如接

31、聽業(yè)務電話時客戶來訪，應請其他銷售員代為接待，作為報紙廣告首位排列電話，嚴禁打私人電話。7) 銷售員之間存在共用電話情況，應輪流接聽，禁止搶接。8) 原則上電話以咨詢?yōu)橹?，不做客戶登記，但客戶來指定找某銷售員，則算其客戶。2、現(xiàn)場接待1) 銷售員現(xiàn)場接待客戶應熱情大方，不卑不亢，一視同仁；2) 對于現(xiàn)場首次到訪客戶，應由當班銷售人員按簽到順序輪流依次接待；3) 對于再次來訪客戶，應由原接待銷售員進行接待，如原銷售員因故不在現(xiàn)場，可委托其他銷售人員代為接待或者由售樓部主管指定其他銷售員代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；4) 接待完客戶后應做好詳細登記，并留下客戶全名、電話。發(fā)生

32、客戶交叉時，以客戶登記為準；5) 客戶登記的有效期為一個月；6) 在確不知情的情況下，兩人分別接待夫婦兩人，做成的算共單；7) 無論任何情況下，銷售員不得有看不起來訪客戶的表情，更不得有語言沖撞和爭吵情況出現(xiàn)；8) 對同行來訪，也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風貌；9) 接待客戶應有始終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶；遇有老客找時，應請其他銷售員代為接待，作成后共單，未簽單則視為義務幫忙；10）老客戶帶來的新客戶屬原銷售員，并算一次接待；11）客戶進入售樓中心，接客戶的銷售員要立即起身，微笑上前迎接，并以“你好，歡迎光臨XX售樓處”為開場白，引領(lǐng)客戶到達洽談臺或主動邀請客戶參

33、觀樣板房，并陪同講解；12）到洽談桌介紹時要給客戶倒水，送走客戶后清理水杯；13）鼓勵團結(jié)一致義務協(xié)作精神，不允許私下拆臺或搶單，如有違反，一經(jīng)核實即可解聘；14）接待老客戶不計名額，但輪空不補（除因公事，否則輪空一律不補）六、管理規(guī)定1. 銷售員從事新樓盤銷售前需參加銷售部組織的業(yè)務培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗；2. 銷售員在工作中需聽從售樓部主管的統(tǒng)一指揮和調(diào)度，成交后第一時間通知售樓部主管銷控；3. 銷售員根據(jù)銷售部制訂的銷售計劃開展銷售工作，不得對外泄露公司機密，嚴禁參與炒樓或損害公司利益的活動；4. 銷售員應積極主動地工作，相互幫助，避免相互推諉；5. 銷售員要細心保管好自己的客戶資料

34、，根據(jù)售樓部主管的要求定期作銷售情況報告；6. 銷售員在銷售接待中遇到業(yè)務難題，應及時向售樓部主管匯報，求得解決；7. 銷售員應及時向售樓部主管反饋有關(guān)銷售信息，客戶建議，并積極提出改善銷售的思路和見解；8. 銷售員需積極參加業(yè)務交流會，主動了解競爭樓盤和其他樓盤的銷售狀況，加強業(yè)務學習，不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)和成單技巧；9. 關(guān)于訂金，未經(jīng)公司或售樓處主管許可，購房人交納的購房臨時訂金或樓款，必須由銷售員帶領(lǐng)到公司財務部辦理或公司指定的人辦理，銷售員不得自行收?。?0. 銷售員不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣；第五章 營銷隊伍組織無知笑臉難賣樓?；旧厦總€銷售現(xiàn)場或展場，都有一群青春靚麗、

35、表現(xiàn)活躍的售樓小姐或禮儀小姐，跑前跑后，笑容可掬地向客戶推銷自己的樓盤。有些素質(zhì)較高、經(jīng)驗豐富的售樓小姐，對于在發(fā)展商與準業(yè)主之間牽線搭橋、促使成交起著非常積極的作用。然而我們也看到，許多現(xiàn)場促銷的售樓小姐顯然沒有受到最基本的禮儀、房地產(chǎn)知識培訓，要么熱情過度，喋喋不休惹人生煩；要么一問三不知，多問幾句還要遭受不耐煩的搶白。最常見的一種是：要笑臉有笑臉，要柔情有柔情，要口才有口才，可就是缺乏專業(yè)知識和對各種細節(jié)性問題的把握。相對說來，消費者在這個時候最多疑、最搖擺不定、最需要“專業(yè)級”人物給他提供可靠的信息，鼓舞其信心；同時，消費者在這個時刻也最容易被爭取過來。此時如果售樓小姐對自己的樓盤狀況

36、有全面的了解，各種數(shù)據(jù)爛熟于心，客戶詢問時對答如流，客戶才會感覺到發(fā)展商的誠意，放心掏錢買樓。世界營銷專家喬吉拉德說過：你一生中賣的唯一產(chǎn)品就是你自己。在房地產(chǎn)營銷過程中，營銷人員成為了產(chǎn)品銷售終端，終端建設的好壞決定了銷售效率的高低。在賣自己的同時賣產(chǎn)品，讓自己成為客戶信賴的朋友，這樣才能深入客戶心理，提高銷售率。房地產(chǎn)銷售是一門專業(yè)性極強的工作，樓盤銷售成功與否不單表現(xiàn)出個人能力高低，更重要是體現(xiàn)出專業(yè)團隊的精神，所有從事銷售之業(yè)務員必須具備專業(yè)精神及態(tài)度進行銷售工作，以客為尊，貫徹售前及售后服務，充分了解樓盤所有資料并掌握最新市場資訊，統(tǒng)一口徑演繹樓盤銷售賣點，全力配合整體銷售策略，嚴格

37、執(zhí)行公司制定之規(guī)章制度，服從并尊重項目經(jīng)理之決定。隨著市場競爭的加劇，市場對房地產(chǎn)營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求越來越高，要求具備上佳的形象、良好的人品、較強的能力和一流的專業(yè)精神。一、基本要求1、職業(yè)道德要求：以公司整體利益為重。不因個人目的而損害公司的利益和形象。遵守公司各項規(guī)章制度。為人誠實、正直。2、基本素質(zhì)要求：具有強烈敬業(yè)精神，有團隊合作的意識。3、禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔。公司有統(tǒng)一制服時應著制服。儀容端莊，精神飽滿，坐姿端莊。二、專業(yè)知識要求1、了解公司的歷史和項目的特點；2、了解當?shù)爻鞘械囊?guī)劃、地理、交通、通訊、人口分布等；3、了解當?shù)胤康禺a(chǎn)市場的供求狀況，樓宇的分布、特征及

38、其發(fā)展商的歷史、實力、背景等；4、掌握房地產(chǎn)市場開發(fā)各環(huán)節(jié)（設計、建造、銷售和物業(yè)管理）的基本知識；5、有一定的營銷知識和技巧，懂得市場調(diào)查和分析的方法；6、熟悉國家和地方房地產(chǎn)的有關(guān)政策和法規(guī)。7、了解一定的財務知識三、其他知識要求盡可能拓寬知識面。多了解建筑、歷史、天文、地埋、心理、邏輯等方面的知識。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問題的能力。四、心理素質(zhì)要求具有信心、耐心、恒心和勇氣，不畏困難和挫折；意志堅定，克服困難，努力實現(xiàn)和客戶溝通。要求：自主性，果斷性，自制力，頑強的精神及毅力；闊達的性格，善于控制自己的情緒，以理智去觀察事物，無論事情多復雜都要保持鎮(zhèn)靜。五、服務規(guī)范及要求原則：樹立服務

39、顧客的觀念，顧客就是上帝。以誠實、友好和熱情的態(tài)度服務顧客。（1）語言規(guī)范：語言、文字表達清楚，條理分明。應使用最能與顧客溝通的語言，注意使用禮貌用語。（2）來電接待要求：應養(yǎng)成作電話記錄的習慣。視具體情況掌握電話交談的內(nèi)容和尺度。（3）顧客來函的處理：對顧客的信函要分類整理和保存，有函必復。（4）來訪接待要求營造親切融洽的氣氛，迅速與顧客溝通。對顧客應主動、熱情、耐心；面帶笑容，語氣溫和；態(tài)度不卑不亢。（5）顧客回訪要求對于來電、來信及來訪的顧客，應定期回訪，保持聯(lián)絡。（6）促銷環(huán)節(jié)基本要求陪同顧客看房時，應以方便顧客為主，準時赴約，根據(jù)顧客的購買心理和動機，有針對性地介紹情況。六、售后服務

40、要求不定期地主動給顧客回電或上門拜訪，培養(yǎng)與顧客的感情。當顧客投拆時，態(tài)度應耐心、和藹，不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應作書面記錄，及時向上級領(lǐng)導和有關(guān)部門反映，盡早解決問題，給顧客回復并致歉。七、銷售代表服務的“5S”1.Speed（速度）。物理的速度，如成交快捷、對答如流；演示的速度，如程序化安排和溝通技巧?？焖俳勇犽娫?、及時通知變化事項、預約及準時赴會、交款等待與傾談的配合等等。2.Smile（微笑）。職業(yè)的微笑是健康的、體貼的，表現(xiàn)出心靈上的理解和寬容。不是做作的、討好的、游移的、虛偽的或奸詐的。3.Sincerity（真誠）。真誠是做人做事之本，是事務處理和人們溝通的潤滑劑。起碼誠的努力是一方

41、面，讓顧客感受到你的真誠是另一方面。銷售代表要樹立形象必須從真誠開始。4.Smart（機敏）。敏捷、漂亮的接待方式緣自充分的準備及認識。否則以小聰明、小技巧應付顧客，并沒有實際性解決顧客問題，甚至給公司和本人帶來糾紛和損失。5.Study（研學）。銷售代表需要研學顧客心理、接待技術(shù)、房地產(chǎn)知識和市場咨訊等。第六章 銷售接待規(guī)范、要求營銷大師科特勒說：沒有降價兩分錢能保持的忠誠度，即可知價格因素在營銷活動的重要性，而營銷就是以滿足最大多數(shù)人的最大快樂為目的?，F(xiàn)場接待亦如此，首先要令客戶有好感，然后才談其他。一、言行規(guī)范銷售員必須謹慎及具備專業(yè)形象，代表自己之同時亦代表公司?，F(xiàn)場由銷售經(jīng)理或主管安

42、排同事準備各項銷售用品及統(tǒng)計銷售結(jié)果，幫助促銷及營造銷售氣氛。銷售經(jīng)理在適當時候給予協(xié)助及作最終決定。1.員工上班時間必須穿著整齊制服(男同事須，保持儀容整潔及精神飽滿;2.任何情況下不得粗言臟語、爭客、絕不能在客戶面前爭論，應私下協(xié)商，若未能解決則如實反映予上級定斷；3.銷售員有義務及責任接聽客戶查詢來電，需作好登記并盡量留下客戶資料;4.禮貌對待同事及客戶，各級職員必須本著互諒互讓、群策群力精神，共同完成整體銷售指標;5.必須保持工作環(huán)境整潔，前臺保持有足夠銷售資料。嚴禁在前臺從事任何與銷售工作不相干事宜。如：看報紙、吃零食、涂口紅等。6.如需離開售樓處10分鐘以上，需事先知銷售主管;7.

43、如非必要不得接聽私人電話超過3分鐘時間;8.銷售人員用餐必須分批進行，并于45分鐘內(nèi)完成，不得午睡，保持前臺有銷售員準備進行接待工作。9.須盡心履行客戶登記，媒介調(diào)查?？蛻粽{(diào)查表及電話記錄表等工作。10.定期回饋市場資訊及客戶反應予公司參考，以協(xié)助制定日后之銷售策略。二、現(xiàn)場銷售員作業(yè)指導1、進線電話電話目的： 簡單說明賣點（項目銷售前應開會統(tǒng)一討論項目主要賣點）。 使客戶前來看房。注意要點： 不要指望在電話中談成生意。 廣告日當天原則上每個進線電話約2分鐘，要注意簡潔，個別最多超過3分鐘，以免影響其它進線電話。 以恰當方式向客戶問詢其它電話，例：“今天是廣告日，電話很忙、歡迎你前來參觀，我們

44、會有同事詳細為你介紹”。 回答客戶問題要簡略，可采用先答其中2、3個問題，最后要反客為主，掌握談話主動權(quán)。 對有意向客戶應提示其坐什么車（或起走什么路線），前來看房。談話用語： 正常情況開場應為“你好，?！?如電話中遇到客戶猶豫時，可問“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語氣鼓勵客戶發(fā)問。 結(jié)束語：“歡迎您來看房”、“再見”。2、帶客程序： “您好，歡迎看房”，站立并迎上去。 “請看資料，是第一次來吧。”若遇已來過的客戶應問明上次接待的銷售員，并禮貌地轉(zhuǎn)給該銷售員跟進。 引導客戶到接待處取樓盤資料并依客戶資料登記及進行媒介調(diào)查。 引至模型區(qū)向客戶介紹樓盤的基本情況及主要賣點，注意客戶的反饋意見，摸明客

45、戶選房意向。 從洽談中，應再次強調(diào)樓盤展銷期優(yōu)惠及賣點，引發(fā)客戶購買欲望。 看房號表，進一步引導客戶選房，對有意向的房號單位進行計數(shù)，促銷單位。 送出門口，禮貌再見。3、電話復訪：復訪目的： 進一步了解客戶的購房意向。 進一步推進客戶對項目的認識度。 保持聯(lián)絡，力促成交機會。注意要點： 語氣要有激情，內(nèi)容要有新意。 暢銷樓盤應及時通報情況，讓客戶掌握信息。 原則上看房后第二日或第三日復訪，很有意向的客戶除外。 開場切忌“您考慮得怎樣”等類似的直入主題的說法，而采用“打擾您了，前天看房不知您,有否注意到?！被颉艾F(xiàn)在忙不忙?！?，“還記不記得我”等等。 電話復訪的時候，應再次激勵客戶前來選購，并初步與客戶達成復訪時間。 中午最好不要打電話，以免影響客戶休息。 事先應想好談話主題內(nèi)容，再打電話，并參照以前談話記錄，盡量避免重復話題，浪費時間。 有必要的話可安排第二次看房，或其它已入伙客戶的裝修房（特殊情況），或引導其與項目負責人談，增加把握性。 復訪次數(shù)不宜太多，以免引致客戶反感。 感到有把握時，可提示客戶安排時間