4s店工作總結(jié)汽車(chē)4S店售后工作年終總結(jié)(精選多篇)

1、4s 店工作總結(jié)汽車(chē)4S 店售后工作年終總結(jié)( 精選多篇 )第一篇：汽車(chē) 4S 店售后工作年終總結(jié)汽車(chē) 4S 店售后工作年終總結(jié)：忙忙碌碌的過(guò)了一年，但在店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié)，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。12 年4 月我入新鄉(xiāng)店，在汽車(chē)售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西， 有很多東西是我從前沒(méi)有想到的， 因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到，一個(gè)

2、人思想認(rèn)識(shí)如何、 工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。 我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉， 與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的。 如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和 * 工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度， 面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體 “抹黑”，拖這個(gè)集體 “后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍

3、之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中， 我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高， 總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)， 時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、 時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。 這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中， 素質(zhì)得到提升。 應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。 由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短， 要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、 還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)， 都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理。三、在熟悉中尋求突破

4、、尋求創(chuàng)新，工作取得進(jìn)展?；仡欉^(guò)去一年 * 工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人， 從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作， 每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉， 也是一種考驗(yàn)。 售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成?？傊?，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助， 僅憑一人之力是什么都做不了的， 我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情， 也學(xué)到了很多做人的道理。 盡管覺(jué)得很忙很累，但也體

5、驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力，做出貢獻(xiàn)。xx 年 12月第二篇：汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)工作流程汽車(chē) 4S 店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)1 、接待準(zhǔn)備(1) 服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(3) 環(huán)境維護(hù)及清潔。2 、迎接顧客(1) 主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。(2) 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。(3) 恰當(dāng)稱(chēng)呼顧

6、客。(4) 注意接待順序。3 、環(huán)車(chē)檢查(1) 安裝三件套。(2) 基本信息登錄。(3) 環(huán)車(chē)檢查。(4) 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。4 、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。5 、故障確認(rèn)(1) 可以立即確定故障的， 根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定， 向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。 如仍無(wú)法斷定， 將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2) 不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6 、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息(1) 向顧

7、客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。(2) 引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7 、確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8 、估算備品 / 工時(shí)費(fèi)用(1) 查看 dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案， 以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2) 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算， 并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3) 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入 dms系統(tǒng)。(4) 如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后， 再給出詳細(xì)費(fèi)用。9 、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10 、制作任務(wù)委托書(shū)(1) 詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。(2) 說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧

8、客舊件處理方式。(3) 詢(xún)問(wèn)顧客是否接受洗車(chē)服務(wù)。(4) 將以上信息錄入 dms系統(tǒng)。(5) 告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。(6) 印制任務(wù)委托書(shū)， 就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)?并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(7) 將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。11 、安排顧客休息顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1 、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接(1) 服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車(chē)登記表交給車(chē)間主管。(2) 依任務(wù)委托書(shū)與接車(chē)登記表與車(chē)間主管車(chē)輛交接。(3) 向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4) 向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

9、2 、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工(1) 車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。(2) 車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3 、實(shí)施維修作業(yè)(1) 班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車(chē)登記表對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。(2) 確認(rèn)故障現(xiàn)象 , 必要時(shí)試車(chē)。(3) 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(4) 維修技師憑任務(wù)委托書(shū)領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。(5) 非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。(6) 對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品， 維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)， 非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4 、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(1) 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)， 維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間

10、主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2) 作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí) - 增項(xiàng)處理。5 、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(1) 維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。(2) 自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。(3) 檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書(shū)寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。(4) 交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6 、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。7 、車(chē)輛清洗(1) 總檢合格后，若顧客接受洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。(2) 清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3) * 清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表

11、等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。(4) 清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)， 車(chē)輛擺放整齊， 車(chē)頭朝向出口方向。三、交車(chē)服務(wù)1 、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)(1) 將車(chē)鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、 接車(chē)登記表等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。(2) 通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。2 、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)(1) 檢查任務(wù)委托書(shū) 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。(2) 實(shí)車(chē)核對(duì)任務(wù)委托書(shū) 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。(3) 確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。(4) 確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。(5) 確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度 ( 包括無(wú)灰塵、油污、油脂 ) 。

12、(6) 其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3 、通知顧客，約定交車(chē)(1) 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。(2) 與顧客約定交車(chē)時(shí)間。(3) 大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。4 、陪同顧客驗(yàn)車(chē)(1) 服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況， 依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。(2) 向顧客展示更換下來(lái)的舊件。(3) 說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。(4) 提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。(5) 說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。(6) 向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。(7) 告知顧客 3 日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話

13、回訪，詢(xún)問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。(8) 當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5 、制作結(jié)算單(1) 引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。(2) 打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。6 、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)(1) 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的 “建議維修項(xiàng)目” 向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。 特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。(2) 對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明 ( 如果有 ) 。(3) 對(duì)于首保顧客， 說(shuō)明首次保養(yǎng)是的保養(yǎng)項(xiàng)目， 并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(4) 將下次保

14、養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上， 并提醒顧客留意。(5) 告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。(6) 與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。7 、解釋費(fèi)用(1) 依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。(2) 請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 (1)服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。(2) 結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。(3) 將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面， 雙手遞給顧客。(4) 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 (1) 服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給

15、顧客。 (2) 將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式( 電話號(hào)碼等 ) 告訴顧客。 (3) 詢(xún)問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。 10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)第三篇：汽車(chē) 4S 店售后計(jì)劃隨著 * 的發(fā)展和人民收入水平的提高， 顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。 在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。 企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿(mǎn)意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠(chéng)地為顧

16、客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿(mǎn)意。 所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口， 以便利顧客為原則， 用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客。 誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。 3 、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方（我國(guó)不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束， 市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定， 競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要* 擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過(guò)

17、差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。） 二、活動(dòng)目的： 針對(duì)目前售后單車(chē)產(chǎn)值不高的事實(shí)， 公司決定在售后舉行 “以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動(dòng)。通過(guò)此次活動(dòng)能很好有效的拉動(dòng)單車(chē)產(chǎn)值， 從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤(rùn)店在汽車(chē)市場(chǎng) * 力，占有力。更快，更好，更強(qiáng)的發(fā)展?？偠灾?，通過(guò)此次活動(dòng)對(duì)于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團(tuán)結(jié)在一起， 售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。 1 ，單車(chē)產(chǎn)值提高 25%-50% 2，拉動(dòng)老客戶(hù)留店量3，提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率 售后服務(wù)的重要性 對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，造成 94%客戶(hù)離去 ! 因?yàn)闆](méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，

18、造成 89%客戶(hù)離去 ! 每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向 9 個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。 在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有 67% 的用戶(hù)要投訴。 通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴， 可挽回 75% 的客戶(hù)。 及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有 95% 的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。 吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費(fèi)費(fèi)用的 6 倍。 作為一個(gè)要做大做強(qiáng)的柳州鴻潤(rùn)汽車(chē)來(lái)說(shuō)，我們永遠(yuǎn)要記住?！暗谝惠v車(chē)是由銷(xiāo)售人員賣(mài)出的，而以后的車(chē)則是通過(guò)良好的服務(wù)賣(mài)出的?！?重要性：一個(gè)高效的服務(wù)部門(mén)通常會(huì)在汽車(chē)業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。 服務(wù)部門(mén)也是為經(jīng)銷(xiāo)商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重要部門(mén)。將來(lái)，這些顧

19、客不僅購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)，而且會(huì)成為購(gòu)買(mǎi)你處理的新車(chē)或二手車(chē)的潛在顧客。 三、活動(dòng)主題： 主辦方：售后維修 協(xié)辦方：客服中心，市場(chǎng)部，配件部 活動(dòng)時(shí)間 8 月 15 日-8月 17日為前期廣告投放 8月 18-8 月19日為售后會(huì)場(chǎng)布置 8月 20日-9月20日為整個(gè)活動(dòng)周期四、活動(dòng)概述 汽車(chē)4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上， 所以汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。 汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確

20、的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對(duì)目前柳州整體的汽車(chē)環(huán)境， 公司為了集中昌河鈴木汽車(chē)集中性。 公司決定在 9 月份以教師節(jié)為袖頭。開(kāi)展名為“以鴻潤(rùn)之名，感謝師恩” 的大型精品以舊換新活動(dòng)。 活動(dòng)目的， 1. 客戶(hù)能起到一個(gè)以老帶新，在到以新帶老的效果。2. 拉高單車(chē)產(chǎn)值。 3. 推高柳州鴻潤(rùn)的知名度。 最后針對(duì)目前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境， 望更部門(mén)重視此事活動(dòng)。 讓柳州鴻潤(rùn)的未來(lái)在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。第四篇：汽車(chē) 4S 店售后管理汽車(chē) 4S 店售后管理：如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？【摘要】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)

21、將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決， 從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充 " 新客戶(hù) " ，如此不斷循環(huán)。這就是著名的 " 漏斗原理 " 。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。 那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？【關(guān)鍵詞】維護(hù) 客戶(hù)關(guān)系 售后服務(wù)【正文】在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)， 使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充" 新客戶(hù)

22、" ，如此不斷循環(huán)。這就是著名的 " 漏斗原理 " 。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。那么，怎樣維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？一、 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)1 、確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話等。 應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣， 對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。2 、真誠(chéng)待人真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，" 以誠(chéng)待人 " ，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。 業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)， 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作， 廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，

23、考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。3 、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝?zèng)]有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。 過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。4 、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。）研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。5 、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、 提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)1 、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間第一封感

24、謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的 24 小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家 （單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。 因?yàn)檫@封感謝信的作用， 使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息， 大家會(huì)恭喜他， 更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、 令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫 " 錦上添花 " 。2 、打出第一個(gè)電話的時(shí)間在交車(chē)后的 24 小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。 電話內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)

25、店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、 對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受； 四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議， 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴； 六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到 " 調(diào)查表 " 里，以便跟蹤。3 、打出第二個(gè)電話的時(shí)間在交車(chē)后的 7 天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到 &quo

26、t; 調(diào)查表 " 里。 4 、不要忘了安排面訪客戶(hù)可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況， 介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到 " 調(diào)查表 " 里。5 、每?jī)蓚€(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到 " 調(diào)查表 " 里，以便跟蹤。6 、不要忽略平常的關(guān)懷專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦保養(yǎng)活動(dòng)， 經(jīng)常舉辦汽車(chē)文

27、化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀， 客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的 " 短句 " 、" 笑話 " 有 e-mail 或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享； 年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。三、 讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)1 、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還 * ，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反， 你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年， 一次次地向他們銷(xiāo)售成功， 也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。2 、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠