天音企業(yè)文化手冊

1、天音企業(yè)文化手冊天音集團公司目錄CEO寄語戰(zhàn)略是第一要點人才是第一要素 文化是第一牽引力 體制機制是第一推動力 學習創(chuàng)新是公司的靈魂 系統(tǒng)能力是我們的根基 資本運營與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營相結合天音集團CEO黃紹文天音核心理念天音愿景3C流通領域的領導者分銷、零售與售后三位一體大流通模式的締造者 我們以更有效滿足廣大消費者需求為最終目的，有效優(yōu)化、整合我們的分銷、 零售與服務體系，形成三位一體的大流通模式。3C產(chǎn)業(yè)價值鏈的整合者和主導者通過我們的網(wǎng)絡，將消費者、終端、供應者聯(lián)結成一個有機的系統(tǒng)，并發(fā)揮主 導性作用，以提升消費者福祉，促進終端與供應商的成長。行業(yè)規(guī)則的制定者 我們要發(fā)揮主導性作用，以自己的準則

2、影響、推動整條價值鏈的商業(yè)文明。適應市場需求，推動社會進步的夢想者和實踐者 我們的流通網(wǎng)絡隨需而變，成就人類生活品質(zhì)提升。社會風范的垂范者 我們恪守法律和道德， 誠實規(guī)范經(jīng)營， 樹立良好的社會公民形象， 并為推動整 個社會的文明做出我們的貢獻。3C產(chǎn)業(yè)企業(yè)家的搖籃我們致力于成為最優(yōu)秀的集團公司之一，致力于培養(yǎng)卓越的領導人才。天音使命引領溝通，創(chuàng)造夢想 本質(zhì)上，我們是一個溝通服務的組織。 我們將消費者、 終端和供應者融為一個 有機的神經(jīng)式網(wǎng)絡系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)里，信息、商品、服務、資金順暢流動；我們的價值在于引領溝通。 我們將以終端客戶/消費者為神經(jīng)末梢， 以他們的 需求為橋頭堡，引領整個系統(tǒng)的信

3、息、商品、服務、資金的流動，快速滿足終 端客戶的需求;我們的系統(tǒng)要以最優(yōu)成本，最快速度，最優(yōu)服務實現(xiàn)對客戶服務，這是我們對 客戶的責任;我們的系統(tǒng)是一個夢想的創(chuàng)造中心 消費者：我們的系統(tǒng)傳遞優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的產(chǎn)品，成就、創(chuàng)造人們豐富、高品質(zhì)的 生活;終端：我們的系統(tǒng)整合信息流、商流、物流、資金流和服務鏈，實現(xiàn)供貨、補 貨、服務的全息式快速運作管理，并保障客戶盈利，讓終端實現(xiàn)無憂專事銷售 和持續(xù)盈利的夢想;供應者：我們的系統(tǒng)幫助供應者實現(xiàn)他們的產(chǎn)品在恰當?shù)臅r間， 在恰當?shù)牡攸c, 供應恰當?shù)臄?shù)量，促進供應者按需生產(chǎn)和通路暢通的夢想;員工：我們是一個員工成就事業(yè)、豐富生活的夢工廠 股東：我們以系統(tǒng)為根基，

4、擴張事業(yè)，實現(xiàn)股東增長財富的夢想;社會：我們引領流通模式變革，推動商業(yè)文明的進步，成為我們社會中創(chuàng)造夢 想的學習楷模天音核心價值觀恒守人本正直誠信服務客戶追求卓越恒守人本人才是我們的第一要素 基本信條我們堅信員工的踏實勤懇、創(chuàng)造性和進取精神是企業(yè)前進的核心動力;我們堅信認同天音文化，踏實勤懇和變革創(chuàng)新的員工是我們寶貴的財富。行為導向 教練領導：我們倡導教練式領導，激發(fā)團隊共赴目標，解決問題的激情；關心 員工的進步與生活;平等溝通：我們倡導平等式溝通：相互尊重，坦率溝通。機制導向 我們堅持高績效導向是對員工的尊重;我們倡導正向激勵：創(chuàng)新獎，黃牛獎，服務獎及時獎勵為公司作出各種貢獻的 員工;我們倡

5、導員工工作與生活的相對平衡;我們倡導坦誠控制，有效防止人性的弱點，規(guī)避人為因素造成的風險；促進員 工以誠信、積極的品格立身社會;我們堅持員工與組織共同發(fā)展，因此，我們堅持重視培訓、堅持輪崗，堅持員 工分享公司業(yè)績成果;我們堅持公正公開的用人機制，以認同文化和業(yè)績能力為標準，優(yōu)化制度化的 人員選用機制;我們堅持通過與業(yè)績掛鉤，浮動收入的各種手段，使創(chuàng)造價值與分配價值相匹 配，同時實現(xiàn)員工分享公司業(yè)績成果;我們堅持傾聽員工心聲，使遇到不公平對待的員工有處申訴?；拘艞l 正直誠信的聲譽是天音最大的財富之一。 同樣，員工正直誠信的聲譽也是您最 大財富之一；我們要讓“天音”成為“正直誠信”的代名詞。行為

6、導向 誠信對待股東、客戶、銀行、供應商和其他合作者，讓他們視天音為最好的可 信賴的合作伙伴;正直誠信是堅持原則，維護公司利益;正直誠信就是健康廉潔;正直誠信是公平公正使用權力;正直誠信就是坦率溝通;正直誠信就是言出必行;正直誠信就是思想爭鳴、行動一致;正直誠信是直面現(xiàn)實，不虛功諉過。機制導向觸犯天音高壓線將導致解雇?；拘艞l正直誠信正直誠信是我們的天條服務客戶客戶是我們的老板從本質(zhì)上，我們是一個服務企業(yè)，恰當?shù)漠a(chǎn)品選擇、物流、信息、售后、融資、的服務能力和競爭優(yōu)勢;我們的存在首要的就是對客戶的價值， 因此，為客戶創(chuàng)造價值是我們一切工作 的根本出發(fā)點。行為導向 我們必須思考我們工作的目的：我的客

7、戶是誰，我們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r值是什么;我們要形成以客戶為導向的整體協(xié)同，客戶的需要是我們工作的優(yōu)先原則;服務客戶，就是承諾與客戶共同成長，保障客戶利益，形成長期合作的利益共 同體;服務客戶，就是始終把客戶的困難和問題，當作我們的挑戰(zhàn)和潛在的商業(yè)機會;我們盡量降低客戶購買服務的成本，同時關注改善客戶對我們服務過程的體 驗;我們永遠需要全體員工關于系統(tǒng)優(yōu)化的創(chuàng)意，這對增強服務能力至為關鍵;我們也要服務“內(nèi)部客戶”，通過提升對內(nèi)部客戶的服務，達到整體團隊對外 部客戶服務的質(zhì)量。機制導向 決策權下放到接近客戶的地方;考核考慮流程的整體效果將對流程的每一個環(huán)節(jié)的考核結果產(chǎn)生影響。追求卓越卓越是我們的品質(zhì)管

8、理、營銷方案我們正是通過服務的創(chuàng)新與整合，構建無與倫比基本信條 天音就是：卓越的夢想+持久的激情+鋼鐵般的堅韌+永不停息的創(chuàng)新。行為導向 敢于夢想、 敢于制定膽大包天的目標， 是個人成功的起點， 也是天音從成功走 向新的、更大的成功的起點； 在我們決定要做的領域或任務，必須是數(shù)一數(shù)二； 我們必須在信譽、成本、速度、服務、人才培養(yǎng)等方面全方位追求完美；追求卓越意味著挑戰(zhàn)就是一種榮譽； 追求卓越意味著對學習充滿激情，從而快人一步，快速變革，超越競爭對手， 超越自己； 追求卓越意味著我們需要在日常工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進、精益求精； 追求卓越意味著快速行動、 勇往直前； 追求卓越意味著必勝的信念

9、，不達目的誓不罷休。機制導向 高績效導向：人員任用、培訓、利益分配將以績效為導向； 寬容創(chuàng)新失?。赫_區(qū)分失誤與錯誤， 失誤因創(chuàng)新所造成失敗， 我們寬容， 給與嘗試與不斷改進的機會。錯誤對明確規(guī)則的違反，則嚴格進行處理。天音精神責任團隊創(chuàng)新健康 責任 我們認為責任就是價值，只有敢于承擔責任者，才是創(chuàng)造價值者;我們認為敢于承擔責任，是獲得個人成長、實現(xiàn)自我價值的必經(jīng)之路。我們認為變革創(chuàng)新、積極進取的激情是敢于承擔責任的表現(xiàn);我們認為直面現(xiàn)實、否定自我是敢于承擔責任的表現(xiàn);我們認為提出問題、分析問題，解決問題是承擔責任的表現(xiàn);我們認為勤勉踏實，一絲不茍是承擔責任的表現(xiàn);我們認為，一個團隊最終成果的

10、責任主要是領導者的責任;我們認為，流程中其他環(huán)節(jié)的問題，整個協(xié)作環(huán)節(jié)都負有責任。rb團隊 我們認為團隊協(xié)作是客戶導向和系統(tǒng)建設的必然要求;我們堅決反對缺乏客戶意識、協(xié)作意識和大局觀的本位主義;我們堅決反對遠離實際，執(zhí)行不力的官僚主義。導向明確：時刻牢記客戶的需求和提升他們的感受是我們流程每一個環(huán)節(jié)的最 終導向;系統(tǒng)責任：我們每一個人都處在為實現(xiàn)最終客戶需求的一組相互關聯(lián)活動組成 的流程之中，最終成果的好壞，流程中每一個環(huán)節(jié)都有責任;及時反饋：遇到問題必須及時、主動反饋、思考解決方案，而不是等到造成糟 糕的結果后相互推托與相互指責;明確流程負責人：流程中行政級別最高的管理者或是指定負責人， 是整

11、個流程 的管理者，擔負持續(xù)改進流程，提高整個流程效率的領導責任;平等與信任：是團隊合作的基礎，而平等與信任的前提是坦誠溝通，坦誠表揚 與批評，有錯就改，不懂就問，有不同意見坦率地交流。正確區(qū)分批評與責罵, 更應確立以事實和思路為依據(jù)，為解決問題，推動前進為最終目的，富有建設 性的溝通。創(chuàng)新 我們認為創(chuàng)新是我們的靈魂，是我們持久的競爭優(yōu)勢的源泉;我們認為善于創(chuàng)新，必須勤于思考;我們認為善于創(chuàng)新，必須重視學習。我們創(chuàng)新的目的明確：有利于滿足客戶的需求，有利于激發(fā)員工的主動性和創(chuàng) 造性，有利于系統(tǒng)的建設;我們的創(chuàng)新需要基于系統(tǒng)思考：各自為政，本位思考的創(chuàng)新將會損害系統(tǒng)的整 體效率;我們的創(chuàng)新必須重視

12、反饋：重視我們創(chuàng)新活動的最終效果的反饋， 并堅持持續(xù) 改進，不斷優(yōu)化我們的工作;我們必須重視知識管理：我們的創(chuàng)新，經(jīng)過驗證是富有成效之后，必須及時沉 淀為運營規(guī)范、制度和案例。我們必須勤于思考 我們事前需要分析目的、手段、措施和借鑒學習的途徑;我們在實施過程中，需要時刻關注與思考每項任務產(chǎn)生的效果;我們事后需要總結、反思，并思考如何將經(jīng)驗沉淀與傳播，提升整個組織的能 力。我們必須重視學習 我們努力提供給每一位員工學習提升的機會，培育員工的創(chuàng)新能力;領導者必須承擔“傳幫帶”的責任，促進員工快速成長;我們要重視外部智力資源，通過外腦的引進，使天音保持管理理念與工具的先 進，促進戰(zhàn)略領先與系統(tǒng)優(yōu)化。

13、健康 我們認為健康是我們天音整個組織氛圍的總體特征。廉潔：我們反對損公肥私，反對收受賄賂的一切行為;公司任職;力對人員進行公平公正的選用;康的組織氛圍天音經(jīng)營理念資源整合系統(tǒng)致勝 資源整合我們的核心資源是指導思想統(tǒng)一、堅強有力具有高度斗志的員工團隊和一套成 熟并可內(nèi)生改進的運營系統(tǒng);我們整合外部資源的基礎正是基于我們這一內(nèi)部的核心資源，利用我們內(nèi)部核 心簡單的人際關系：我們反對溜須拍馬,反對拉幫結派，反對有親戚關系的同在公平公正用人：不搞關系，不論資排輩,通過制度化，以文化認同、業(yè)績、能積極向上的激情：我們要塑造追求事業(yè),追求成功，積極向上，充滿激情的健資源的優(yōu)勢，整合更多外部資源，提升外部資

14、源的效益，是我們對社會的貢 獻和責任;我們奉行擴張主義，以內(nèi)部核心資源的優(yōu)勢，整合更多外部資源，實現(xiàn)我們事 業(yè)的擴張;我們必須將產(chǎn)業(yè)經(jīng)營與資本運營相結合，實現(xiàn)我們擴張主義的雄心;我們應將供應商、終端、消費者視為伙伴，將他們有機的融入我們的系統(tǒng)，構 建相互依賴的、忠誠的、穩(wěn)定的伙伴資源;我們要重視政府資源與和諧的社會關系， 保持健康良好的公共關系，進 企業(yè)發(fā)展營造和諧的外部生態(tài)環(huán)境。系統(tǒng)致勝 系統(tǒng)是我們的根基：系統(tǒng)就是我們的核心技術，就是我們核心競爭力之一;我們的系統(tǒng)將以終端客戶/消費者為橋頭堡，我們將以感知、響應、滿足終端 客戶/消費者的需求的能力為驅動，影響、整合更多的相關資源納入我們的系

15、統(tǒng);我們將持續(xù)建設信息系統(tǒng)、物流系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、客戶管理系 統(tǒng)、服務系統(tǒng)，并將它們整合為對客戶服務的有機整體;系統(tǒng)建設，必須發(fā)揚精耕細作的精神;提升系統(tǒng)的速度是我們持續(xù)改進的目標之一;提升系統(tǒng)對客戶的服務感受是我們持續(xù)改進的目標之二;降低系統(tǒng)的運營成本是我們持續(xù)改進的目標之三;我們衡量天音系統(tǒng)能力的標準是: 價值鏈市場份額提升、生存空間擴大;客戶服務能力不斷提升;企業(yè)盈利能力不斷提升;員工滿意度不斷提升;客戶滿意度不斷提升;其他相關利益者滿意。天音管理理念領導理念經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營人才、經(jīng)營客戶經(jīng)營戰(zhàn)略 戰(zhàn)略是我們的第一要點：意味著我們每一位領導，在為我們的未來而奮斗，否 定自我，超

16、越自我，基于未來，才能贏得未來;經(jīng)營戰(zhàn)略意味著領導者必須構思本單元的業(yè)務 （職能）支撐公司整體的發(fā)展戰(zhàn) 略的思路、目標、關鍵舉措、資源配置等;經(jīng)營戰(zhàn)略思路基于四點：公司整體戰(zhàn)略、事實和數(shù)據(jù)、客戶導向、人員積極性 和成長;戰(zhàn)略的執(zhí)行是經(jīng)營戰(zhàn)略的第一根本切實的行動計劃是戰(zhàn)略實現(xiàn)的關鍵;執(zhí)行重在領導;強執(zhí)行力的領導素質(zhì)：認同文化、充滿激情、善于思考、迅速行動;強執(zhí)行力的領導行為：目標明確、抓住重點、激勵下屬、檢查督導。經(jīng)營人才 塑造統(tǒng)一在公司文化下的團隊是領導者的責任;整個團隊的生產(chǎn)力與凝聚力是經(jīng)營人才的效果，是考察領導者的主要標準之領導者必須關注員工與崗位的適配性;領導者必須發(fā)展和培養(yǎng)下屬，這也是

17、領導者向更高位置邁進的一個考察指標;激勵是領導者的主要工作之一：授權下屬，指導下屬、及時肯定下屬成績，并 讓下屬感到，在困難和出現(xiàn)問題時，您始終和他在一起;激勵與批評必須真實與坦誠;溝通是領導者的主要工作之一：領導一定要把大量時間放在溝通，勤于溝通, 善于溝通一一溝通工作目標，溝通存在的問題，將問題轉化為任務，對任務的 執(zhí)行進行檢查指導；溝通員工的人生與生活。經(jīng)營客戶 經(jīng)營客戶意味著客戶是我們的資源，我們要考慮客戶資源利用的效益;經(jīng)營客戶意味著客戶是我們系統(tǒng)的有機組成部分;經(jīng)營客戶意味著我們要與客戶形成利益共同體、事業(yè)共同體甚至命運共同體;經(jīng)營客戶意味著我們整合客戶的系統(tǒng)， 主導著整個價值連，

18、維護我們價值鏈的 利益和擴展我們所在價值鏈的利益空間;經(jīng)營客戶意味著客戶的忠誠是一個關鍵，我們需要注重長期客戶關系;經(jīng)營客戶意味著通過關注客戶的利益與成長，增加客戶的忠誠;經(jīng)營客戶意味著我們需要不斷挖掘， 甚至創(chuàng)造客戶的需求，尋求為客戶創(chuàng)造價 值的機會，因此，以客戶的角度換位思考，對客戶的深入了解是一個領導者工 作的基礎。制度理念制度就是承諾體制機制是第一原動力：只有合適的體制和機制，才能更好的激發(fā)員工的主動 性和創(chuàng)造力，進而提升我們服務客戶的能力;制度設計的目的，就是激發(fā)員工的主動性，提升客戶服務能力;制度是一種規(guī)范的承諾， 我們需要“慎重承諾”，我們也必須“言出必行”；制度的不合理，可以隨

19、時反饋，制度負責部門需要了解一線的聲音， 判斷問題 的重要性和普遍性，及時改革不適應現(xiàn)實情況的制度;正視制度會犧牲一定的個性發(fā)揮和響應速度的問題，權衡風險、成本（標準、 規(guī)范的做法會降低成本）與響應速度的利弊，權衡規(guī)范（規(guī)范可以降低成本, 也是一種學習工具）與個性發(fā)揮的利弊，對反映的問題不能作出制度變革的, 需要與相關員工及時、誠懇的溝通，達到相互理解;當我們發(fā)現(xiàn)有很多制度流于形式時，要考慮兩個原因，一是制度執(zhí)行的問題, 而更重要的是我們要考慮一定是制度有需要改革的地方;總部職能部門與分公司建立定期對話制度。成本理念成本是我們競爭力的標尺我們認為降低成本是我們對客戶、對社會、對合作者的責任;我們認為最優(yōu)成本是我們生存的條件之一;消除浪費是我們天音人的品格;對于與提升客戶服務能力和激發(fā)員工積極性無關的一切費用，我們必須盡量降 低，直