商管部工作概述

1、經(jīng)管公司商管部工作概述職能概述商業(yè)管理簡而言之就是整個商業(yè)體量得運作與經(jīng)營管理，基本原則就是服務(wù)+管理+運營。 商管工作得基本特點就是 標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。標(biāo)準(zhǔn)性就是指營運得流程 與規(guī)范就是要嚴(yán)格執(zhí)行得，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí) 行公司得管理標(biāo)準(zhǔn)，同時標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化得管理也就是衡量商 業(yè)管理就是否有效運轉(zhuǎn)得重要指標(biāo)。細(xì)致性指商管得很多工 作就是非常煩瑣細(xì)致得小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。效率性就是指商管工作完成要高效率，一方面商管工作不就是分割得，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其她環(huán) 節(jié),甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面運營具有很強得時 間性,錯過最佳時間，則

2、無以補救。協(xié)作性就是指團(tuán)隊得作業(yè)商管得工作就是要各個部門配合及共同參與，只有做到各部得想統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相互支持配合，商管工作才能長久有效得運行。創(chuàng)個不斷變化、吸引人得商業(yè)氛圍，不斷實現(xiàn)商業(yè)價值得提升。、服務(wù)1、宗旨就是“依法管理，商戶至上，服務(wù)第一”；目得就是“科學(xué)規(guī)范得管理，竭誠高效得服務(wù)，持續(xù)發(fā)展得追求”。2、服務(wù)措施：新性就是指商管得最終目標(biāo)就是雖著商業(yè)區(qū)得不斷發(fā)展,營造2、1、耐心傾聽并對業(yè)主得訴求進(jìn)行記錄、協(xié)調(diào)相關(guān)部門按公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行合理處理。A、接到商戶投訴或其她訴求，首先要表示歉意，并做好記錄;B、根據(jù)商戶投訴或訴求得內(nèi)容通知相關(guān)得部門馬上進(jìn)行處理解決,特殊情況及時向經(jīng)理匯報按

3、下一條款進(jìn)行處理進(jìn)行處理;時反饋。C、對較嚴(yán)重得投訴或訴求,商管專員應(yīng)及時向經(jīng)理匯報由經(jīng)理協(xié)調(diào)其她相關(guān)人員檢查,落實解決措施及責(zé)任人馬上D、相關(guān)部門處理有關(guān)訴求后,迅速將處理結(jié)果通報商管部由商管部安排回訪;E、確?？蛻舻糜行гV求能準(zhǔn)確、 及時、合理地得到解決。2、2、商戶投訴及訴求處理回訪A、確保商戶投訴與管理服務(wù)高水準(zhǔn)及對服務(wù)效果得及不合格項應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報,安排人員及時解決并再次進(jìn)行回訪,直至商戶有效訴求得到圓滿解決。B、 商管部安排人對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在得2、3、突發(fā)事件或異常情況發(fā)生時能迅速、果斷處理,保護(hù)鋪主、顧客得人身及生命財產(chǎn)安全。二、管理1、對商戶進(jìn)場裝修、日常

4、經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查2、建立商戶日常經(jīng)營管理檔案,對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控,并定期分析;3、建立商鋪適時動態(tài)管理,全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況制定優(yōu)勝劣汰計劃,優(yōu)化市場組合;4、建立日常巡場制度、監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作得落實情況5、建立健全商戶檔案資料得管理,并及時更新;6、建立健全商業(yè)溝通機制,及時反饋商戶意見與建議,做好公司與商戶溝通得橋梁;7、商業(yè)區(qū)店容、店貌得規(guī)范8、對商戶運營過程出現(xiàn)得問題進(jìn)行解決、反饋、總結(jié)9、配合公司大型營銷活動得實施、組織、落實商戶促銷活動得執(zhí)行;10、負(fù)責(zé)商戶公共區(qū)域及建筑物設(shè)置廣告得監(jiān)督管理11、做好空置商鋪得處置、管理

5、與維護(hù)工作12、處理日常得重大突發(fā)、應(yīng)急事件三、運營1、負(fù)責(zé)掌握商家得經(jīng)營狀況,對經(jīng)營不善得商家進(jìn)行適當(dāng)?shù)谜{(diào)整與更新,確保整體商業(yè)運營良好,逐步實現(xiàn)公司自有 物業(yè)得升值。2、分析各項工作任務(wù)及商戶得經(jīng)營狀況,對運營中出現(xiàn)得問題提出意見及建議,解決運營中出現(xiàn)得問題。3、定期調(diào)研市場走勢,根據(jù)所作市場調(diào)查得到得信息資料,進(jìn)行市場分析與預(yù)測,結(jié)合實際招商工作進(jìn)度與問題提出對策,及時準(zhǔn)確調(diào)整商業(yè)運營策略。4、完善運營方案及意見,確保項目商業(yè)服務(wù)功能得合理性、適用性、前瞻性;四、部門制度1、值班經(jīng)理制度:由部門成員輪流擔(dān)任值班經(jīng)理,主要工作包括督導(dǎo)日常商管巡場、負(fù)責(zé)組織每周部門例會得召開 集匯總各部門成

6、員得述職報告,并對下周工作計劃得落實情況進(jìn)行跟進(jìn)督促。2、日常巡場制度:每天不少于5次定時巡場（上午9:00次,10:00一次,下午13:30一次,下午15:30一次,下午17:30一次）,嚴(yán)格按照巡場標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常巡場（參見附件商管巡場工作標(biāo)準(zhǔn)）。3、工作日志管理制度:對每天得工作情況（包括處理意見及處理結(jié)果）進(jìn)行記錄,并以述職報告得形式每周五進(jìn)行匯報。,收4、部門周例會制度:每周五下午四點召開部門例會,對本周工作開展情況進(jìn)行總結(jié)匯報,并對下周計劃開展得工作進(jìn)行部署。培訓(xùn)方法為員工輪流作工作心得分享,誦讀一篇與商業(yè)地產(chǎn)有關(guān)得文章并作出相應(yīng)點評。6、員工形象:著正裝,佩戴員工證,說話得體大方。崗

7、位職責(zé):（一）商管部經(jīng)理區(qū)發(fā)展及商戶發(fā)展。員業(yè)務(wù)素質(zhì)。6、建立健全商業(yè)區(qū)管理得各項制度。7、協(xié)助進(jìn)行本部門員工得業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作。8、對商戶進(jìn)場、裝修、鋪貨、及運營狀況進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查。5、員工培訓(xùn)制度:每月十五、三號兩天為部門培訓(xùn)日1、貫徹執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營管理政策。2、向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋商業(yè)區(qū)經(jīng)營管理情況。3、根據(jù)市場變化提出各商業(yè)區(qū)域、各樓層經(jīng)營管理對策。4、協(xié)調(diào)商管部與各職能部門以及商戶得工作關(guān)系,促進(jìn)商業(yè)5、定期對商業(yè)片區(qū)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),提高管理人9、建立商戶日常經(jīng)營管理檔案,對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控,并定期分析。10、建立商鋪適時動態(tài)管理,全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)況,制

8、定優(yōu)勝劣汰計劃,優(yōu)化市場組合。11、負(fù)責(zé)商場活動得組織與實施。Z Z . 口（二）商管專員1、負(fù)責(zé)所轄商業(yè)區(qū)得環(huán)境衛(wèi)生、店容店貌、設(shè)施維護(hù)等硬件得規(guī)范管理控制。2、負(fù)責(zé)處理商業(yè)區(qū)得一般突發(fā)性情況,如:顧客爭議、商戶糾紛等。3、負(fù)責(zé)日常巡場、 適時監(jiān)督、 把控商戶經(jīng)營秩序、 經(jīng)營環(huán)境、 公共衛(wèi)生、安全保障等工作得落實情況。4、做好空置商鋪得處置、管理與維護(hù)工作。5、負(fù)責(zé)定期與商戶進(jìn)行全面、準(zhǔn)確地溝通,積極掌握商戶得經(jīng)營動態(tài),了解商戶訴求,及時處理有效訴求并做好回訪記錄。6、定期召開與商戶得座談會,及時了解商戶提出得問題或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。7、完成主管上級安排得各項工作任務(wù)。8、就工作中得問題與

9、上級主管保持及時、 全面與經(jīng)常得溝通,確保部署與公司高層溝通渠道得順暢。9、定期上交營業(yè)報告、工作匯報,就經(jīng)營現(xiàn)狀分析、市場調(diào)查與改進(jìn)措施等業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)與自我檢查。10、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)得規(guī)章制度、通知等管理。附件:巡場工作標(biāo)準(zhǔn)1、商城清潔衛(wèi)生:包括公共區(qū)域、天花、洗手間、商城外圍等;2、促銷活動執(zhí)行情況跟蹤,各種標(biāo)牌、指示牌得檢查3、設(shè)備設(shè)施得運轉(zhuǎn)情況等;4、步行街異常情況檢查、處理突發(fā)事件及顧客投訴等5、未完工作得跟進(jìn);6、商鋪巡場,具體分為以下四種類型,已開業(yè)商鋪、臨租展位、裝修中商鋪、空鋪（包括待租商鋪、未開業(yè)商鋪及未開 放區(qū)域）。一、已開業(yè)商鋪巡場內(nèi)容如下:2、 商鋪內(nèi)就是否整潔干凈

10、,貨物擺放就是否整齊,就是否 符合安全規(guī)定,商鋪或櫥窗就是否有亂張貼廣告現(xiàn)象（如清貨、 招工、轉(zhuǎn)讓或其她信息）。3、 商鋪內(nèi)得燈光就是否控制適當(dāng),招牌得燈光就是否按規(guī)定開啟。4、 商鋪內(nèi)就是否開啟音樂,音量就是否控制適當(dāng),就是否播放陋俗音樂。5、 貨架貨品陳列就是否充足或就是缺貨,有無甩貨、清貨現(xiàn)象。7、 商業(yè)區(qū)內(nèi)商戶投放得宣傳廣告設(shè)置就是否適當(dāng),書寫就是否正確,大小就是否合適,就是否陳舊或污損。對于特種行業(yè),1、 商鋪就是否按商場規(guī)定時間準(zhǔn)時營業(yè)。w曰,音8、如食品、足浴、網(wǎng)吧等營業(yè)商鋪要注 意相關(guān)證照就是否齊全,商品就是否過期,就是否有涉嫌黃、賭、毒等違法違紀(jì)經(jīng)營,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報部門經(jīng)理

11、,部門經(jīng)理 接到報告立即到達(dá)現(xiàn)場了解實際情況,并將情況如實向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。9、 注意商鋪可視范圍內(nèi)就是否有擺放消防設(shè)備。如果沒有,立即向商戶了解并提醒擺放,如果商戶對口頭提醒沒有 反應(yīng),則以書面通知得形式告知并知會場內(nèi)消防責(zé)任部門。10、商戶有無擅自使用或占用公共通道區(qū)域與設(shè)施現(xiàn)象商戶促銷廣告牌擺放就是否按規(guī)定進(jìn)行,如擺放就是否有相關(guān)部門批文批示,擺放內(nèi)容就是否與審核內(nèi)容相符,擺放數(shù)量就是否按要求,內(nèi)容就是否健康,有無損壞現(xiàn)象。11、 營業(yè)期間有無關(guān)鋪停業(yè)現(xiàn)象。12、 銷售情況了解分析,客流動向得觀察。二、臨租展位巡場內(nèi)容:臨租展位就是否有商場管理方開具得許可證,經(jīng)營情況與許可證內(nèi)容（時間、面積、交費情況）就是否相符。三、裝修中商鋪巡場內(nèi)容: 1、 檢查裝修商鋪就是否張貼施工許可證,裝修1、 貨物擺放就是否整潔。2、 布局格調(diào)與周邊環(huán)境就是否與諧,物品擺放就是否遮3、阻礙通行,承租范圍就是否有超越租界行為。貨品展位得尺寸就是否有超過規(guī)定得要求。4、 承租地面就是否保持清潔。5、是否圍蔽,對周邊商鋪得經(jīng)營環(huán)境就是否造成影響。2、 裝修施工就