中標(biāo)項(xiàng)目管理流程記錄(第一部分)

1、 第 1 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門 中標(biāo)項(xiàng)目檔案之一中標(biāo)項(xiàng)目檔案之一項(xiàng)目的管理流程項(xiàng)目的管理流程 （模 版）北京北京 XXXXX 分公司分公司二零零八年七月目目 錄錄 第 2 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門一、中標(biāo)項(xiàng)目管理流程記錄總表一、中標(biāo)項(xiàng)目管理流程記錄總表.3 3二、中標(biāo)設(shè)備分布圖二、中標(biāo)設(shè)備分布圖.5 5三、中標(biāo)項(xiàng)目概述三、中標(biāo)項(xiàng)目概述.5 5四、四、中標(biāo)項(xiàng)目前期策劃階段中標(biāo)項(xiàng)目前期策劃階段.8 8（一）. 中標(biāo)項(xiàng)目信息的獲取、核實(shí)及整理 .81、獲取中標(biāo)項(xiàng)目詳細(xì)信息 .82、獲取中標(biāo)項(xiàng)目合同的復(fù)印件 .83、核實(shí)、整理中標(biāo)項(xiàng)目信息 .9（二）. 根據(jù)中標(biāo)項(xiàng)目

2、的具體情況進(jìn)行策劃 .91、項(xiàng)目內(nèi)容、工作量及人員儲備的分析與策劃 .92、培訓(xùn)的策劃 .103、用戶聯(lián)誼會及抽獎(jiǎng)活動的策劃 .144、經(jīng)營部在培訓(xùn)期間向用戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售的策劃 .145、萬東醫(yī)療售后服務(wù)措施及承諾的策劃 .166、再次開展強(qiáng)化及實(shí)際安裝培訓(xùn)的策劃 .177、中標(biāo)項(xiàng)目配件儲備的策劃 .198、中標(biāo)項(xiàng)目安裝的技術(shù)要求 .269、應(yīng)急方案 .2610、客戶關(guān)懷計(jì)劃 .27五、中標(biāo)項(xiàng)目具體實(shí)施階段五、中標(biāo)項(xiàng)目具體實(shí)施階段.3030（一）. 中標(biāo)項(xiàng)目派工 .30（二）. 對中標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行過程實(shí)施監(jiān)控 .31（三）. 目前項(xiàng)目進(jìn)度 .32（四）. 項(xiàng)目進(jìn)度統(tǒng)計(jì)及匯報(bào) .33（五）.

3、項(xiàng)目配件更換 .34（六）. 對維修站的考核 .35六、中標(biāo)項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)階段六、中標(biāo)項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)階段.3636（一）.總結(jié)匯報(bào)的內(nèi)容.361、項(xiàng)目小組人員變動情況 .362、項(xiàng)目管理流程的完善情況 .363、項(xiàng)目前期策劃的執(zhí)行情況 .364、項(xiàng)目執(zhí)行中發(fā)生的情況變化 .365、項(xiàng)目機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)情況 .376、產(chǎn)品質(zhì)量情況 .377、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行能力和表現(xiàn)的分析說明 .378、項(xiàng)目執(zhí)行中，我們成功的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題 .37（二）.總結(jié)匯報(bào)的方式.37（三）.總結(jié)匯報(bào)的時(shí)間要求.37七、相關(guān)附件七、相關(guān)附件.3737 第 3 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門一、中標(biāo)項(xiàng)目管理流程記錄總表一、中

4、標(biāo)項(xiàng)目管理流程記錄總表序號序號工作內(nèi)容工作內(nèi)容協(xié)作部門協(xié)作部門計(jì)劃完成時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間( (年月日年月日) )實(shí)際完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間( (年月日年月日) )情況說明情況說明一一中標(biāo)項(xiàng)目前期策劃階段中標(biāo)項(xiàng)目前期策劃階段1 1中標(biāo)項(xiàng)目信息的獲取、核實(shí)及整理政府采購部商務(wù)部2 2根據(jù)本次中標(biāo)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行策劃項(xiàng)目內(nèi)容、工作量及人員儲備的分析與策劃培訓(xùn)的策劃用戶聯(lián)誼會及抽獎(jiǎng)活動的策劃經(jīng)營部在培訓(xùn)期間向用戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售的策劃萬東醫(yī)療售后服務(wù)措施及承諾的策劃再次開展強(qiáng)化及實(shí)際安裝培訓(xùn)的策劃中標(biāo)項(xiàng)目配件儲備的策劃中標(biāo)項(xiàng)目安裝的技術(shù)要求應(yīng)急方案客戶關(guān)懷計(jì)劃技術(shù)部客戶部經(jīng)營部二二中標(biāo)項(xiàng)目具體實(shí)施階段

5、中標(biāo)項(xiàng)目具體實(shí)施階段3 3中標(biāo)項(xiàng)目派工下發(fā)維修站：中標(biāo)項(xiàng)目派工單下發(fā)維修站：中標(biāo)項(xiàng)目安裝的技術(shù)要求政府采購部技術(shù)部4 4對中標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行過程實(shí)施監(jiān)控監(jiān)控 1：用戶信息監(jiān)控 2：產(chǎn)品發(fā)貨情況 第 4 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門監(jiān)控 3：維修站任務(wù)執(zhí)行情況、執(zhí)行中的問題和困難監(jiān)控 4：機(jī)組變化情況監(jiān)控 5：公司對項(xiàng)目執(zhí)行過程中的意見監(jiān)控 6：用戶對服務(wù)的看法和意見5 5項(xiàng)目進(jìn)度統(tǒng)計(jì)與匯報(bào)6 6項(xiàng)目配件更換技術(shù)部客戶部7 7對維修站的考核技術(shù)部、客戶部三三中標(biāo)項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)階段中標(biāo)項(xiàng)目總結(jié)匯報(bào)階段8項(xiàng)目小組人員變動情況9 9項(xiàng)目管理流程的完善1010前期策劃的執(zhí)行情況關(guān)于任務(wù)分派情況關(guān)于培

6、訓(xùn)的實(shí)施情況、效果評估關(guān)于售后服務(wù)措施及承諾的實(shí)施情況關(guān)于配件儲備的實(shí)施情況關(guān)于客戶關(guān)懷計(jì)劃的實(shí)施情況1111執(zhí)行中發(fā)生的情況變化對突發(fā)事件的應(yīng)急處理對用戶換貨情況的處理對驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收要求變更的處理具體用戶的安裝問題匯總及解決1212項(xiàng)目機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)情況1313產(chǎn)品質(zhì)量情況1414服務(wù)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行能力和表現(xiàn)的分析說明1515在項(xiàng)目執(zhí)行中，我們成功的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題技術(shù)部客戶部 第 5 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門二、中標(biāo)設(shè)備分布圖二、中標(biāo)設(shè)備分布圖（一）插入中標(biāo)項(xiàng)目所在省份地圖，并在地圖中標(biāo)識中標(biāo)設(shè)備數(shù)量及分布情況（二）簡要注明維修站的分配區(qū)域及數(shù)量（附件 1）三、中標(biāo)項(xiàng)目概述三、中標(biāo)

7、項(xiàng)目概述（一）. 項(xiàng)目基本情況1. 項(xiàng)目名稱：2. 項(xiàng)目機(jī)組型號配置及數(shù)量： 3. 服務(wù)用戶及機(jī)組數(shù)量如下：序號安裝單位用戶名數(shù)量12345678910合計(jì)4. 配置清單 中標(biāo)產(chǎn)品配置清單 （附件 2） 第 6 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門（二）. 投標(biāo)單位：萬東公司政府采購部（三）. 從政府采購部收到中標(biāo)產(chǎn)品售后服務(wù)通知單 （附件 3）的情況記錄：1. 年 月 日，收到 份，機(jī)型及數(shù)量： ；2. 年 月 日，收到 份，機(jī)型及數(shù)量： ；(四). 簽定合同:合同名稱： 產(chǎn)品配置：產(chǎn)品配置：（以招投標(biāo)文件及出廠裝箱單為準(zhǔn)，主要配置如下）序號序號部（配）件名稱部（配）件名稱規(guī)格型號規(guī)格型

8、號數(shù)量數(shù)量備注備注1高頻高壓發(fā)生器（帶控制臺）2X 射線管組件3限速器4高壓電纜5攝影床6診斷床78910增加配置：增加配置：（以招投標(biāo)文件為準(zhǔn)，主要加配如下：）1旋轉(zhuǎn)腳踏板 2 3 3隨機(jī)配件：隨機(jī)配件：1 2 3 3 第 7 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門1. 合同規(guī)定完成時(shí)間： 年 月 日2. 公司內(nèi)部要求項(xiàng)目實(shí)際完成時(shí)間： 年 月 日，為保證項(xiàng)目能按時(shí) 完成，公司內(nèi)部要求項(xiàng)目完成時(shí)間應(yīng)早于合同規(guī)定時(shí)間 10 天以上，以 防出現(xiàn)項(xiàng)目延誤或其他不利于公司的特殊情況，一旦出現(xiàn)便于及時(shí)進(jìn)行 調(diào)整，并按照項(xiàng)目要求展開后續(xù)的項(xiàng)目執(zhí)行工作。（五）. 項(xiàng)目執(zhí)行要求：1. 質(zhì)保期限：安裝調(diào)試驗(yàn)

9、收合格后 個(gè)月。2. 保修范圍：質(zhì)量保證期內(nèi)，因設(shè)備正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，賣方將提 供免費(fèi)維修或更換。3. 供貨時(shí)間：合同簽訂后 天內(nèi)。4. 項(xiàng)目執(zhí)行過程中嚴(yán)格執(zhí)行萬東技服分公司日周報(bào)制度： 維修站在接到本通知后每日匯報(bào)工作進(jìn)展和服務(wù)狀態(tài)； 每周四對于上周四至本周三的工作進(jìn)行匯總以電子郵件的方式進(jìn)行 確認(rèn)。 匯報(bào)內(nèi)容包括安裝情況，維修情況，機(jī)組特殊問題，重大質(zhì)量問題。 要求細(xì)致到時(shí)間和頻率的要求。5. 當(dāng)執(zhí)行出現(xiàn)問題，無論大小、可否處理，必須第一時(shí)間上報(bào)技服分公司。 第 8 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門四、四、中標(biāo)項(xiàng)目前期策劃階段中標(biāo)項(xiàng)目前期策劃階段 （一）（一）. . 中標(biāo)項(xiàng)目

10、信息的獲取、核實(shí)及整理中標(biāo)項(xiàng)目信息的獲取、核實(shí)及整理 1、獲取中標(biāo)項(xiàng)目詳細(xì)信息 信息來源：公司政府采購部、商務(wù)部； 獲取方式：以電話或電子郵件(附件 4)方式聯(lián)系政府采購部中標(biāo)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，獲取中標(biāo)詳細(xì)信息；以上兩種方式必須同時(shí)或交替進(jìn)行，避免信息缺失！ 單據(jù)要求：驗(yàn)收單回收時(shí)間： 年 月 日前。驗(yàn)收單及填寫要求說明：單據(jù)名稱填寫要求說明提供樣本時(shí)間 要求：政府采購部提供驗(yàn)收單據(jù)的填寫要求及樣本(附件 5)，技服方可簽字蓋章確認(rèn)。2、獲取中標(biāo)項(xiàng)目合同的復(fù)印件要求：1）項(xiàng)目合同中有關(guān)售后服務(wù)與回款的相關(guān)要求及說明部分須提供復(fù)印件（附件 6）2）復(fù)印件字跡清晰；3）政府采購部和技服分公司雙方簽字確

11、認(rèn)。 第 9 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門3、核實(shí)、整理中標(biāo)項(xiàng)目信息1) 根據(jù)廠網(wǎng)發(fā)布的中標(biāo)情況，與政府采購部核實(shí)中標(biāo)項(xiàng)目信息，并填寫中標(biāo)項(xiàng)目信息確認(rèn)表(附件 7)；2) 同時(shí)向政府采購部索取全面的中標(biāo)項(xiàng)目用戶信息，整理出最終用戶信息明細(xì)。（二）（二）. . 根據(jù)中標(biāo)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行策劃根據(jù)中標(biāo)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行策劃1、項(xiàng)目內(nèi)容、工作量及人員儲備的分析與策劃1） 項(xiàng)目內(nèi)容序號項(xiàng)目目前掌握信息1機(jī)型及數(shù)量2安裝周期3開始發(fā)貨日期4最終客戶資料2） 工作量分析： 項(xiàng)目工作量工時(shí)/每臺總工時(shí)計(jì)劃參加人員計(jì)劃完成天數(shù)* 根據(jù)上表可得， XXX 項(xiàng)目工程師需求量為 人，計(jì)劃 天可完成。該項(xiàng)

12、目預(yù)留可供調(diào)配的儲備時(shí)間為 天。3） 項(xiàng)目目前的人員儲備情況及分析 參加站點(diǎn)及資源參加安裝人數(shù) 第 10 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門* 根據(jù)上表可得：XXX 項(xiàng)目工作主力為維修站點(diǎn)，此次共需調(diào)用維修站點(diǎn)資源 人，預(yù)備 人，其中技術(shù)方面重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容為： 2、培訓(xùn)的策劃1）關(guān)于 XXX 省 XXX 項(xiàng)目維修站工程師技能培訓(xùn)的策劃 培訓(xùn)目的：提高 XXX 地區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程師的技能水平保障公司 XXX 中標(biāo)項(xiàng)目的順利完成收集萬東產(chǎn)品及服務(wù)在市場上的反映推廣萬東服務(wù)理念，深化萬東服務(wù)對基層網(wǎng)絡(luò)工程師的影響，為萬東發(fā)展戰(zhàn)略在服務(wù)層面打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、培養(yǎng) XXX 地區(qū)高頻機(jī)組服務(wù)工

13、程師 名 2、規(guī)范 XXX 地區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程師服務(wù) 3、收集萬東各種產(chǎn)品在 XXX 地區(qū)使用情況及市場反映 培訓(xùn)原則： 1、技術(shù)資料保密原則 2、產(chǎn)品重點(diǎn)和核心技術(shù)保密原則 3、階段過程記錄、嚴(yán)格考核原則 4、服務(wù)“三化”原則 培訓(xùn)策劃： 第 11 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門工作進(jìn)度工作進(jìn)度時(shí)間要求時(shí)間要求工作內(nèi)容工作內(nèi)容注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)階段目標(biāo)階段目標(biāo)啟動階段內(nèi)部培訓(xùn)階段理論培訓(xùn)階段實(shí)操培訓(xùn)階段 理論培訓(xùn)階段 培訓(xùn)時(shí)間： 本部培訓(xùn)人員到達(dá)時(shí)間： 維修站人員報(bào)到時(shí)間： 培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)資料序號資料名稱制作人完成時(shí)間123 培訓(xùn)教師： 培訓(xùn)方式： 培訓(xùn)地點(diǎn)： 預(yù)計(jì)費(fèi)用：公司預(yù)計(jì)的費(fèi)用開

14、支 a、租用會議室 元/天* 天 計(jì) 元b、住宿費(fèi)用 元/2 人* 天 計(jì) 元c、餐費(fèi) 元/天* 天 計(jì) 元 共計(jì)：共計(jì)： 元元 第 12 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門 培訓(xùn)評估方式：試卷考試。通過理論考核的成績進(jìn)入培訓(xùn)檔案，在結(jié)合實(shí)操考核兩者都通過的給予相應(yīng)的萬東產(chǎn)品服務(wù)資格證。 理論培訓(xùn)日程安排：日期日期時(shí)間時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容主講人主講人預(yù)期效果預(yù)期效果 實(shí)操培訓(xùn)階段 實(shí)操培訓(xùn)辦法：分組情況： 各自職責(zé)： 實(shí)操培訓(xùn)日程安排：日期日期時(shí)間時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容用戶用戶實(shí)操指導(dǎo)實(shí)操指導(dǎo)預(yù)期效果預(yù)期效果 實(shí)操培訓(xùn)考核： 實(shí)地考核要求具備的材料有：維修站實(shí)地考核表、客戶書面鑒定（簽章）

15、、典型故障分析一例。 第 13 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門2） 、關(guān)于 XXX 項(xiàng)目 XX 家用戶培訓(xùn)會的策劃 培訓(xùn)目的 ：幫助用戶正確使用萬東產(chǎn)品，保證中標(biāo)項(xiàng)目的順利實(shí)施。收集萬東產(chǎn)品及服務(wù)在市場上的反映，推廣萬東服務(wù)理念。 培訓(xùn)內(nèi)容： HF50-R 原理介紹； 機(jī)房布局要求； 簡單故障排除，機(jī)器日常維護(hù)； 高頻機(jī)組投照技術(shù)；培訓(xùn)教師：技服分公司 XXX 項(xiàng)目培訓(xùn)小組：培訓(xùn)對象： 應(yīng) XXX 衛(wèi)生局要求，此次培訓(xùn)用戶共 家，衛(wèi)生局 家。實(shí)際培訓(xùn)用戶 人次。培訓(xùn)方式：集中授課方式培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)時(shí)間： 年 月 日- 日分為兩期，培訓(xùn)周期各為 天。日程安排：（見下表）培訓(xùn)相關(guān)附件如下

16、：XXX 項(xiàng)目客戶培訓(xùn)會通知 （附件 8）XXX 項(xiàng)目客戶培訓(xùn)會日程表 （附件 9）XXX 項(xiàng)目培訓(xùn)會培訓(xùn)資料（附件 10）關(guān)于 XXX 項(xiàng)目機(jī)組用戶培訓(xùn)的邀請函及信息表 （附件 11）XXX 培訓(xùn)會簽到冊 （附件 12） 第 14 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門萬東醫(yī)療產(chǎn)品培訓(xùn)推廣專題會-會議期間主持人串詞 （附件 13）3、用戶聯(lián)誼會及抽獎(jiǎng)活動的策劃1）晚宴的主題：2）晚會的主持人員：3）晚會開始時(shí)間：4）抽獎(jiǎng)活動設(shè)計(jì)：獎(jiǎng)品等級獎(jiǎng)品數(shù)量獎(jiǎng)品名稱金額特等獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)紀(jì)念獎(jiǎng)獎(jiǎng)品費(fèi)用合計(jì)5）XXX 項(xiàng)目客戶聯(lián)誼會歡迎信 （附件 14）4、經(jīng)營部在培訓(xùn)期間向用戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售

17、的策劃鑒于此次 XXX 項(xiàng)目培訓(xùn)會直接用戶有 家，數(shù)量較大，技服經(jīng)營部計(jì)劃在培訓(xùn)期間以培訓(xùn)的方式向用戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，制定出具體銷售方案、培訓(xùn)用戶信息表、合作方案（附件 15）：1、 內(nèi)容 制作幻燈材料，向?qū)W員介紹 XXX 設(shè)備的機(jī)房要求，在介紹中宣傳機(jī)房防護(hù)所用的材料，如：鉛玻璃.鉛板。 （幻燈材料制作人： ，完成時(shí)間為 年 月 日） 第 15 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門 介紹產(chǎn)品的使用條件和電源要求，宣傳穩(wěn)壓器的產(chǎn)品。 （利用機(jī)房布局圖介紹， 年 月 日由 部協(xié)助完成）介紹放射科的配套產(chǎn)品，宣傳洗片機(jī).暗盒.增感屏.鉛衣.儲片箱。為此次培訓(xùn)制定參會用戶優(yōu)惠價(jià)格。（制定優(yōu)惠價(jià)格時(shí)

18、間： 年 月 日）為此次培訓(xùn)準(zhǔn)備穩(wěn)壓器、洗片機(jī)、暗盒、增感屏等樣機(jī)樣品。（穩(wěn)壓器.洗片機(jī)建議廠家直發(fā)，暗盒.增感屏由公司郵寄，樣品爭取在當(dāng)?shù)叵ㄍ瓿蓸颖緶?zhǔn)備時(shí)間： 年 月 日）與 XXX 維修站進(jìn)行溝通與合作，促進(jìn)配件及相關(guān)產(chǎn)品的銷售。（完成中標(biāo)產(chǎn)品的合作方案時(shí)間： 年 月 日）由于此次中標(biāo)的用戶分布在 ，其中不乏縣級的醫(yī)院，應(yīng) 該具備一定的購買能力。經(jīng)營部制定信息收集表，收集用戶在數(shù)字 胃腸升級、電視產(chǎn)品升級等方面的資料。（完成信息收集表時(shí)間： 年 月 日）2）時(shí)間： 年 月 日- 年 月 日3）經(jīng)營部參加人員： 人4）預(yù)期目標(biāo)經(jīng)營部計(jì)劃利用 XXX 中標(biāo)項(xiàng)目，結(jié)合本次培訓(xùn)會議，實(shí)現(xiàn)直接

19、銷售 萬元（其中可能有部分需要與代理商配合） 。5、萬東醫(yī)療售后服務(wù)措施及承諾的策劃1）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 接到用戶服務(wù)需求 4 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù),不超過 24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場。 第 16 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門 萬東 XXX 分公司“假日無休” ，保證服務(wù)需求的及時(shí)處理。 2、 產(chǎn)品安裝： 萬東 XXX 分公司組織經(jīng)過萬東公司產(chǎn)品培訓(xùn)，持有萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)上崗證的工程師負(fù)責(zé)安裝。 服務(wù)工程師將協(xié)助用戶對產(chǎn)品安裝前的機(jī)房及硬件設(shè)施進(jìn)行設(shè)計(jì)和指導(dǎo)安裝。 在安裝過程中，安裝工程師將對院方操作人員進(jìn)行設(shè)備操作和日常維護(hù)的培訓(xùn)，保證設(shè)備安裝驗(yàn)收后，操作人員能夠掌握正確的操作和維護(hù)規(guī)范，

20、提高設(shè)備壽命。 萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)工程師負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和試運(yùn)行。同時(shí)，萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)工程師協(xié)助最終用戶完成當(dāng)?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督部門、防疫部門對產(chǎn)品的強(qiáng)制檢測。3）保修期內(nèi)服務(wù)：產(chǎn)品保修期：2 年（設(shè)備到貨之日起 14 個(gè)月，安裝之日起 12 個(gè)月，先到為準(zhǔn)） 。萬東 XXX 分公司不定期組織服務(wù)工程師對用戶進(jìn)行多種形式的訪問活動（包括電話和實(shí)地回訪） 。萬東醫(yī)療設(shè)在各省的服務(wù)中心和配件中心將以最快的速度將維修所需零部件運(yùn)送到維修地點(diǎn)。產(chǎn)品保修期內(nèi)，凡因正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，萬東醫(yī)療服務(wù)工程師將提供免費(fèi)維修或部件更換。萬東醫(yī)療在產(chǎn)品安裝完畢后，保證對用戶進(jìn)行 8 小時(shí)以上的臨床培訓(xùn)。使操作人員能

21、獨(dú)立對設(shè)備進(jìn)行操作和使用。4） 技術(shù)培訓(xùn)： 針對醫(yī)院的特殊需求，萬東醫(yī)療可有償提供到萬東公司本部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會。5） 保修期外服務(wù)： 保修期終止后萬東醫(yī)療負(fù)責(zé)設(shè)備的（產(chǎn)品生命周期內(nèi)的）終身有償維修維護(hù)。 對于全部的萬東產(chǎn)品，萬東醫(yī)療將在接到用戶服務(wù)需求后 4 小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)，48 小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶所需現(xiàn)場。 萬東醫(yī)療將在保證成本的情況下，最大限度的降低用戶的服務(wù)支出。 第 17 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門6） 特色技術(shù)支持： 萬東醫(yī)療開設(shè)有專業(yè)技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站，最終用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式了解產(chǎn)品的各種性能、操作方法和簡單故障排除。 也可通過快捷可靠的途徑免費(fèi)服務(wù)熱線直線聯(lián)接我們的

22、呼叫中心，把您的需要告訴我們我們會給您一個(gè)圓滿的解決方案。北京萬東售后服務(wù)熱線：400 815 8800北京萬東技服分公司網(wǎng)站：WWW.WDJF.COME-mail : 地址：北京市潮陽區(qū)建國門外郎家園 6 號郵編：1000227) 給用戶的承諾函對于暫時(shí)不具備安裝條件的用戶，為消除其疑惑和不安，技服分公司主動承諾，具體內(nèi)容見承諾函 （附件 16）6、再次開展強(qiáng)化及實(shí)際安裝培訓(xùn)的策劃1) 培訓(xùn)內(nèi)容萬東醫(yī)療中央專項(xiàng)資金鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本設(shè)備采購 XXX 項(xiàng)目中標(biāo)機(jī)組XXXXX（型號）技術(shù)及安裝規(guī)范。實(shí)際操作，分為 2-3 組進(jìn)行。XXX 家用戶現(xiàn)場進(jìn)行。服務(wù)網(wǎng)絡(luò) CRM 系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)。2) 培訓(xùn)資料

23、 萬東醫(yī)療高頻 XXXXX（型號）結(jié)構(gòu)及原理-技服分公司 萬東醫(yī)療高頻 XXXXX（型號）安裝手冊XXX 項(xiàng)目-技服分公司 萬東技服 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用幻燈-竇志鵬 CRM 使用手冊-竇志鵬 第 18 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門3) 培訓(xùn)時(shí)間 報(bào)到時(shí)間： 年 月 日下午 時(shí) 培訓(xùn)時(shí)間： 年 月 日下午 時(shí)4) 培訓(xùn)人員 XXX 分公司領(lǐng)隊(duì)： XXX 分公司培訓(xùn)主管： XXX 分公司中標(biāo)管理： XXX 分公司工程師： XXX、XXX 5) 培訓(xùn)對象.6) 培訓(xùn)日程日期日期時(shí)間時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容主講人主講人預(yù)期效果預(yù)期效果 年 月 日報(bào)到8：3010：00XXX（機(jī)型）

24、結(jié)構(gòu)原理幻燈講解，強(qiáng)化機(jī)組原理及設(shè)計(jì)思路認(rèn)知10：0010：10休息10：10-11：40XXX（機(jī)型）電路分析、答疑掌握電路圖分析、故障排除11：4512：45午餐13:00-14：00XXX（機(jī)型）安裝手冊串講針對產(chǎn)品安裝進(jìn)行規(guī)范14：00-14：10休息14：1015：40CRM 系統(tǒng)應(yīng)用、配件管理15：4017：00實(shí)操講解答疑竇致鵬、劉宏森、姜偉年 月 日17：00實(shí)地安裝分組8：00小組集合出發(fā)8：30-12：00依照手冊進(jìn)行安裝場培訓(xùn)預(yù)計(jì)時(shí)間為 天現(xiàn)場規(guī)范安裝并考核14：00-16：00總結(jié)考核評分總結(jié)安裝中的問題并進(jìn)行解答；對參與操作的工程師進(jìn)行考評。年 月 日16：00結(jié)束

25、第 19 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門7、中標(biāo)項(xiàng)目配件儲備的策劃1）中標(biāo)項(xiàng)目信息中標(biāo)項(xiàng)目名稱中標(biāo)產(chǎn)品與數(shù)量中 標(biāo) 時(shí) 間當(dāng)前進(jìn)度狀況2）配件管理前移的目的提前做好 XXX 維修站的配件儲備，以當(dāng)?shù)氐膬鋪頋M足當(dāng)?shù)匦枨?，減少中間環(huán)節(jié)，能快速解決客戶問題，提升我公司項(xiàng)目服務(wù)的效率和質(zhì)量；能縮短因配件運(yùn)輸造成的安裝延時(shí)和設(shè)備停機(jī)時(shí)間，降低由此對客戶正常工作造成的消極影響，進(jìn)一步提升客戶對我公司的滿意度和忠誠度。3）中標(biāo)產(chǎn)品配件的具體管理方式 簽定協(xié)議：技服分公司與 XXX 維修站合作，在當(dāng)?shù)亟ⅰ爸袠?biāo)項(xiàng)目專項(xiàng)配件儲備庫” ，雙方簽定中標(biāo)產(chǎn)品配件協(xié)議 （表 1） ，明確各自職責(zé)；4） 中標(biāo)

26、項(xiàng)目專項(xiàng)配件儲備庫的管理規(guī)定： 配件的申領(lǐng)：技服分公司配件部向公司進(jìn)行中標(biāo)產(chǎn)品配件的申請，對配件進(jìn)行核對與簽收，并建立專項(xiàng)配件領(lǐng)用手冊。技服分公司配件部根據(jù)該專項(xiàng)配件儲備庫的配件動態(tài)管理表及配件損耗情況報(bào)警線所記錄的配件使用情況，填寫配件申請明細(xì)表 （表 2） ，向公司質(zhì)檢科遞交補(bǔ)充配件申請報(bào)告（特殊情況可隨時(shí)申請） ，及時(shí)申領(lǐng)補(bǔ)充該庫的配件。 第 20 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門配件的保管：萬東技服分公司為零配件的管理方，行使管理決策權(quán)；XXX 專項(xiàng)配件儲備庫負(fù)責(zé)萬東公司產(chǎn)品零配件的保管、發(fā)放、返還、記錄等工作。該專項(xiàng)配件儲備庫相關(guān)管理人員有責(zé)任和義務(wù)保證萬東零配件的存放安全。

27、該維修站必須嚴(yán)格按照萬東醫(yī)療商務(wù)合同中規(guī)定的要求和服務(wù)區(qū)域，進(jìn)行中標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)修服務(wù)，未經(jīng)允許不得擅自挪用配件（特殊情況須經(jīng)技服分公司同意） 。技服分公司配件部負(fù)責(zé)質(zhì)修配件申請手續(xù)的辦理，該專項(xiàng)配件儲備庫建立配件使用動態(tài)表及配件損耗對帳表 ，隨時(shí)向技服分公司匯報(bào)情況。 配件的發(fā)放：配件發(fā)放指令來源于 XXX 分公司，該專項(xiàng)配件儲備庫嚴(yán)格按照分公司管理規(guī)定執(zhí)行，未得到分公司允許，該庫無權(quán)發(fā)放配件，一旦發(fā)現(xiàn)其違規(guī)行為，依照配件價(jià)格的 2-10 倍進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。在產(chǎn)品保修期內(nèi)，該維修站如需申請配件必須如實(shí)填寫維修站安裝質(zhì)修申請支持單，并且簽字、蓋章后傳真至技服分公司配件部審批。配件部填寫質(zhì)修供件反饋表

28、 ，報(bào)公司質(zhì)檢科審批。公司批準(zhǔn)后，技服分公司配件部以書面方式通知該庫發(fā)放配件。 配件的返還：該專項(xiàng)配件儲備庫發(fā)放配件時(shí)需建立配件動態(tài)管理表，記錄配件的狀態(tài)，依照萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)合同對配件領(lǐng)用單位進(jìn)行監(jiān)督，并將信息及時(shí)上報(bào)技服分公司配件部。 第 21 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門對于申領(lǐng)單位返還給該專項(xiàng)配件儲備庫的配件，該庫必須詳細(xì)記錄配件狀態(tài)并集中返還技服分公司，技服分公司配件部必須立即對返回的配件進(jìn)行核實(shí)和登記，確認(rèn)無誤后報(bào)公司質(zhì)檢科，按質(zhì)修進(jìn)行配件補(bǔ)充。該專項(xiàng)配件儲備庫配件返還時(shí)間為：配件領(lǐng)用單位將已壞配件退還該庫后一周內(nèi)。 對 XXX 專項(xiàng)配件儲備庫的考核：該專項(xiàng)配件儲備庫對

29、中標(biāo)產(chǎn)品配件進(jìn)行統(tǒng)籌管理，不準(zhǔn)擅自挪作他用（特殊情況須經(jīng)技服分公司同意） 。技服分公司對該維修站負(fù)責(zé)的配件保管、申領(lǐng)、發(fā)放、返還、記錄等工作依照萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)合同中相關(guān)條款進(jìn)行考核。 配件的賠償：該專項(xiàng)配件儲備庫要將中標(biāo)產(chǎn)品配件妥善保管，若因存放不當(dāng)?shù)热藶橐蛩貙?dǎo)致配件損壞或丟失，必須按照配件實(shí)際價(jià)格賠償。貴重配件損壞申領(lǐng)按照維修站重要配件管理規(guī)范辦法執(zhí)行。 對帳：每周五，該維修站專項(xiàng)配件儲備庫與技服分公司配件部對本周配件的使用和儲備狀況進(jìn)行對帳確認(rèn)。 匯報(bào)：對帳確認(rèn)后，技服分公司配件部隨即向公司領(lǐng)導(dǎo)提交重慶萬東維修站中標(biāo)產(chǎn)品配件使用情況分析報(bào)告 ，匯報(bào)該維修站的配件儲備和流動情況。5） 申請

30、配件儲備明細(xì)表 申請部門：技服分公司技術(shù)部 申請人：XXX序號配件名稱型號數(shù)量12 第 22 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門345678910111213141516171819206） 中標(biāo)產(chǎn)品配件的具體工作管理流程圖維修站配件申請技服配件部填寫質(zhì)修供件反饋表質(zhì)檢科審核登記填寫質(zhì)修配件報(bào)告單主管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)技服配件部登記技服配件部通知專項(xiàng)配件儲備庫發(fā)貨質(zhì)修配件動態(tài)管理記錄（報(bào)警線）技服配件部登記、發(fā)貨（補(bǔ)充配件）質(zhì)修完畢舊件返回 第 23 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門7）后附表格表 1：中標(biāo)產(chǎn)品配件協(xié)議表 2：XXX 中標(biāo)機(jī)組配件清單表 1中標(biāo)產(chǎn)品配件協(xié)議中標(biāo)產(chǎn)品配件協(xié)

31、議序號：08ZBPJ-02-01 編號：234JLY34甲方：北京萬東醫(yī)療裝備股份有限公司 XXX 分公司乙方： 為保障重慶中標(biāo)產(chǎn)品(HF50R)機(jī)組能夠順利的進(jìn)行安裝，甲方準(zhǔn)備在重慶儲備相應(yīng)配件，現(xiàn)決定配件儲存在乙方辦公地點(diǎn)，以備維修更換之所需，經(jīng)雙方友好協(xié)商，簽定如下協(xié)議：【甲方責(zé)任】1、甲方負(fù)責(zé)將配件清單在配件儲備之前進(jìn)行確認(rèn)，交付乙方。2、甲方為保證專項(xiàng)配件庫的有效運(yùn)作，于每月 30 日與乙方進(jìn)行對帳。3、甲方對于配件庫未存的配件，經(jīng)過確認(rèn)負(fù)有快速申領(lǐng)配件的責(zé)任，以保證服務(wù)有效運(yùn)行。4、甲方負(fù)責(zé)制定中標(biāo)產(chǎn)品配件的管理規(guī)定，對于配件庫配件的使用手續(xù)進(jìn)行明確。5、甲方保證配件庫的價(jià)值無損失

32、，但是乙方必須協(xié)助甲方負(fù)責(zé)妥善保管配件?！疽曳截?zé)任乙方責(zé)任】 第 24 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門1、 乙方必須嚴(yán)格按照中標(biāo)產(chǎn)品配件的管理規(guī)定執(zhí)行。2、 針對貴重配件損壞的申領(lǐng)，必須嚴(yán)格按照維修站重要配件管理規(guī)范的管理辦法執(zhí)行。3、 乙方應(yīng)配合甲方按照規(guī)定時(shí)期進(jìn)行對帳，保持帳帳、帳物平衡。4、 乙方負(fù)責(zé)配件的保管，不得發(fā)生丟失或者人為損壞，否則乙方按照配件清單價(jià)格賠償。5、 中標(biāo)產(chǎn)品配件要進(jìn)行統(tǒng)籌管理，未經(jīng)許可乙方不得私自挪用，如果一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)格進(jìn)行處理?！酒渌麠l款其他條款】對本協(xié)議內(nèi)容有異議或有未盡事宜，應(yīng)本著平等互利的原則，由甲、乙雙方友好協(xié)商，求得圓滿解決。經(jīng)甲乙雙方簽字

33、蓋章，本協(xié)議正式生效。甲 方：北京萬東醫(yī)療裝備股份有限公司 乙方： XXX 分公司 (蓋章)代表人： 代表人： 200 年 月 日 200 年 月 日表 2：XXX 中標(biāo)機(jī)組配件清單序號配件名稱型號數(shù)量單價(jià)合計(jì)金額123456789 第 25 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門101112131415合計(jì)發(fā)送單位：萬東醫(yī)療技服分公司 接收單位：（蓋章） 接 收 人：200 年 月 日 200 年 月 日8、中標(biāo)項(xiàng)目安裝的技術(shù)要求序號機(jī)組安裝的技術(shù)要求詳細(xì)內(nèi)容1機(jī)房條件、環(huán)境要求2電源要求3調(diào)試要求4其他注意事項(xiàng) 第 26 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門9、應(yīng)急方案序號問題應(yīng)急方

34、案1項(xiàng)目機(jī)器批量出現(xiàn)相同故障向各維修站工程師收集故障資料（資料要以圖片與文字相結(jié)合的方式提供） ，將整理好的各項(xiàng)資料上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，并聯(lián)系公司各部門商量解決方案，在第一時(shí)間將解決方發(fā)法下發(fā)到維修站工程師，進(jìn)行現(xiàn)場解決。2出現(xiàn)重大部件損壞將損壞部件進(jìn)行拍照，分析損壞原因保留原始資料，將圖片及詳細(xì)文字說明編制報(bào)告，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，聯(lián)系公司各部門商量解決方案，由配件部將損壞的配件從公司領(lǐng)出并發(fā)往用戶處，由現(xiàn)場工程師進(jìn)行現(xiàn)場更換處理。3維修站不能配合技服分公司完成項(xiàng)目安裝將該維修站負(fù)責(zé)安裝的其他用戶調(diào)派給備用維修站進(jìn)行安裝，并扣除該維修站已安裝項(xiàng)目機(jī)器安裝費(fèi)用的10。4多個(gè)用戶同時(shí)申請

35、安裝，維修站人員調(diào)配不開由于項(xiàng)目機(jī)器時(shí)批量發(fā)貨，可能出現(xiàn)多個(gè)用戶同時(shí)安裝的現(xiàn)象，在做方案時(shí)預(yù)先做好備用人員或備用維修站，根據(jù)臨時(shí)變化調(diào)派周邊地區(qū)維修站協(xié)助完成安裝工作。5用戶要求提前安裝先通過電話了解用戶的具體安裝時(shí)間，根據(jù)工程師的安裝進(jìn)度與用戶的地理位置，改派離用戶最近的工程師前去安裝。6非人為原因，導(dǎo)致時(shí)間延誤如遇天氣或地勢條件的影響不能安裝機(jī)器，先與用戶聯(lián)系了解具體情況，并說明原因，制訂下一步安裝計(jì)劃上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。要求：在工作中遇到的新問題、新情況，需不斷總結(jié)、完善本表內(nèi)容。10、客戶關(guān)懷計(jì)劃1）目的 我們制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，旨在切實(shí)為客戶著想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決客戶的后

36、顧之憂，從而提升客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度，促 第 27 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門進(jìn)與客戶關(guān)系的良性循環(huán)。為體現(xiàn)我們對客戶的關(guān)懷，首先應(yīng)根據(jù)該項(xiàng)目執(zhí)行的情況，為客戶解決以下問題：發(fā)現(xiàn)目前用戶設(shè)備使用中的問題，及時(shí)排出故障，保證用戶設(shè)備的正常使用，最大程度減少因設(shè)備故障造成的停機(jī)和用戶的經(jīng)濟(jì)損失。支持維修站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技能水平，實(shí)現(xiàn)對維修站的承諾。提高維修站工程師的技能，將前期培訓(xùn)中存在的不足進(jìn)行總結(jié)完善。為體現(xiàn)我們對客戶的關(guān)懷，我們的工作還需要達(dá)到以下目標(biāo)：通過我們工作，在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局和用戶中樹立萬東產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良形象。通過服務(wù)回訪，體現(xiàn)萬東技服分公司“優(yōu)

37、質(zhì)服務(wù)，用戶唯一，顧客滿意，感動常在”的服務(wù)理念，使用戶了解萬東，支持萬東。2）原則 用戶唯一原則； 真誠守信原則； 執(zhí)行過程統(tǒng)一協(xié)調(diào)的原則。3）小組分工及要求 渠道管理小組：根據(jù)客戶回訪情況及公司工程師情況，制定周全的巡訪計(jì)劃；同時(shí)跟進(jìn)巡訪，并在巡訪過程中按要求記錄用戶及產(chǎn)品信息資料；每日統(tǒng)計(jì)工程師的工作進(jìn)展及用戶反饋，并加以總結(jié)！每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告巡訪情況，且單一區(qū)域巡訪完成后形成階段性報(bào)告，第一時(shí)間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門。此外，對該區(qū)域的設(shè)備表現(xiàn)和用戶反映，也需及時(shí)與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局進(jìn)行溝通。 第 28 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門 技術(shù)部和業(yè)務(wù)部：按計(jì)劃派遣工程師前往重慶展開巡

38、訪工作，首先巡訪發(fā)生故障的用戶和地區(qū)，以最快速度解決用戶問題。特別應(yīng)重視衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人提出的問題和意見。 技術(shù)支持：密切關(guān)注并負(fù)責(zé)前方工程師的技術(shù)保障工作。 培訓(xùn)主管：將前期所編寫的安裝手冊進(jìn)行編輯整理，一周內(nèi)成冊印刷。下發(fā)給 XXX 地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工程師。 配件小組：一周內(nèi)將 XXX 地區(qū)所需配件，協(xié)調(diào)到位；發(fā)往 XXX 地區(qū)以作配給。 4）具體實(shí)施方案 年 月 日 渠道管理小組電話回訪 XXX 地區(qū)用戶及相關(guān)維修站負(fù)責(zé)人，詳細(xì)了解和記錄用戶情況和設(shè)備表現(xiàn)，制定詳細(xì)的巡訪計(jì)劃。 配件小組整理 XXX 項(xiàng)目所需配件種類和數(shù)量。 培訓(xùn)主管將已做好的 XXX 安裝手冊根據(jù)該地區(qū)的特點(diǎn)進(jìn)行完善補(bǔ)充。 技

39、術(shù)部、渠道管理小組協(xié)商成立巡訪小組，布置工作。處理原則以當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局反饋問題及上述故障用戶為先，分區(qū)域進(jìn)行。 年 月 日，第一巡訪小組出發(fā)，服務(wù)周期為 周 第一巡訪小組從萬東技服分公司出發(fā)前往 XXX 地區(qū)，根據(jù)客戶回訪情況分區(qū)域展開巡訪工作。 渠道管理小組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)絡(luò)，配合整個(gè)巡訪工作，且每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)巡訪工作情況。 技術(shù)支持隨時(shí)關(guān)注并解決重慶方面的技術(shù)問題。 年 月 日，確定后續(xù)執(zhí)行小組 根據(jù)第一巡訪小組、維修站及用戶在整個(gè)過程中的反饋信息，進(jìn)行分析 第 29 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門總結(jié)和匯報(bào)。 制定相應(yīng)的后續(xù)執(zhí)行計(jì)劃，并確定后續(xù)執(zhí)行小組人員及分工。 年 月 日，

40、第二巡訪小組出發(fā)，服務(wù)周期為 周 第二巡訪小組從萬東技服分公司出發(fā)前往 XXX 地區(qū)，根據(jù)已確定區(qū)域及要求，展開巡訪工作。 渠道管理小組同樣而協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)絡(luò)，配合整個(gè)巡訪工作，且每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)巡訪工作情況。 技術(shù)支持隨時(shí)關(guān)注并解決 XXX 方面的技術(shù)問題。5）執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃時(shí)的注意事項(xiàng) 執(zhí)行過程中配件支持小組必須關(guān)注配件的使用情況，及時(shí)調(diào)配補(bǔ)充。 工程師現(xiàn)場巡訪需攜帶的實(shí)地回訪報(bào)告單 、 客戶調(diào)查表 ， 報(bào)告規(guī)范等，在工程師出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好。 年 月 日前，須完成培訓(xùn)主管與渠道維護(hù)的準(zhǔn)備工作。6）客戶關(guān)懷計(jì)劃執(zhí)行小組組成人員組 長：業(yè)務(wù)部 姜偉成 員：業(yè)務(wù)部 張建堂 寧靜思 技術(shù)部 王

41、玉國 劉宏森 王寶強(qiáng)執(zhí)行監(jiān)督：肖 鋒五、中標(biāo)項(xiàng)目具體實(shí)施階段五、中標(biāo)項(xiàng)目具體實(shí)施階段 （一）（一）. . 中標(biāo)項(xiàng)目派工中標(biāo)項(xiàng)目派工 派工流程派工流程 需完成的工作需完成的工作 第 30 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門1）廠網(wǎng)發(fā)布項(xiàng)目機(jī)組調(diào)試狀態(tài)2）廠網(wǎng)發(fā)布或電話聯(lián)系記錄發(fā)貨信息3）根據(jù)發(fā)貨情況，對維修站進(jìn)行任務(wù)分派4）維修站對用戶機(jī)房條件進(jìn)行普查，確認(rèn)電源情況以及安裝時(shí)間根據(jù)廠網(wǎng)發(fā)布項(xiàng)目機(jī)組調(diào)試信息，填寫中標(biāo)項(xiàng)目機(jī)組調(diào)試記錄從公司內(nèi)網(wǎng)下載中標(biāo)發(fā)運(yùn)明細(xì) （u235_01） ，制作XXX 項(xiàng)目機(jī)組發(fā)貨記錄 （附件 21） ；確定最終用戶名單 （附件 22） 。當(dāng)用戶信息有變化時(shí)，與儲運(yùn)站

42、及政府采購部（2059）聯(lián)系確認(rèn)A聯(lián)系當(dāng)?shù)馗骶S修站，溝通安裝任務(wù)并進(jìn)行分派：B填寫XXX 中標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行通知 （附件 23）C填寫服務(wù)任務(wù)通知書 （即派工單） ， （附件24） ，下發(fā)維修站填寫用戶機(jī)房安裝條件確認(rèn)回執(zhí)表 （附件 25） ，在 3 個(gè)工作日內(nèi)傳回技服分公司（二）（二）. . 對中標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行過程實(shí)施監(jiān)控對中標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行過程實(shí)施監(jiān)控1、監(jiān)控內(nèi)容監(jiān)控 1：用戶信息監(jiān)控 2：產(chǎn)品發(fā)貨情況監(jiān)控 3：維修站任務(wù)執(zhí)行情況，執(zhí)行中的問題和困難監(jiān)控 4：機(jī)組變化情況監(jiān)控 5：公司對項(xiàng)目執(zhí)行過程中的意見監(jiān)控 6：用戶對服務(wù)的看法和意見2、監(jiān)控方式： CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 電話聯(lián)系 電子郵件聯(lián)系3、

43、監(jiān)控時(shí)間 第 31 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門 每日監(jiān)控，且要求維修站每日下午 17：00 將當(dāng)日項(xiàng)目執(zhí)行情況核實(shí)后，填寫維修站 XXX 中標(biāo)項(xiàng)目情況匯報(bào)表 （總表和單個(gè)用戶） （附件26） ，并上報(bào)技服分公司領(lǐng)導(dǎo)； 每日對維修站的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析； 項(xiàng)目機(jī)組安裝完成之日起第一個(gè)月，第六個(gè)月，保修期結(jié)束前，由維修站對用戶各進(jìn)行一次電話訪問，填寫用戶電話跟蹤訪問記錄 （附件27） ，并將訪問情況上報(bào)技服分公司； 項(xiàng)目機(jī)組安裝后 1 個(gè)月內(nèi)，由維修站對用戶進(jìn)行實(shí)地回訪，填寫實(shí)地回訪調(diào)查表 （附件 28） ，并將訪問情況上報(bào)技服分公司。 技服分公司考核與回訪組人員隨機(jī)對 XX

44、X 中標(biāo)項(xiàng)目用戶進(jìn)行電話訪問抽查，了解設(shè)備運(yùn)行狀況及用戶需求，同時(shí)也了解維修站的工作表現(xiàn)，并以此作為對維修站的一項(xiàng)重要考核內(nèi)容。（三）（三）. . 目前項(xiàng)目進(jìn)度目前項(xiàng)目進(jìn)度XXX 中標(biāo)項(xiàng)目，啟動時(shí)間為 年 月，項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作于 年月開始籌備。大批量發(fā)貨始于 年 月，XXX 地區(qū)維修站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自 年 月開始展開安裝工作。 1、項(xiàng)目機(jī)組型號配置： 數(shù)量： 后期換貨（如有）： 機(jī)型： 數(shù)量：2、截止到 年 月 日，歷時(shí) 個(gè)月，共安裝設(shè)備 臺套，安裝完成率為 %。 3、具體完成情況見下表：地區(qū)地區(qū)機(jī)組數(shù)量機(jī)組數(shù)量已發(fā)貨已發(fā)貨維修站維修站簽單簽單數(shù)量數(shù)量正在正在安裝安裝安裝安裝完成完成收單收單完成率完

45、成率安裝安裝完成率完成率 第 32 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門總計(jì)總計(jì)附：柱狀示意圖（四）（四）. . 項(xiàng)目進(jìn)度統(tǒng)計(jì)及匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度統(tǒng)計(jì)及匯報(bào)1、統(tǒng)計(jì)及匯報(bào)的內(nèi)容： 每日與各維修站聯(lián)系，了解并核實(shí)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)展情況，包括當(dāng)日簽單情況、安裝情況及遇到的問題、是否已解決、解決方案等內(nèi)容； 每日填寫xxx 中標(biāo)項(xiàng)目每日進(jìn)展統(tǒng)計(jì)表 （附件 29） ，向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)通過內(nèi)網(wǎng)向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行書面匯報(bào)； 每周五對維修站的任務(wù)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，完成第 X 周中標(biāo)項(xiàng)目管理情況匯報(bào) （附件 30） ，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 同時(shí)，每周五對維修站本周的中標(biāo)項(xiàng)目產(chǎn)品修理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，完成中標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量周報(bào) （附件 31）并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 執(zhí)行過程中出現(xiàn)的特殊事件及重大情況，及時(shí)以電話和書面方式向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)，確保隨時(shí)掌握最新動態(tài)，適時(shí)采取應(yīng)急措施。2、 匯報(bào)的方式： 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在外地出差：以電話+電子郵件的方式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公司：以書面+口頭形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 第 33 頁，共 36 頁地址：北京市朝陽區(qū)建國門3、匯報(bào)的時(shí)間： 項(xiàng)目執(zhí)行過程中，每日下午 16：00-17：00 向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行情況； 每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本周項(xiàng)目執(zhí)行情況及相關(guān)問題的處理情況； 對該項(xiàng)目進(jìn)行每月、每季度、半年及年