基于J2EE平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計kdh

1、基于 J2EE 平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計 河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉麗華 李丹摘 要 :本文根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)思想, 論述 了基于 J2EE平臺及技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM的設(shè)計方案, 主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 總體架構(gòu)、 七個子系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計方案進行了 分析研究。關(guān)鍵詞 :客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM J2EE MVC中圖分類號 :F270 文獻標識碼 :A 文章編號 :1005-5800(201010(c-037-02隨著當前社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展, 客戶關(guān)系管理就是企業(yè)利用 各種信息技術(shù), 通過對客戶進行跟蹤、 管理和服務(wù) , 留住老客戶和吸 引新客戶的手段和方法。 客戶關(guān)系管理系

2、統(tǒng)就是實現(xiàn)和支撐客戶 關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用1.1 客戶關(guān)系管理概念的起源最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國, 1980年提出專門收集客 戶與公司聯(lián)系的所有信息的 “接觸管理” , 1990年發(fā)展為包括電話服 務(wù)中心、 支持資料分析的客戶關(guān)懷。 1999年, Gartner Group Inc公司 提出了 CRM 概念。 目前, 客戶關(guān)系管理已作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容 之一在企業(yè)電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用。1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用客戶關(guān)系管理既是一個管理學(xué)理念, 又是一套解決方案, 也可 以是一個軟件系統(tǒng), 通常我們所指的 CRM , 是指用計算機系統(tǒng)進 行銷售管

3、理、 市場營銷管理、 客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等管理的軟件 系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)是企業(yè)資源計劃, ERP 是在先 進的企業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上, 應(yīng)用信息技術(shù)實現(xiàn)對整個企業(yè)資源 的一體化管理。 到 90年代末期, 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及和 CTI 客戶 信息處理技術(shù)的發(fā)展, 結(jié)合經(jīng)濟發(fā)展的需求, 客戶關(guān)系管理理念被 管理者廣泛認 可 , 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲得了前所未有的迅猛發(fā)展和 應(yīng)用。2 系統(tǒng)使用的 J2EE 平臺相關(guān)技術(shù)及設(shè)計模式J2EE 是由 Sun 公司提出的多層、 分布式、 基于組件的企業(yè)級應(yīng) 用模型標準 , 它是技術(shù)不斷適應(yīng)和促進企業(yè)級應(yīng)用過程中的產(chǎn)物。 目前, 基于 J2EE

4、平臺常用 Web 應(yīng)用通常使用 MVC 模式, 利用 Servlet 技術(shù)以及 JSP 等進行開發(fā), 下面我們分別介紹。2.1 Servlet技術(shù)Servlet 可以看做是服務(wù)器端的 Java Applet, Servlet 提供了 一種 可移植的, 獨立于平臺和 WEB 服務(wù)器的傳遞動態(tài)內(nèi)容的方法, 它從 客戶端瀏覽器接收請求, 動態(tài)產(chǎn)生應(yīng)答, 然后發(fā)送一個包含 HTML 頁面或文檔的應(yīng)答到瀏覽器。2.2 基于J2EE的MVC設(shè)計模式 圖1 MVC設(shè)計模式結(jié)構(gòu)MVC 是 Model-View-Controller 的簡稱, 即模型視圖控制 器。 它強制性的把應(yīng)用程序的輸入、 處理和輸出分開。

5、 MVC 把應(yīng)用 程序分為三個模塊:模型、 視圖和控制器, 它們分別擔(dān)負不同的任 務(wù) , 如圖顯示這幾個模塊各自的功能以及它們的相互關(guān)系。如圖所示, 視圖是用戶看到并與之交互的界面。 視圖向用戶顯 示相關(guān)數(shù)據(jù), 并接受用戶的輸入數(shù)據(jù), 但是它并不進行任何實際的 業(yè)務(wù)處理。 模型是應(yīng)用程序的主題部分 。 模型表示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù) 邏輯, 一個模型可以為多個視圖提供數(shù)據(jù), 同一個模型也可以被多 個視圖重用。 控制器接收用戶的輸入并調(diào)用相應(yīng)的模型和視圖去 完成用戶的請求。 當 Web 用戶提交 Web 頁面發(fā)送 HTML 請求時, 控 制器接收用戶請求并調(diào)用相應(yīng)的模型組件去處理用戶請求, 然后 根據(jù)處

6、理結(jié)果調(diào)用相應(yīng)的視圖來顯示模型返回的數(shù)據(jù)。3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計3.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計本系統(tǒng)采用當前比較流行的基于 J2EE 的 MVC 框架 Struts框架。 基于 J2EE 和 MVC 設(shè)計模式的系統(tǒng)模型, 以 Web 瀏覽器作為客 戶端, 由 Web 服務(wù)器接收客戶端請求、 處理請求并作出響應(yīng), 數(shù)據(jù)庫 采用傳統(tǒng)的大型企業(yè)級數(shù)據(jù)庫 Oracle 作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。3.2 客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)設(shè)計本系統(tǒng)分為七個子系統(tǒng):(1系統(tǒng)管理。 主要功能包括用戶管理、 系統(tǒng)資源管理、 系統(tǒng)配 置參數(shù)管理、 日程管理、 公司公告、 常用工具等。 進行產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)維護、 用戶角色管理、 安全權(quán)限控制、

7、 工作流程定制等。(2客戶管理子系統(tǒng)。 主要功能包括客戶資料管理、 客戶跟蹤管 理、 聯(lián)系人管理、 客戶商機管理、 客戶地域分布管理、 客戶分析等功 能。 是企業(yè)記錄、 管理客戶資料的平臺, 是銷售人員關(guān)注客戶、 把握 機會、 完成銷售的有力工具。(3銷售管理子系統(tǒng)。 主要功能包括產(chǎn)品管理、 產(chǎn)品價格管理、 訂單管理、 發(fā)貨管理、 銷售渠道管理、 銷售時間表管理、 銷售流程定 制、 銷售機會管理、 銷售過程管理、 銷售預(yù)測與報表分析等功能。 為 企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程管理和預(yù)測提供豐富強大的管理手段。 (4市場營銷管理子系統(tǒng)。 主要功能包括市場營銷活動管理、 市 場預(yù)算與收入跟蹤管理、 促銷

8、管理、 合作伙伴管理、 競爭對手管理、 市場分析等功能。 可以幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活 動的成效與投資回報, 并指導(dǎo)市場營銷活動策略。(5服務(wù)管理子系統(tǒng)。 主要功能包括客戶關(guān)懷、 客戶投訴管理、 服務(wù)反饋、 客戶關(guān)懷、 客戶滿意度管理、 服務(wù)定單管理、 維修安排與 調(diào)度管理、 服務(wù)合同管理、 服務(wù)分析等功能。 幫助企業(yè)以最低的成 本為客戶提供周到、 及時、 準確的服務(wù) , 提升客戶滿意度, 留住老客 戶 、 發(fā)展新客戶 。(6費用管理子系統(tǒng)。 主要功能包括費用管理、 應(yīng)收款管理、 應(yīng) 37 Management 經(jīng)管空間中國商貿(mào) CHINA BUSINESS&TRADE人力

9、資源管理在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的實施研究 北華大學(xué)馬克思主義學(xué)院 孫立新摘 要 :人力資源在企業(yè)中 占據(jù)著重要地位, 如何使企業(yè)人力資源發(fā)揮最大作用, 做到人盡其才 、 物盡其用, 成為許多企業(yè)關(guān)注的重要問 題。 本文在分析現(xiàn)代人力資源管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上, 對現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展趨勢及企業(yè)管理中 人力資源實施策略進行了 具體分析和 研究。關(guān)鍵詞 :人力資源管理 現(xiàn)代企業(yè) 實施研究中圖分類號 :F241 文獻標識碼 :A 文章編號 :1005-5800(201010(c-038-02人力資源作為我國的一個重要資源, 在我國社會主義建設(shè)中 發(fā)揮了重要作用, 20世紀 80年代, 人力資源管理理論開始進入

10、我 國, 經(jīng)過三十年的發(fā)展, 我國已經(jīng)逐步實現(xiàn)了從人力資源大國向人 力資源強國轉(zhuǎn)變, 與此同時 , 我國企業(yè)中的人力資源也得到了長遠 的發(fā)展, 特別是進入新世紀以來。 許多著名大企業(yè)通過發(fā)展都提出 了 “以人為本” 的管理思路。“ 以人為本” 已經(jīng)越來越得到企業(yè)高層 以及人力資源部的重視, 并作為一種管理職能與生產(chǎn)管理、 營銷管 理、 財務(wù)管理一樣重要, 許多 人力資源管理理論在我國得到了發(fā)展 重視, 在中國企業(yè)自身發(fā)生著巨大變化的同時, 也迎來了中國企業(yè) 人力資源管理的深刻變革, 為我國今后人力資源管理發(fā)展及社會 主義發(fā)展提出了要求。1 人力資源管理的內(nèi)涵人力資源管理作為一門新興學(xué)科, 其宗

11、旨是為企業(yè)一切人才 資源和經(jīng)濟活動提供能源支持。 如果一個企業(yè)只有先進技術(shù)、 設(shè)備 和一定的生產(chǎn)規(guī)模, 卻沒有良好的人才優(yōu)勢支持, 就會出現(xiàn)新技術(shù) 沒有人會支持、 會運作的局面, 企業(yè)的長遠發(fā)展就得不到保障, 也 很難想象會有穩(wěn)定持久的經(jīng)濟效益。 經(jīng)濟衡量理念和管理活動的 效益產(chǎn)出是現(xiàn)代企業(yè)認知和評估事務(wù)的普遍出發(fā)點, 人們在評價 經(jīng)濟效益時注重的是投入和產(chǎn)出的關(guān)系。 資源是指能夠帶來財富 的來源, 是人類在社會發(fā)展中賴以生存的基礎(chǔ); 從財富創(chuàng)造的角度 來看, 資源是指為 了創(chuàng)造物質(zhì)財富而投入生產(chǎn)過程的一切要素, 資 源分為自然資源和人力資源兩種, 人力資源是一種主要的資源, 人 力資源貢獻率

12、在社會經(jīng)濟中逐步提高。關(guān)于 人力資源的定義有多種解釋, 管理大師德魯克認為:“人力 資源是指企業(yè)員工天然擁有的并自主支配使用的協(xié)調(diào)力、 融合力、 判斷力和想象力” 。 朱丹認為, 人力資源是包含在人體內(nèi)的一種生 產(chǎn)能力, 它是表現(xiàn)在勞動者的身上、 以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的 資源對經(jīng)濟所起的生產(chǎn)性作用, 并且是企業(yè)經(jīng)營中最活躍、 最積極 的生產(chǎn)要素; 蕭鳴政認為, 人力資源是指勞動過程中可以直接投入 的體力、 智力、 心力的總和及其形成的基礎(chǔ)素質(zhì), 包括知識、 技能、 經(jīng) 驗、 品性和態(tài)度等身心素質(zhì)。 但不管如何解釋, 人力資源在現(xiàn)在社會作者簡介:孫立新 (1963-, 男, 吉林通化人, 北

13、華大學(xué)馬克思主義學(xué) 院副教授, 畢業(yè)于吉林大學(xué)社會哲學(xué)學(xué)院, 主要從事經(jīng)濟 哲學(xué)研究。付款管理、 費用統(tǒng)計分析等功能。(7報表管理子系統(tǒng)。 主要功能包括報表制作、 報表呈現(xiàn)等, 供 各部門主管級以上高層使用, 為主管們提供決策依據(jù)。3.3 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要收集的數(shù)據(jù)范圍廣 、 種類多、 數(shù)量大, 涉及企業(yè)的商業(yè)機密, 因此, 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的海量存儲量和安全問題 是極其重要的, 為此, 本系統(tǒng)采用 Oracle 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)解決方案, 實現(xiàn) 面向主題的、 集成的、 穩(wěn)定的、 隨時間變化的數(shù)據(jù)倉庫, 使用數(shù)據(jù)挖 掘技術(shù)支持決策分析。Oracle 數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)可以分成三個層次:數(shù)

14、據(jù)獲取 層、 數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)展現(xiàn)層。 Oracle 數(shù)據(jù)獲取層實現(xiàn)了數(shù)據(jù)模 型設(shè)計、 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、 ETL 流程設(shè)計和元數(shù)據(jù)管理的全部功能。 Oracle 數(shù)據(jù)倉庫不僅提供了 各種類型數(shù)據(jù)的集中存儲和管理, 還包 含內(nèi)置數(shù)據(jù)挖掘功能, 不需要進行復(fù)雜的數(shù)據(jù)遷移, 就可以直接在 關(guān)系數(shù)據(jù)庫中完成復(fù)雜的統(tǒng)計分析功能。 Oracle 提供了 全新的商務(wù) 智能解決方案、 OLAP 分析開發(fā)工具和數(shù)據(jù)挖掘工具, 可以將統(tǒng)計 分析的結(jié)果通過各種方式展現(xiàn)。 同時 , Oracle 的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方案還提 供具有強大分析功能和非常易用的分析儀表板, 支持通過門戶技 術(shù)進行集成, 為不同類型的用戶提供一致的訪問

15、界面。4 結(jié)語本系統(tǒng)采用的是 B/S架構(gòu), J2EE 平臺 , 使用最先進的 MVC 軟件 設(shè)計模式, 提高了系統(tǒng)的異構(gòu)兼容性, 系統(tǒng)可以運行在不同的操作 系統(tǒng)平臺上, 用戶可以在任何平臺通過網(wǎng)頁瀏覽器進行訪問。 由于 系統(tǒng)采用分布式的部署方式, 每個 Web 服務(wù)可以部署在不同的機器 上, 提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性, 系統(tǒng)維護方便; 封裝了業(yè)務(wù)處理邏輯和 具體的數(shù)據(jù)庫訪問, 調(diào)用者無需知道這個服務(wù)的實現(xiàn)細節(jié), 有利于 數(shù)據(jù)的安全以及穩(wěn)定。借助于 CRM , 企業(yè)能更好地了解和服務(wù)于客戶, 提高管理水 平, 降低企業(yè)經(jīng)營成本, 為企業(yè)贏得更大的利潤。 因此, CRM 成為現(xiàn) 代營銷管理不可缺少的管理平臺。 客戶關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)管 理的理念和手段, 會隨著企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而 發(fā)展。參考文獻1 羅超理 , 李萬紅 . 管理信息系統(tǒng)原理與應(yīng)用 J.清華大學(xué)出版社 , 2002,(9.2 劉洋 , 高連生 , 王斌 . 基于 J2EE 和 MVC 設(shè)計模式分銷系統(tǒng)