2019年物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)

1、物業(yè)公司客服部的工作總結(jié)導(dǎo)語：在新的一年里，我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善各項管理工作， 在前行的路上腳踏實地， 再接再厲， 勇往直前， 為總公司的發(fā)展添磚加瓦。 接下來整理了物業(yè)公司的工作 總結(jié)，文章希望大家喜歡！忙碌的 20XX20XX 年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、 在客服部全體人員 的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一 定的成績。、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自 XXXX 年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20XX20XX 年是全面落實該方針的一年。 在日常工作中無論遇到任何問

2、題， 我們都能 作到各項工作不推諉， 負(fù)責(zé)到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟 蹤落實，保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn) 行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前 臺的電話接聽量達(dá) 2600026000 余次，接待報修1030010300 余次，其中接待業(yè)主 日常報修 70007000 余次，公共報修 33003300 余次；日平均電話接聽量高達(dá) 7070 余次，日平均接待來訪 3030 余次，回訪平均每日 2020 余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在 7 7 月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài) 禮儀、談吐禮儀

3、、送客禮儀、接聽禮儀 、舉止行為 、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語 等進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù) 有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全， 人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。 物業(yè)管理已不 再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀， 而是朝著專業(yè)化、 程序化和規(guī)范化的方向 邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū) 內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制

4、止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭 亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé) 令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放 在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都 一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。所以，從本年度第 二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工 資與收費率直接掛鉤， 建立激勵機(jī)制， 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭 退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%55%

5、提 高到 58%58%；二期從 60%60%提升到 70%70%；三期從 30%30%提升到 40%40%。四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實 踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法 律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。 客服部是與業(yè)主 打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象， 所 以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培 訓(xùn)的主要內(nèi)容有:（一）搞好禮儀培訓(xùn)、

6、規(guī)范儀容儀表務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、 這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些， 以使 我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培 訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在 鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)X號X人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象， 更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做

7、這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際 當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方 面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師 傅應(yīng)帶什么工具去、 各部分工程質(zhì)量保修期限是多少， 是有清楚了這 些問題，才能給業(yè)主宣傳、 講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保 修的， 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一 些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承 擔(dān)良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是個服多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

8、五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動， 是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。 物業(yè)公司在往 年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅 游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可， 但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的 實際運營情況， 0 0。3 3 元/ / 平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保 證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用， 在這種情況 下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有 償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、 嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，

9、這些公司提負(fù)責(zé)供 完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放 了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流， 并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自 20X20XX X年 3 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共 計約 1385013850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近 5050 家住戶沒安水表，從入住以來一直未交 過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安

10、裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題， 許多卡式水表需換新的電池， 面 臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費 的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了 3636 戶水表， 并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。在今年 7 7 月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整， 園區(qū)內(nèi) 20002000 多住戶，我們必須在 6 6 月底前挨家挨戶將水費結(jié)清， 便于 7 7 月份水費上調(diào) 的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將 人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通 過大家的共同努力， 在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力

11、完成了 這一任務(wù)。使 7 7 月份的水價平穩(wěn)的由 2.02.0 元/ /噸上調(diào)到 2.82.8 元/ /噸。于 此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍， 共查出 漏戶約 5050 戶，共計追繳費用約 2454.2454. 元。就此問題我部提出要求水 費以后按月收取， 取代以前一個季度才收一次的規(guī)定， 減少工作失誤， 細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排，20XX20XX 年 1111 月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作， 同時重新登記業(yè)主的聯(lián) 系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。 據(jù)統(tǒng)計 至今為止已發(fā)放 16101610份，返回 16001600 份，回收率為 62%62%。xxxx 年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善 * 物業(yè)公司將會向著更高、 更強的目標(biāo)邁進(jìn)， 客服 部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情， 以更飽滿的精神 去迎接新的一年，共同努力為 * 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服部 xxxx 年工作計劃： 一、針對 20XX20XX 年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的