2012年經(jīng)銷商運營評價表-檢查標(biāo)準(zhǔn)匯總

1、一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運運營營評評價價數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)評評價價模模塊塊評評價價項項目目權(quán)權(quán)重重評評價價點點評評價價內(nèi)內(nèi)容容評評價價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1010分分8 8分分6 6分分0 0分分說說明明人員管理（9%）銷售顧問設(shè)置2%銷售顧問月銷售臺次銷售顧問月銷售臺次（R）（經(jīng)銷商季度AAK/3）/經(jīng)銷商銷售顧問數(shù)量備注：1.經(jīng)銷商季度AAK不包括出租車和大用戶銷量2.經(jīng)銷商銷售顧問數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，取季度末數(shù)據(jù)3.銷售顧問指DTMS中主要崗位是銷售顧問的人員，以下同R10臺/月10臺/月R12臺/月12臺/月R15臺/月R15臺/月-銷售顧問認(rèn)證1%銷售顧問認(rèn)證比例銷售顧問認(rèn)證比例(R)=經(jīng)

2、銷商通過認(rèn)證的銷售顧問數(shù)量/經(jīng)銷商銷售顧問總數(shù)量備注：1.銷售顧問數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)2.通過認(rèn)證的銷售顧問數(shù)量和銷售顧問總數(shù)量均取季度末數(shù)據(jù)中六個月前已在崗部分。3.新入網(wǎng)經(jīng)銷商在過渡期內(nèi)銷售顧問認(rèn)證成績?nèi)∈聵I(yè)部平均值R50%50%R35%35%R20%20%R一季度R55%55%R35%35%R20%20%R二季度R65%65%R50%50%R40%40%R三季度R78%78%R65%65%R55%55%R四季度服務(wù)顧問設(shè)置1%服務(wù)顧問日接待臺次服務(wù)顧問日接待臺次（R）=（經(jīng)銷商季度維修臺次/季度天數(shù)）/經(jīng)銷商服務(wù)顧問數(shù)量備注：1.維修臺次采用DDC系統(tǒng)數(shù)據(jù)2.經(jīng)銷商服務(wù)顧問數(shù)量采用D

3、TMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，取季度末數(shù)據(jù)3.服務(wù)顧問指DTMS中主要崗位是服務(wù)顧問的人員，以下同R10臺/天10臺/天R13臺/天13臺/天R16臺/天R16臺/天-服務(wù)顧問認(rèn)證1%服務(wù)顧問認(rèn)證比例服務(wù)顧問認(rèn)證比例(R)=服務(wù)顧問非技術(shù)認(rèn)證比例和服務(wù)顧問技術(shù)認(rèn)證比例的平均值其中，服務(wù)顧問非技術(shù)認(rèn)證比例=經(jīng)銷商通過非技術(shù)認(rèn)證的服務(wù)顧問數(shù)量/經(jīng)銷商服務(wù)顧問總數(shù)量服務(wù)顧問技術(shù)認(rèn)證比例=經(jīng)銷商通過技術(shù)認(rèn)證的服務(wù)顧問數(shù)量/經(jīng)銷商服務(wù)顧問總數(shù)量備注：1.服務(wù)顧問數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)2.通過認(rèn)證的服務(wù)顧問數(shù)量和服務(wù)顧問總數(shù)量均取季度末數(shù)據(jù)，其中非技術(shù)認(rèn)證取季度末數(shù)據(jù)中六個月前已在崗部分3.新入網(wǎng)經(jīng)銷商在過渡期內(nèi)服務(wù)

4、顧問認(rèn)證成績?nèi)∈聵I(yè)部平均值R60%60%R40%40%R20%20%R一季度R65%65%R50%50%R35%35%R二季度R77%77%R60%60%R50%50%R三季度R80%80%R70%70%R60%60%R四季度機修技師認(rèn)證1%機修技師認(rèn)證比例技師認(rèn)證比例(R)=經(jīng)銷商通過認(rèn)證的技師數(shù)量（含高級技師和專家技師）/有效技師數(shù)量(含高級技師和專家技師）備注：1.通過認(rèn)證的技師數(shù)量采用DTMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)，取季度末數(shù)據(jù)2.有效技師數(shù)量=前兩個季度日平均維修臺次/20（維修臺次數(shù)據(jù)取自DDC系統(tǒng)），計算值四舍五入到整數(shù)位，不足2人均取為2R50%50%R30%30%R10%10%R上半年R7

5、0%70%R50%50%R30%30%R下半年人員流失3%銷售顧問和服務(wù)顧問流失銷售顧問和服務(wù)顧問流失率（R）=銷售顧問和服務(wù)顧問季度離職人數(shù)之和/（銷售顧問和服務(wù)顧問季度初人數(shù)之和+銷售顧問和服務(wù)顧問該季度新入職人數(shù)之和） 100%R4%4%R8%8%R15%15%R-銷售管理（7%）資金管理3%現(xiàn)金來款比例現(xiàn)金來款比例（R）經(jīng)銷商現(xiàn)金來款/（經(jīng)銷商現(xiàn)金來款+經(jīng)銷商匯票來款）1.經(jīng)銷商現(xiàn)金來款指該季度三個月經(jīng)銷商所有現(xiàn)金來款總額,經(jīng)銷商匯票來款指該季度三個月經(jīng)銷商所有匯票來款總額，匯票和現(xiàn)金來款均以上賬日為準(zhǔn)。例，某經(jīng)銷商第二季度4、5、6三個月經(jīng)銷商現(xiàn)金來款金額分別為a、b、c，匯票來款分

6、別為p、q、s，則該經(jīng)銷商第二季度現(xiàn)金來款比例（R）=（a+b+c）/（a+b+c+p+q+s）2.對于季度現(xiàn)金來款總額和匯票來款總額之和為零的經(jīng)銷商,該季度資金管理得分為零3.轉(zhuǎn)入車款賬戶的建設(shè)保證金、運營啟動金和新入網(wǎng)投資支持均視為現(xiàn)金R30%20%R30%10%R20%R10%-經(jīng)營結(jié)果分析2%數(shù)據(jù)上傳情況每季度三個月均在規(guī)定時間內(nèi)填報數(shù)據(jù)，且上傳成功備注：1.每月11日-20日為數(shù)據(jù)填報規(guī)定時間；2.經(jīng)銷商在每月規(guī)定時間內(nèi)將上月數(shù)據(jù)上傳至經(jīng)營結(jié)果分析系統(tǒng)里財務(wù)報表（大眾），超過每月20日，系統(tǒng)不能接受數(shù)據(jù)。例如3月11日-3月20日系統(tǒng)自動開放數(shù)據(jù)填報功能，經(jīng)銷商能上傳2月份經(jīng)營結(jié)果數(shù)

7、據(jù)，3月21日00:00系統(tǒng)自動鎖定數(shù)據(jù)填報功能，經(jīng)銷商無法上傳數(shù)據(jù)；3.當(dāng)季度上傳至系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)是上季度第三個月和本季度前兩個月的數(shù)據(jù)。是-否-訂單管理2%訂單執(zhí)行情況訂單執(zhí)行率（R）=1-經(jīng)銷商違約訂單數(shù)量/經(jīng)銷商已審批訂單數(shù)量說明：1.經(jīng)銷商已審批訂單只包括實行雙向承諾的訂單，不包括新產(chǎn)品訂單、退市產(chǎn)品訂單和出租車訂單2.經(jīng)銷商已審批訂單不包括由于廠家違約未配車的訂單3.已審批訂單為0的經(jīng)銷商得分為0R100%95%R100%90%R95%R90%-試乘試駕管理試乘試駕車輛配置2%配置數(shù)量當(dāng)季度是否至少有兩個月按照經(jīng)銷商試乘試駕車輛政策配備充足試乘試駕車說明：每月試乘試駕車輛配置情況取當(dāng)

8、月末數(shù)據(jù)是-否-一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運運營營評評價價- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價價模模塊塊評評價價項項目目權(quán)權(quán)重重評評價價內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件備備注注現(xiàn)現(xiàn)場場檢檢查查注注意意事事項項人員管理（6%）崗位設(shè)置4%18.按經(jīng)銷商組織機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)配置總經(jīng)理和一級崗位人員，且信息準(zhǔn)確 （6分）19.按經(jīng)銷商組織機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)配置除總經(jīng)理和一級崗位以外的人員，且信息準(zhǔn)確（4分）經(jīng)銷商組織機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1.人員信息以DTMS系統(tǒng)為準(zhǔn)，如檢查時出現(xiàn)以下任一情況，則視為人員信息錯誤：（1）DTMS中的人員崗位與實際工作情況不一致（2）人員已離職但未在DTMS系統(tǒng)中刪除（3）DTMS中的人員在現(xiàn)實中不存在（4）DTM

9、S中的人員缺少對應(yīng)的工作記錄2.如出現(xiàn)銷售顧問信息錯誤，則銷售顧問設(shè)置、銷售顧問認(rèn)證、人員流失和崗位設(shè)置零分；3.如出現(xiàn)服務(wù)顧問信息錯誤，則服務(wù)顧問設(shè)置、服務(wù)顧問認(rèn)證、人員流失和崗位設(shè)置零分；4.如其他崗位出現(xiàn)人員信息錯誤，則崗位設(shè)置零分1.從DTMS系統(tǒng)中抽查幾名員工，檢查身份證并和本人核對，另外還要查詢?nèi)藛T的工資發(fā)放憑證；2、人員配置是否齊全3、系統(tǒng)信息與實際不完全相符內(nèi)部培訓(xùn)管理2%20.制定并執(zhí)行年度培訓(xùn)計劃（2分）21.每月有培訓(xùn)月報，且每月總結(jié)與年度計劃項目符合率達50%以上（4分）22.所有內(nèi)訓(xùn)及轉(zhuǎn)訓(xùn)均有培訓(xùn)檔案（4分）經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)與培訓(xùn)管理操作手冊-1、年度培訓(xùn)計劃中一定

10、要有培訓(xùn)人次和考核方式欄2、核對年度培訓(xùn)計劃和實際培訓(xùn)實施是否一致；3、培訓(xùn)月報總結(jié)與試卷，簽到，成績單相符4、培訓(xùn)必須有效果，對比前后兩次培訓(xùn)考試成績，得分沒有提升的算不合格。5、年度培訓(xùn)計劃中必須要有培訓(xùn)師的信息，每月月報中必須要有評估方式。內(nèi)部檢查體系4%30.銷售客戶和服務(wù)客戶均在CRM系統(tǒng)中100%回訪（不含出租車和大用戶），回訪記錄真實（4分）31.每月制定客戶回訪分析報告，并由經(jīng)銷商總經(jīng)理簽字認(rèn)可（2分）32.每月針對回訪的問題制定提升措施，并按時實施（4分）-1.建議在制定客戶分析報告和提升措施時，綜合考慮銷售CSS、服務(wù)CSS、秘密采購和神秘訪客的弱項1、銷售和服務(wù)客戶100

11、%回訪2、月分析報告需打印出來簽字3、提升措施實施須有記錄、時間節(jié)點，責(zé)任人和效果評估新車交車管理（10%）PDI管理3%42.庫存商品車均有商品車入庫檢查表，檢查項目記錄齊全，表上附有打印的蓄電池電壓狀態(tài)檢測單存檔備案（1分）43.一個月以上的庫存車均有商品車狀態(tài)檢查記錄表，檢查項目記錄齊全，表上附有打印的蓄電池電壓狀態(tài)檢測單存檔備案（2分）44.有商品車庫存目錄，且?guī)齑孳嚲谀夸浿校?分）45.經(jīng)銷商交車前必須在DS-ERP（小R3）系統(tǒng)中開具PDI任務(wù)委托書（即8-單）后做PDI檢查（2分）46.售前檢查證明中檢查項目必須全部打勾，有經(jīng)銷商人員和用戶的簽字，加蓋PDI章，并附有打印的蓄電

12、池狀態(tài)檢測單（2分）47.每月月底必須通過Portal系統(tǒng)上傳本月所有商品車PDI檢查數(shù)據(jù)（2分）經(jīng)銷商PDI管理規(guī)定1.PDI時需開具PDI委托書；2.根據(jù)打印出的PDI委托書，與小R3系統(tǒng)中的相關(guān)信息進行核對，如底盤號等信息；3.PDI委托書無客戶簽字或所有PDI檔案中存在無客戶簽字的檔案會扣分；4、商品車入庫檢查、庫存檢查和PDI交車檢查必須要有蓄電池狀態(tài)檢測單和輪胎氣壓檢測記錄，庫存車狀態(tài)記錄表上無輪胎氣壓數(shù)據(jù)會被扣分5、庫存車檢查記錄完整性及商品車目錄及時更新售后服務(wù)管理（35%）服務(wù)接車6%56.必須設(shè)置引導(dǎo)員（2分）57.配備足夠的停車位（2分）58.預(yù)約歡迎板整潔、信息完全且維

13、護良好（1分）59.預(yù)約服務(wù)專人專線（2分）60.經(jīng)銷商（服務(wù)）預(yù)約登記表記錄完全（2分）61.任務(wù)委托書信息填寫完整（1分）大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊1.停車位至少為機修工位的1.5倍（機修工位指舉升機工位和四輪定位工位數(shù)量之和）2.若經(jīng)銷商已安裝透明車間，則預(yù)約歡迎板改為檢查預(yù)約看板1、預(yù)約登記表要系統(tǒng)打印，預(yù)約單上信息齊全，預(yù)估備件、金額、時間、四方電子確認(rèn)等2、預(yù)約客戶看板顯示客戶預(yù)約信息。3、現(xiàn)場撥打預(yù)約專線檢查4、查看是否設(shè)置引導(dǎo)員，引導(dǎo)員是否將車輛引入停車位中，引導(dǎo)員工牌。引導(dǎo)員可由服務(wù)顧問、保安、門衛(wèi)兼任，但務(wù)必要有引導(dǎo)的行為5、現(xiàn)場查看任務(wù)委托書是否有客戶簽字

14、及質(zhì)檢及主修簽字,委托書不得有任何涂改一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運運營營評評價價- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價價模模塊塊評評價價項項目目權(quán)權(quán)重重評評價價內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件備備注注現(xiàn)現(xiàn)場場檢檢查查注注意意事事項項服務(wù)交車5%62.接/交車單信息完整（2分）63.任務(wù)委托書和保養(yǎng)單車輛質(zhì)檢記錄完整（2分）64.保養(yǎng)抽檢記錄完整（1分）65.工時折扣符合一汽-大眾規(guī)定（5分）大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊維修保養(yǎng)工時費管理規(guī)定-1、要使用最新版的接/交車單會2、接/交車單無預(yù)估時間及費用也會扣分，接/交車單接車/交車檢查記錄信息完整，不能有任何一漏項3、增項必須使用新增項單，且信息完

15、整，但里面的內(nèi)容為手寫被扣分，不允許使用增項章；4、保養(yǎng)單上要有至少5項質(zhì)檢員的檢查記錄（可以在抽檢項目上打勾，也可以在抽檢項目上蓋質(zhì)檢章）5、檢查老師要求抽檢記錄填寫在保養(yǎng)單上，不需另外填寫單子6、查看小R3系統(tǒng),隨意抽查,看工時要求是否符合所在城市要求(所挑項目為冷門項目,不是常規(guī)保養(yǎng)項目) 洗車服務(wù)5%66.有足夠的洗車工位和擦車工位，且工位均有標(biāo)識（3分）67.有足夠的洗車人員和移車員（3分）68.洗車設(shè)備配備齊全且維護良好（2分）69.洗車檢查記錄表信息完整（2分）一汽-大眾特許經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)洗車流程指導(dǎo)手冊大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊日維修臺次 清洗工位 擦車工位 洗車工

16、 移車員N30 1 13 030N50 1 25 150N70 2 38 270N 2 410 2 有洗車機的經(jīng)銷商檢查標(biāo)準(zhǔn)：日維修臺次 清洗工位 擦車工位 洗車工 移車員N30 0 1 2030N50 0 2 3150N70 0 3 5270N 0 4 621、洗車檢查記錄表必須使用公司新模板；2、洗車檢查記錄，抽檢記錄，洗車確認(rèn)表，工單4者信息統(tǒng)一3、按照檢查標(biāo)準(zhǔn)，重點檢查設(shè)備和人員4、洗車設(shè)備每個都試用一下5、人員按照花名冊一一對照，工資單對照移車員要出示駕駛證透明車間2%70.及時將接待的車輛進行維修，維修車輛平均待修時長不超過40分鐘（2分）71.客戶看板自動彈出維修車輛的視頻，感受

17、到“透明化”的服務(wù)（1分）72.車間刷單執(zhí)行情況良好，操作準(zhǔn)確（2分）73.機修刷單率不低于95%（3分）74.保證準(zhǔn)時交車（2分）1.無透明車間系統(tǒng)的經(jīng)銷商此評價項目得分取所屬銷售事業(yè)部的平均分1、客戶端顯示及界面自動切換不正常會被扣分；2、服務(wù)顧問要注意預(yù)定的交車時間，增項時要更新交車時間，如果超時就扣分；3、索賠1-單容易因各種原因未結(jié)算，造成交車超時，這樣也會扣分；4、透明車間管理看板的工位、車輛信息與現(xiàn)場的工位號、車輛務(wù)必對應(yīng)；5、要等接待車輛打印出條碼后才能進工位維修6、按照標(biāo)準(zhǔn)要求調(diào)取系統(tǒng)各項考核數(shù)據(jù)，同時按標(biāo)準(zhǔn)一一進行檢查核對；從系統(tǒng)里拿數(shù)據(jù)，平均待修時長40分鐘準(zhǔn)時交車主要查

18、看當(dāng)天的車輛，查看是否有超時的。7、工位與系統(tǒng)上不符，扣分8、透明車間系統(tǒng)內(nèi)顯示的在修車輛，與車間舉升機上（車間其他車輛不算）數(shù)量不一致，被扣分。售后服務(wù)管理（35%）一一汽汽- -大大眾眾經(jīng)經(jīng)銷銷商商運運營營評評價價- -現(xiàn)現(xiàn)場場評評價價模模塊塊評評價價項項目目權(quán)權(quán)重重評評價價內(nèi)內(nèi)容容相相關(guān)關(guān)文文件件備備注注現(xiàn)現(xiàn)場場檢檢查查注注意意事事項項用戶休息區(qū)4%75.有專人服務(wù)，且著經(jīng)銷商統(tǒng)一服裝（2分）76.設(shè)施完善、正常運轉(zhuǎn)且維護良好（1分）77.提供免費午餐、點心及飲品（1分）78.休息區(qū)劃分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)（1分）79.備件真假件升級展板完好，展示內(nèi)容按要求及時更新（3分）80.備件營銷視

19、頻資料（大講堂）在用戶休息室播放（1次/天），有播放記錄（2分）展廳宣傳物料布置規(guī)范1.用戶休息區(qū)設(shè)施包括電視、電腦（可上網(wǎng)）、沙發(fā)、報刊雜志（護航雜志、最近一個月的雜志和一周的報紙）2.設(shè)置免費午餐公示，公示包含午餐時間段;點心可以是糖果、餅干、小面包、水果等3.非吸煙區(qū)要有禁煙標(biāo)識，吸煙區(qū)要為封閉的獨立空間1、用戶休息區(qū)人員的服裝一定要帶有一汽大眾LOGO2、護航雜志一定要有車間管理6%81.機修車間和鈑噴車間在顯目位置懸掛車間物品定置定位圖且與實際相符（1分）82.機修車間和鈑噴車間維修區(qū)油液、工具、零（部）件三不落地（1分）83.在車間明顯位置懸掛衛(wèi)生清潔責(zé)任區(qū)劃分示意圖，完工后及時清

20、理工位,工位保持清潔（2分）84.車間有工位標(biāo)識和工具設(shè)備標(biāo)識，地面劃線清晰（1分）85.維修車輛使用防護五件套和翼子板保護罩（1分）86.設(shè)備（舉升機、故障檢測儀、四輪定位儀、動平衡機、扒胎機、烤漆房、大梁校正儀等）清潔且有維護保養(yǎng)記錄（1分）87.車間服務(wù)人員穿戴一汽-大眾標(biāo)準(zhǔn)服裝，形象統(tǒng)一、保持整潔（含洗車）（1分）88.車間維修技師作業(yè)時使用個人安全防護用品（2分）一汽-大眾維修車間建設(shè)指導(dǎo)手冊經(jīng)銷商車間管理手冊鈑噴車間效率提升和工藝操作指導(dǎo)手冊1.機修車間個人防護用品主要有：工作鞋、工作服、工作帽、手套等；2.鈑噴車間個人防護用品主要有：工作鞋、工作服、工作帽、手套、焊接防護面罩防塵

21、口罩、防護眼鏡、防溶劑手套、噴漆防毒面罩、耳罩、噴漆防靜電連體服等1、車間定置定位逐項嚴(yán)格檢查，凡是圖上的設(shè)備要求實際中必須放置在規(guī)定位置，否則扣分；2、重點對現(xiàn)場的舉升機等設(shè)備實物進行檢查，看是否真正地落實保養(yǎng)，尤其是舉升機是否存在缺陷或故障；3、工人作業(yè)時使用安全防護，例如干磨作業(yè)時未戴手套被扣分；4、車間所有設(shè)備要有標(biāo)識名稱；5、工具車、散件車、設(shè)備要畫出定位線；6、檢查服務(wù)人員工裝，佩戴工牌，工裝上是否有一汽-大眾字樣；7、現(xiàn)場查看車間的油液是否落地、零件是否落地是否有五件套8、定置定位圖上的物品一定要有明確標(biāo)識備件管理4%89.DS-ERP中備件出庫價格符合價格政策（3分）90.A類，B類備件庫存深度達標(biāo)（3分）91.DS-ERP系統(tǒng)中備件的位置與實物存放的位置一致（2分）92.備件庫房清潔無塵，備件排放整齊，貨架過道無堆放