CrR143-工程維修管理辦法

1、CrR143- 工程維修管理辦法一、編制目的規(guī)范沿海物業(yè)項(xiàng)目入伙后的工程維修工作， 由各地區(qū)公司預(yù)撥專(zhuān)項(xiàng)維修基金給各地物業(yè)管理公司， 并授權(quán)物業(yè)公司及時(shí)反應(yīng)的維修權(quán)力， 旨在維系現(xiàn)有客戶，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。二、職責(zé)2.1 客戶中心2.1.1負(fù)責(zé)接待、記錄客戶關(guān)于各類(lèi)工程維修項(xiàng)目的訴求，半小時(shí)內(nèi)以派工單形式通知物業(yè)管理處上門(mén)查看，確定維修處理部門(mén)， 并對(duì)維修工作進(jìn)行全程監(jiān)控、與客戶保持溝通、協(xié)調(diào)，維修完畢后24 小時(shí)內(nèi)完成普通投訴電話回訪、重大投訴上門(mén)回訪；2.1.2屬于保修期內(nèi)的工程維修項(xiàng)目，由客戶中心負(fù)責(zé)先與承包商溝通、確定上門(mén)維修時(shí)間；若承包商拒絕處理或無(wú)法及時(shí)處理，則轉(zhuǎn)由管理處負(fù)責(zé)

2、；客戶中心需建立承包商檔案， 負(fù)責(zé)與其每次的具體溝通聯(lián)絡(luò)工作并做詳細(xì)書(shū)面記錄，客戶中心主任每月將此記錄核查簽字后， 復(fù)印一份給地區(qū)工程管理部高級(jí)經(jīng)理，作為是否扣除該項(xiàng)目工程保證金的結(jié)算依據(jù)；2.1.3屬于保修期外的工程維修項(xiàng)目以及由客戶出資的自費(fèi)項(xiàng)目，由客戶中心負(fù)責(zé)通知管理處處理；保修期外房屋本體及公共設(shè)施大、中修費(fèi)用，需報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)；2.1.4客戶中心負(fù)責(zé)派工單及相關(guān)維修記錄的歸類(lèi)、收集、整理、保管工作；2.1.5承包商維修人員第一次進(jìn)入客戶家中，必須由客戶中心工作人員陪同前往，并向客戶清楚表述維修程序、預(yù)計(jì)所需時(shí)間和聯(lián)絡(luò)方式等。2.2 物業(yè)公司2.2.1物業(yè)公司管理處在接到 派工單的

3、 1 小時(shí)內(nèi)，負(fù)責(zé)對(duì)工程維修項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定、確認(rèn)保修范圍，并向客戶中心反饋；- 保修期內(nèi)，由客戶中心先通知承包商處理，承包商拒絕處理或超過(guò)規(guī)定時(shí)間仍未到者，則由客戶中心轉(zhuǎn)交管理處負(fù)責(zé)維修；對(duì)各類(lèi)維修項(xiàng)目的規(guī)定處理時(shí)間見(jiàn)附件 A：業(yè)主報(bào)修及房屋質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)表- 保修期外維修一律由管理處負(fù)責(zé)處理，大修項(xiàng)目需經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)，自費(fèi)項(xiàng)目需提前向業(yè)主說(shuō)明；- 對(duì)突發(fā)緊急事件及客戶敏感問(wèn)題（如嚴(yán)重影響到客戶居住安全等） ，由管理處負(fù)責(zé)處理；- 管理處在接到客戶中心的維修指令后（無(wú)論保修期內(nèi)外，是否自費(fèi)項(xiàng)目） ，均應(yīng)在 6 小時(shí)內(nèi)提出整改方案、 預(yù)計(jì)完工時(shí)間； 經(jīng)由客戶中心與客戶溝通此方案是否可行，如客戶不

4、認(rèn)可此方案則由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，直到客戶認(rèn)可為止；2.2.2物業(yè)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)審批每項(xiàng)維修方案；2.2.3物業(yè)公司綜合部負(fù)責(zé)預(yù)撥工程維修備用金的管理以及工程預(yù)、決算的審核、材料采購(gòu)及庫(kù)存管理工作；2.2.4為提升服務(wù)速度 , 區(qū)域公司綜合管理部應(yīng)提前采購(gòu)相關(guān)常用維修材料并作好庫(kù)存管理工作；2.2.5物業(yè)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)維修工程質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，物業(yè)公司綜合部負(fù)責(zé)對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行控制。2.3 地區(qū)公司2.3.1地區(qū)公司需一次性提前預(yù)撥人民幣10 萬(wàn)元給物業(yè)公司，作為該項(xiàng)目售后服務(wù)工程維修備用金；該款項(xiàng)由“工程保修金撥備”中列支，若有超支部分則報(bào)分管執(zhí)行總裁審批；2.3.2地區(qū)公司總經(jīng)理及地區(qū)常務(wù)董事

5、有權(quán)對(duì)工程維修備用金的使用情況進(jìn)行核查；2.3.3地區(qū)公司工程管理部負(fù)責(zé)將承包商檔案及聯(lián)絡(luò)方式以文件移交形式知會(huì)客戶中心；工程管理部高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)每月簽收客戶中心主任提交的承包商接洽記錄復(fù)印件，作為日后扣除承包商部分工程保證金的重要依據(jù)。三、方法和過(guò)程控制3.1 資金與控制3.1.1五仟元以上的工程維修備用金出款要辦理聯(lián)簽手續(xù)，接受地區(qū)常董監(jiān)督和檢查；3.1.2出款聯(lián)簽依據(jù) : 經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批的合同會(huì)簽單、工程合同、工程預(yù)/ （決）算、期出款計(jì)劃、經(jīng)有權(quán)人審核/ （批）的“用款聯(lián)簽單” ；3.1.3工程維修備用金使用權(quán)責(zé)表內(nèi)容分管執(zhí)行總地區(qū)常董美佳區(qū)域公司管理處地區(qū)總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理裁備用審批超出

6、 “工審批“工程保審批、聯(lián)金審程保修金撥修金撥備”中簽批備”部分的出的出款款審批 1.5 萬(wàn)元審批 0.5 萬(wàn)元審批合同0.5 萬(wàn)審批 5 萬(wàn)元以以上 ,1.5萬(wàn)元以上， 5 萬(wàn)元審批上所有合同以下合同元以下以下合同合同0.5 萬(wàn)元審批 0.5 萬(wàn)元審批出款0.5 萬(wàn)以上出款以上 ,1.5萬(wàn)元聯(lián)簽元以下聯(lián)簽以下出款出款3.1.4工程維修備用金需做到專(zhuān)款專(zhuān)用、及時(shí)結(jié)算，保證每月10 萬(wàn)元維修基金的備用。3.2 特殊及緊急事件的處理3.2.1緊急事件的定義 : 嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活或?qū)I(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全等產(chǎn)生威脅的事件；3.2.2一旦出現(xiàn)緊急事件，客戶中心務(wù)必要做出迅速反應(yīng), 先通知相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)

7、題 , 再補(bǔ)充相關(guān)流程手續(xù)，可采取事后核算的方式核銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用；3.2.3如有下列情況之一發(fā)生， 管理處經(jīng)理必須立即上報(bào)地區(qū)客戶中心主任及美佳區(qū)域公司總經(jīng)理，根據(jù)雙方的綜合意見(jiàn)進(jìn)行處理：- 同一個(gè)維修項(xiàng)目超過(guò)規(guī)定時(shí)間 3 天仍未完成；- 在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行多次返修 , 且仍有問(wèn)題出現(xiàn)；- 同一期入伙的住宅出現(xiàn)的質(zhì)量通病問(wèn)題；- 因承包商或管理處維修人員的服務(wù)行為造成客戶投訴；- 對(duì)責(zé)任難以確定，而出現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題可能構(gòu)成客戶投訴升級(jí)，對(duì)公司聲譽(yù)造成影響 ;- 因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶索賠；3.2.4對(duì)公共部位的維修費(fèi)用應(yīng)在物業(yè)本體維修資金中列支; 對(duì)于交樓后增加投入的配套設(shè)施，應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)成

8、立后并經(jīng)其同意方可實(shí)施。備注 :本管理辦法包含附件1：美佳物業(yè)工程維修管理辦法附件 2：業(yè)主報(bào)修及房屋質(zhì)量問(wèn)題分類(lèi)表附件 1美佳物業(yè)工程維修管理辦法1. 目的規(guī)范美佳物業(yè)維修工程的管理，明確管理職責(zé), 確保各類(lèi)工程維修項(xiàng)目順利開(kāi)展、保障工程質(zhì)量、提高工作效率、降低工程成本。2. 范圍適用于各區(qū)域公司屬沿海集團(tuán)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目并由該項(xiàng)目客戶中心確認(rèn)屬售后服務(wù)范圍的工程維修工作，其他維修服務(wù)項(xiàng)目參照?qǐng)?zhí)行。3. 職責(zé)3.1 地區(qū)項(xiàng)目客戶中心負(fù)責(zé)工程維修項(xiàng)目的認(rèn)定、派工、全程監(jiān)控、回訪及文件歸檔。3.2 區(qū)域公司綜合管理部負(fù)責(zé)預(yù)撥工程維修備用金的管理以及工程預(yù)、決算的審核、材料采購(gòu)及庫(kù)存管理工作； 。3.3

9、區(qū)域公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各項(xiàng)維修方案、工程質(zhì)量及報(bào)建手續(xù)的檢查、監(jiān)控及承包商管理。3.4 管理處經(jīng)理對(duì)所有工程維修項(xiàng)目的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤、控制和檢查。3.5 管理處工程部主管根據(jù)工程施工內(nèi)容組織編制施工方案和工程預(yù)、決算表；負(fù)責(zé)工程維修項(xiàng)目的具體組織、落實(shí)、實(shí)施、驗(yàn)收、結(jié)算的全程工作。3.6 管理處工程部指派專(zhuān)人擔(dān)任維修跟進(jìn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)控制工程成本，監(jiān)督工程質(zhì)量，全程參與工程現(xiàn)場(chǎng)管理工作。3.7 管理處文件管理員負(fù)責(zé)工程檔案的歸類(lèi)、收集、整理、保管等工作。4. 方法和過(guò)程控制4.1 資金控制4.1.1地區(qū)公司在新項(xiàng)目移交驗(yàn)收合格后，一周內(nèi)將工程維修款10 萬(wàn)元預(yù)撥至給物業(yè)公司，作為該項(xiàng)目售后服務(wù)工

10、程維修備用金，專(zhuān)款專(zhuān)用、及時(shí)結(jié)算。4.1.2單項(xiàng) 0.5 萬(wàn)元以下（不含0.5 萬(wàn)元）的維修出款審批由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.1.3單項(xiàng) 0.5 萬(wàn)元以上， 1.5 萬(wàn)元以下（不含1.5 萬(wàn)元）的維修出款審批由區(qū)域公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.1.4單項(xiàng) 0.5 萬(wàn)元以上的工程維修備用金出款要辦理聯(lián)簽手續(xù)，接受地區(qū)常董監(jiān)督和檢查；4.1.5 辦理出款聯(lián)簽附件包括 : 經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批的合同會(huì)簽單、工程合同、工程預(yù) / （決）算、期出款計(jì)劃、經(jīng)有權(quán)人審核 / （批）的“出款聯(lián)簽單” 。4.2 施工方案確定4.2.1管理處工程部主管或授權(quán)人在接到派工單的1 小時(shí)內(nèi)，負(fù)責(zé)對(duì)工程維修項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定、確認(rèn)保修范圍，并

11、向客戶中心反饋；保修期內(nèi)，由客戶中心先通知承包商處理， 承包商拒絕處理或超過(guò)規(guī)定時(shí)間仍未到者，則由客戶中心轉(zhuǎn)交管理處負(fù)責(zé)維修；保修期外維修一律由管理處負(fù)責(zé)處理。4.2.2管理處工程部主管或授權(quán)人在接到客戶中心的維修指令后，應(yīng)對(duì)該工程所需資源、技術(shù)能力、價(jià)格等進(jìn)行初步評(píng)估，并提出初步整改方案。由管理處經(jīng)理在 6 小時(shí)內(nèi)確定整改方案、 預(yù)計(jì)完工時(shí)間； 經(jīng)由客戶中心與客戶溝通此方案是否可行，如客戶不認(rèn)可此方案， 則由管理處經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)， 直到客戶認(rèn)可為止。4.2.3預(yù)算在 0.5 萬(wàn)元以下的工程方案由管理處工程部主管或授權(quán)人填寫(xiě)在零星維修工程施工單上，報(bào)管理處經(jīng)理審批。4.2.4預(yù)算在 0.

12、5 萬(wàn)元以上工程方案應(yīng)由管理處經(jīng)理組織工程施工方案會(huì)審，視該項(xiàng)工程的施工要求及流程填寫(xiě)工程施工方案，交管理處經(jīng)理審批，并報(bào)備區(qū)域公司品質(zhì)管理部及綜合管理部。4.2.3施工方案應(yīng)明確材料、單價(jià)、用量、預(yù)算清單、工時(shí)、工藝流程、施工時(shí)間、驗(yàn)收辦法、保修時(shí)間等。4.3 施工單位的確定與合同審批4.3.1區(qū)域公司應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，自行組建施工隊(duì)，或采用服務(wù)外包的方式，或采用兩者相結(jié)合的方式以保證維修速度。如采取服務(wù)外包的方式，應(yīng)按照服務(wù)供方控制程序及服務(wù)供方管理細(xì)則，要求至少選擇三家以上施工單位進(jìn)行比較，以利于維修、保修工作。4.3.2單項(xiàng)工程總造價(jià) 0.5 萬(wàn)元以下的零星維修工程在零星維修工程施

13、工單中明確施工單位，報(bào)管理處經(jīng)理審批，報(bào)區(qū)域公司品質(zhì)管理部及綜合管理部備案。4.3.3 單項(xiàng)工程總造價(jià) 0.5 萬(wàn)元以上（含 0.5 萬(wàn)元）工程維修項(xiàng)目應(yīng)從服務(wù)進(jìn)行評(píng)估確定施工單位，管理處經(jīng)理應(yīng)按要求填寫(xiě)服務(wù)供方評(píng)估表 ，按工程維修備用金使用權(quán)責(zé)表中規(guī)定的權(quán)限部門(mén)進(jìn)行報(bào)批。4.3.3.1 單項(xiàng)工程總造價(jià) 0.5-1.5 萬(wàn)元（不含 1.5 萬(wàn)元）的工程合同及施工單位由物業(yè)公司品質(zhì)管理部及綜合管理部會(huì)審后， 報(bào)區(qū)域物業(yè)公司總經(jīng)理審批， 并報(bào)地區(qū)常董備案。4.3.3.2單項(xiàng)工程總造價(jià)1.5 萬(wàn)-5 萬(wàn)元（不含 5 萬(wàn)元）工程維修項(xiàng)目由物業(yè)公司綜合管理部組織有常董參加的專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估會(huì)，以合理低價(jià)的原則選

14、定工程承包商，并將評(píng)估、分析結(jié)果及相關(guān)資料（包括工程施工方案、工程合同、物業(yè)維修工程評(píng)標(biāo)、定標(biāo)評(píng)審表 ）報(bào)地區(qū)公司總經(jīng)理審批。4.3.3.3單項(xiàng)工程總造價(jià)5 萬(wàn)元以上（含 5 萬(wàn)元）工程維修項(xiàng)目必須進(jìn)行招投標(biāo)，工程招標(biāo)應(yīng)采用公開(kāi)招標(biāo)或邀請(qǐng)招標(biāo)的方式，區(qū)域公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行招投標(biāo)信息發(fā)布，地區(qū)常董、地區(qū)公司相關(guān)人員、物業(yè)總公司財(cái)務(wù)管理部、品質(zhì)管理部人員參預(yù)并監(jiān)控招標(biāo)或邀標(biāo)的全過(guò)程，以合理低價(jià)的原則選定工程承包商，并將評(píng)估、分析結(jié)果及相關(guān)資料（包括工程施工方案、工程合同、物業(yè)維修工程評(píng)標(biāo)、定標(biāo)評(píng)審表 ）報(bào)分管執(zhí)總審批。4.3.3選擇的施工單位應(yīng)是在滿足綜合要求的前提下，報(bào)價(jià)較低且合理者。施工

15、單位的確定過(guò)程要有充分的透明度，杜絕暗箱操作， 禁止管理處將項(xiàng)目肢解或化整為零，規(guī)避招標(biāo)。4.4 工程施工的準(zhǔn)備4.4.1工程施工前，工程部主管根據(jù)工程預(yù)算及施工進(jìn)度要求，編制工程采購(gòu)計(jì)劃報(bào)區(qū)域公司綜合管理部進(jìn)行采購(gòu)，并負(fù)責(zé)對(duì)主要物資的供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估。4.4.2為提升服務(wù)速度 , 區(qū)域公司綜合管理部應(yīng)提前采購(gòu)相關(guān)常用維修材料并作好庫(kù)存管理工作，工程材料的采購(gòu)參照采購(gòu)管理程序。4.5 工程施工管理4.5.1管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人負(fù)責(zé)工程的現(xiàn)場(chǎng)及臨時(shí)工程材料的管理。4.5.2 管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人根據(jù)施工方案實(shí)際施工情況，及時(shí)填寫(xiě)工程施工計(jì)劃、進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表 ，計(jì)劃施工日期用黑筆標(biāo)注，工程施

16、工后，實(shí)際耗用工日用紅筆標(biāo)注， 報(bào)管理處經(jīng)理，以便管理處經(jīng)理及時(shí)了解工程進(jìn)展情況，以便合理及時(shí)調(diào)配資源，滿足工程進(jìn)度和質(zhì)量要求。4.5.3 在現(xiàn)場(chǎng)施工過(guò)程中， 管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人必須采取足夠的安全防護(hù)措施：隔離施工現(xiàn)場(chǎng)并有明顯的警告標(biāo)示牌； 高空作業(yè)必須系好安全繩； 督促施工人員在尚未竣工的大廈或小區(qū)施工時(shí)必須戴安全帽； 及時(shí)檢查施工現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施是否齊全、合格。4.5.4 管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人負(fù)責(zé)每天對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視并及時(shí)處理因工程施工引起的各類(lèi)突發(fā)事件。4.5.5杜絕施工過(guò)程中的違約、違規(guī)行為，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止，并責(zé)令施工隊(duì)伍限期整改。4.5.6如外包方有嚴(yán)重違約、違規(guī)的情

17、況，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定開(kāi)具違章整改書(shū) ，并制止其繼續(xù)違約行為。4.4.7協(xié)助安保部門(mén)檢查施工現(xiàn)場(chǎng)施工人員的出入證，對(duì)無(wú)證人員應(yīng)及時(shí)清出施工現(xiàn)場(chǎng)。4.5.8在施工過(guò)程中， 管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人工程負(fù)責(zé)人須做好各方面的溝通、協(xié)調(diào)工作，視現(xiàn)場(chǎng)情況，可對(duì)施工方案和預(yù)先的安排及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。4.5.9管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人工程負(fù)責(zé)人每天須在工程施工日志填寫(xiě)工程施工情況，以作為統(tǒng)計(jì)、考核之依據(jù)。4.5.10碰到技術(shù)和施工上的困難，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人須及時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)，以共同研究解決辦法，并管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人在工程施工日志上詳細(xì)記錄處理方法。4

18、.6 工程驗(yàn)收4.6.1工程施工完畢后，由工程部主管向管理處經(jīng)理提出內(nèi)部驗(yàn)收要求。4.6.2由管理處經(jīng)理組織人員對(duì)工程進(jìn)行內(nèi)部驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容按國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 0.5萬(wàn)元以下工程項(xiàng)目的驗(yàn)收情況填寫(xiě)在零星維修工程施工單上，0.5萬(wàn)元以上工程項(xiàng)目的驗(yàn)收，須填寫(xiě)工程內(nèi)部驗(yàn)收記錄表 同時(shí)報(bào)請(qǐng)區(qū)域公司品質(zhì)管理部參加。4.6.3由工程部主管負(fù)責(zé)提交工程電氣原理圖、管線走向圖、器材平面布置圖以及設(shè)備的相關(guān)說(shuō)明書(shū)、合格證等資料，交管理處客戶服務(wù)部存檔備查。4.6.4由管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人填寫(xiě)工程施工工作報(bào)告，對(duì)工程進(jìn)行總結(jié)，報(bào)工程部主管審核、管理處經(jīng)理審批，并報(bào)項(xiàng)目客戶中心。項(xiàng)目客戶中心負(fù)責(zé)所有售后服

19、務(wù)工程維修項(xiàng)目的回訪。4.6.5驗(yàn)收合格后，工程質(zhì)量保修期內(nèi)未發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，施工方可提出結(jié)算工程尾款或退還押金的申請(qǐng)。4.7 工程結(jié)算4.7.1管理處自行組織的施工，由工程部主管提出采購(gòu)及其他費(fèi)用支出申請(qǐng)，按采購(gòu)管理程序進(jìn)行。4.7.2工程驗(yàn)收合格投入使用后，由工程部主管將零星維修工程施工單、工程內(nèi)部驗(yàn)收記錄表、工程施工計(jì)劃、進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表 、工程材料領(lǐng)用單及其他費(fèi)用清單報(bào)綜合管理部對(duì)帳。4.7.3由管理處發(fā)包的施工項(xiàng)目， 結(jié)算按工程進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表、工程合同執(zhí)行。4.7.4 區(qū)域公司綜合管理部財(cái)務(wù)人員根據(jù)工程進(jìn)度情況及零星維修工程施工單或工程合同對(duì)在建的工程項(xiàng)目資金進(jìn)行管理。4.7.5有關(guān)的工程統(tǒng)計(jì)、

20、核算結(jié)果報(bào)區(qū)域公司綜合管理部審核。4.8 工程檔案管理4.8.1工程檔案資料包括：施工方的各種資料及復(fù)印件；施工人員身份證資料復(fù)印件；工程合同資料；工程相關(guān)的各類(lèi)表格和巡查記錄等。4.8.2 工程部負(fù)責(zé)上述工程檔案資料的統(tǒng)一整理，并在項(xiàng)目完成后半月之內(nèi)移交管理處客戶服務(wù)部，管理處按重要資料管理辦法 要求對(duì)所有工程檔案資料進(jìn)行管理。4.9 相關(guān)緊急事件處理4.9.1緊急事件的定義 : 因工程質(zhì)量或工程施工嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活或?qū)I(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全等產(chǎn)生威脅的事件；4.9.2 一旦出現(xiàn)緊急事件，管理處務(wù)必要做出迅速反應(yīng) , 通知相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題同時(shí)向主管上級(jí)進(jìn)行事件報(bào)備 , 采取事后核算的方式核銷(xiāo)

21、相關(guān)費(fèi)用， 相關(guān)流程手續(xù)于一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦； ；4.9.3如有下列情況之一發(fā)生， 管理處經(jīng)理必須立即上報(bào)地區(qū)客戶中心主任及區(qū)域公司總經(jīng)理，根據(jù)雙方的綜合意見(jiàn)進(jìn)行處理：4.9.3.1同一個(gè)維修項(xiàng)目超過(guò)規(guī)定時(shí)間3 天仍未完成；4.9.3.2在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行3 次以上返修 , 且仍有問(wèn)題出現(xiàn)的；4.9.3.3同一期入伙的住宅連續(xù)半年內(nèi)在同一位置或同一性質(zhì)出現(xiàn)4 次以上質(zhì)量問(wèn)題的；4.9.3.4因承包商或管理處維修人員的服務(wù)行為造成客戶投訴；4.9.3.5對(duì)責(zé)任難以確定，而出現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題可能構(gòu)成客戶投訴升級(jí)，對(duì)公司聲譽(yù)造成影響 ;4.9.3.6因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶索賠；4.9.4對(duì)公共部位的維修費(fèi)用應(yīng)在物業(yè)本體維修基金中列支; 對(duì)于交樓后增加投入的配套設(shè)