家具導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

1、家具/、日寸 購(gòu) 手冊(cè)歐韻嘉營(yíng)銷(xiāo)中心2011年9月1目錄、企業(yè)簡(jiǎn)介二、產(chǎn)品命名三、產(chǎn)品用材1四、家具生產(chǎn)工藝 3五、產(chǎn)品款式' 特點(diǎn)、設(shè)計(jì)理念 3六、導(dǎo)購(gòu)員“四懂” “五會(huì)” 4七、消費(fèi)心理5八、消費(fèi)過(guò)程7九、常見(jiàn)銷(xiāo)售技巧 10十' 常見(jiàn)問(wèn)題解答 11十八一、專賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員十二點(diǎn)自勉13企業(yè)簡(jiǎn)介山東圣凱爾頓家私是一家有著多年家俱行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的大型現(xiàn)代化家俱企業(yè)。公司創(chuàng)立五年來(lái)，目前 在山東莒縣修建總面積10000余平米的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代化廠區(qū)。同時(shí)公司準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏和國(guó)際家具設(shè)計(jì)潮流，為現(xiàn)代家居賦予藝術(shù)生命，為大眾打造完美生活境界。圣凱爾頓家私整合旗下品

2、牌資源優(yōu)勢(shì)，形成了以“歐韻嘉”為龍頭的強(qiáng)大品牌陣容?！爸磷稹?、“田園”、“純凈”、等各大系列。多種 風(fēng)格的產(chǎn)品，滿足不同國(guó)家、不同地域的消費(fèi)者需求。產(chǎn)品涵蓋了臥室、客廳、餐廳、書(shū)房、兒童等產(chǎn)品系列，組合功能完備，充滿創(chuàng)意靈 感。 “綠色家居、環(huán)保品牌”公司從2008年就通過(guò)了國(guó)家質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并著手大力推廣6s管理和ERP信息化管理體系，使 公司管理水平上新的臺(tái)階。高效的生產(chǎn)組織和營(yíng)銷(xiāo)管理，使歐韻嘉迅速在競(jìng)爭(zhēng)激烈家俱市場(chǎng)站穩(wěn)腳步，并發(fā)展為中國(guó)家具行業(yè)先進(jìn)企業(yè)。 “一流的設(shè)備、高效的管理”圣凱爾頓家私經(jīng)過(guò)科學(xué)的選材和嚴(yán)格的工藝控制，尤其是選用進(jìn)口板材和環(huán)保油漆。運(yùn)用精細(xì)的手 工 處理和表面加

3、工使歐韻嘉家私系列產(chǎn)品的環(huán)保水平達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。 “制造流程、國(guó)外設(shè)計(jì)”為了構(gòu)筑企業(yè)持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，歐韻嘉家私投入巨資先后引進(jìn)意大利及國(guó)內(nèi)知名家俱生產(chǎn)機(jī)器，同時(shí)聘請(qǐng) 國(guó)內(nèi)專家為公司生產(chǎn)基地設(shè)計(jì)廠房布局，機(jī)器組合流程構(gòu)建和人力配置?！霸?，原味！ ”歐韻嘉家私將以一直以“為您做的更多，為您做的更好，服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)”的服務(wù)理念繼續(xù)為你打造“家”的港 灣。二、產(chǎn)品命名規(guī)則純凈系列SDO開(kāi)頭至尊系列田園系列三、產(chǎn)品用材3板材目前，家具按用材分為實(shí)木家具、板式家具、板木家具、藤器家具、鋼化家具等，實(shí)木家具又分為純實(shí)木家具、全實(shí)木家具、實(shí)木框架家具等。歐韻嘉家私屬于純實(shí)木家具，主要以美國(guó)白橡木和黑胡桃木為主

4、要材料。白橡木和黑胡桃木，密度均勻、靜曲力和受力好、實(shí)際耐用性強(qiáng)且絕對(duì)環(huán)保。2、五金 歐韻嘉在五金的選用上一直以美觀、實(shí)用、耐用為原則，所采用門(mén)較，經(jīng)疲勞測(cè)試，可達(dá) 25萬(wàn) 次，所采用木質(zhì)無(wú)聲中滑道自行生產(chǎn)，既保證家具外觀平整度且噪音低、順滑性好，所采用木質(zhì)拉 手也是自行生產(chǎn)的并且質(zhì)感好3、油漆表面處理是家具工藝環(huán)節(jié)中最主要的部分，白橡木家具用的是優(yōu)質(zhì)油漆，能保證家具表面的平 整度、光滑度、色澤度。黑胡桃木家具采用特殊工藝（國(guó)際一流工藝）處理，不用油漆，既保證表面平整光滑度，又凸顯實(shí)木肌理。環(huán)保又實(shí)用四、家具生產(chǎn)工藝1、工藝流程:歐韻嘉家私生產(chǎn)工藝分為二段8大工序（見(jiàn)下圖）前段（4道工序）：選

5、料一精切一打孔一機(jī)加 后段（4道工序）：組裝一打磨一油漆一包裝2、工藝優(yōu)勢(shì)：同比其它廠家，歐韻嘉家私的表面處理有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì) 組合，產(chǎn)成品結(jié)合緊密。表面，自然、順滑、有肌理。五、產(chǎn)品款式、特點(diǎn)、設(shè)計(jì)理念1、 衣柜類外觀：時(shí)尚典雅、立體感強(qiáng)；簡(jiǎn)單大方，結(jié)構(gòu)：功能合理實(shí)用：有隔層、有抽屜、有衣架等；有整體的有組合的；且門(mén)板都采用加厚 板：一般廠 家采用1.5cm厚，我司采用的是1.8cm厚的板材，不易變形；2、 床類外觀：根據(jù)人體設(shè)計(jì)的背靠、質(zhì)感的床腿、簡(jiǎn)潔明快的線條等有機(jī)組合，加厚床邊的設(shè)計(jì)，厚重沉穩(wěn)， 質(zhì)樸古典且現(xiàn)代，符合現(xiàn)代人明快的個(gè)性和作風(fēng)；3、 使用特點(diǎn)環(huán)保：無(wú)異味、不刺鼻；因?yàn)槲覀兊挠推?/p>

6、都使用硝基底漆和面漆，擦拭的油類是進(jìn)口家具油；耐臟：因 為表面硬化，所以一般的臟污不易著力在家具上；六、導(dǎo)購(gòu)員四“懂"、五“會(huì)”1、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)行銷(xiāo)人員分類：營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員；營(yíng)業(yè)員：指在指定場(chǎng)所進(jìn)行普通營(yíng)業(yè)活動(dòng)的行銷(xiāo)人員，其特點(diǎn)是：迎來(lái)送往，根據(jù)消費(fèi)者的喜 好或購(gòu)買(mǎi)欲 望進(jìn)行按需行銷(xiāo)，僅銷(xiāo)售產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：指在指定場(chǎng)所進(jìn)行深度營(yíng)業(yè)活動(dòng)的行銷(xiāo)人員，其特點(diǎn)是：察言觀色，鎖定消費(fèi)者的需求，禾U用 行銷(xiāo)技巧和市場(chǎng)潮流趨勢(shì)，圍繞消費(fèi)者的文化或品位，進(jìn)行引導(dǎo)式行銷(xiāo)，不僅銷(xiāo)售產(chǎn)品，還銷(xiāo)售思想和服 務(wù)。2產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念懂產(chǎn)品最搭配懂飾品搭配、擺放懂室內(nèi)色彩搭配3、會(huì)接待顧客會(huì)與顧客交流 會(huì)揣摩顧客

7、心理會(huì)引導(dǎo)顧客消費(fèi)會(huì)將產(chǎn)品與戶型結(jié)合，形成最佳效果懂產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念：指行銷(xiāo)人員必須掌握產(chǎn)品用材、工藝處理、物理尺寸、結(jié)構(gòu)功能、時(shí)尚外 觀、設(shè)計(jì)思路、寓含理念等。懂產(chǎn)品最佳搭配：指行銷(xiāo)人員必須掌握產(chǎn)品內(nèi)部結(jié)構(gòu)、外形理念在不同環(huán)境、不同戶型等條件下搭配而 產(chǎn)生的效果，并形成最佳。比如XXX衣柜配XXX床等。懂飾品搭配、擺放：氛圍效果如何、賣(mài)場(chǎng)是否整潔、燈光是否到位、飾品是否擺放協(xié)調(diào)、錯(cuò)落有致、色彩 是否均稱等，是歐韻嘉家私專賣(mài)店是否能吸引并刺激消費(fèi)者的關(guān)鍵之一。因而我們的行銷(xiāo)人員必須將上述 問(wèn)題或技能熟練掌握。并隨時(shí)預(yù)以調(diào)整，達(dá)到最佳。懂室內(nèi)色彩搭配：目前國(guó)內(nèi)裝修主要有三種：簡(jiǎn)裝：白色干墻

8、面，簡(jiǎn)單鑲邊，此種裝修屬冷色調(diào)裝修，如將我胡桃木或白橡木家具置于其中，即是 冷暖搭配，給緊張的生活置一休閑的空間；簡(jiǎn)裝但做有彩色墻面：此種裝修在前種基礎(chǔ)上對(duì)墻面做了如土黃等暖色式中性色，如將我公司胡桃家 具置于其中，暖色加暖色，溫馨之至（可以營(yíng)造出任何家庭都渴望達(dá)到 的一片溫馨祥和的氣 氛，同時(shí)也充分體現(xiàn)我公司宗旨：溫馨健康每一家），此種裝修是目前較普遍采用的一種裝 修風(fēng)格；深色裝修：此種裝修一般是采用胡桃木或櫻桃木作地板或鑲門(mén)邊，由色彩可以看出，主人家是有相當(dāng) 素質(zhì)和文化品位，如將我胡桃木家具置于其中，其家就古香古色、有相當(dāng)?shù)奈幕嵨?，同時(shí) 也體現(xiàn)出主人家高雅的生活情調(diào)。會(huì)接待顧客：要求我們

9、的行銷(xiāo)人員有禮貌的用語(yǔ)、整潔的儀表、自然的態(tài)勢(shì)、能做到熱情、親切、充滿激 情；會(huì)與顧客交流：要求我們的行銷(xiāo)人員能互動(dòng)、不要一味的介紹解說(shuō)而成為義務(wù)解說(shuō)員，互動(dòng)內(nèi)容包括人文 地理、古今中處等等，當(dāng)然，萬(wàn)變不離其中，均以我們的目的為目的；會(huì)揣摩顧客心理：通過(guò)以上交流，會(huì)揣摩顧客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一整套；是產(chǎn)品 吸引了他（她），還需談價(jià)，還是性價(jià)比達(dá)不到其要求等等；會(huì)引導(dǎo)顧客消費(fèi)：家具是一種功能與時(shí)尚，色彩與個(gè)性均不能缺少的耐用品，我們行銷(xiāo)人員所見(jiàn)所聞的行 業(yè)潮流與趨勢(shì)遠(yuǎn)比消費(fèi)者多，所以如何引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)既能實(shí)用又潮流，擺在家里，又突出個(gè)性的產(chǎn) 品，將是我們行銷(xiāo)人員永恒的主題，同時(shí)

10、也是提升我們行銷(xiāo)人員行銷(xiāo)業(yè)績(jī)的重要途徑之一；會(huì)將產(chǎn)品與戶型結(jié)合：很多的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，喜歡某一產(chǎn)品，卻又恐房間面積不足、尺 寸不符而擺 放不下，此時(shí)就需要我們的行銷(xiāo)人員能排憂解難以達(dá)成交易，這樣既體現(xiàn)了業(yè)績(jī)，又會(huì)贏得消費(fèi)者的好 評(píng)，為潛在客戶埋下伏筆。七、消費(fèi)心理“上兵伐謀，攻心為上”。古人云：上兵伐謀，意為最高之兵法在于謀略。古語(yǔ)云：“攻心為上，攻城為下”，“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”以成為行銷(xiāo)戰(zhàn)爭(zhēng)的“心經(jīng)”，而攻心為上，對(duì)行銷(xiāo)來(lái)說(shuō)關(guān)鍵就在于抓住消費(fèi)者的心。從品牌、定位到差異化，從定價(jià)、促銷(xiāo)到整合行銷(xiāo)，莫不都是在針對(duì)消費(fèi)者的心理在采取行動(dòng)?，F(xiàn)在的市場(chǎng)行 銷(xiāo)將越來(lái)越依賴于對(duì)消費(fèi)者心理的把握和迎合

11、，從而影響消費(fèi)者，最終達(dá)成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。從國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)來(lái)看，中國(guó)的消費(fèi)者心理和歐美等國(guó)家相比，既有共性也有我們的特殊性，經(jīng)過(guò)眾多的觀察和總 結(jié)，我發(fā)現(xiàn)以下八個(gè)消費(fèi)者心理，在中國(guó)具有相當(dāng)?shù)钠毡樾裕邆浜芎玫男袖N(xiāo)價(jià)值，現(xiàn)列舉如下：1、 V 面子心理中國(guó)的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)人的消費(fèi)會(huì)超過(guò)甚至大大超過(guò)自己的購(gòu)買(mǎi)或者支付能力。行銷(xiāo)人員可以利用消費(fèi)者的這種面子心理，找到市場(chǎng)、獲取利潤(rùn)、達(dá)成銷(xiāo)售。終端銷(xiāo)售中，店員往往通過(guò)夸獎(jiǎng)消費(fèi)者的眼光獨(dú)到，并且產(chǎn)品如何與消費(fèi)者相配，讓消費(fèi)者感覺(jué)大有臉面，從而 達(dá)成銷(xiāo)售。2、 從眾心理（聚熱心理）從眾指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于受群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向

12、于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。消費(fèi)者在很多購(gòu)買(mǎi)決策 上，會(huì)表現(xiàn)出從眾傾向。比如，購(gòu)物時(shí)喜歡到人多的商店；在品牌選擇時(shí)，偏向那些市場(chǎng) 占有率高的品牌；在選擇旅 游點(diǎn)時(shí)，偏向熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路。以上列舉的是從眾心理的外在表現(xiàn)，其實(shí)在實(shí)際工作中，我們還可以主動(dòng)利用人們的從眾心理。比如：現(xiàn)在超市 中，行銷(xiāo)人員在產(chǎn)品陳列時(shí)故意留有空位，從而給人以該產(chǎn)品暢銷(xiāo)的印象；電腦賣(mài)場(chǎng)中，店員往往通過(guò)說(shuō)某種價(jià)位以 及某種配置今天已經(jīng)賣(mài)出了好多套，從而促使消費(fèi)者盡快做出銷(xiāo)售決策；SP行業(yè)中，在推鈴聲廣告的時(shí)候，往往也多 見(jiàn)最流行鈴聲推薦的字眼，最流行也就是目前最多人喜歡，這都是在主動(dòng)的利用消費(fèi)者的從眾心理。3、 推崇權(quán)威消

13、費(fèi)者推崇權(quán)威的心理，在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)理智的成分。這種對(duì)權(quán)威的推崇往往 導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)權(quán)威所消費(fèi)產(chǎn)品無(wú)理由的選用，并且進(jìn)而把消費(fèi)對(duì)象人格化，從而達(dá)成產(chǎn)品的暢銷(xiāo)?，F(xiàn)實(shí)中，行銷(xiāo)對(duì)消費(fèi)者推崇權(quán)威心理的利用，也比較多見(jiàn)。我們的產(chǎn)品全部出口歐美市場(chǎng)所以正面評(píng)價(jià)應(yīng)該極為 褒獎(jiǎng)。4、 愛(ài)占便宜“便宜”與"占便宜”不一樣。價(jià)值50元的東西，50元買(mǎi)回來(lái)，那叫便宜；價(jià)值100元的東西，50元買(mǎi)回 來(lái)，那叫占便宜。中國(guó)人經(jīng)常講“物美價(jià)廉”，其實(shí)，真正的物美價(jià)廉幾乎是不存在的，都是心理感覺(jué)的物美價(jià)廉。消費(fèi)者不僅想占便宜，還希望“獨(dú)占”，這給商家有可乘之機(jī)。比如，女士在服裝市場(chǎng)購(gòu)物，

14、在消費(fèi)者不還價(jià)就 不買(mǎi)的威脅之下，商家經(jīng)常做出“妥協(xié)“今天剛開(kāi)張，圖個(gè)吉利，按進(jìn)貨價(jià)賣(mài)給你算了！” “這是最后一件，按 清倉(cāng)價(jià)賣(mài)給你！” “馬上要下班了，一分錢(qián)不賺賣(mài)給你！”這些話隱含如下信息：只有你一人享受這樣的低價(jià)，便宜 讓你一人獨(dú)占了。面對(duì)如此情況，消費(fèi)者很少有不成交的。除了獨(dú)占，另外消費(fèi)者并不是想買(mǎi)便宜的商品而是想買(mǎi)占 便宜的商品，這就是買(mǎi)贈(zèng)和降價(jià)促銷(xiāo)的關(guān)鍵差別。（降價(jià)促銷(xiāo)是便宜，買(mǎi)贈(zèng)是占便宜）5、 害怕后悔每一個(gè)人在做決定的時(shí)候，都會(huì)有恐懼感，他生怕做錯(cuò)決定，生怕他花的錢(qián)是錯(cuò)誤的。就是營(yíng)銷(xiāo)專家提到的購(gòu)后 沖突，所謂購(gòu)后沖突是指：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等不和諧的負(fù)面心理情

15、緒，并引發(fā)不滿的行為。通常貴重的耐用消費(fèi)品引發(fā)的購(gòu)后沖突會(huì)更嚴(yán)重，為此國(guó)美針對(duì)消費(fèi)者的這個(gè)心理，說(shuō)出了 “買(mǎi)電 器，到國(guó)美， 花錢(qián)不后悔”，并作為國(guó)美店的店外銷(xiāo)售語(yǔ)。進(jìn)一步說(shuō)在銷(xiāo)售的過(guò)程中，你要不斷地提出證明給顧客，讓他百分之百 地相信你。同時(shí)你必須時(shí)常問(wèn)你自己，當(dāng)顧客在購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，我要怎樣做才能給他百分之百的安全 感？6、 心理價(jià)位任何一類產(chǎn)品都有一個(gè)“心理價(jià)格”，高于“心理價(jià)格”也就超出了大多數(shù)消費(fèi)者的預(yù)算范圍，低于“心理價(jià)格” 會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，了解消費(fèi)者的心理價(jià)位，有助于行銷(xiāo)人員為產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，有助于 銷(xiāo)售人員達(dá)成產(chǎn)品的銷(xiāo)售。在IT行業(yè)，無(wú)論是軟

16、件還是硬件設(shè)備的銷(xiāo)售，如果你了解到你的下限售價(jià)高于客戶的心理價(jià)位，那么下面關(guān)鍵 的工作就是拉升客戶的心理價(jià)位，相反則需要適度降低你的售價(jià)；心理價(jià)位在終端銷(xiāo)售表現(xiàn)就更為明顯，以服裝銷(xiāo)售 為例，消費(fèi)者如果在一番討價(jià)還價(jià)之后，如果最后的價(jià)格還是高于其心理價(jià)位，可能最終還是不會(huì)達(dá)成交易，甚至消 費(fèi)者在初次探詢價(jià)格時(shí)，如果報(bào)價(jià)遠(yuǎn)高于其心理價(jià)位，就會(huì)懶 得再看扭頭就走。7、 炫耀心理消費(fèi)者炫耀心理，在消費(fèi)商品上，多表現(xiàn)為產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的心理成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)用的成分。正是這種炫耀心 理，在中國(guó)目前并不富裕的情況下，創(chuàng)造了高端市場(chǎng)，同時(shí)利用炫耀心理，在國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍 缺乏核心技術(shù)的情況下， 有助于獲取市場(chǎng)，這一點(diǎn)

17、在時(shí)尚商品上表現(xiàn)得尤為明顯。為什么這樣說(shuō)呢？女士都鐘愛(ài)手袋，一些非常有錢(qián)的女士為了炫耀其極強(qiáng)的支付能力，往往會(huì)買(mǎi)價(jià) 值幾千甚至 上萬(wàn)的世界名牌手袋。同時(shí)國(guó)內(nèi)的TCL和夏新手機(jī)，之前在缺乏核心技術(shù)的情況下，在與NOKIA和MOT 口的競(jìng)爭(zhēng)中，劣 勢(shì)不是特別明顯，其中通過(guò)工業(yè)設(shè)計(jì)給手機(jī)時(shí)尚的外表造型就功不可沒(méi)。因此，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，炫耀重在擁有或者外 表。8攀比心理消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對(duì)自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表 現(xiàn)出來(lái)的消費(fèi)行為。相比炫耀心理，消費(fèi)者的攀比心理更在乎“有"一一你有我也有。蘋(píng)果的熱銷(xiāo)并且能形成相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)規(guī)模，應(yīng)該說(shuō)消費(fèi)者的攀

18、比心理起到推波助瀾的作用。很多商品，在購(gòu)買(mǎi) 的前夕，縈繞在消費(fèi)者腦海中最多的就是，誰(shuí)誰(shuí)都有了，我也要去買(mǎi)。對(duì)行銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，我們可以利用消費(fèi)者的攀比 心理，出于對(duì)其參照群體的對(duì)比，有意強(qiáng)調(diào)其參照群體的消費(fèi)來(lái)達(dá)成銷(xiāo)售。消費(fèi)者心理學(xué)作為市場(chǎng)行銷(xiāo)的一個(gè)分支，離我們并不要遙遠(yuǎn)，以上八個(gè)消費(fèi)者心理就在我們身邊。同時(shí)我還想 說(shuō)，任何一個(gè)理論，只有通過(guò)總結(jié)得出方法，并進(jìn)而細(xì)化成可以行動(dòng)的能力，才能真正形成價(jià)值?，F(xiàn)代很多流行的諸 如EMBAT理理論，我們中國(guó)的先賢早就有提出，差距的關(guān)鍵就在于：我們沒(méi)有總結(jié)成理論體系，并細(xì)化成可行動(dòng)的 能力。八、銷(xiāo)售過(guò)程：1、 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程產(chǎn)生需求一V家具城一韻嘉專賣(mài)店體會(huì)氛圍一

19、一欣賞比較款式一 了解尺寸、價(jià)格、服務(wù)決定購(gòu)買(mǎi)“待人以誠(chéng)、以客為本”，每一個(gè)顧客逛專賣(mài)店均有一定目的，希望有所收獲，這種收獲不單指買(mǎi)到一件 稱心貨品，也包括精神享受（或滿意的服務(wù)），因此，提供一個(gè)輕松、愉快、自然的購(gòu)物 環(huán)境，以熱忱、親 切、充滿激情的態(tài)度接待每一位顧客，讓其帶去滿意、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及購(gòu)物樂(lè)趣，至關(guān)重要。顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)該點(diǎn)頭微笑說(shuō)“歡迎光臨，請(qǐng)隨便看！刀；因顧客多而沒(méi)有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)應(yīng)該說(shuō)“非常抱 歉，讓你久等了！ ” ；當(dāng)顧客提出要求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)“好的，請(qǐng)稍等?。ㄑ杆倭砍叽缁蚰觅Y料）”；當(dāng)顧客提出批 評(píng)或建議時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您！我會(huì)把你的建議反映給公司的“；當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)該目送離開(kāi)，并請(qǐng)

20、說(shuō)：“您 慢走，歡迎下次光臨！顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)熱忱介紹產(chǎn)品，并通過(guò)互動(dòng)（相互進(jìn)行生活、家裝、天氣、家具 等方面的交 流），了解顧客意圖，確定顧客類型、顧客心態(tài)、顧客愛(ài)好等，選擇最佳銷(xiāo)售方式，達(dá) 成交易。3、 服務(wù)心態(tài)好心情就是促銷(xiāo)力，我們時(shí)刻要本著為消費(fèi)者帶來(lái)好心情，從而帶來(lái)好生活的奉獻(xiàn)心態(tài)來(lái)工作，不要讓惡劣的態(tài)度影響了顧客的好心情以造成品牌的負(fù)面影響。我們要把銷(xiāo)售工作變成一種樂(lè)趣，變成每一個(gè)人都發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)快樂(lè)無(wú)比的行動(dòng)，懷著感激的心情去服務(wù)顧客，我們要時(shí)刻告誡自己，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，就是相信我們的產(chǎn)品，相信我們的理念，切 忌與顧客進(jìn)行爭(zhēng)論，贏得了一場(chǎng)辨論，就失去了一個(gè)客戶，這好比

21、撿了芝麻丟了西瓜。4、服務(wù)基本表現(xiàn)與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺(jué)你值得信賴，面部保 持真心地微笑，讓顧客沉得你和藹可親，從而拉近與顧客距離，切勿急躁不耐煩，不可有氣無(wú)力，拖長(zhǎng)語(yǔ) 調(diào)，矯揉造作。5、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（銷(xiāo)售服務(wù)十部曲）恭迎賓客一接近顧客f 了解需求產(chǎn)品介紹一跟進(jìn)推薦一處理異議附加推銷(xiāo)一達(dá)成交易一安排付款一送客恭迎賓客:當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭和店面外觀，走進(jìn)店時(shí)，第一印象開(kāi)始形成，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為迎接和 問(wèn)好進(jìn)店的顧客。具體做法：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客。如果見(jiàn)顧客東西多，主動(dòng)幫助提拿東西，征 求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤?，然后退站一?/p>

22、，留意、觀察顧客需要及反應(yīng)，點(diǎn)頭微笑，目光自然接觸，站姿挺 直、端正，語(yǔ)氣溫和，雙手自然擺放，切忌埋首 現(xiàn)有工作，忽略顧客進(jìn)店，切忌與顧客說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)急速。 接近顧客：有的消費(fèi)者進(jìn)店只是閑逛一下，有的則希望自己先看一下，了解家具產(chǎn)品，為購(gòu)買(mǎi)決定 收集資料，當(dāng)他 們需要時(shí)，會(huì)需求營(yíng)業(yè)員提供更多的信息。同時(shí)，也有一些潛在消費(fèi)者不確切知道他們需要些什么，他們希望在店內(nèi)瀏覽，來(lái)找到靈感，在這時(shí) 候，如果我們貿(mào)然與他們接觸，往往收獲不大，所以我們應(yīng)該先細(xì)心觀察，等消費(fèi)者觀察了解我們的產(chǎn)品到一 定程度時(shí)再與其接近就最有效果了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。了解顧客的需求:不同的顧

23、客有不同的購(gòu)物需求和動(dòng)機(jī)，導(dǎo)購(gòu)員必須盡快了解顧客的需要。明確顧客的喜好，才能向顧客 推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷(xiāo)售達(dá)成。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣，詢問(wèn)顧客需求，用請(qǐng)教式問(wèn)題引導(dǎo)顧客的問(wèn)答，精力 集中，專心聽(tīng)顧客意見(jiàn)，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求，了解消費(fèi)者的實(shí)際情況，如 房屋裝修風(fēng)格，房間面積大小、 層高、地板及墻面顏色等，是將產(chǎn)品放在主臥、次臥、兒童房等問(wèn)題，做好消費(fèi)者的參謀，鼓勵(lì)顧客提供盡可 能多的信息，必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問(wèn)題，你 對(duì)顧客了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，推銷(xiāo)成功的把 握也就越大。很多導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為銷(xiāo)售就是要不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，其實(shí)聆聽(tīng)也是銷(xiāo)售中最重要的

24、環(huán)節(jié)之 一，只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷(xiāo)才更能有的放矢。不要打斷對(duì)方講話，適時(shí)地沉默，消費(fèi)者和 導(dǎo)購(gòu)員都需要時(shí)間來(lái)思考。對(duì)話當(dāng)中，適當(dāng)時(shí)候稍作停頓，使消費(fèi)者可以補(bǔ)充，提供更多信息，重復(fù)講話內(nèi) 容，總結(jié)要點(diǎn)，適當(dāng)可以加點(diǎn)自己的意見(jiàn)，表示自己充分了解消費(fèi)者的意見(jiàn)。介紹產(chǎn)品：在推銷(xiāo)過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)者的需求和愿望，再推薦產(chǎn)品，主要從公司勢(shì)力、規(guī)模、品牌、 產(chǎn)品板材、油漆、五金件、工藝、系列化、風(fēng)格化方面加以介紹，特別強(qiáng)調(diào)健康 環(huán)保和售后服務(wù)。根據(jù)顧客需 要重點(diǎn)介紹產(chǎn)品特征，讓顧客了解產(chǎn)品。引導(dǎo)顧客進(jìn)行品牌間的比較，實(shí)事求是進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)，跟進(jìn)推薦。當(dāng)你向顧客介紹產(chǎn)品后，顧客表示對(duì)某

25、類產(chǎn)品感興趣。請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客觸摸和使用，如顧 客未能確定產(chǎn)品是否合適時(shí)，可詢問(wèn)顧客實(shí)際情況，建議購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品。將產(chǎn)品的特性，特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu) 點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客，激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。附加推銷(xiāo)：附加推銷(xiāo)是銷(xiāo)售中最重要的項(xiàng)目之一，合理運(yùn)用可大幅提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu) 買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品。一般導(dǎo)購(gòu)員與顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員最大的區(qū)別在于后者懂得附加推銷(xiāo)，在完成首宗交易后，顧問(wèn)型導(dǎo)購(gòu)員往往 會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買(mǎi)與此相關(guān)產(chǎn)品，推薦時(shí)注意仔細(xì)聆聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)，千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者覺(jué)得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品，當(dāng)他們表示不想購(gòu)買(mǎi)

26、時(shí)，就應(yīng)該馬上停止推銷(xiāo)。附加推銷(xiāo)有兩個(gè)含義：當(dāng)顧客不一定立即購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嘗試推薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè) 服務(wù)印象，當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客再次消費(fèi)。處理異議：顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，在這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該耐心聽(tīng)取顧客問(wèn)題，觀察顧客的 身體語(yǔ)言，解答顧客疑問(wèn)，并了解顧客提出異議的深層原因，是產(chǎn)品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、還是價(jià)格問(wèn)題？切忌不 得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，使顧客難堪和強(qiáng)迫接受你的觀點(diǎn)，因此導(dǎo)購(gòu)員必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)和行業(yè)知 識(shí)。通常價(jià)格問(wèn)題是影響購(gòu)買(mǎi)的重要因素，要處理好價(jià)格問(wèn)題，首先要幫助消費(fèi)者分析產(chǎn)品的性價(jià)比，強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品附加值，讓消費(fèi)者從整個(gè)

27、角度來(lái)比較認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能為其帶來(lái)的總體利益，當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng) 爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般會(huì)要求價(jià)格優(yōu)惠，所以導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)會(huì)與客人討價(jià)還價(jià)的技巧，通常有五種手法：折 中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄等。第一、折中：針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，作出合理的折讓；第二、等價(jià)交換：導(dǎo)購(gòu)員可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品，確保總利潤(rùn)相等；第三、增加附加值：在不作任何折讓的前提下，提供其它的服務(wù)，如超長(zhǎng)距離免費(fèi)送貨，贈(zèng)送禮品等；第四、讓步：如果生意量非?？捎^，也可以考慮接受消費(fèi)者價(jià)格；（但告訴消費(fèi)者要向經(jīng)理請(qǐng)示，看能否破 例成交）第五、暫時(shí)放棄：如果確實(shí)無(wú)法滿足消費(fèi)者的價(jià)格要求，

28、也只得暫時(shí)放棄，但是對(duì)消費(fèi)者說(shuō)：“歡迎比較， 如果覺(jué)得合適隨時(shí)歡迎前來(lái)選購(gòu)！ ，?達(dá)成交易：在運(yùn)用上面方法消除顧客疑慮之后，應(yīng)該適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，達(dá)成交易，購(gòu)買(mǎi)信 號(hào)分為口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)和行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，一旦確定必須大膽提出成交需求，給顧客開(kāi)單時(shí)干脆快捷，切勿拖延。 安排顧客付款：顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，其送貨時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)方式、訂金及尾款收繳方式必須在訂單上注明，同時(shí)要求 顧客對(duì)銷(xiāo)售單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)簽名后帶顧客到收銀臺(tái)交款，完成交易。送客：真誠(chéng)送顧客出店門(mén)口，微笑點(diǎn)頭說(shuō)：“請(qǐng)慢走，保證按時(shí)將貨送到！歡迎下次光臨，有什么事可隨時(shí)聯(lián) 系！”九、常見(jiàn)銷(xiāo)售技巧1、對(duì)比法所謂對(duì)比法，即指在同一前提

29、下進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)比較，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)即是同一質(zhì)量比價(jià)格、同一價(jià)格比質(zhì) 量、不同色系比時(shí)尚、不同品牌比款式。2、 舉例法所謂舉例法，即指顧客在猶豫不決時(shí)，舉一實(shí)例以幫助顧客下定決心，例如：舉相同小區(qū)或知名小區(qū)的某 某用了歐韻嘉家私，且介紹了幾個(gè)顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。3、欲擒故縱法欲擒故縱法指在洞悉顧客完全喜歡此款式，且價(jià)格完全能接受，卻又故作壓價(jià)或表示談到破 裂的情況下， 不要緊張，可以很禮貌的說(shuō)“貨比三家，你可以通過(guò)其它品牌的款式、價(jià)格、用材、售后服務(wù)來(lái)比較”， 暫時(shí)故縱，以打消該顧客的虛擬心態(tài)，達(dá)成交易。4、聯(lián)銷(xiāo)法（引伸法）聯(lián)銷(xiāo)法是一種擴(kuò)大銷(xiāo)售的手段，比如顧客買(mǎi)了一張床，我們就要聯(lián)想到推銷(xiāo)床墊，買(mǎi)了一 大

30、件家具聯(lián)想到推銷(xiāo)小件產(chǎn)品（如報(bào)架、花架等）、即顧客購(gòu)買(mǎi)A時(shí)，我們要想到B,甚至G促進(jìn)銷(xiāo)量，增加業(yè) 績(jī)，也讓顧客體會(huì)到你的熱情服務(wù)，買(mǎi)得稱心如意。5、權(quán)威法權(quán)威法是指將知名人士、權(quán)威人士對(duì)歐韻嘉家私的關(guān)注作為一種營(yíng)銷(xiāo)依據(jù)或手段，以供顧客借鑒， 例如：英國(guó)家具最大進(jìn)口商XXX于今年9月18日到公司總部進(jìn)行參觀訪問(wèn)，并指導(dǎo)要將“低碳”進(jìn)行到 底，擴(kuò)大環(huán)保實(shí)木家具這一時(shí)尚衛(wèi)生功能等。6、虛榮法虛榮法是指利用顧客愛(ài)慕虛榮的心理，以公司品牌形象，家具發(fā)展時(shí)尚潮流，知名人士的關(guān)注甚至 使用，歐韻嘉家具的古風(fēng)素雅，文人默客的韻味等手段進(jìn)行推銷(xiāo)達(dá)成交易，比如顧客看上某一款式產(chǎn)品，可 夸獎(jiǎng)?lì)櫩驼f(shuō)“你真有眼光，真有

31、品位，這個(gè)款式在全國(guó)各個(gè)廣場(chǎng)都賣(mài)得很好！“，以滿足顧客虛榮心理。7、假象法 假象法是在顧客對(duì)款式相當(dāng)滿意，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，但給出的價(jià)格與我們售價(jià)有差距的情況下，我們通過(guò) 一些手段，給顧客造成一種假象，讓顧客在心理，精神得到滿足，達(dá)成交易，比如：兩個(gè)營(yíng)業(yè)員時(shí)，一人推 介，在價(jià)格僵持不下時(shí)，另一人假扮經(jīng)理；一個(gè)營(yíng)業(yè)員時(shí)，就假作給老總打電話等。十、常見(jiàn)問(wèn)題解答：1、我們的家具為什么這么貴？答：選材：A、我們采用的是美國(guó)白橡木和黑胡桃木；相比其它廠家，我們還算是物美價(jià)廉的；B、我們工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高；C、我們大量的采用了厚板處理，厚重大方的同時(shí)，原材料用的多；D、我們的產(chǎn)品大量采用了一流五金裝飾或功用。

32、服務(wù)：作為品牌家私，公司有一全套完整的售前、售中、售后服務(wù)體系，本著“以人為本”的科學(xué)管理 理念，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得開(kāi)心。 品牌附加值：歐韻嘉產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是非常嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)，并帶入一定的理念，而一般廠家根本無(wú)設(shè)計(jì)可言， 全憑抄襲，同時(shí)，我們的消費(fèi)者不僅僅是消費(fèi)產(chǎn)品，更重要的是品味一種藝術(shù)，享受一種生活方式，而得到 的更是一個(gè)人格的升華。2、我們的家具顏色為什么這么深？感覺(jué)老氣！答：我們采用的是目前比較流行的胡桃木作為基調(diào)，它沉穩(wěn)典 雅、簡(jiǎn)約大方，傳承中國(guó)悠久歷史文化，富含文化底蘊(yùn)。而淺色的白橡木本色，凸現(xiàn)現(xiàn)代文明與氣息。我們這類家具在家居界來(lái)說(shuō)，他只是中性色彩，實(shí)際上擺在家里面并不深?，F(xiàn)在的戶型采光都比較 好，如果采用淺色家具，再加上淺色墻面，在家里面就會(huì)覺(jué)得很冷，缺少溫馨感，如 果在家里面使用我們這 類家具，溫馨、文化，很快就有了。我們的家具采用了目前歐美很時(shí)尚的簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)，直線條與方塊的組合，對(duì)稱圖案的搭配，無(wú)不體現(xiàn)方寸之間的美所以，我們這類家具是傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明的穿插，是溫馨與時(shí)尚的交融，并不老氣，而 是前沿潮流的 時(shí)尚引領(lǐng)者。3、 我們的家具環(huán)保性怎么樣？答：首先，我們采用的是來(lái)自北美的原木，它是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)；相比國(guó)內(nèi)橡 木，它質(zhì)量要求就高的多，何況我們采用的是它最好的一級(jí)板材。其次，我們采用了最環(huán)保的家具工藝處理一一