故障信息流動顯示屏的研制

1、故障信息流動顯示屏的研制一、 小組概況小組名稱營銷基礎(chǔ)管理QC小組成立時間2016年1月格 言服務(wù)至上課題名稱基于創(chuàng)先模式下資源整合 實現(xiàn)24小時電費回收課題類型創(chuàng)新型組 長黃冠岳活動時間2016年1月至2016年12月注冊日期2016年1月小組成員8人注冊編號015活動次數(shù)活動次數(shù)15次、出勤率 100TQC教育時間98小時小組成員介紹序號姓名性別文化程度小組分工1黃冠岳男本科全面負(fù)責(zé)2甘卓文女本科技術(shù)指導(dǎo)3鄭秀瓊女本科選題理由分析、要因確認(rèn)、對策實施4梁少軍男本科目標(biāo)確定、要因確認(rèn)、對策實施5蘇眉山男本科現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)、對策實施6張祖榮男本科現(xiàn)狀調(diào)查、要因確認(rèn)、對策實施7阮紹安男本科現(xiàn)

2、狀調(diào)查、要因確認(rèn)、對策實施8白艷玲女碩士對策實施及資料整理制表：蘇眉山 日期：2016年 1月15日二、 課題選擇（一）現(xiàn)狀分析故障搶修服務(wù)是檢驗供電企業(yè)綜合能力的重要指標(biāo)，不僅考驗人員素質(zhì)、應(yīng)急機制以及信息技術(shù)等方面，也體現(xiàn)了電力服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。鑒于當(dāng)前電力在國民經(jīng)濟以及百姓生活中的重要地位，安全、高效、及時的搶修服務(wù)已成為供電部門提高企業(yè)形象的核心能力之一。但是，搶修服務(wù)由于故障的突發(fā)性、不可控性等特征對供電企業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。（二）問題的提出停電是影響居民用電滿意度的主要因素之一，而90%以上故障搶修都需要停電。根據(jù)95598客服熱點問題分析，每月查詢停送電的工單多達(dá)20宗以上，嚴(yán)

3、重影響了客戶滿意度的提高。良好的故障搶修服務(wù)可以充當(dāng)電力用戶故障停電負(fù)面體驗的“減震器”。目前，智能化、信息化的配網(wǎng)設(shè)施可以準(zhǔn)確完成故障的定位、隔離、物資配送、安排搶修人員等，但是故障搶修的信息不能有效傳遞給用戶，這也是95598熱點咨詢的內(nèi)容。2016年1-3月95598咨詢停電的情況月份查詢停電（宗）總工單（宗）比例（%）1月4523219.42月109011.13月4224517.14合計9756717.1制表：梁少軍 日期：2016年 3月20日我們通過對95598客服熱點問題進(jìn)行分析，得知查詢停（送）電 信息工單數(shù)量較多，所占比例較高。 （三）確定課題搶修車輛是供電部門的 “流動名片

4、”，是供電服務(wù)的一個“窗口”，直接體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)水平。為了提高搶修信息發(fā)布的實時性和有效性，新會供電局為部分搶修車輛配置的“故障信息流動顯示屏”，實時顯示線路故障、搶修進(jìn)度等信息，提醒市民相關(guān)注意事項，有效緩解因突發(fā)性停電為市民帶來的憂慮，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量。我們小組經(jīng)過多次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)市場有類似的產(chǎn)品，但是價格昂貴，又咨詢班組人員的意見，他們對此也沒更好的相關(guān)解決方案，因此，經(jīng)過研究決定，將研制一種裝置，能更方便、更直觀、更快速地向客戶傳遞有效故障信息并確定課題：研制故障信息流動顯示屏。三、 確定目標(biāo)（一） 目標(biāo)設(shè)定1. 研制故障信息流動顯示屏；2. 每月95598熱點問題咨詢關(guān)于停（送

5、）電的工單的比例小于10%。3. 制作成本控制在2000元以下。（二） 目標(biāo)可行性分析1. 必要性：根據(jù)95598的工單分析，客戶對于故障時間、搶修時間、停（送）電等信息咨詢的比例較高，只有讓客戶隨時了解搶修情況，才能降低這些工單的咨詢率。2. 由課題分析可知：流動顯示屏作為一種新型的媒體，具有報紙、雜志都不具有的流動性，信息發(fā)送及時迅速，循環(huán)滾動播出，內(nèi)容強制讓路人看到，達(dá)到通知和宣傳的目的。3. 小組自身能力：營銷基礎(chǔ)管理QC小組成員具有豐富的營銷工具制作經(jīng)驗，多次參與創(chuàng)新型課題的研究，如與農(nóng)商行實現(xiàn)資源整合，實現(xiàn)24小時繳費圈等等。四、 提出方案并確定最佳方案（一） 方案的提出小組成員運

6、用頭腦風(fēng)暴法，綜合各種可行的方法，總結(jié)出以下是兩個方案，并對其說明分析。1、 提出各種方案方案一：增強版車載電子屏方案二： 普通車載電子屏2、 各種方案的選擇制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日方案一：通訊功能1. 采用手機APP操作方式（wifi控制）（1）先進(jìn)行查屏，然后添加節(jié)目，進(jìn)行參數(shù)設(shè)置。 制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日（2）隨意編輯文字和文字格式，保存好之后發(fā)送到顯示屏即可。 制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日2. 充電裝置采用太陽能板充電（太陽能板可拆裝,不需要拆除電池充電）。制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日方案

7、二：通訊功能通訊功能：按鈕如下圖其中一種，安裝在顯示屏，按鈕選擇內(nèi)容，事先編輯好顯示屏所顯示的內(nèi)容，假如設(shè)置了三個內(nèi)容，當(dāng)切換顯示內(nèi)容的時候，直接按按鈕即可顯示下一個或者上一個內(nèi)容。（看具體內(nèi)容多少選擇相應(yīng)的內(nèi)存卡） 制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日2. 充電裝置采用標(biāo)準(zhǔn)220V充電器，需將電池拆出充電。制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日（二） 各種方案評估方案有效性可靠性可實施性經(jīng)濟性綜合得分采用方案一增強版16采用二普通版14不采用注 5分 3分 1分制表：鄭秀瓊 日期：2016年 6月20日經(jīng)過方案的評估打分：方案一綜合評分為16分；方案二綜合評分為14分；確定方案一為實施

8、方案，研制故障信息流動顯示屏。制定對策表根據(jù)方案一的流程制定對策表如下：序號結(jié)構(gòu)成本精度功能 負(fù)責(zé)人1電子屏箱體200P10-R全戶外（防水鐵箱后開門）陽光直射屏幕表面時，顯示內(nèi)容清晰可見蘇眉山2承托箱體支架2003厘厚30X30方管支架可拆裝，靠螺絲固定方便快捷（手動安裝）蘇眉山3充電裝置400太陽能板充電蘇眉山4通訊功能0手機APP（WIFI）控制將信息輸入屏中蘇眉山5聲音輸出150播報電子屏所顯示的文字內(nèi)容蘇眉山制表：蘇眉山 日期：2016年 7月30日五、 對策實施故障信息流動顯示屏屏幕為雙面防水LED屏幕，長約170厘米，寬57厘米。主要由電子屏、太陽能充電板、承托箱體支架、警報顯示

9、器、喇叭等構(gòu)成。使用的時候采用簡易式螺絲安裝在車身支架上，使用完畢后可以折疊起來，收納方便。該屏幕主要應(yīng)用于大面積突發(fā)性故障停電的情況，搶修人員使用手機編輯文字信息，通過無線網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到屏幕接收器，便能在屏幕上實時顯示搶修信息。此外，該屏幕還配備了小型喇叭，現(xiàn)場搶修人員能根據(jù)實際情況進(jìn)行廣播 。制圖：白艷玲 日期：2016年6月20日六、 效果檢查（一） 目標(biāo)檢查1. 自4月份安裝流動信息顯示屏后，每月通過95598咨詢停送電信息的客服工單明顯下降。通過統(tǒng)計，4-6月份共62宗，所占工單比例9.02%，相比1-3月份（93宗，17.1%） 下降8.08%。2016年4-6月95598咨詢停電的情

10、況月份查詢停電（宗）總工單（宗）比例（%）4月212159.75月222308.26月192427.85合計626879.02制表：梁少軍 日期：2016年 10月20日經(jīng)測試，99598熱點問題咨詢關(guān)于停（送）電的的工單數(shù)量已逐步下降，比例達(dá)到9.02%10%，實現(xiàn)目標(biāo)。2. 成本計算：（電子屏箱體）200+（承托箱體支架）200+（充電裝置）400+（通訊功能）0+（聲音輸出）150=9501000，實現(xiàn)目標(biāo)。3. 產(chǎn)品優(yōu)勢：新會農(nóng)村商業(yè)銀行經(jīng)營網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，實現(xiàn)了24小時辦理繳費業(yè)務(wù)，縮短了用戶等待時間，提高了客戶服務(wù)滿意度， 智能化電子顯示屏作為一種全新的信息媒體，系統(tǒng)設(shè)計先進(jìn)合理；

11、性價比高，顯示效果穩(wěn)定，安裝維護(hù)方便； 可以存儲大量的文字信息，通過內(nèi)置微處理器來控制文字； 擺脫傳統(tǒng)電子屏線的束縛，使其應(yīng)用更加市場化； 具有“流動”顯示的特點，可以將信息近距離的傳播給受眾，達(dá)到最大的可視機會。4. 社會效益：降低故障停電對用戶負(fù)面影響?？梢宰尶蛻魟討B(tài)掌握搶修情況，平復(fù)客戶等待復(fù)電中的焦急心情，并與客戶建立了信任關(guān)系，同時讓搶修人員更加及時、真實的了解客戶的需求，更好的做好搶修服務(wù)，提升客戶滿意率。5. 亮點及推廣意義采用全新的媒體形式，隨時隨地向廣大群眾傳遞停電或故障搶修信息，創(chuàng)建新的服務(wù)品牌，進(jìn)一步提高企業(yè)形象及社會影響力。適用范圍：現(xiàn)場作業(yè)均可使用，不限于故障搶修。推廣價值： 具有安置方便（隨意移動）、投資省、信息容量大、高效快捷、載體利用率高、夜視性好的優(yōu)勢； 搶修信息發(fā)布的實時性和有效七、 總結(jié)通過這次活動，大大提高了小組成員的參與意識，小組成員無論在質(zhì)量意識、個人能力、QC知識等方面都取得了一定程度的提高。以下為QC小組成