餐廳員工守則100條

1、餐廳員工守則100條1、最重要的一條原則就是:態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當(dāng)作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí),也許咖啡本身沒有多大的差別,但這杯咖啡是通過什么方式端上來的,客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等,才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工(含管理者都要做到眼里有活,要有眼色。5、每一位員工(含管理者都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7

2、、追求個(gè)性化服務(wù):既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想,又要想客人之所未想。8、追求人性化服務(wù):一切從客人的角度出發(fā)考慮問題,而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。10、服務(wù)無小事。11、服務(wù)無止境。12、無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶的座墊套,客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。14、服務(wù)公式:10010.15、服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時(shí)即使對方看不見也要臉帶微笑,畢恭

3、畢敬。18、服務(wù)員也好,廚師也好,做什么事情多想想為什么是這樣做,有沒有更好的方法?另外,還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考:如果你是客人,等等,這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。20、服務(wù)員值臺時(shí)要做到分工不分家:該幫忙時(shí)要幫忙,該出手時(shí)要出手,協(xié)同作戰(zhàn),互相幫助。21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說話技巧,杜絕生硬、套話;要好好揣摩,不同場合、不同時(shí)機(jī),話應(yīng)該怎么說。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走,關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管

4、理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識,以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u也要跟上,這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。24、在酒店任何場所,看到客人要向客人微笑問好,傳菜員在傳菜過程中碰到客人時(shí)要做到:一停二讓三問好!吧臺吧員、收銀員對前來吧臺的客人要微笑問好!25、上客高峰期,大門口迎賓員太忙時(shí),客人未到的值臺女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺,協(xié)助迎賓員迎帶客人。26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中要掌握輕重緩急:先幫客人拉椅讓座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添補(bǔ)餐具、椅子例外等;在服務(wù)過程中,絕不允許服務(wù)員離崗超過3分鐘(包括送單、取酒水、買單等27、

5、值臺服務(wù)員要面向就餐客人值臺;不要背對客人或倚*柱子吧臺等,要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài),隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù);勤斟酒水/茶水,勤換骨碟、煙缸,勤清理桌面,及時(shí)催菜,及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙,可把桌上煙缸撤走,桌面會(huì)寬敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺,并及時(shí)為客人提供服務(wù);杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象;更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。29、包房服務(wù)員在客人就餐過程中要進(jìn)包房(除非客人特別要求例外。30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要

6、向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn),以供客人對比參考選擇。32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長時(shí)間才上菜時(shí),服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對客人說“先生(小姐,對不起,讓您們久等了,請慢用?！?3、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名;聲音大小適中,甜潤;不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說:“請慢用”35、服務(wù)員在和客人說話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說話節(jié)奏快慢:不能太快!要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容;說話證據(jù)生硬、沉悶。36、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口,并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流:邊走邊征詢客人對服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、大廳設(shè)專職撤臺員,以保證值臺服務(wù)員不缺崗,

7、避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺服務(wù)員離開客人去吧臺取酒或結(jié)賬或其他時(shí),一定要請鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。38、重要客人或人數(shù)多的包房要派23名服務(wù)員(最好由領(lǐng)班以上帶去服務(wù),12人倒酒,1人服務(wù)或派菜。39、對素質(zhì)較差的客人,服務(wù)員不要與其爭辯莽撞,實(shí)在無法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正(如臺面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等。41、服務(wù)員在服務(wù)過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言(眼神、手勢等的運(yùn)用。42、餐前檢查時(shí)要有不放過每一細(xì)微處:擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破,椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領(lǐng)臺技巧:分散就座,看起來大廳人較多,同時(shí)各服務(wù)員都有臺,不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙

8、,其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。44、服務(wù)員掛牌服務(wù):在大廳顯眼處張貼值臺服務(wù)員照片資料,供客人監(jiān)督;新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅,手把手傳幫帶。45、適時(shí)給員工以壓力,服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,多勞多得。46、服務(wù)員對客人的愛好習(xí)慣要牢記在心。47、每周開一次找差距總結(jié)工作會(huì)(每個(gè)人都說自己工作的不足,這周學(xué)到了什么東西48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。49、管理者也要注意和員工說話時(shí)的語氣、態(tài)度;忌生硬、責(zé)罵,少訓(xùn)斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情,這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手

9、段:它既有利于聚攏人心,也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。52、經(jīng)常與員工談心,及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),掌握員工每天都在想什么。53、收銀員在客人在場或離客人較近時(shí),說話語氣要注意規(guī)范用語。54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場服務(wù)。55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查,包括音響設(shè)施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。56、每月評選出12名服務(wù)明星(銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等現(xiàn)身說法,給其他員工做榜樣、樹典型。57、重視親和力的培養(yǎng):每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片,拜訪老客戶,開發(fā)新客戶。59、管

10、理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。60、營業(yè)額超標(biāo)時(shí),給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。二、精神面貌、儀容儀表方面62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑,精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親;精力集中,不可心不在焉,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63、女員工頭發(fā):前不遮眼,后不過肩,梳理整齊,長發(fā)盤起,男員工:側(cè)不過耳,后不過領(lǐng),不留不鬃角。64、女員工上班前要化淡妝,不佩戴胸飾物(婚戒除外,男員工不留胡須。65、上班著工裝,保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。66、不留長指甲,不涂指甲油,不吹燙怪異發(fā)型,不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪,女員工穿肉色襪

11、子,男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面67、站姿站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求,站姿要優(yōu)美文雅,體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí),做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松,身體重心向下,不偏左偏右,嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn),保持微笑狀態(tài),頭部端正,微收下頜。68、行姿走時(shí),在正確站姿基礎(chǔ)上,兩腳自然前后移動(dòng),兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí),遵循“右行定律”,走直線。路遇客人,面帶微笑,主動(dòng)問好,側(cè)身禮讓。69、手勢對客服務(wù),手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向,手臂伸直,

12、手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo),眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑,配合語言運(yùn)用。70、坐姿保持正確坐姿,重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰,身體扭曲,不搖腿蹺足。71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到、不早退、不曠工,不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前,不準(zhǔn)擅自離崗。72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù),不無故拖延、拒絕或終止工作。73、熱愛酒店,愛店如家,勤奮工作,盡職盡責(zé)。74、團(tuán)結(jié)協(xié)作,互幫互助,虛心好學(xué),求實(shí)上進(jìn);要容許別人犯錯(cuò)誤。75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效,切忌拖拉疲塌,丟三拉四,漫不經(jīng)心。76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù),不倚不*

13、。77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無關(guān)的事、閱讀與工作無關(guān)的書刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話,更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。78、勤洗澡、勤換衣,勤理發(fā),勤刷牙,勤剪指甲,保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。79、上班時(shí)不飲酒,不吸煙,不吃有異味的食品,保持口腔清潔衛(wèi)生,防治口臭。80、員工上下班下走員工通道。81、行走不得三人并行,不得手插衣褲袋,不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。83、員工在工作場所內(nèi),與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡單手勢,不得大聲呼叫,如同事間在事相問,只能走近再講。84、員工傳遞

14、單據(jù)、文件、信件或其它資料,均須使用文件夾,任何物品不可夾于腋下行走。85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生,愛護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物,不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約,反對鋪張浪費(fèi)。86、上班時(shí)間不會(huì)客,不接打私人電話(緊急情況除外,但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人,進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。87、拾得客人遺留物品,必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人,并如實(shí)登記拾物經(jīng)過,以便妥善處理。88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過三次過失,片區(qū)管理人員(領(lǐng)班或部長應(yīng)記過失一次。四、禮節(jié)禮貌方面89、禮貌修養(yǎng)酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中,能夠區(qū)別不同時(shí)間、場合、情景、接待

15、對象和客人風(fēng)俗,正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、待客禮節(jié)(1待客熱情,笑臉相迎,見面問候。進(jìn)出、上下禮讓客人。(2稱呼客人恰當(dāng),談吐舉止得體,主意語調(diào)溫和,親切、大方、自然。(3回答客人詢問,做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭,忌說“不”、“不行”、“不知道”,要想方設(shè)法滿足客人所需,這客人服好務(wù)。(4禮貌待客,不卑不亢,落落大方。(5絕不與客人爭辯。91、服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語言,不譏笑,不品頭論足。進(jìn)入客人房間前,先敲門。不亂翻、亂動(dòng)客人物品。客人用餐主動(dòng)領(lǐng)位,拉椅讓座。交給客人物品,

16、應(yīng)雙手奉上。92、準(zhǔn)時(shí)守信參加中心活動(dòng),約請客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù),均要嚴(yán)格遵守時(shí)間,提前12分鐘到達(dá),不隨意拖拉、延誤,無失約現(xiàn)象發(fā)生。93、老弱婦幼對老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人,禮貌尊重,服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中,對帶小孩的客人要特別照顧,未經(jīng)客人允許,不隨意抱玩客人小孩,不隨意摸小孩的頭,以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止,客人有不便,應(yīng)主動(dòng)扶助。94、待客的忌諱忌諱打聽客人的私事,忌諱打聽客人的去向。95、語言規(guī)范(1說好第一句話。(2使用語言準(zhǔn)確。(3講究語法結(jié)構(gòu)。(4注意語調(diào)和語氣。(5注意面部表情:準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情,會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神,對小孩用愛護(hù)的眼神,對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定,目光平視,面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動(dòng)”和“五聲”五、