醫(yī)院評價體系

1、For personal use only in study and research; not forcommercial use羀醫(yī)院評價體系螀一、醫(yī)院建立評價體系的指導(dǎo)思想 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，促 使政府和醫(yī)療服務(wù)提供者越來越重視患者的體驗和需求，于是病 人和群眾滿意度測評的研究應(yīng)運而生。本標(biāo)準(zhǔn)的評價項目主要包 括“住院病人滿意度調(diào)查表” 、“群眾對醫(yī)院工作滿意度問卷調(diào)查 表”“院內(nèi)醫(yī)技、 職能科室的滿意度調(diào)查表” 和本區(qū)的院外同行對 該醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)能力與質(zhì)量進行公開的 “院外同行測評” 四部分。膇二、建立評價體系的目的 在三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（ 2011 年版）實施過程中， 將病人滿意

2、度測評、 社會群眾滿意度測評與 院外同行專家測評作為醫(yī)院評審中的一個重要測量工具和服務(wù)質(zhì) 量的評價標(biāo)準(zhǔn)，對評審的結(jié)果起到重要作用，同時將醫(yī)院社會評 價作為醫(yī)院管理中的一個重要測量工具和服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)。 制定本標(biāo)準(zhǔn)的目的主要是是提供一個更具有客觀性和適用性的群 眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學(xué)、規(guī)范地開展院內(nèi)外滿 意度測評工作，持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。螞三、評價的管理 在醫(yī)院作為醫(yī)院服務(wù)監(jiān)管、投訴管理、顧客 滿意度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測評的專職職能部門，在滿意度測評管理職能 上，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦主要負(fù)責(zé)滿意度量表設(shè)計和改進、數(shù)據(jù)庫建立和 維護、數(shù)據(jù)收集方法選擇、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析評估、過 程監(jiān)控管理

3、、結(jié)果反饋等工作。莂 四、評審的標(biāo)準(zhǔn)膀 1、醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為 動力，改進工作，持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。袈 2、按照患者的服務(wù)流程，對其要求滿足程度的感受，設(shè)計與 確定醫(yī)院社會滿意度測評指標(biāo)體系，實施評價活動。螄 3、建立院內(nèi)外評價數(shù)據(jù)庫，有質(zhì)量控制體系予以確保各種評 價結(jié)果的客觀公正。蒀五、調(diào)查結(jié)果分析，建立評價數(shù)據(jù)庫蠆1、問卷能夠體現(xiàn)出醫(yī)院各個領(lǐng)域的褒貶之處。蚈2、督導(dǎo)負(fù)責(zé)制：實行分片負(fù)責(zé)制，二級督導(dǎo)負(fù)責(zé)制裊 3、復(fù)核內(nèi)容：按提供的問卷進行，選擇全部或部分片區(qū)結(jié)果 復(fù)核。袃4、當(dāng)一份調(diào)查所得的問卷中有 20%及以上的項目沒有回答時， 該問卷作廢。肈5、嚴(yán)格執(zhí)行

4、計分審核程序，建立社會評價數(shù)據(jù)庫。莈黔西縣婦幼保健院蚃門（急）診患者滿意度問卷調(diào)查表羈同志，您好，歡迎您來我院治療，請您根據(jù)親身感受，對您所接觸的醫(yī)護人員進行服務(wù)評估。我們將根據(jù)您的評估進一步改進 工作，為您營造一個“服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好，群眾滿意”的 “ 三 好 一 滿 意 ” 的 就 醫(yī) 環(huán) 境 。 謝 謝 您 的 合 作 ！ 您就醫(yī)所在科室：蒈1你的門（急）診就診等待時間口 10分鐘以下 口 1029分鐘 3059分鐘 1小時2小時 2小時以上裊 2.您對門（急）診醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度感覺滿意 基本滿意 一般 不滿意蚄3.您對門（急）診醫(yī)生提出詢問時， 能否耐心解答 能 一 般 不能聿4.能

5、否按掛號次序就診 能 一般 不能羇5.您掛號的醫(yī)生能否按時出診能 一般 不能薅 6.您就醫(yī)時醫(yī)生問診是否能詳細(xì)耐心能 一般 不能7.您對醫(yī)生的診療技術(shù)感覺 滿意 基本滿意 一般 不滿意螅 8.您是否感覺醫(yī)生有開大處方現(xiàn)象 有 可能有 沒有 9.您是否感覺醫(yī)生有濫檢查現(xiàn)象有 可能有 沒有 10.您在就醫(yī)過程中有無遇到醫(yī)務(wù)人員私收現(xiàn)金現(xiàn)象 有（金額： 元 ） 沒 有 收費室蒂1您在住院交費時排隊等候時間口 5分鐘以下 口 59分鐘 1019分鐘 2029分鐘 30分鐘及以上薁2.您認(rèn)為我院交費排隊的秩序 有序 一般 無序蒞 3.您對收費室工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺滿意 基本滿意一般 不滿意薃4.您對收

6、費室工作人員的服務(wù)效率 （辦理業(yè)務(wù)速度） 感覺 滿 意 基本滿意 一般 不滿意薀5.您對收費室工作人員提出詢問時， 能否耐心解答 能 一 般 不 能 藥劑科肀1您在藥劑科（藥房）排隊等候時間口5分鐘以下 口59分鐘 1019分鐘 2029分鐘 30分鐘及以上肆2.您在藥劑科（藥房）的排隊秩序 有序 一般 無序 3. 您對藥劑科（藥房）工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺 滿意 基本滿 意 一般 不滿意薄4.您對藥劑科 （藥房） 的工作人員的服務(wù)效率 （辦理業(yè)務(wù)速度） 感覺 滿意 基本滿意 一般 不滿意羃5.您對藥劑科（藥房）的工作人員提出詢問時， 能否耐心解答 能 一 般 不 能 檢驗科葿1您在檢驗科化驗排

7、隊等候時間口 5分鐘以下口 59分鐘 1019分鐘 2029分鐘 30分鐘及以上袆2.您在檢驗科化驗排隊的秩序有序 一般 無序蚅3.您對檢驗科工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺 滿意 基本滿意 一般 不滿意肁4.您對檢驗科工作人員的服務(wù)效率 （辦理業(yè)務(wù)速度） 感覺 滿 意 基本滿意 一般 不滿意衿5.您對檢驗科工作人員提出詢問時， 能否耐心解答 能 一 般 不 能 放射科薇1您在放射科（X光片、透視）排隊等候時間口 5分鐘以下 口5 9 分鐘 10 19 分鐘 2029 分鐘 30 分鐘及以上蒃2您在放射科（X光片、透視）排隊的秩序 有序 一般 口 無序蒃3.您對放射科 （X 光片、透視）工作人員的服務(wù)態(tài)

8、度感覺 滿 意 基本滿意 一般 不滿意莈4.您對放射科（ X 光片、透視）工作人員的服務(wù)效率（辦理業(yè) 務(wù)速度）感覺滿意基本滿意一般不滿意莇5.您對放射科（ X 光片、透視）工作人員提出詢問時，能否耐 心 解 答 能一 般不 能功能科蒄 1.您在功能科（ B 超、彩超、心電圖）的排隊等候時間 5 分鐘以下 59分鐘 1019分鐘 2029分鐘 30 分鐘及以上薂2您在功能科（B超、彩超、心電圖）的排隊的秩序有序 口 一般 無序螇3.您對功能科（ B 超、彩超、心電圖）的工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺 滿意 基本滿意 一般 不滿意肇 4.您對功能科（ B 超、彩超、心電圖）的工作人員的服務(wù)效率 （辦理業(yè)務(wù)

9、速度）感覺 滿意 基本滿意 一般 不滿 意薆 5.您對功能科（ B 超、彩超、心電圖）的工作人員提出詢問時， 能 否 耐 心 解 答 能 一 般 不 能 手術(shù)室蝕1.您在手術(shù)室排隊等候時間 5分鐘以下口59分鐘 口1019分鐘 口 2029分鐘 30 分鐘及以上蒁2.您在手術(shù)室的排隊的秩序有序 一般 無序螈 3.您對手術(shù)室工作人員的服務(wù)態(tài)度感覺滿意 基本滿意一般 不滿意莃 4.您對手術(shù)室工作人員的服務(wù)效率 （辦理業(yè)務(wù)速度） 感覺 滿 意 基本滿意 一般 不滿意肂5.您對手術(shù)室工作人員提出詢問時， 能否耐心解答 能 一般 不 能 您還有什么投訴意見和建議請用文字簡述 簽名： 年 月 日袀患者對醫(yī)

10、院滿意度調(diào)查表薈各位病友： 為了了解 醫(yī)院向社會和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)的情況，真實、客觀地對某某醫(yī)院進行評價，請您根 據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為適宜的序號上劃“V”，謝謝合作！蒄*、您對醫(yī)1、滿意2、基本滿意員的服務(wù)態(tài)度1、滿意2、基本滿意診療技術(shù)院總的印象如何3、不滿意 二、您對醫(yī)院工作人 總體上是否滿意3、不滿意 三、您對醫(yī)院提供的1、滿意2、基本滿意環(huán)境是1、滿意2、基本滿意設(shè)施是1、滿意2、基本滿意存在違規(guī)1、是是否滿意3、不滿意四、您對醫(yī)院的就診否滿意3、不滿意五、您對醫(yī)院的服務(wù)否滿意3、不滿意六、您認(rèn)為醫(yī)院是否收費行為2、否 七、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否向醫(yī)務(wù)人員送

11、過 “紅包”1、是2、否 八、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否宴請過該 院醫(yī)務(wù)人員1、是2、否 九、您認(rèn)為醫(yī)院是否尊重、關(guān)愛患者，做到主動、熱情、周到、文明服務(wù) 1、是2、否 十、您詢問醫(yī)務(wù)人員或有意見向醫(yī)院投訴，醫(yī)院工作人員是否熱情接待，耐心解釋1 、是2、否 十一、 您或您的家屬在醫(yī)院就診時，是否被醫(yī)生推諉、 拒 絕過1、是2、否 十二、您認(rèn)為醫(yī)院是否做到“一切以病人為中心”1、是2、否 請寫下您的具體意見或建議： 患者對醫(yī)院滿意度調(diào)查表 各位病友： 為了了解 醫(yī)院 向社會和廣大群眾提供醫(yī)療服務(wù)的情況，真實、客觀地對某某醫(yī)院進行評價，請您根據(jù)親身經(jīng)歷或感受，在您認(rèn)為適宜的序號上1、

12、1、1、1、“ V”滿意滿意滿意滿意，謝謝合作！基本滿意3、不滿意二、您對醫(yī)院工作人態(tài)度總體上是否滿意基本滿意3、不滿意三、您對醫(yī)院提供的技術(shù)是否滿意基本滿意3、不滿意四、您對醫(yī)院的就診是否滿意基本滿意3、不滿意五、您對醫(yī)院的服務(wù)是否滿意、您對醫(yī)院總的印象如何務(wù)2、境施2、1、滿意2、基本滿意 3、不滿意 六、您認(rèn)為醫(yī)院是否存在違規(guī)收費行為 1、是2、否 七、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否向醫(yī)務(wù)人員送過 “紅包”1、是2、否 八、您或您的家屬在醫(yī)院就診或住院過程中，是否宴請過該 院醫(yī)務(wù)人員1、是2、否 九、您認(rèn)為醫(yī)院是否尊重、關(guān)愛患者，做到主動、熱情、周到、文明服務(wù) 1、是2、否 十

13、、您詢問醫(yī)務(wù)人員或有意見向醫(yī)院投訴，醫(yī)院工作人員是否熱情接待，耐心解釋 1 、是 2、否 十一、 您或您的家屬在醫(yī)院就診時，是否被醫(yī)生推諉、 拒 絕過1、是2、否 十二、您認(rèn)為醫(yī)院是否做到“一切以病人為中心” 1、是2、否 請寫下您的具體意見或建議：膁員工滿意度調(diào)查問卷芀大家好 !肄為了提高員工的工作積極性，完善醫(yī)院各方面管理制度，現(xiàn)對 我醫(yī)院員工進行此次不記名調(diào)查。希望大家從醫(yī)院及自身的利益 出發(fā)，積極配合，認(rèn)真、詳實地填寫該調(diào)查表，請在您認(rèn)為適宜 的序號上劃“V”，同時為耽誤您的工作時間表示歉意！蒆 1、你認(rèn)為醫(yī)院開展航空式服務(wù)整體效果整體服務(wù)態(tài)度得到提升 整體服務(wù)態(tài)度比以前好轉(zhuǎn) 一般 不

14、到位蒃 2、員工服務(wù)態(tài)度在哪些方面存在不足接待病人不及時態(tài)度生硬 服務(wù)不主動 缺乏熱情蝿 3 、你認(rèn)為醫(yī)院裝修、環(huán)境整體效果比較滿意 一般不太滿意 不滿意螅4、醫(yī)院重大方針政策都能夠及時并準(zhǔn)確地傳達(dá)給每個員工非常及時 比較及時一般不及時芃 5、你認(rèn)為醫(yī)院的制度能夠得到有效的執(zhí)行非常有效的執(zhí)行 比較有效的執(zhí)行一般沒有有效的執(zhí)行螞 6、對食堂的滿意度非常滿意 比較滿意 一般不滿意膈 7 、食堂在哪些方面需要改進 餐飲口味 衛(wèi)生保潔 服務(wù)態(tài)度 其他薅 8、你認(rèn)為現(xiàn)實施的制度是否合理合理 不合理若不合理，你希望哪方面有所改進：9、你對哪層領(lǐng)導(dǎo)寄予希望經(jīng)理直接上級行政管理人員 總莄 10、 你認(rèn)為目前的

15、工作很合適，并且有信心、有能力作好 是我喜歡的工作， 但自己的能力有所欠缺 不是我理 想的工作，但我能夠作好 不太適合，希望換一個崗位螀 11 、你的職業(yè)傾向希望往目前這個方向一直干下去希望換一個方向 沒有想過 根 據(jù)環(huán)境的變化可以變化薈 12、你認(rèn)為自己的能力是否得到了充分發(fā)揮已盡我所能未能完全發(fā)揮 沒感覺 對我的能力有些埋沒 沒有能 讓我施展的機會 如果是后兩項，你希望哪方面有所改進 13、你認(rèn)為目前最大的問題是沒有提高自己能力的機會工作環(huán)境較差 人際關(guān)系不太和諧 工 作沒有成就感芆 14、你的工作是否得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可非常認(rèn)可 較認(rèn)可 一般 較不認(rèn)可 非常不認(rèn)可 如果是后兩項， 你希

16、望哪方面有所改進 15、你認(rèn)為部門之間協(xié)作存在哪些不足跨部門協(xié)作流程、職責(zé)不清晰 各部門目標(biāo)不統(tǒng)一 團隊意識不強關(guān)鍵在科室負(fù)責(zé)人 其他莆 16、你的領(lǐng)導(dǎo)能切實有效地幫助你提升工作能力和業(yè)績 非 常幫助我提升比較幫助我提升一般 沒有幫助我提升肂 17、你的領(lǐng)導(dǎo)能夠有效解決內(nèi)部沖突和不同意見非常同意比較同意 一般 不同意羇 18、你的領(lǐng)導(dǎo)鼓勵部門內(nèi)的開放溝通和部門間的相互合作非常同意 比較同意 一般 不同意羆 19、你對你目前的部門以及部門之間的團隊合作感到比較滿意 一般 不太滿意 不滿意膃 20、只要你工作表現(xiàn)不錯或取得了進步， 你的領(lǐng)導(dǎo)會表揚你 非常同意 比較同意 一般 不同意芁 21、你感覺

17、自己是否受到多重管理經(jīng)常是偶爾有從 來沒 有 如果 經(jīng)常 是， 你 希望 哪方 面需 要改 進 22、你感覺自己工作職責(zé)是否清晰 是 不是 如果不 是，你希望哪方面需要改進 23、你認(rèn)為醫(yī)院提供的培訓(xùn)對你的人生有很大幫助非常同意比較同意 一般 不同意蝕24、你對目前的待遇是否滿意很滿意 較滿意 一般較不滿意 不滿意 如果是后兩項，你希望哪方面有所改進 25、總體上，你對醫(yī)院整體工作的滿意度非常滿意 比較滿意 一般 不滿意螆 26、你認(rèn)為在本醫(yī)院工作有沒有發(fā)展前途有 說不準(zhǔn)沒有芅 27 、 你 對 哪 個 部 門 最 不 滿 意 ， 主 要 原 因 28、你希望醫(yī)院用什么樣的方式獎勵你的出色表現(xiàn)29、你對本醫(yī)院的其他建議（重大建議采納后，將依據(jù)醫(yī) 院合理化建議實施辦法給予獎勵） 感謝您的積極配合 ! 祝您身體健康，工作順利！僅供個人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pe