酒店式公寓物業(yè)服務(wù)預(yù)案

1、- 1 - / 60酒店式公寓物業(yè)服務(wù)方案二0一三年四月目錄第一部分物業(yè)概況 一、前言- 2 - / 60二 聽濤雅苑概況 第二部分物業(yè)治理服務(wù)模式一、“酒店式禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容三、推行首接負(fù)責(zé)制 第三部分治理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入治理方案一、物業(yè)治理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內(nèi)容 第五部分入伙治理方案 一、物業(yè)入伙的方法 二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu) 一、治理架構(gòu) 二、各崗位人員任職條件 第七部分職員培訓(xùn)治理一、治理服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、治理服務(wù)人員的治理 第八部分治理規(guī)章制度 一、質(zhì)量手冊目錄 二、程序文件目錄- 3 -

2、 / 60三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項制度 第九部分售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)流程二、售后服務(wù)質(zhì)量記錄 第十部分日常服務(wù)方案一、客服服務(wù)二、安全服務(wù)三、工程服務(wù)四、環(huán)境服務(wù) 第十一部分社區(qū)文化活動一、社區(qū)文化目的二、社區(qū)文化活動具體實施 第十二部分各類突發(fā)事件處理 一、觸電事故的應(yīng)急處理程序 二、燃?xì)鈸岆U程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、惡性事件處理程序 第十三部分財務(wù)預(yù)算 一、服務(wù)費測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 二、費用測算表第一章概況一、前言聽濤雅苑作為小戶型的酒店式公寓，因緊鄰吉林大學(xué)位置極佳，自開 盤以來則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象?，F(xiàn)二期開盤在即

3、，作為物業(yè)服 務(wù)將為客戶提供一個如何樣的服務(wù)，來提升物業(yè)的品牌，保證客戶的投資 價值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為開發(fā)商后繼開發(fā)培植忠誠新 老客戶。通過詳細(xì)的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念， 本著“以 人為本、以客為先、全心治理、精心呵護(hù)”為服務(wù)原則，精心制定了“酒店式禮賓服務(wù)”的物業(yè)服務(wù)模式，以實現(xiàn)業(yè)主、進(jìn)展商、物業(yè)服務(wù)中心“三 贏”的局面。二、概況聽濤雅苑位于三灶核心位置，與吉林大學(xué)毗鄰，是三灶地區(qū)首席國際 酒店式商務(wù)公寓。戶型面積3142平米之間，特不適合作為不動產(chǎn)投資、-4 - / 60- 5 - / 60學(xué)生、年輕白領(lǐng)時尚人士居住。位置 ：占地面積：24868m2總建筑

4、面積：45561.01m2公寓面積：36466.72m商鋪面積：4076.18m第二章物業(yè)治理服務(wù)模式 一、“酒店式禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述“酒店式禮賓服務(wù)” 源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物 業(yè)治理的前沿都市，是融合了英式的總管和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式 的服務(wù)模式，要緊適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特不是公寓，因 為公寓并不能等同與酒店，客戶群體要緊是有短期租?。?個月以上）、成 長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。 “酒店式禮賓服務(wù)” 是 從客戶的角度動身，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶 提供服務(wù)， 只要其要求合乎法、 理、情，禮賓員定會滿足客戶生

5、活、 文化、 商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與 互動的新型物業(yè)服務(wù)方式。以貼身服務(wù)、人性化的治理，在治理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。按酒店式治理配置 為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)， 在整個服務(wù)的鏈條中， 常接觸的最前線服務(wù)人員-禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完 成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，治理直接責(zé)任到人，服務(wù)項目涵蓋所有日常治理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用 辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人總管， 給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、 貼心的物

6、業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗到尊貴的感受。二、服務(wù)內(nèi)容1、家政服務(wù)總攬酒店式禮賓服務(wù)” 的特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、 服務(wù)24小時禮賓員，作為和客戶保持經(jīng)-6 - / 60服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地點政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的 家政服務(wù)、清潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、洗衣服務(wù)、搬屋服務(wù)等專業(yè) 服務(wù)機(jī)構(gòu)緊密聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦業(yè)主有任何家政方面 的需求，我們的治理人員將及時為業(yè)主提供相關(guān)方面的信息及資源來源，關(guān)心 業(yè)主聯(lián)絡(luò)或推舉相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為業(yè)主幫手，提供便利，幫忙“跑腿”之類。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)

7、主忙乃是我們歡樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必 將不遺余力地為業(yè)主服務(wù)，用我們的辛勤最終換取業(yè)主的中意和理解。3、綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常治理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又能夠增加物業(yè)治理經(jīng)費來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此 收入再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值 與增值。4、其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)服務(wù)中心還將依照住戶的某些特不要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。 擬打算服務(wù)菜單序號服務(wù)類不服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)、24小時熱線服 務(wù)1.維修預(yù)約2.有償服務(wù)查詢3.其它便民服務(wù)查

8、無償服務(wù)-7 - / 60詢4.5.火車站到站查詢 飛機(jī)航班杳詢1.代購火車票、船票、 飛機(jī)票等110項服務(wù)免費2.代訂送報刊雜志3.送、取干洗衣服4.代寄、代領(lǐng)郵件5.代預(yù)訂酒店客房常規(guī)服 務(wù)6.代調(diào)試電視節(jié)目_ 、7.代聯(lián)系出租車8.代聯(lián)系旅游團(tuán)9.醫(yī)療保健健康義診10.代預(yù)訂會所娛樂場地市內(nèi)2元/份，長途511.傳真元/份12.復(fù)印A4 0.5元/張B4 1.0元13 .中、英文打字/張100字：30元-8 - / 60三、維修服 務(wù)1.安裝空調(diào)2.空調(diào)加雪種3.空調(diào)修理4.家具維修5.家電維修6.安裝玻璃7.安裝排風(fēng)扇8.安裝抽油煙機(jī)9.安裝燈具、門鈴10.室內(nèi)線路檢查更換11.更換上

9、下水管12.安裝家用電器13.安裝熱水器（電熱水 器）14.安裝熱水器 （燃?xì)鉄?水器）15.修理更換開關(guān)、插座16.修理、更換水閥17.修理、更換各類軟管18.修理、更換洗手盆下 水管19.修理鋁合金窗20.修理、更換木門21.修理、更換水龍頭22.修理馬桶配件23.疏通下水道（主管）24.疏通下水道（支管）26.疏通馬桶350元/臺1匹150元/臺面議面議面議100元/件（人工）100元/次（人工）3080元/次（人工）1050元/次（人工） 面議面議面議100元/臺（人工）50元/臺（人工）10元/次（人工）1050元/次（人工）20元/次（人工）120元/次（人工）30元/次（人工）

10、面議10元/次（人工）20元/次（人工）80元/次（人工）50元/次（人工）50元/次（人工）四、家居保 潔1.室內(nèi)清潔（第一次）2.室內(nèi)保潔（包月）3.地毯清潔4.地毯洗塵25元/M面議210元/M25元/M-9 - / 605.抽油煙機(jī)清潔6.排氣扇清潔7.空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔80元/臺30元/臺10元/臺五、洗燙服 務(wù)1.水洗襯衣、褲子2.水洗床單3.水洗恤衫4.水洗布外套5.水洗西褲6.水洗牛仔褲7.水洗夾棉外套8.水洗運動外套9.水洗連衣裙10.水洗床罩11.水洗枕套12.水洗床單13.水洗被套14.水洗毛巾被10兀/件15兀/件15元/件6元/件8元/件7元/件7元/件10元/件8元/

11、件10元/件15元/件2元/件5元/件8元/件8元/件七、餐飲服 務(wù)1.電話工作餐訂送2.健康食譜免費 免費八、中介服 務(wù)1.受業(yè)主托付出租房屋2.受業(yè)主托付出售房屋50元/月售市價的1.5%（雙方各0.75%）九、搬運服 務(wù)1.搬家2.清運裝修垃圾3.搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議十、消殺服 務(wù)滅白蟻100元/次三、推行首接負(fù)責(zé)制1、總則信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時匯報、及時處理”- 10 - / 60建立以“服務(wù)中心為樞紐、全體為支援”的中央信息操縱系統(tǒng)。2、目的 為明確信息的傳遞責(zé)任及處理操縱標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá) 并跟進(jìn)，以確保各類投訴、 報修

12、(分類清晰分內(nèi)明確) 、求助等信息能及時、 合理地得到解決，特建立本信息處理操縱規(guī)程。3、范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、 報修、求助等信息的處理。( 現(xiàn)場結(jié)合)4、專業(yè)術(shù)語a)客戶信息：服務(wù)中心接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b)首接負(fù)責(zé):指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)( 分節(jié)點，跨部門跟 進(jìn)，可逐級分配 )。c)全程跟進(jìn)： 對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求a)快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向 主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。b)盡可能提供關(guān)心的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供關(guān) 心，滿足客戶的要求。c)嚴(yán)禁推諉的原

13、則： 任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出 求助要求的，也應(yīng)主動關(guān)心其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉。 (工作技巧 要求高，結(jié)合實際，培訓(xùn))d)所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。e)服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。f)公寓主管負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。6、工作/作業(yè)程序-11- / 60工作程 序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）信源點1息!1.客戶致電2.物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)3.服務(wù)中心內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)4.內(nèi)部需求5.上級指示信息6.呼叫服務(wù)中心外的首接負(fù)責(zé) 人,將信息輸入工作日志，留下信 息源點記錄。?呼叫服務(wù)中心電話:全天候24時值勤。?接收信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵 守“禮貌、樂觀、

14、熱情、友 善、耐心、平等”的十二字 服務(wù)方針， 嚴(yán)禁與信息方進(jìn) 行辯論、爭吵。?接待信息態(tài)度要誠懇， 切忌推諉。a入1.接到信息時應(yīng)立即錄入信息 記錄表。2.信息內(nèi)容包含：地點、時刻、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3.預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時 刻。?記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。? 1分鐘內(nèi)錄入。?預(yù)約時刻準(zhǔn)確無誤。分傳遞類/F1.突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信 息：地點、時刻、內(nèi)容，立即向 附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯 報。2.對接收信息進(jìn)行分類： 投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、 清潔，并填寫相關(guān)專用信息處 理單。3.依照各部門責(zé)任落實表，及時 將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。?突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門

15、及上級匯報90秒內(nèi)完成。?突發(fā)緊急信息處理依照 各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào) 度權(quán)由前臺擔(dān)任。?分類明確、專業(yè)對口， 填單準(zhǔn)確、清晰。?信息傳遞清晰、準(zhǔn)確， 須復(fù)述確認(rèn)。?分類及傳遞時刻2分鐘 完成?，F(xiàn)確認(rèn)1場F1.各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫 服務(wù)中心簽收對應(yīng)信息處理 單。2.預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時刻前至 呼叫中簽收信息處理單。3.依照信息記錄及時趕往現(xiàn)場 進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。?緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn) 場，時期性處理后再行返回 取單。?即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘 內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。?預(yù)約服務(wù)需提早15分鐘 聯(lián)系客戶確認(rèn)， 并提早3-5分鐘到達(dá)。?診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。初擬方案1依照診斷結(jié)果及對

16、應(yīng)作業(yè)指導(dǎo) 書擬定初步專業(yè)處理方案。? 3分鐘制定初步方案。?方案制定切實可行，公 司符合對應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書 要求。-12-/60工作程 序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）方認(rèn)4案確1.服務(wù)中心應(yīng)向客戶溝通處理 方案，溝通內(nèi)容：工作時刻、可 能造成的阻礙、防護(hù)處理內(nèi)容、 必要的配合、收費標(biāo)準(zhǔn)等。2.收費項目須向客戶出示有 償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公示表。?溝通充分，客戶理解， 盡可能減少對客戶阻礙。?必要時應(yīng)避開客戶正常 工作時刻。?符合公司收費標(biāo)準(zhǔn)并充 分講明收費計算方式。信理息處1.依照雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn) 行信息處理。2.無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立 即上報。3.當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信 息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會

17、議協(xié)定。?處理結(jié)果符合預(yù)期目 標(biāo)。?無法處理上報時刻5分 鐘。依照實際問題及時上報 會議決定。1驗收1 F1.信息處理完畢需通知信息源 點責(zé)任人驗收，并于信息處理 單填寫意見及簽名。2.信息處理單內(nèi)含：處理 時刻、處理人、耗費材料、收費 金額。3.客戶確認(rèn)完畢后，將信息 處理單即時返回服務(wù)中心以便 回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。?填寫內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、 清晰。?信息處理單須將客 戶聯(lián)交于客戶保留。?驗收不合格需反饋呼叫 服務(wù)中心記錄，進(jìn)入信息二 次處理流程?；卦L11.服務(wù)中心收到反饋信息后， 確認(rèn)信息處理單填寫完整， 客戶已簽名驗收。2.通過電話或現(xiàn)場登門回訪客 戶：是否修復(fù)、中意度、收費情 況。?信息填

18、寫完整，符合規(guī) 范。? 2分鐘內(nèi)100%回訪客 戶，情況了解真實。記錄存檔1.回訪合格后，關(guān)閉信息，記 錄存檔。2.依照實際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周 或月度統(tǒng)計：客戶中意度、及時 率、合格率、回訪率。?信息關(guān)閉及時。?定期生成客戶信息三 率統(tǒng)計表數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有 效。7、作業(yè)關(guān)鍵操縱點操縱項目指標(biāo)操縱項目指標(biāo)及時率=100%客戶中意率98%信息準(zhǔn)確率98%處理合格率100%信息識不率99%回訪率=100%-13-/60第三章 治理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、 目標(biāo)定位:公寓內(nèi)無因物業(yè)治理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)治理服務(wù) 的中意率為95%信息處理及時率為98%設(shè)施設(shè)備完好率99%房屋零修、 急修及時率98

19、%投訴處理率95%二、服務(wù)承諾:序號內(nèi)容達(dá)到方式1盡顯“酒店式治理，禮賓式 服務(wù)”特色服務(wù)的實現(xiàn)，得 到客戶的認(rèn)同加強(qiáng)職員培訓(xùn)，使治理模式和特色服 務(wù)成為同行業(yè)亮點。4每季度公開一次的公開治 理報告制度在公布一周內(nèi)，公開同意業(yè)主的質(zhì) 詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議 及投訴要在十五分鐘得到安 排或答復(fù)；“首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告” 流程的落實，職員服務(wù)意識的提高，保 證服務(wù)的及時性.第四章前期介入治理方案、八前物業(yè)治理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀(jì)80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。然而目前，物業(yè)治理投訴居高不下；治理不 規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，治理維修困難等問題，差不多阻礙

20、到物業(yè)治 理的前進(jìn)、進(jìn)展，也阻礙到業(yè)主們的利益。這些問題當(dāng)然有這方面或那方 面等諸多緣故，但如何做好物業(yè)治理的前期介入，對物業(yè)進(jìn)行前期治理差 不多引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。物業(yè)治理前期介入的定義和作用物業(yè)治理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目往常的房地產(chǎn)開發(fā)各個時 期，包括項- 14 - / 60目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參 與介入，從物業(yè)治理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、 樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工 質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建筑 質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)治理制造條件，同時有效

21、的前期介入能夠 減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。二.銷策劃時期介入營銷策劃時期包括： 物業(yè)治理模式研究、物業(yè)治理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內(nèi)容 和簽定 前期物業(yè)服務(wù)合同 、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常治理、 地產(chǎn)銷售活 動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)治理模式研究： 服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M能力及服務(wù) 成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，并對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常治理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息 的跟蹤處理1人員籌備： 依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員;并對工作人員 進(jìn)行禮儀、售樓知識、

22、物業(yè)治理專業(yè)知識等崗前培訓(xùn)工作； 進(jìn)行崗前考核， 合格者上崗。2溝通：定期與營銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營銷狀況、所需配合 工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不 足之處，并及時進(jìn)行整改。3日常治理：不定時檢查、督促職員做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的治理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實相應(yīng)工作；及時 對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃時期應(yīng)注意事項：物業(yè)應(yīng)主動了解開發(fā)商在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容， 依照開發(fā)商 需要提供物業(yè)推介資料，開發(fā)商對與物業(yè)治理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要 獲得物業(yè)書面確- 15 - / 60認(rèn)。開發(fā)商應(yīng)適時安排物業(yè)相關(guān)人員參加相

23、關(guān)培訓(xùn)，依照 開發(fā)商托付要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行銷售推廣，了解客戶 情況，進(jìn)行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)治理承諾問題。第四節(jié) 驗收時期介入接管驗收定義：物業(yè)公司在接管物業(yè)時， 以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗收， 內(nèi)容包括： 資料、房屋本體、 道路、工建配套、 設(shè)施設(shè)備、 綠化景觀等。成立驗收小組制定驗收打算： 在物業(yè)治理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管小組，組員包 括各工程技術(shù)人員、 職能部門人員、 服務(wù)中心人員并通過相關(guān)專業(yè)的教育 或培訓(xùn)。圖紙資料的驗收1應(yīng)予驗收的圖紙資料一般應(yīng)包括：a)全套工程竣工圖紙(具體以政府檔案治理要求) ；b)施工承包合同復(fù)印件；c)機(jī)電

24、設(shè)備使用講明書；d)電梯使用許可證；e)隱蔽工程驗收記錄(涉及物業(yè)治理過程的項目) ；f)供水、供電的指標(biāo)批文；g)供氣系統(tǒng)驗收證明(含指標(biāo)批文) ；h)智能化系統(tǒng)驗收證明；i)消防系統(tǒng)驗收證明；j)接地電陰檢測記錄；- 16 - / 60k)防雷引下線焊接記錄；l)地下管網(wǎng)竣工圖；m)設(shè)備供貨合同復(fù)印件；n)其他資料。物業(yè)的驗收1房屋及分戶(層)設(shè)施的驗收a)房屋墻、地、門、窗裝修情況；b)供水、供電情況；c)水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施(按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定) ；d)智能化設(shè)備情況；e)其他(按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施) 。2驗收要求a)房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合

25、設(shè)計要求和具備使用條件。b)質(zhì)量和使用功能必須符合房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn) ，驗收責(zé)任人將驗 收情況記錄于房屋及公共設(shè)施接管驗收交接表 、工程驗收表和房 屋及公共設(shè)施清單 ，并提交接管小組。3公共設(shè)施驗收a)給排水系統(tǒng)；b)供電系統(tǒng)；c)燃?xì)庀到y(tǒng)；d)空調(diào)系統(tǒng)；e)消防系統(tǒng)；f)通訊系統(tǒng)；g)安防系統(tǒng)；- 17 - / 60h)電梯系統(tǒng)；i)園林綠化系統(tǒng)；j)道路、照明系統(tǒng)；k)治理配套系統(tǒng)(含治理房、停車場、車棚、垃圾房等) 。4.驗收責(zé)任人將驗收情況記錄于工程驗收表和房屋及公共設(shè)施 清單，并將記錄表提交接管小組。5驗收責(zé)任人依照驗收情況將存在的問題填寫于 交接問題處理單 ， 并跟進(jìn)完善情況，該單由

26、移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人， 副本由驗收責(zé)任人和接管小組組長交治理處存底備查。6驗收責(zé)任人對自己簽發(fā)的 交接問題處理單 的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控， 并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進(jìn)行驗收時，驗收責(zé) 任人按規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字， 驗收仍不合格的，要求其接著完善。7依照物業(yè)接管驗收項目和驗收責(zé)任人提交的 工程驗收表 、交接 問題處理單 對物業(yè)接管驗收工作進(jìn)行監(jiān)控， 發(fā)覺有遺漏的應(yīng)驗收項目時， 即時要求驗收責(zé)任人進(jìn)行驗收。物業(yè)的正式驗收接管1在圖紙資料，房屋及分戶(分層)設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，制 作房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收交接表和

27、物業(yè)整體移交驗收 表，物業(yè)即正式接管。2對新建保修期內(nèi)的物業(yè)， 物業(yè)整體移交驗收表應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)治理公司三方簽章后各執(zhí)一份。-18-/603.對保修期滿的物業(yè)，物業(yè)整體移交驗收表一式兩份，由物業(yè)治理 公司和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。4.物業(yè)正式驗收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對物 業(yè)進(jìn)行改建、增建，開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計資料及托付施工 單位的證明、施工打算等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求 進(jìn)行補(bǔ)充驗收。入伙前信息處理流程圖報項目工程部及資料存第五章入伙治理方案一、物業(yè)入伙的方法和差不多流程1.入住前期所收取的各項費用的確定確定開始計收治理費的時刻。 一般入住時刻在上半月的， 從當(dāng)月15日 開始計收；入住時刻在下半月的，從下月起計收。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主治 理費的，由開發(fā)商按期支付治理費。門卡工本費。此筆費用由開發(fā)商確定免費卡數(shù)量，通常在入伙時贈送2-3張給客戶信息填寫入伙前信息下單給項目部項目部信息反饋客戶信息由營銷以書面或其丄它形式/跟蹤確認(rèn)、訪問客形成入伙前信息地產(chǎn)項目部按約定時刻及時-19-/60業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。2、業(yè)主入住指引預(yù)備入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需預(yù)備和攜帶的資料，入住辦理