TS16949銷售部解析

1、信息管理制度文件編號(hào)HF-GX-06版次2.0頁次1 / 21、目的加快信息傳遞、迅速處理顧客投訴事件、促進(jìn)質(zhì)量改善與售后工作，加強(qiáng)同顧客溝通，維護(hù)公司信譽(yù)、增進(jìn)雙方合作。2、范圍顧客投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，以及公司內(nèi)部的溝通。3、職責(zé)供應(yīng)銷售部人員負(fù)責(zé)收集、分析信息，業(yè)務(wù)內(nèi)勤對(duì)信息歸類整理。4、程序41部門員工，應(yīng)通過各種機(jī)會(huì)，各種途徑獲得信息，準(zhǔn)確及時(shí)向供銷部長(zhǎng)報(bào)告；42報(bào)告種類a、口頭報(bào)告 b、書面報(bào)告43信息的采用所獲得市場(chǎng)信息應(yīng)符合以下要求：a、有利于了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反映及技術(shù)要求，分析提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加品種，滿足客戶要求的可行性。b、有利于了解同行業(yè)產(chǎn)品更

2、新及技術(shù)質(zhì)量改進(jìn)的進(jìn)展情況，分析產(chǎn)品發(fā)展的新動(dòng)向。做到知已知彼，掌握信息，力求企業(yè)發(fā)展處于領(lǐng)先地位；c、有利于了解原材料市場(chǎng)行情分析目前材料價(jià)格狀況，進(jìn)一步降低采購(gòu)成本。d、有利于及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶需求及供方狀況，更好的進(jìn)行供銷工作，使客戶及供方滿意度進(jìn)一步提升。e、有利于公司各部門信息流通。f、有利于客戶的質(zhì)量與非質(zhì)量的投訴。g、有利于供需雙方的溝通。44信息的整理a、 將所收集到的信息，以及顧客以電話、傳真等方式所反映信息填報(bào)于“電話記錄”及“信息聯(lián)絡(luò)單”中，及時(shí)通知相關(guān)人員處理，并填寫處理結(jié)果，以便查詢。b、 售后服務(wù)人員在接到通知后，根據(jù)情況應(yīng)立即動(dòng)身去投訴現(xiàn)場(chǎng)（根據(jù)情況市內(nèi)

3、應(yīng)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)），對(duì)投訴事項(xiàng)的核實(shí)處理，并根據(jù)情況向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況，以確定立即返工（或）退貨，并填寫顧客投訴處理單，并把處理單返回質(zhì)量技術(shù)部門，協(xié)同質(zhì)量技術(shù)部門寫出相關(guān)措施。公司內(nèi)部人員接收聯(lián)絡(luò)單后，應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，予以簽收處理。信息管理制度文件編號(hào)HF-GX-06版次2.0頁次2/ 25、信息的傳遞51在產(chǎn)品供應(yīng)銷售前及供應(yīng)銷售過程中，供應(yīng)銷售人員應(yīng)通過多種渠道向客戶介紹公司狀況及產(chǎn)品狀態(tài)，回答顧客咨詢并記錄于工作筆記中。52根據(jù)需要將合同執(zhí)行情況隨合同進(jìn)展反饋給客戶。產(chǎn)品要求更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門和客戶協(xié)調(diào)一致。53產(chǎn)品售出后，要積極搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得

4、客戶的持續(xù)滿意。54根據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)束情況及客戶所占銷售額份額，對(duì)客戶主動(dòng)進(jìn)行定期或臨時(shí)性拜訪溝通，征求客戶的意見和建議，加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系，獲得客戶的最大支持，并作客戶拜訪溝通記錄。55當(dāng)顧客提出拜訪時(shí)，立即報(bào)供銷部部長(zhǎng)，直接安排接待（或報(bào)總經(jīng)理決定），由專人陪同并認(rèn)真聽取客戶意見、建議等。 56 當(dāng)采購(gòu)原材料到貨后，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果同客戶溝通，以便增進(jìn)雙方進(jìn)一步合作。成品倉(cāng)庫(kù)作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)HF-GX-07版次2.0頁次1 / 1 A、提供庫(kù)存信息，填報(bào)庫(kù)存量交生產(chǎn)部及供應(yīng)銷售部。B、產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)證合格后才準(zhǔn)許入庫(kù)。如入庫(kù)單內(nèi)容與實(shí)物不符，應(yīng)拒收，并通知入庫(kù)部門更正。C、對(duì)次品憑不合格品處理單入庫(kù)，應(yīng)單獨(dú)

5、堆放，狀態(tài)標(biāo)識(shí)要清晰。D、對(duì)實(shí)物賬及物料標(biāo)識(shí)卡的登記，保證賬、卡、物相符。F、對(duì)成品的堆放、整理，依銷售類別、產(chǎn)品類別分區(qū)規(guī)劃存放，同類產(chǎn)品實(shí)行批次存放；對(duì)收發(fā)頻繁的成品應(yīng)配置在便捷的區(qū)位；產(chǎn)品實(shí)行定量包裝，堆放方式及堆放層數(shù)的選用不得損壞包裝及產(chǎn)品質(zhì)量，并便于清點(diǎn)數(shù)量。每月盤點(diǎn)實(shí)物一次以上，并填報(bào)“盤點(diǎn)表”上報(bào)。H、憑供應(yīng)銷售部開據(jù)的“發(fā)貨通知單”發(fā)貨。所發(fā)貨物應(yīng)與送貨人員核實(shí)出貨品名型號(hào)及數(shù)量，并填寫送貨單交送貨人員簽字，庫(kù)房人員據(jù)送貨單登記實(shí)物賬及卡片。I、退貨運(yùn)回后，根據(jù)退貨單核實(shí)品名規(guī)格及數(shù)量，并開據(jù)檢驗(yàn)通知單注明原因后交檢驗(yàn)人員，根據(jù)檢驗(yàn)人員的檢驗(yàn)報(bào)告作相應(yīng)處理，如退貨需由生產(chǎn)部重

6、新處理，倉(cāng)庫(kù)人員應(yīng)督促生產(chǎn)部門及時(shí)處理。交付服務(wù)工作指導(dǎo)文件編號(hào)HF-GX-09版次2.0頁次1 / 1為確保本公司產(chǎn)品在出廠后的交付和交付后的過程中，避免因搬運(yùn)、運(yùn)輸、交付等失誤發(fā)生產(chǎn)品損壞，真正通過有效的交付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，制定如下工作細(xì)則：1 1.供應(yīng)銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)輸和交付。2.出庫(kù)搬運(yùn)時(shí)，使用專用的搬用工具（推車），將倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品按規(guī)定的要求（最高不得超過五層、產(chǎn)品包裝箱中心線不得超寬越過推車邊線）搬運(yùn)到貨車旁。3.公司的運(yùn)輸工具為汽車，裝貨時(shí)，車輛倒車到倉(cāng)庫(kù)門口，保證在裝車和運(yùn)輸過程中避免雨水淋濕包裝。4.貨物裝車時(shí)，應(yīng)按產(chǎn)品類別、批次，進(jìn)行分開搬運(yùn)并堆碼于貨車中，堆碼于貨車中的

7、貨物一定要注意高度和因震動(dòng)，可能造成的移位和倒塌，做到必要的防護(hù)。5.送貨的駕駛員為確能勝任的員工，駕駛時(shí)須注意車速、剎車、避震等，以保證貨物在運(yùn)輸過程中不會(huì)倒塌損壞，駕駛?cè)藛T平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)車輛的保養(yǎng)，以確保準(zhǔn)確無誤、及時(shí)地將貨物交付到顧客手中。6貨物送達(dá)顧客單位，按顧客要求將該顧客的貨物卸至其指定地點(diǎn)，必要時(shí)應(yīng)要求顧客提供搬運(yùn)工具，卸貨時(shí)，一定要注意不得卸錯(cuò)貨，不得將不同類別、不同批次的貨物混著卸。7產(chǎn)品交付完畢，應(yīng)取得顧客的確認(rèn)回執(zhí)，回廠后登記并轉(zhuǎn)交公司有關(guān)部門。8整個(gè)產(chǎn)品交付服務(wù)工作過程中，相關(guān)人員對(duì)貨物，搬運(yùn)工具，運(yùn)輸工具應(yīng)小心使用搬運(yùn)，以得到有效維護(hù)，與顧客的接觸應(yīng)以禮相待，克盡職守。9

8、過程中如有任何突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)處理，必要時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，以得到及時(shí)有效地糾正、處理。銷售合同管理辦法文件編號(hào)HF-GX-11版次1.0頁次1 / 1一、合同專用章的管理合同專用章必須由專人保管，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)使用。二、合同簽訂1. 接受訂單前必須調(diào)查顧客資信等；2. 簽訂合同必須內(nèi)容全面，責(zé)職明確。3. 簽訂合同前必須進(jìn)行產(chǎn)品要求評(píng)審。a. 合同分為一般合同（格式合同、常規(guī)合同）與特殊合同（技術(shù)上、交貨期和價(jià)格有特殊要求的合同）。b. 一般合同由銷售人員自行評(píng)審，如果沒有現(xiàn)貨也要進(jìn)行合同評(píng)審。c. 特殊合同的評(píng)審由供應(yīng)銷售部會(huì)同有關(guān)部門共同進(jìn)行，并簽署意見。 三、合同的保管與傳遞銷售合同由專人

9、保管，建立銷售合同檔案，填寫合同登記表。合同副本送財(cái)務(wù)部一份，合同保管期為五年。為確保合同按期履行，必須將合同涉及的相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給有關(guān)部門。四、銷售合同的變更提出合同變更時(shí)，必須與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，必要時(shí)重新進(jìn)行產(chǎn)品要求評(píng)審。顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定文件編號(hào)HF-GX-12版次1.0頁次1 / 11、目的：確保顧客供應(yīng)財(cái)產(chǎn)的質(zhì)量及完整性。2、范圍：顧客提供的財(cái)產(chǎn)（包括原輔材料、技術(shù)資料、樣品、包裝）。3、職責(zé)：供應(yīng)銷售部具體管理。4、程序：41原材料入庫(kù)依（庫(kù)房管理制度）。42檢驗(yàn)依（進(jìn)料檢驗(yàn)程序）。43收料時(shí)如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符和運(yùn)輸中有破損，應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)供應(yīng)銷售部，供應(yīng)銷售部通知客戶

10、進(jìn)行協(xié)調(diào)。44來料檢驗(yàn)時(shí)如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良，應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)供應(yīng)銷售部，供應(yīng)銷售部通知客戶協(xié)調(diào)。45制程中如發(fā)現(xiàn)不良或制作破損，應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)供應(yīng)銷售部，供應(yīng)銷售部通知客戶。46顧客財(cái)產(chǎn)的儲(chǔ)存有明確標(biāo)識(shí)，不得與自有產(chǎn)品混淆。47顧客財(cái)產(chǎn)由供應(yīng)銷售部登錄列管，若有異常應(yīng)記錄并報(bào)告顧客。48若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞等情況，應(yīng)根據(jù)獎(jiǎng)罰條例進(jìn)行處理。銷售作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)HF-GX-13版次2.0頁次1 / 11、目的規(guī)范銷售相關(guān)業(yè)務(wù)處理方式2、適用范圍 直接銷售人員及相關(guān)人員3、職責(zé) 供銷部4、作業(yè)指導(dǎo) 41訂單受理a、接受訂單合同前，供銷部組織調(diào)查客戶相關(guān)信息，并建立顧客檔案。b、將調(diào)查情況（簡(jiǎn)單的情況用口頭匯報(bào)

11、，重要的用書面的方式匯報(bào)）向供銷部部長(zhǎng)匯報(bào)，部長(zhǎng)向總經(jīng)理匯報(bào)，再選擇交易方式。c、填寫合同評(píng)審表，充分說明顧客對(duì)產(chǎn)品的要求與期望。d、對(duì)有現(xiàn)貨的定型產(chǎn)品，由銷售人員通過業(yè)務(wù)內(nèi)勤對(duì)當(dāng)日庫(kù)存報(bào)表，對(duì)產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)無現(xiàn)貨的定型產(chǎn)品或非定型產(chǎn)品（或新開發(fā)產(chǎn)品），要進(jìn)行評(píng)審。 42訂單確立a、產(chǎn)品要求評(píng)審后，由供銷部部長(zhǎng)與顧客簽訂合同，對(duì)老客戶的口頭（或電話）訂單，視同簽訂合同，并作相關(guān)的合同記錄。b、供銷部負(fù)責(zé)將相關(guān)信息傳遞到相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)合同執(zhí)行之督促，及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系溝通。a、 當(dāng)訂單變更時(shí)，應(yīng)將變更要求做到供需雙方協(xié)商一致，并書面通知相關(guān)部門，必要時(shí)對(duì)產(chǎn)品重新評(píng)審。

12、43出貨及運(yùn)輸a、根據(jù)與顧客的協(xié)商，決定采用顧客自行運(yùn)輸或本公司組織運(yùn)送。b、及時(shí)與顧客聯(lián)系，控制好送貨速度。 44貨款處理a、與顧客保持密切聯(lián)系，按訂單確立與顧客商定貨款掛帳、收款日期及數(shù)量。b、當(dāng)貨款拒付或已經(jīng)拒付時(shí)，應(yīng)立即向主管反映，同時(shí)采取措施把損失降低到最低。 45顧客投訴處理a、對(duì)顧客投訴處理應(yīng)耐心聽取對(duì)方意見，耐心解釋，力爭(zhēng)雙方溝通。能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的盡量滿足顧客要求，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況并向主管反映。b、對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)返修挑選的，應(yīng)盡快落實(shí)派人妥善處理。 46退換貨a、顧客提出退換貨時(shí)，先取得退換貨憑證、資料等。依據(jù)數(shù)量少，一般性質(zhì)的退換貨，銷售人員可在一定范圍內(nèi)處理解決。對(duì)

13、數(shù)量大，性質(zhì)較嚴(yán)重的退換貨，應(yīng)向部長(zhǎng)請(qǐng)示處理，對(duì)數(shù)量特別大，性質(zhì)特嚴(yán)重的批次退換貨由部長(zhǎng)向總經(jīng)理請(qǐng)示后授權(quán)處理。顧客投訴管理制度文件編號(hào)HF-GX-14版次2.0頁次1 / 1一、目的為迅速處理顧客投訴事項(xiàng)（質(zhì)量投訴與非質(zhì)量投訴）。維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)工作。二、范圍顧客投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限。三、程序1、以下行為可能導(dǎo)致顧客投訴a、票據(jù)錯(cuò)誤或相關(guān)資料錯(cuò)誤。b、財(cái)務(wù)錯(cuò)誤。c、材質(zhì)不符顧客要求。d、經(jīng)重選后的不合格品混入正常產(chǎn)品中。e、未按顧客特殊要求生產(chǎn)的。f、訂單誤記造成送錯(cuò)的。g、交貨不及時(shí)。h、送貨單與貨物不符。i、保管及運(yùn)輸不當(dāng)。j、標(biāo)識(shí)不符。k、其

14、它。2、供應(yīng)銷售部接到客戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴人姓名、地址、聯(lián)系電話及投訴事項(xiàng)。a、 顧客要求及建議等，并填寫“顧客投訴處理單”交售后服務(wù)人員。b、 售后服務(wù)人員在接到通知后，根據(jù)情況應(yīng)立即動(dòng)身去投訴現(xiàn)場(chǎng)（根據(jù)情況市內(nèi)應(yīng)24小時(shí)內(nèi)到達(dá)），對(duì)投訴事項(xiàng)的核實(shí)處理，并根據(jù)情況向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情況，以確定立即返工（或）退貨。c、 售后服務(wù)人員應(yīng)將解決處理情況記錄在顧客投訴處理單中，并復(fù)印一份投質(zhì)量管理部門備案，原件作為財(cái)務(wù)依據(jù)。3、 客投訴處理單中的反饋情況，確認(rèn)是質(zhì)量問題的，協(xié)同相關(guān)部門拿出相關(guān)改進(jìn)方案，用傳真（或電話）方式通知客戶，以予認(rèn)同。成品庫(kù)房管理制度文件編號(hào)HF-GX-05版次2.0頁次1 / 11 經(jīng)驗(yàn)收合格的物資方能入庫(kù)和發(fā)放使用。2 庫(kù)房物資應(yīng)按其類別、型號(hào)、規(guī)格或等級(jí)分類保管，標(biāo)識(shí)要明確，嚴(yán)禁超高、超重、防止倒塌和意外事故的發(fā)生，成品：外殼、次級(jí)、火花帽等的堆碼不超過5層，鐵芯紙箱堆碼不超過8層，原料堆放不超過20層。3 庫(kù)房物資應(yīng)遵循按批次發(fā)放的原則，嚴(yán)防混料、錯(cuò)料事故發(fā)生，出庫(kù)產(chǎn)品須有合格標(biāo)記。4 嚴(yán)格按規(guī)定辦理物資的出、入庫(kù)手續(xù)，嚴(yán)格按規(guī)定堆碼物資。5 庫(kù)房?jī)?nèi)及附近應(yīng)設(shè)置消防設(shè)備，庫(kù)房人員應(yīng)具備消防常識(shí)。6 庫(kù)房應(yīng)做到“四防”即防火、防盜、防銹蝕、防潮，“四不”即不銹、不潮、不混、不丟。