××飛機場物業(yè)管理方案93頁

1、物業(yè) 國際機場保潔服務投標書第一部分：商務文件一、報價表國際機場保潔服務費總計2575146元每年，其中第一標段2173229元每年，第二標段401917元每年。名稱：第一標段 單位：元每平方米或每項序號保潔項目名稱單價（元）合計（元）備注1航站樓內保潔16.9元/平方米.年1349292元2登機橋287083元3貴賓室229667元4三樓、通道等129188元5玻璃幕墻（含里面鋼結構）2.0元/平方米，單面3萬平方米108000元6頂面鋼結構（含屋面采光帶）70000元投標總報價（大寫） 貳佰壹拾柒萬叁仟貳佰貳拾玖 元（小寫） 2173229 元名稱：第二標段 單位：元每平方米或每項序號保潔

2、項目名稱單價（元）合計（元）備注1空側服務帶129188元2高架橋上下114833元3道路廣場停車場157896元合計401917元投標總報價（大寫） 肆拾萬壹千玖百壹拾柒 元（小寫） 401917 元投標人：（蓋章）法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章） 日期： 年 月 日二、費用測算表序號 費用項目 測算依據 月合計（元） 年合計（元） 1 主任工資 1人*3000元每月 3,000 36,000 2 副主任工資 1人*2000元每月 2,000 24,000 3 主管工資 3人*1600元每月 4,800 57,600 4 員工工資 167人，平均610元每月 101,870 1,222

3、,440 5 加班費 法定節(jié)日（11天） 4,669 56,029 6 工資相關費用 福利費管理人員每人每年600元 250 3,000 管理人員計提職工教育經費（2.5%）、工會經費（2%） 441 5,292 管理人員社會保險，工資的33 3,263 39,161 小計 120,293 1,443,521 7 辦公費 辦公費，每月600元 600 7,200 8 交通費 主任（副）、主管每月每人100元 500 6,000 9 通訊費 固話每月200，主任手機每月200，副主任180元 580 6,960 10 服裝費每人每年100元 1,433 17,200 11 清潔材費 每人每月80

4、元 13,360 160,320 12 消耗品 衛(wèi)生紙、洗手液等，每月33000元 33,000 396,000 13 大型工具折舊費 升降機等大型工具，附明細表 13,248 158,980 12 以上費用合計 183,015 2,196,181 13 利潤（總費用的5%） 5,993 71,914 14 營業(yè)稅（5.555%） 11,087 133,042 15 日常物業(yè)費總計 199,762 2,397,146 備注：不含垃圾清運費，此費用由機場承擔。16 玻璃幕墻清洗 含里面鋼結構，3萬平方*1.8元/平方*2面每次 9,000 108,000 17 頂面鋼結構清洗 含屋面采光帶清洗，

5、每次7萬元 5,833 70,000 18 費用總計 214,596 2,575,146 大型設備清單序號用品名稱規(guī)格型號單位數量單價折舊年限金額1吸塵器臺1150053002多功能刷地機臺16000512003吸塵吸水機臺1200054004高速拋光機臺1450059005三速吹風機臺1100052006直立式吸塵器臺1150053007沙發(fā)清洗機動扶梯清潔機臺116000532009干泡地毯機臺12000540010抽洗地毯機臺11600532011手提拋光機臺1800516012高壓沖洗機臺1120005240013全自動洗地機臺118000053600014電

6、瓶式自動洗地機臺16000051200015大功率吸水機材晶面處理機臺1140005280017電子打泡箱臺1100005200018駕駛式掃地車臺117000053400019高速升降機臺18000051600020高空升降平臺臺1220000544000合計158980三、組織架構及人員配備總數：172管理人員5人主任：1副主任：1主管：3室內：139白班班長：2白班員工：43中班班長：2中班員工：43夜班班長：1夜班員工：19替班：17計劃：12室外：28 班長1人中班7人白班20人項目管理班子配備情況表職務姓名職稱上崗資格證明已承擔項目情況證書名稱級別證號專業(yè)

7、原服務單位項目數項目名稱主任物業(yè)管理經理證書高旅游管理物業(yè)5槐蔭區(qū)政府大廈、火車站、田莊煤礦等副主任物業(yè)管理經理證書高物業(yè)管理物業(yè)4火車站，田莊煤礦等主管物業(yè)管理物業(yè)4火車站等主管電子商務物業(yè)2火車站等主管物業(yè)2山東省立醫(yī)院等項目經理簡歷表姓名性別男年齡職務主任職稱學歷大專參加工作時間2001年從事項目經理年限4年項目經理資格證書編號及級別已完成項目情況單位項目名稱保潔規(guī)模日期地點質量物業(yè)槐蔭區(qū)政府4萬2003-2004一級物業(yè)火車站3萬2005-2006年一級物業(yè)田莊煤礦10萬2007年濟寧二級四、企業(yè)基本情況一、物業(yè)簡介集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，注冊資金1.2億，

8、經營范圍涉及汽貿、房地產、藥業(yè)、物業(yè)管理、廣告、IT等多個產業(yè)。集團山東物業(yè)管理有限責任公司是集團旗下的國家二級資質物業(yè)管理企業(yè)，成立于一九九六年。成立之初，通過引進香港世紀酒店管理集團、深圳市蓮花物業(yè)管理有限公司先進的管理理念，結合自身優(yōu)勢，形成了獨特的“賓館式服務”、“星級化管理”的經營模式；并順利通過了ISO9001（2000）質量標準體系認證。公司現有員工1200余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、物業(yè)管理師、經濟師、園藝師21人，其他各類技術人員也都100%持證上崗。物業(yè)公司除承接集團各分公司商業(yè)物業(yè)管理工作外，外拓業(yè)務已由延伸至青島、濟寧、

9、濰坊、臨沂、泰安、萊蕪等地區(qū)，承接了小區(qū)、住宅、別墅、寫字樓、醫(yī)院、火車站等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的各類高檔物業(yè)、園林設計等物業(yè)管理經驗。公司秉承“偕齊魯淳樸之風，用真心服務；融國際時尚理念，為業(yè)主當家”的服務理念，回報社會，不斷追求服務的更高境界。公司管理的槐蔭區(qū)政務中心大廈和濟寧汽車園被評為2005年山東省物業(yè)管理優(yōu)秀項目，省立醫(yī)院高層住宅被評為市物業(yè)管理優(yōu)秀項目；物業(yè)在齊魯晚報、生活日報聯合主辦及時報主辦的房地產調查活動中，被評為 “市十大物業(yè)管理品牌企業(yè)”；在市物業(yè)管理行業(yè)技能比武中，多次獲得一等獎；保安連續(xù)三年被市委、市公安局譽為“市青年文明號”；公司總經理

10、00先生在全國百佳物業(yè)經理人被評選活動中被授予“全國百佳物業(yè)經理人”的稱號，同時被山東省家庭服務業(yè)協會評為“誠信服務十佳先進工作者”。2006年被建設廳評為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。成為市物業(yè)管理協會副會長單位。二、物業(yè)管理優(yōu)勢管理經驗 物業(yè)接管過火車站的保潔服務，工作得到甲方的認可和好評，取得了豐富的一線管理經驗，能夠充分的掌握車站機場人員流動量較大，保潔層次要求高的服務特點，有應對旅客周期性變化的能力，有應對雨雪等特殊情況的工作經驗。接管經驗 在極短的時間內接管國際機場保潔工作，畢竟不是一個普通的物業(yè)管理項目，人員眾多，工作重要，容不得半點馬虎。要求物業(yè)管理企業(yè)有較強的人員組織能力，眾多人員的管理

11、和駕馭能力。2007年初，我公司曾成功的全面接管了濟寧田莊煤礦后勤管理工作，包含100多名員工。2007年底我們又接管了省立醫(yī)院的后勤管理工作，包含600多名員工。充分證明了我們在接管物業(yè)方面的能力，積累了豐富的實戰(zhàn)經驗。堅強后盾 物業(yè)是集團的全資子公司，在人事、財務等方面接受集團總部人力資源部和財務部的統(tǒng)一管理，集團有綜合人力資源管理能力，有與勞動部門密切的聯系，有處理勞動糾紛的經驗，有承擔勞動風險的堅強實體，總之依靠集團堅強的后盾，能夠做到順利交接和平穩(wěn)的過渡。理念優(yōu)勢 作為發(fā)展多年的專業(yè)化物業(yè)公司，公司以 “物業(yè)，超越業(yè)主期望”為自己的企業(yè)使命，秉承“偕齊魯淳樸之風用真心服務，融國際時尚

12、理念為業(yè)主當家”的服務理念，著力為業(yè)主創(chuàng)造一個高效文明和諧的生活居住環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質服務之典范。 質量優(yōu)勢 物業(yè)管理公司建立了ISO9001（2000）質量保證體系，通過實際運作和持續(xù)改進，質量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，物業(yè)擁有嚴格規(guī)范的物業(yè)管理制度同高效的管理方案相結合，將全面保障項目物業(yè)管理工作的正常運行。在物業(yè)高品質物業(yè)管理服務理念的指導下，必將為項目提供強有力的保障和細致入微的服務。品牌優(yōu)勢 物業(yè)立足自身優(yōu)勢，博采眾家之長，吸納合作伙伴和競爭對手的優(yōu)點，形成了獨有的“酒店式服務”、“星級化管理”模式，已成

13、為市物業(yè)管理品牌企業(yè)。公司所管理的槐蔭區(qū)政務中心大廈和濟寧汽車園被評為2005年度物業(yè)管理省優(yōu)項目，省立醫(yī)院高層住宅等被評為市優(yōu)項目，06年被省建設廳評為優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)，充分證明了公司的實力。三物業(yè)業(yè)績物業(yè)在管項目及企業(yè)主要榮譽序號項目名稱類型建筑面積接管日期獲獎情況1.辦公住宅3萬2007.82.門診、病房、大院102008.13.辦公司2萬2006.104.辦公樓6.3萬m22005.105.住宅2.5萬m22006.16.住宅5.5萬m22005.12005年度市優(yōu)大廈7.辦公樓0.7 萬m22006.58.寫字樓1萬m22004.39.辦公樓2.8萬m22006.110.辦公宿舍5萬

14、m22006.711.辦公樓4萬m22003.102005年度省優(yōu)大廈12.辦公樓1萬2007.813.寫字樓8萬m22005.314.住宅10.5萬m22006.215.商業(yè)/辦公6萬m21996.216.商業(yè)1.5萬m22002.317.商業(yè)/辦公8.5萬m22003.72005年度省優(yōu)園區(qū)18.商業(yè)/辦公1.5萬 m22003.1119.商業(yè)/辦公5萬 m22004.320.商業(yè)/辦公1.1萬 m22005.221.商業(yè)/辦公1.5萬 m22005.3企業(yè)主要業(yè)績第二部分：保潔服務方案第一章 保潔服務總體構想前言 國際機場是山東半島的港務中樞，現代化的機場不僅要滿足旅客空乘要求，還要留給

15、人們充分活動、休閑、學習的空間，從而像經營五星級賓館和高級商場一樣來經營機場，充分發(fā)揮其商業(yè)價值。目前新機場的設計建設，無論從規(guī)模還是標準，其硬件都具備國際一流機場的水平，且經營已初見端倪。面向國際市場開放，通過和各大公司廣泛合作，引進專業(yè)化管理公司，吸引眾多的投資者，將機場真正建成一個國內一流港務樞紐和流通媒介，進而走上積極參與國際競爭的必由之路。機場特點 機場物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，他既是一個開放性的流動公共場所，短時間內，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動性高于商務寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的映象，也不同于普通的流通樞紐，必須了解機場物業(yè)的特殊性，在于他

16、服務人群的特殊性、在于機場位置的特殊性、在于機場功能的特殊性，了解機場企業(yè)文化、了解機場運行機制、了解機場的管理模式，從而做到有的放矢、集思廣益，物業(yè)要彰顯其強大的保障功能、服務功能、宣傳媒介功能，在于其服務的整體性、細節(jié)性和融合性。物業(yè)提供的不僅僅是明窗鏡幾的環(huán)境、幽雅舒適的場所等硬件，更重要的是使航空物業(yè)能充分的發(fā)揮其航空服務的迅捷、無微不至、全天候的特色，并在此短暫停留中從留下深刻的映象，將機場物業(yè)的商業(yè)價值發(fā)揮到最大化，使航空服務功能得到最大限度的延伸，這就要求物業(yè)人必須實現與機場文化的有機融合，成為機場文化的一分子，從其一個淺淺的微笑、一個善解人意的動作，都是兩個合作公司之間企業(yè)文化

17、結合的詮釋。服務是機場的核心產品，效益是機場生存的基礎。作為服務質量的評審-旅客，其對機場服務的感受直接體現在機場服務人員的行為上。在機場的服務中，候機樓服務是機場的第一窗口，工作人員的一言一行無時無刻不在旅客的眼中，服務人員是機場的一張門面。拋開“產品”本身差異而言，任何服務行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿意”。因此，物業(yè)服務質量標準化建設過程必然要借鑒其他行業(yè)的經驗。物業(yè)就一直重視借鑒、學習、融合服務對象行業(yè)標準、工作模式及企業(yè)文化，以求達到最大限度的統(tǒng)一。因此，達到雙方企業(yè)文化攜手發(fā)展的雙贏目標，也一直是我們追求所在。優(yōu)勢 在管理營業(yè)性場所方面，物業(yè)得心應手，物業(yè)從汽車展廳物業(yè)入手，發(fā)展到超

18、市物業(yè)、火車站等商業(yè)流通物業(yè)。目前，公司接管商務辦公大樓、車間廠房、汽車展廳及附屬物業(yè)35萬多平方米，住宅物業(yè)14萬多平方米，管理面積總額達49萬平方米，具有全面的商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)管理經驗。尤其是在超市物業(yè)及火車站物業(yè)服務中，積累了豐富的應對性方案。在客流高峰期應急預案、雨雪天環(huán)境維護方案、突擊性保潔任務、流通場所保潔特點、班次輪換、崗位設置、工作流程設計、質量控制方面形成了一整套服務模式，并在實踐中得以印證。機場作為特殊高檔物業(yè)，除具有商業(yè)物業(yè)共性特點外，還在服務人員親和力、對旅客有耐心、愛心方面；上崗期間儀態(tài)端莊的保持（在旅客面前不能出現不良行姿、站姿，應保持個人形象整潔、大方

19、）方面；機場各項管理規(guī)定的共同遵守（遵守員工行為規(guī)范，確保航站樓內安全、有序，維護機場形象，提高服務質量）方面作為重中之重；總之，在工作中做到體現機場服務人性化的特點，以促進國際機場旅客服務水準提高。服務措施 根據國際機場的物業(yè)特點，明確保潔服務的難點、重點及管理思路，實行體現物業(yè)全力協助機場機構正常運轉又兼顧其他經營主體利益，志做省心、放心管家的服務理念。制定既具有商業(yè)物業(yè)傳統(tǒng)性管理特色，又具有針對性、差異化管理的服務模式。乘新世紀中國改革浪潮之東風，物業(yè)經過幾年的精心打造，已具備了成熟的綜合管理經驗，完全能夠一攬子承擔國際機場的全面物業(yè)管理工作。而且，作為物業(yè)的整體性全委托方案，一方面有利

20、于資源共享，從而能節(jié)省較大成本；另一方面有利于日常工作中形成全員合力，提高監(jiān)控密度、減少工作疏漏，從而提高質量標準。根據國際機場物業(yè)特點，我們擬采取經營型物業(yè)管理模式、模塊化管理思路，并制定詳盡的工作計劃確保管理工作平穩(wěn)過渡。一、經營型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。經營型物業(yè)管理模式在國際機場的應用，可以保障設備運行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行

21、的總體成本。二、模塊化管理思路中堅持以下四條原則。1、以人為本的優(yōu)質服務理念：服務乃生存之本，以服務促管理，服務緊緊圍繞業(yè)主。面對機場特有的物業(yè)特點所提供的服務不能是一種固定模式，應該是一種以人為本的、動態(tài)可變的、人性化服務，滿足業(yè)主的合理需求。2、規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001（2000）質量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001（2000）國際標準質量管理體系，所有從業(yè)人員都要按規(guī)章制度實行規(guī)范化管理、規(guī)范化服務。所有員工都有崗位職責，有章可循、照章辦事，保證工作質量，把人治變?yōu)榉ㄖ危瑢嵭小罢f到、做到、記錄到”的程序化操作。3、全員責任制管理模式：即物

22、管處全員對轄區(qū)物業(yè)管理內容皆有告知、匯報、處理、監(jiān)督之義務，對個體工作區(qū)域內出現的工作瑕疵，負有直接或連帶責任。通過利益兼容，體現團隊力量，提高全員責任意識。4、零風險工程目標：零風險工程的出發(fā)點是全面解除國際機場后勤事務社會化改革的后顧之憂。依托我們對商業(yè)物業(yè)及大廈的管理經驗，長遠承擔物業(yè)管理的責任，在任何情況下，確保物業(yè)正常運行。三、物業(yè)管理工作計劃1、 派遣精銳骨干，組建管理團隊。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵。2、做好前期介入，整合有效資源。為保證物業(yè)管理工作的延續(xù)，在物業(yè)管理進駐前期，由公司骨干組成的前期接管小組將提前介入項目，一方面，深入了解物業(yè)管理

23、現狀、設備設施診斷、做好進駐工作；另一方面，協助業(yè)主處理遺留事項、整改隱患，聽取領導管理意見和工作標準，根據領導要求整合、吸收在崗人員，做好驗收、交接工作，協助領導解決后顧之憂，確保物業(yè)管理工作平穩(wěn)過渡，奠定“零風險工程”的基礎。3、有效的成本控制。物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標，為業(yè)主節(jié)省每一分錢也正是我們矢志不渝追求所在。倘若能夠中標，我們將以科學專業(yè)的管理、高效便捷的服務，實現業(yè)主滿意、物業(yè)的保值增值，實現全國物業(yè)管理示范物業(yè)之目標。我們

24、在做好本職物業(yè)管理工作的同時，將致力于項目研究和服務拓展，以更靈活、更多樣、更方便的服務形式，增加服務項目，滿足業(yè)主及顧客的多層次需求，不斷豐富服務內容，提高服務質量。 第二章 項目概況一、機場概況1、國際機場新航站樓造型由英國維克多公司設計，旅客流程采用中國民航機場建設公司的設計成果。可滿足旅客年吞吐量800萬人次、高峰小時3200人次的需求。2、新航站樓設計流暢，造型優(yōu)美，是中國最具現代化的航站樓之一。航站樓長465米，寬在120-50米區(qū)域間變化，屋面最高點32.8米，總建筑面積8萬平方米。兩層結構，一層為到港層，二層為離港層。航站樓屋面采用鋁、鎂、錳金屬材料，四周采用全通透玻璃幕墻。內

25、部設備先進，功能齊全，安裝進口自動扶梯、電梯和大功率、全自動控制中央空調、閉路監(jiān)控和綜合保安系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、建筑設備電腦管理系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)和程控電話交換系統(tǒng)等先進設備。航站區(qū)域（含綠化、辦公生活區(qū)域）占地面積約為1500余畝。二、招標范圍第一標段：國際機場新建航站樓衛(wèi)生保潔（一）具體保潔區(qū)域為：航站樓內公共區(qū)域（除辦公室、商業(yè)區(qū)域外的保潔）、鋼結構（單獨報價）、玻璃幕墻（單獨報價）、屋面采光帶報價（單獨報價）。（二）保潔范圍：1、航站樓內一層、二層、夾層、三層（包括設備層）及登機橋等公共區(qū)域（除辦公室內、商業(yè)區(qū)域外）衛(wèi)生保潔；2、樓內2米以下鋼結構、玻璃幕墻、支柱及一樓頂面的衛(wèi)生保潔；

26、3、樓內公共設施、棕櫚樹等綠色植物、裝飾品及擺放的所有展示品的保潔；4、座椅的清洗維護，包括旅客座椅及貴賓室、頭等艙內的皮沙發(fā)和布沙發(fā)的清洗保養(yǎng)及維護；5、貴賓室、頭等艙內墻壁、玻璃門窗及地毯的清潔與維護；6、公共區(qū)域柜臺的表面、航顯系統(tǒng)及各類標識的清潔；7、樓內公共區(qū)域隔離帶的清潔、擺放；8、樓內“四害”的滅殺與布藥工作；9、各商業(yè)經營區(qū)域商戶垃圾處理清運、三樓廁所、三樓樓道及未出租區(qū)域的保潔工作。第二標段：航站樓前高架橋上下、航站樓空側服務帶、停車場，航站區(qū)域所有道路及環(huán)境保潔，老航站區(qū)域廣場、辦公生活服務區(qū)域道路環(huán)境衛(wèi)生保潔等。第三章 服務目的與承諾一委托管理目的（一）物業(yè)外觀的保值增值

27、。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠非傳統(tǒng)意義的清潔。通過專業(yè)化的手段，對整體物業(yè)的特殊部位、材質如石材、不銹鋼、銅把手、銅浮雕、電梯進行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現不僅保值而且增值的目的。二、經營、管理、服務相分離。通過委托專業(yè)公司，使經營、管理、服務相分離，使機場工作人員擺脫勞務性的衛(wèi)生清潔工作，更多的精力投入到本職工作中，更好的為旅客服務。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠標準的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓、嚴格的內部管理和三級質量控制程序、先進的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質的保潔材料和工具，為機場提供超一流的保潔服務，使旅客減少候機的煩惱。四、省心、放心委托目標實現。保潔服務的基本目

28、的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少機場人力、物力的投入，實現監(jiān)督與執(zhí)行分開的現代管理理念，通過契約關系實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務，依靠監(jiān)督手段保障機場正常秩序的運轉。二、目標承諾（一）總體目標在管理合同期內使機場保潔服務成“文明、優(yōu)美、舒適”的標桿機場。根據委托管理事項和國家保潔服務等級一級服務標準執(zhí)行，對機場的委托服務部分進行日常清潔保養(yǎng)，在機場達到硬件指標后，爭創(chuàng)示范機場。 （二）分項指標：1、員工培訓合格率100%。2、環(huán)境衛(wèi)生達標率100。3、消殺率達100% 。4、違章發(fā)生率3%以下，處理率100%。5、綜合服務滿意率95%以上。6、有效投訴率為0，投訴處理率100%。第四

29、章 組織架構、人員與培訓管理一、組織架構設置與崗位編制根據實際情況我們擬設物業(yè)飛機場物業(yè)服務中心，組織架構描述：1、飛機場物業(yè)服務中心組織架構的設置原則是全天候覆蓋，輪班轉，精簡高效、一專多能，采用服務中心主任負責制，簽訂經營責任書，由物業(yè)公司直接領導。2、項目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學生擔任，一線實行保潔公司供應下的完全雙向選擇，以保證項目經理建立一支高效、協調的團隊。3、項目內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、人員配置說明：總數：172管理人員5人主任：1副主任：1主管：3室內：139白班部長：2白班員工：43中班部長：2中

30、班員工：43夜班部長：1夜班員工：19替班：17計劃：12室外：28 部長1人中班7人白班20人二、層層選拔的管理團隊高品質的保潔服務水準，依托于一支優(yōu)秀的管理管理團隊，優(yōu)秀的管理團隊來源于合格、合適人才的甄選和合理搭配，物業(yè)歷來重視管理者隊伍的組建，并將其作為工作的開端。管理隊伍的選聘 公司的派出機構和項目管理第一責任人的項目經理，同時擔負執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。因而，對其素質的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進行了選拔， 1、服務意識 作為一項以商品（行為的付出）交換獲得收益的第三產業(yè)，因而，服務意識至上，是工作的前提和基礎

31、。也是選拔物業(yè)項目經理的首要條件。2、“執(zhí)行力” 在全球倡導的潮流中，項目經理的執(zhí)行力如何成為職業(yè)經理人是否稱職的重要籌碼。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質量穩(wěn)定的重要保障。3、計劃能力 項目有條不紊工作的開展，和日常服務功能的體現，在于計劃制訂的科學性與詳盡化，把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表（計劃表應明確完成時間、責任人、督導人及未完成原因等）。因此，計劃制定能力是項目經理必備要素之一。4、督導能力 計劃制定得再周到，如不能有效地執(zhí)行，也達不到良好的預期效果。項目經理要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。充分調動下屬的主觀能動性。是其日常督導能力的直接體現。5、協

32、調能力 保潔服務是一項勞動密集型工作，隊伍的龐大、服務對象的多樣化、工作的瑣碎性，要求項目經理將大部分時間花在協調上。協調包括內部縱向和橫向協調及與外部業(yè)主、派出所、市政部門等相關方的協調，以保障計劃的按期實施 。6、創(chuàng)新能力 創(chuàng)新是衡量一個人、一個企業(yè)是否具備競爭力的標志。項目經理作為一線物業(yè)服務的提供者。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。通過對業(yè)主需求層次的剖析，可以為企業(yè)制定以后的戰(zhàn)略提供一線真實材料，同時，也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展帶來生機。保潔主管的選聘 保潔主管是項目經理的得力助手，是項目管理的執(zhí)行者，是管理信息的收集者，工作質量的監(jiān)控者，并要求其與項目經理形成互補效果。要求具有開

33、放物業(yè)保潔服務管理的經驗，有開荒管理經驗，物業(yè)管理院校畢業(yè)。三、保潔人員管理要求第一條 招聘條件1、 保潔人員相貌端正，女保潔員：身高158cm以上；男服務員身高165cm以上。非公共區(qū)域人員條件可適當放寬。2、 品質好、作風正，有良好的道德修養(yǎng)，服務意識強，無不良嗜好和犯罪記錄。3、 身體健康，口齒清洗，會說普通話，表達能力強。第二條 錄用程序1、 具備招聘條件的人員經旅客服務部監(jiān)管責任人與承包方責任人共同面試合格后才可留用。2、 經面試合格的人員，持當地派出所出具的無犯罪記錄證明信，到承包方負責人處辦理勞務手續(xù)。3、 勞務手續(xù)齊全后，由承包方填制表格交旅客服務部監(jiān)管負責人處審核，監(jiān)管負責人

34、對人員情況及申請區(qū)域把關無誤后方可協助其辦理通行證件。4、 承包方組織人員進行整體培訓、考核。第三條 培訓要求1、 所有保潔人員上崗前必須經系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識培訓，培訓率達1002、 承包方須建立完善的培訓教材和人員培訓檔案，并做到定期考核。3、 旅客服務部監(jiān)督人員對其培訓情況進行定期抽查與考核。第四條 服裝要求1、 保潔人員在工作時間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務工號牌，遵守機場相關管理規(guī)定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。2、 保潔人員著裝要干凈、整潔、無皺褶，不破損，不開線，不掉扣，線條輪廓清楚。第五條 儀容儀表要求1、 保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個人衛(wèi)生。

35、牙齒清潔美觀，身上無異味。2、 保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長指甲。男性服務人員不得留長發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長以不遮掩上衣為宜。3、 保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。4、 服務人員上下班必須從工作人員通道出入，三名以上通行時，必須排隊進行。禁止扎堆聊天，竊竊私語，帶朋友或兒童到保潔崗位。第六條 交接班要求1、 嚴格交接班程序，并及時回收交接班人員的禁區(qū)通行證，做好臺賬記錄。2、 每日進行人員出勤記錄，并在每月2號前將上月考勤記錄上交旅客服務部監(jiān)管負責人處。監(jiān)管人員對其進行核對，并不定期對保潔人員出勤情況進行抽查。第七條 管理人員要求1、 承包方應將其領班以上人員的姓名、

36、負責的區(qū)域、值班時間、聯系方式等上報旅客服務部。2、 遇有人員調整時及時通報，管理人員定期召開保潔工作例會，監(jiān)管人員共同參加。四、科學的管理培訓體系（一）管理人員培訓管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目人員培訓目標，確立了全員終生培訓計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高員工的綜合素質，為項目管理培養(yǎng)復合型人才。同時，我

37、們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。（二）培訓系統(tǒng)構成圖目標計劃崗位應用考核評價組織安排 構成圖說明：1、為了使培訓更有實效性，我們根據項目的特點，確定目標并擬訂計劃。在此基礎上擬訂培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。 2、計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。4、最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢

38、，在品保部的調度監(jiān)督下，項目項目具體落實執(zhí)行。（三）培訓計劃：1、第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓內容分為4個方面：封閉培訓、集中培訓、上崗實習、入住準備期培訓。2、階段：管理期培訓項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴格按程序操作，規(guī)范服務，提高水平，我們將在入職培訓的基礎上，進一步進行電腦、外語等培訓。3、培訓的評估考核：(1)培訓前考核：了解員工的現狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對

39、沒有按要求做的員工進行督導和指正。（3）培訓后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓績效，把考評的結果作為評核員工綜合培訓成績的主要依據。第五章 完善的質量監(jiān)控機制服務始終堅持以質量為已任，全面促進服務質量的提高。 一、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊，人手一份，實行管理制度化，確保管理秩序，促進結構升級，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務為先”的企業(yè)文化綱要，開展以“尊重人、理解人、關心人、愛護人”為宗旨的企業(yè)文化建設，強化業(yè)主至上、優(yōu)質服務觀念；公司在ISO9001原則下，根據物業(yè)性質及工作內容制定的針對性服務作業(yè)指導書，從服務流程到工作質量標準均形成文字性說明，從而為員工量

40、化管理、提高企業(yè)的工作效率奠定了基礎；公司倡導每一個員工都是業(yè)主團隊的一分子，對業(yè)主的業(yè)務、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務承諾、常用信息、服務常識、部門職責內容及物業(yè)主要設施地點、交通線路及聯系電話在內的培訓手冊，對所有員工進行強化培訓，當你走進服務的每一個項目，都能感受到人的關愛和服務。二、物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量控制系統(tǒng)，以作業(yè)指導書工作質量考評標準為檢查依據，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手

41、段進行全程控制；構建 三化四定五制 的系統(tǒng)化管理模式，即1、專業(yè)化、標準化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務工作 , 堅持“三化”的管理標準 , 據此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施,均按專業(yè)化的要求來考慮,保證人員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質量標準化,使每個管理單位的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織 都必須規(guī)范管理,從各個層級,各個方面建立健全規(guī)章制度, 使管理活動制度化。2、定任務、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標管理各級服務機構,凡無特殊的,均應實行“四定”目標管理,由上級組織與下級組織

42、商定其任務和具體目標、配置的崗位和人員數量、成本開支定額和獎罰的方式和標準?！八亩ā钡膬热菀笕妗⒕唧w、科學合理?！八亩ā蹦繕斯芾碡熑螘晒究偨浝砼c物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門負責人簽定,一經生效,即以此為依據實施管理。3、 全員負責制、限時復命制、服務訪查制、考核監(jiān)督制、責任追究制的 五制 。第六章 保潔工作要求與標準一、航站樓公共區(qū)域保潔工作要求1、 航站樓各層衛(wèi)生保潔到位，確保明亮、整潔、通透、地面、墻面、柱面光潔，玻璃干凈、明亮。2、 航站樓內清潔不得使用劣質、腐蝕性清潔劑，按規(guī)定程序保潔，不得粗糙作業(yè)、野蠻作業(yè)損毀樓內設備、設施。若因保潔原因造成設備、設施、地面、墻面、門

43、窗、玻璃幕墻等的損壞，必須照價賠償。3、 專人對大廳走廊地面進行不間斷清潔，隨時保持地面潔凈。4、 不銹鋼制品定期進行保養(yǎng)。航站樓每天航班結束后定時消毒，每季度徹底消殺一次，做到無蚊蠅。5、 鋼結構、地面、樓梯、扶梯采取循環(huán)清潔，隨時保持清潔衛(wèi)生。6、 一樓天花板、墻壁、樓角每月徹底清理一次。7、 貴賓室、頭等艙地毯按需求進行清洗，高處玻璃幕墻、天花板等清潔項目，每季度清潔不少于一次，地毯清洗達到平整干凈，無污漬、無異味，每天吸塵不少于一次。有特殊活動需要清洗時，由發(fā)包方通知承包方及時清洗。航站樓內洗手間應定點定人管理，做到一人一廁，國際區(qū)域衛(wèi)生間在有航班時應保證一人一廁循環(huán)清潔，每2個小時做

44、到巡查一次，并在明顯位置設置巡查記錄，接受監(jiān)督，隨時保持臺面、地面、大小便池等清潔無異味。廁紙配備：所有衛(wèi)生間均應配備木漿皺褶衛(wèi)生紙，按照國家標準分為ABCDE5個標準，貴賓室內衛(wèi)生間須配備B檔以上用紙，國內、國際隔離區(qū)、遠機位、到達廳等旅客使用率較高的衛(wèi)生間須配備D檔次以上用紙。（其他要求見洗手間清潔要求）8、 垃圾日產日清，每次清理必須記錄清楚。貴賓室垃圾桶上用于吐痰的圓盤內應放置白色小石粒，并保持每天清洗更換。9、 保潔用具及日常保潔品存放在指定房間，不得擺放在開水房、大廳、洗手間工具間以外區(qū)域等公共場所。10、 保潔員不得隨意移動開水器，不得在開水房內清洗保潔工具，不得使用開水房內開水

45、進行保潔。11、 天花板、屋頂等高處清潔作業(yè)應安排在當天航班結束后，并做好安全防護措施。12、 發(fā)包方應協助有關部門做好航站樓內禁煙工作，保持樓內空氣良好。13、 保潔人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定掛牌，規(guī)范用語及行為。14、 所有保潔人員不能穿皮鞋到易劃傷的地面、物面、墻面進行保潔工作。15、 保潔人員應按照保潔標準進行保潔工作，在規(guī)定時間內完成所有保潔任務。16、 公共區(qū)域走道無非法廣告、無蜘蛛網、無印跡、無積塵、無雜物、無污跡、煙頭。17、 樓道內燈具、扶手、消防設施等物品干凈無灰塵、擺放整齊。18、 航站樓內職務景觀葉子干凈、整修美觀、花盆內干凈，綠色植物與棕櫚等樹木，每年確保做2次以上的清潔清

46、洗。19、 航站樓內垃圾桶外殼干凈、無污物，垃圾不多于若容量的2/3，無燃著的煙頭。20、 航站樓內玻璃門及低處玻璃明亮、無污跡、無積塵、無手印。21、 所有登機口、航站樓內樓梯（含安全消防通道、地面、電梯、扶梯）、臺階、玻璃隔斷、不銹鋼欄桿無煙頭、紙屑、灰塵、污跡、雜物、水漬等。22、 展示柜、行李分揀臺、標識、標牌、航顯、燈箱、消防栓燈內外部干凈、無灰塵、污跡、蜘蛛網等。保潔人員要定時擦擦拭，擦拭完畢后確保調至正確位置，隔離帶包房整齊。23、 航站樓內送風柱清潔明亮，無污跡、水印。24、 開水房清潔干凈，地面、臺面無污跡、水漬、雜物等贓物；水池干凈，無贓物。熱水器外部無繡跡、灰塵、污跡。2

47、5、 所有垃圾桶必須套垃圾袋。26、 定期進行公用電話消毒工作，擦拭清潔開水器表面衛(wèi)生。27、 樓內通風口表面衛(wèi)生進行定期清潔，每月不少于一次。28、 柜臺衛(wèi)生清理徹底，不得留有任何粘貼類標簽等。29、 轉盤清潔及時、潔凈，不得留有污物。30、 所有地墊清潔干凈，每天航班結束后必須清潔一次。二、電梯扶梯保潔工作要求1、 電梯門、車廂內四周不銹鋼明亮、不油膩、鏡面光潔、明亮。2、 電梯槽坑清潔門軌無污漬、無沙塵。3、 扶梯層無污跡、無灰塵、干凈，玻璃表面光亮無水漬、污跡。4、 防火門及窗經常擦拭，無污跡、無手印。5、 電梯地面干凈無污物。三、衛(wèi)生間保潔工作要求1、 衛(wèi)生間地面清潔干凈，無積水、污

48、跡、無紙屑、煙頭等贓物。2、 洗手間內點衛(wèi)生香、無異味；無蚊、蠅、蛆等有害物體出現。3、 小便池干凈、明亮見本色，無尿垢、無煙頭、無異味。4、 坐便器干凈明亮本色無異物。5、 水池干凈明亮見本色無異物。6、 墻面、頂面、鏡面潔凈明亮無水跡、無手印，墻面頂部干凈無蜘蛛網。7、 衛(wèi)生間門、窗玻璃，隔板光潔明亮本色，無污跡、積塵，無亂貼廣告、無亂涂亂畫現象。8、 洗手臺面清潔干凈，無水垢、積水、灰塵、污跡等贓物；水龍頭明亮干凈，無水垢、水漬。9、 廁紙手紙箱、烘手器、皂液盒明亮無污跡、無積塵，廁紙（大卷及小卷用紙）擦手紙、皂液、一次性廁墊安放及時，保障使用。10、 垃圾簍擺放整齊、清潔干凈，垃圾不能

49、超過容器的三分之二。11、 洗手間內烘手器、洗手池臺下柜、皂液盒、紙盒、掛鉤、自動感應標牌等設備設施完好無損。物品擺放干凈、整潔，無異味。12、 衛(wèi)生間每天消毒。四、登機橋保潔工作要求1、 登機橋內地墊、扶手干凈整潔，無雜物、無污跡。底墊清理注意防滑，以免滑道旅客，注意清潔時間，不能影響旅客上下飛機。2、 旅客下機前做好徹底清潔工作，到達航班旅客下機后，及時做好巡視清潔，確保旅客登機時，橋內無雜物，無污跡。3、 如遇重大接待任務時，提前進行衛(wèi)生清潔工作。4、 登機橋玻璃干凈明亮，無污跡、無手印、無亂涂亂畫現象。5、 登機橋內燈具、空調干凈明亮、無灰塵。6、 登機橋外干凈整潔，無灰塵。7、 貴賓

50、通道樓梯干凈整潔，無雜物、無污跡。五、玻璃幕墻保潔工作要求1、 玻璃幕墻內外明亮、無污跡、無積塵、表面光亮、無手印。2、 因天氣或其他原因造成玻璃幕墻出現明顯污跡，應及時清潔。3、 玻璃幕墻距地面2m以下隨時清潔。4、 玻璃幕墻一年保潔2次。六、鋼結構保潔工作要求1、 鋼結構表面潔凈、無污跡、無積塵2、 因天氣或其他原因造成鋼結構出現明顯污跡，應及時清潔。3、 鋼結構距地面2m以下隨時清潔。4、 具體高度以招標人現場規(guī)定為準。5、 根據發(fā)包方要求，鋼結構一年保潔2次。七、地面、墻面、柱面保潔工作要求1、 墻面、柱面明亮、光潔，無劃痕。2、 航站樓地面為山東白麻花崗巖，不能打蠟、不能水洗、不能油洗，需使用專業(yè)清潔液清潔；地面是進口新莎安娜米黃大理石，材質較軟，不能打磨。承包方需要勘察后作出大理石清潔、污染、夾縫漏水等詳細具體的保潔方案。3、 夾層、母嬰候機室為進口橡膠地板，貴賓室、頭等艙為高檔羊毛地毯，承包方需要實地勘察后作出具體保潔方案。八、保潔技術要求區(qū)域保潔項目次數每周工序每月工序1、電梯、步梯及扶梯1）清潔金屬表面保持無痕跡經常1）擦拭清潔電梯2）電梯金屬部分上油、擦亮3）拖洗樓梯、樓級地面4）擦拭墻面5）清潔標志及消防設施1）電梯槽坑清潔2）清潔照明及天火除塵