管理學(xué)商業(yè)計劃書

1、 組員：程佳旭 潘彥羽 劉世然 題號：1 一、公司基本情況 本公司 A 位于珠三角地區(qū)，是以生產(chǎn)空調(diào)為主的民營性質(zhì)的 公司。 2009 年在珠三角地區(qū)的空調(diào)銷售量為 200 萬臺，占有的市 場份額是7%。A公司的固定資產(chǎn)是30億，擁有員工8000人， 目前在珠三角中的行業(yè)排名是第六名，短期目標(biāo)是在三年內(nèi)銷售 額在珠三角地區(qū)達(dá)到前三名。 1 、企業(yè)文化 ： a 、企業(yè)精神：講究實效，完善管理，提升品質(zhì)，增創(chuàng)效益。 b 、經(jīng)營理念： C、管理理念： 兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。 d 、服務(wù)理念： e、愿景： 締造全球領(lǐng)先空調(diào)企業(yè)，成就高端世界品牌。 f 、使命：弘揚工業(yè)精神，追求完美質(zhì)量，提供專業(yè)服務(wù)，創(chuàng)

2、造舒 適環(huán)境。 g 、核心價值觀念：少說空話，多做實事。 質(zhì)量第一，顧客滿意。 忠誠友善，勤奮進(jìn)取。 誠信經(jīng)營，多方共贏。 愛崗敬業(yè)，開拓創(chuàng)新。 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。 2 、公司內(nèi)部情況分析（ swot 分析法） 本土化特色突出，針對珠三角地區(qū)夏季長，冬 季短，夏季氣溫高的特點，符合消費者的需 求，生產(chǎn)出制冷快、供冷時間長，低耗能的空 調(diào)。 商業(yè)計劃書 制造最好的空調(diào)奉獻(xiàn)給廣大消費者。 時時尋求效率進(jìn)步，事事講究方法技術(shù)；永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn) 你的每一件小事，都是我們的大事。 優(yōu)勢：a、 b、 產(chǎn)品在顧客群中口碑好，質(zhì)量好。 C、 節(jié)能技術(shù)強，生產(chǎn)出低耗能、無氟、符合低碳 經(jīng)濟(jì)時代的空調(diào)，停止生產(chǎn)高耗能空

3、調(diào)。 表一 A公司SWOT矩陣圖 優(yōu)勢一-S (1) 先進(jìn)的管理機制， 富于創(chuàng)新精神，企 業(yè)充滿活力 (2) 上升趨勢的市場 地位 (3) 強大的新產(chǎn)品開發(fā) 能力 (4) 較大的生產(chǎn)規(guī) 模，較低的生產(chǎn) 成本 (5) 多年的優(yōu)異質(zhì) 量，本土市場上 較好的聲譽，部 分技術(shù)國內(nèi)領(lǐng)先 SO戰(zhàn)略 發(fā)揮優(yōu)勢，利用機d、價格易于被多數(shù)消費者所接受，性價比高。 公司形成了一套完善的自上而下的管理模式, 分工明確，獎罰分明。 f、公司擁有較強的企業(yè)文化，成為公司上下努力 的內(nèi)在動力。 劣勢：a、和一些大品牌相比，知名度比較低，市場份額 不足 b、創(chuàng)新能力不足, 重要因素。 可能成為制約公司擴大發(fā)展的 C、產(chǎn)品比

4、較單一, 對象局限。 主要針對中低端的消費群體, d、資金來源不足, 持比較少 以致對技術(shù)研究方面的資金支 機會一一O (1)均衡的市場 弱點一一W (1) 技術(shù)水平、企業(yè) 實力遜于國際大 牌 (2) 產(chǎn)品檔次不高 (3) 資產(chǎn)負(fù)債率較 高、 融資能力受 限 (4) 企業(yè)與未來不適 應(yīng) WO戰(zhàn)略 利用機會，彌補弱 格局 加入WTO 后，進(jìn)入國際 市場 (3) 市場需求咼 速增長 (4) 經(jīng)濟(jì)危機提 供的低成本擴 張機會 (5) 政策扶持 (6) 網(wǎng)絡(luò)時代帶 來機會 威脅一一T (1)宏觀經(jīng)濟(jì)不 景氣 加入WTO 后，外國品牌 涌入 生產(chǎn)過剩， 惡性競爭，利 潤水平下降 (1) 快速變動的 需求

5、 (2) 強大競爭對 手威脅 二、市場和行業(yè)情況分析 1. 行業(yè)生命周期分析 從需求的角度分析，只要人體追求身體舒適(包括涼爽、溫暖等)，周 圍環(huán)境宜人的生理需求不變，空調(diào)就仍有存在的必要，空調(diào)行業(yè)就仍有 存在及發(fā)展的需求基礎(chǔ)。當(dāng)然，盡管人體的生理需求不會變，但它仍會 不斷發(fā)展變化，正因如此，空調(diào)才從當(dāng)初單一的制冷空調(diào)發(fā)展成冷暖空 調(diào)，抽濕空調(diào)，從有氟空調(diào)發(fā)展成無氟空調(diào)、綠色空調(diào)。在未來，隨著 需求的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，各種新型空調(diào)還會涌現(xiàn)，例如智 能化空調(diào)、數(shù)字化空調(diào)等。 另外，從空調(diào)行業(yè)所處行業(yè)生命周期階段的角度分析。占 八ST戰(zhàn)略 WT戰(zhàn)略 利用優(yōu)勢，減輕威 減少弱點，回避威 脅

6、 脅 圖一 從圖一中的兩條曲線可以看到空調(diào)行業(yè)一個明顯的特征，就是嚴(yán)重的 生產(chǎn)過剩。生產(chǎn)過剩將導(dǎo)致競爭的白熱化，繼而是空調(diào)行業(yè)利潤水平的 整體下降，事實也的確如此，空調(diào)銷售已進(jìn)入微利時代。對于空調(diào)行業(yè) 的生產(chǎn)過剩，有兩點需要注意。第一，現(xiàn)階段的生產(chǎn)過剩是低水平的生 產(chǎn)過剩，不是需求不足，而是供給過多。據(jù)經(jīng)濟(jì)日報消息，中國消 費者協(xié)會在全國29省、區(qū)、市15項大件商品調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有23.29%的人 首選空調(diào)，其次才是住房21.31%，電腦14.77%?？梢娍照{(diào)需求在未來 將會有驚人增長，加上目前較低的擁有率，空調(diào)市場前景廣闊，市場巨 大。第二，在空調(diào)需求以20%左右的速度咼速增長的同時，空調(diào)產(chǎn)量卻

7、 又以高得多的速度遞增。 2. 行業(yè)技術(shù)分析 在空調(diào)技術(shù)方面國內(nèi)空調(diào)廠商推出眾多含有新技術(shù)的產(chǎn)品，比如超靜 音空調(diào)、健康空調(diào)、變頻分體空調(diào)、綠色空調(diào)，甚至智能化空調(diào)等，其 中節(jié)能技術(shù)，靜音技術(shù)、智能技術(shù)、變頻技術(shù)是目前空調(diào)技術(shù)的核心。 空調(diào)作為家用電器的一種，與家用電器的一般發(fā)展趨勢相同，將趨于信 息化、數(shù)字化、融合化、網(wǎng)絡(luò)化，因此，未來空調(diào)技術(shù)的發(fā)展方向即是 智能化技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、 3. 行業(yè)特征分析 空調(diào)是一種最終產(chǎn)品， 及社會組織需要的制造業(yè) 業(yè)生產(chǎn)的外部， 因此直接受市場容量變化的影響，并且由于空調(diào)并非生 活必需品，因而需求彈性也較大，需求變化迅速。作為空調(diào)產(chǎn)品購買 方，居民消費和集

8、團(tuán)消費的預(yù)期和意愿的變化很大程度上影響著市場容 量的變化及市場內(nèi)品牌的選擇。 空調(diào)行業(yè)作為一種技術(shù)密集性行業(yè)，技術(shù)優(yōu)勢對于企業(yè)而言很重要， 而技術(shù)優(yōu)勢的建立需要大量的資金投入，因此，該行業(yè)的研發(fā)費用占銷 售額比例通常達(dá)到3%。但與高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)又有不同，技術(shù)優(yōu)勢對于空調(diào) 產(chǎn)品能否在市場暢銷，并非絕對因素，作為家電產(chǎn)品，消費者的主觀意 愿仍是影響因素。 4. 行業(yè)供求狀況分析 我們可以確認(rèn)未來供給呈現(xiàn)出兩個特征，一是產(chǎn)量的持續(xù)上升，二是 行業(yè)內(nèi)的橫向并購趨于頻繁。 在未來的十年內(nèi)，國內(nèi)空調(diào)市場需求將呈現(xiàn)出以下趨勢： 1）繼彩電熱、VCD熱之后，空調(diào)成為又一家電消費熱點 年 05 06 07 08

9、09 10 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 空調(diào)行業(yè)是為滿足個人、家庭的生活需要，以 這類行業(yè)最大特點就是產(chǎn)品的需求來自于工 度 臺 0.0 0.3 1.1 2.3 5.0 8.0 數(shù) 8 9 9 3 0 9 資料來源：中國統(tǒng)計年鑒 表二 歷年來中國城鎮(zhèn)居民家庭每百戶空調(diào)擁有量 家電類 別 電視 冰箱 洗衣 機 熱水 器 電飯 鍋 VCD 空調(diào) 微波 爐 比例 97% 88% 87% 60% 60% 28% 34% 23% 表三 中國城市居民家電擁有比率 圖二 2)空調(diào)市場容量的進(jìn)一步放大帀場經(jīng)濟(jì)進(jìn)入中國這 些年來，中國消費者的消 費心理也趨于成熟，從當(dāng) 初單純追求低價格，開始 轉(zhuǎn)向質(zhì)量、品牌、價格的 多因素綜合考

10、慮。央視調(diào) 查咨詢中心，對全國城市 居民空調(diào)消費的市場調(diào)查 顯示，消費者購買空調(diào)所考慮因素，首先是質(zhì)量好 (63.9%)，第二是知名 品牌(56.9%)，第三是價格適中(40.0%)。購買空調(diào)，首先看重質(zhì)量、品 牌和價格，標(biāo)志著中國消費者消費心理基本成熟。 圖三 3)消費者的消費心理 趨于成熟 5、威脅 (1)全球經(jīng)濟(jì)的去向 受經(jīng)濟(jì)危機的影響，珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長處于減緩狀態(tài), 下降。 (2)進(jìn)入“ WTO ”風(fēng)險 中國若進(jìn)入“ WTO ”后，外國空調(diào)品牌進(jìn)入國內(nèi)市場, 價格優(yōu)勢會大大減少。 (3)供給狀況 空調(diào)產(chǎn)量的增長速度快于需求增長速度，生產(chǎn)過剩嚴(yán)重, 降，存在惡性競爭的可能。 居民購買力

11、 國產(chǎn)品牌的 利潤水平下 系列I I （4） 需求變動 空調(diào)作為一種消費品，需求變動相當(dāng)快，企業(yè)若不能及時把握需求變 動，產(chǎn)品滯銷及市場份額下降將使企業(yè)短期內(nèi)陷入困境。 （5） 競爭對手狀況 既有國際大牌的強勢進(jìn)攻霸占市場份額，又有新品牌的追趕。 計劃 總目標(biāo)： 2012 年在珠三角的年銷量達(dá)到 800 萬臺，占有市場份額 20% ，年銷量進(jìn)入珠三角地區(qū)前 3 名。 1、 2010 年開始打開銷售渠道，使年銷售量翻一倍，達(dá)到 400 萬臺。 2、 2011 年保持增長速度，繼續(xù)拓展銷售渠道，開發(fā)新產(chǎn)品，使年銷 量達(dá)到 600 萬臺，公司知名度有所提高。 3、繼續(xù)加大宣傳，在原有強勢戰(zhàn)略的前提下

12、，保持增長速度，達(dá)到總 目標(biāo)。 四、具體策劃 （一）公司層戰(zhàn)略： 1.集中式增長戰(zhàn)略： （1）依據(jù)市場來確定生產(chǎn)方向 識別決策問題： J 確認(rèn)決策標(biāo)準(zhǔn)： 10 8 8 6 J （注：由于珠三角地區(qū)長夏無冬，空調(diào)多以“單冷”為主，故這里僅列“制冷效果”的標(biāo)準(zhǔn)。） 開發(fā)備選方案 無氟變頻空調(diào) 變頻空調(diào) 變頻分流空調(diào) 定頻空調(diào) 分析備選方案 消費者更青睞何種空調(diào)” 制冷效果 節(jié)能等級 噪音程度 外觀 J 為決策標(biāo)準(zhǔn)分配權(quán)重： 制冷效果 節(jié)能等級 靜音程度 新技術(shù) 制冷效果 節(jié)能等級 靜音程度 新技術(shù) 總數(shù) 無氟變頻 空調(diào) 10 8 7 5 30 變頻空調(diào) 8 7 6 4 25 變頻分流 空調(diào) 9 7

13、 6 5 27 疋頻空調(diào) 6 5 5 3 19 表四 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重對不同空調(diào)進(jìn)行的評價 無氟變頻空調(diào) V 變頻空調(diào) 變頻分流空調(diào) 定頻空調(diào) 實施備選方案 評估決策結(jié)果 (2) BCG矩陣法 通過市場調(diào)查，得出以下數(shù)據(jù)和結(jié)果： 圖四 消費者對變頻與非變頻的選擇情況 中國空調(diào)行業(yè)從十多年前出現(xiàn)變頻技術(shù)開始，經(jīng)歷了交流 變頻技術(shù)、直流變頻技術(shù)和無氟變頻技術(shù)發(fā)展階段，其變頻技 術(shù)發(fā)展逐步成熟穩(wěn)定。而無氟變頻技術(shù)被認(rèn)為是順應(yīng)當(dāng)今全球 低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢的顛覆性創(chuàng)新，普遍被業(yè)內(nèi)人士看作是空調(diào) 行業(yè)未來發(fā)展的主流方向。 業(yè)內(nèi)人士曾表示，無氟變頻技術(shù)的誕生主要是基于“空調(diào)是 能耗大戶”的行業(yè)難題，因此推廣這項

14、節(jié)能環(huán)保技術(shù)對國家推 進(jìn)“節(jié)能減排政策”、發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)是一個非常大的推動，因 而成為未來行業(yè)發(fā)展主流趨勢是歷史必然。 變頻空調(diào)要連續(xù)開機才能達(dá)到省電的效果，但珠三角地區(qū)為 亞熱帶季風(fēng)氣候，夏天漫長，消費者持續(xù)開機的情況較多。因 此在珠三角地區(qū)推廣變頻空調(diào)為不錯的選擇。選擇備選方案 無氟變頻空調(diào) 低 變頻空調(diào)在國內(nèi)市場的推廣已達(dá)十余年之久，但卻始終未能改變“叫 好不叫座”的尷尬身份。對于消費者來講，與定頻空調(diào)相比，變頻空調(diào) 多少有點“可望不可及”，單純地從市場份額來看，即使是最樂觀的統(tǒng) 計數(shù)據(jù)也顯示，目前國內(nèi)市場的變頻空調(diào)占有率最多不超過 15%。 變頻空調(diào)的電磁輻射比定速空調(diào)要高出許多倍。據(jù)中

15、關(guān)村在線、贏消 網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)媒體報道，電磁輻射對人體有潛在危害，表現(xiàn)為頭痛、心悸、 記憶力減退、性功能降低、加速皮膚老化和誘發(fā)癌癥等。 為了在價格上更具優(yōu)勢，擴大銷售量，公司必須做到以下兩點： 要掌握變頻空調(diào)的核心技術(shù)，嘗試自主生產(chǎn)變頻空調(diào)的核心兀器件 發(fā)展技術(shù)，降低變頻空調(diào)釋放的地磁輻射。 (2 )外觀創(chuàng)新 珠三角地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，是年輕勞動力集中涌入的地區(qū)之一。因此， 消費群體大多追求高生活品質(zhì)、走在時尚的前沿。因此，在空調(diào)的色彩 和團(tuán)案上，需更加新穎和特別。公司將推出兩個系列：尊貴系列、青春 時尚系列。 尊貴系列： 空調(diào)面板主要有：典雅紅、貴族金、高貴紫、鈦品銀四種顏色。采用鏤 空雕花的技術(shù)

16、，營造一種豪華舒適的氣氛。 青春時尚系列： 空調(diào)面板以明快顏色為主：活力橙、溫暖黃、少女粉、天空藍(lán)。印上一 些90后所偏愛的時尚圖案和一些時下流行的心情文字。 (二) 營銷戰(zhàn)略 營銷目標(biāo)： (1 )發(fā)現(xiàn)和擴大市場 尋找新使用者：空調(diào)的普及無疑加大了空調(diào)的銷售量，“家電 下鄉(xiāng)”也由資料，我們可以得到如下BCG矩陣。 市場份額 低 - 圖五BCG矩陣 公司將把“無氟變頻空調(diào)”定為主打產(chǎn)品，從而增加市場份 額和提咼銷售量。 2.更新戰(zhàn)略 (1)技術(shù)創(chuàng)新 是一個契機。珠三角的邊緣地帶 (如惠州一些鄉(xiāng)鎮(zhèn))，可以將農(nóng)民工列為主要的銷售對象， 銷售一些性價比較高的無 氟變頻空調(diào)。 促進(jìn)客戶關(guān)系：以客戶為核心

17、進(jìn)行有效促進(jìn)銷售的關(guān)系強化， 一是客戶的同行業(yè)兄弟單位；二是客戶的同學(xué)與親朋好友；三 是客戶的上下游合作伙伴，成功地讓客戶發(fā)揮影響力， 替公司 要銷售的產(chǎn)品說話， 即加強“他人推薦”的方式推廣產(chǎn)品。 尋找新用途：空調(diào)不僅僅作為一種變溫工具出現(xiàn)，可用于凈化 空氣、促進(jìn)睡眠、播放音樂等等。 擴大使用量，鼓勵家庭多裝空調(diào)，工作單位大批量地購買空調(diào) 等。 由表一可知，目前一家擁有三臺或以上空調(diào)的居民家庭較少，所以 需要增加家庭購買空調(diào)的數(shù)量， 可以為不同的家居環(huán)境制定不同的購買 方案， 即“訂單需求方案化”。（如：客廳可選用冷色調(diào)立體式無氟變頻 空調(diào)，老年人的臥室可安裝樣式簡單、顏色安寧的壁掛式空調(diào)，

18、年輕一 族的臥室可安裝動感多彩的顏色空調(diào)，孩子的臥室可選用卡通圖案空調(diào) 等。） （2） 保護(hù)現(xiàn)有市場份額 （3） 進(jìn)一步擴大現(xiàn)有市場份額 渠道策略： 渠道在企業(yè)生產(chǎn)和消費者需求之間架起一座各取所取的橋梁，“渠道 為王”是永遠(yuǎn)的真理。但是對于現(xiàn)用龐大的空調(diào)渠道進(jìn)行重新梳理已成 為公司面臨的迫切課題。通過調(diào)查，得出了消費者購買空調(diào)產(chǎn)品的渠道 情況（見下圖） - * 圖六 i消費者購買空 J i調(diào)產(chǎn)品的渠道 冊碑專/倩j情況 不難看 出，家電賣 場、品牌專賣 店占有了大部 分的消費者， 因其較舒適寬敞的環(huán)境以及標(biāo)準(zhǔn)、誠信、規(guī)范的企業(yè)形象對消費者的心 理影響。但是，網(wǎng)絡(luò)訂購、百貨商場依舊是可拓展的銷售

19、渠道。 最后得出結(jié)論：公司采用家電賣場、自建專業(yè)店、較高門檻加盟、建 立網(wǎng)絡(luò)渠道四條腿走路的方式。兩紅訂購 日癸fPfP場 帥 nunu 3 3 - - 家電賣場：不容置疑現(xiàn)在的家電賣場成為空調(diào)銷售的重要銷售渠 道。公司必將打開珠三角地區(qū)所有的家電賣場的渠道，并建立長 期、穩(wěn)定、和諧的關(guān)系。 自建專業(yè)店：珠三角的空調(diào)企業(yè)正向“專賣” 步伐邁進(jìn)。將專賣店轉(zhuǎn)變?yōu)椤?4S ”專業(yè)店， 售后服務(wù)、信息化管理、配件供應(yīng)的一體化。 的購物環(huán)境、專業(yè)化的接待服務(wù)的同時，門店將利用先進(jìn)的信息 化系統(tǒng)實現(xiàn)快捷的送貨、安裝服務(wù)，同時在門店內(nèi)對消費者提供 “白領(lǐng)化”的售后服務(wù)和及時的配件供應(yīng)。 較高門檻加盟：珠三角

20、地區(qū)空調(diào)企業(yè)出現(xiàn)銷售不正規(guī)、服務(wù)不到 位的情況，很大一部分是源于專營店的銷售。因此公司要秉承 “三個代表”的宗旨，即代表消費者利益、代表商家利益、代表 廠家利益。應(yīng)提高加盟企業(yè)的門檻， 提高專營店的素質(zhì)。 建立網(wǎng)絡(luò)渠道 （電子商務(wù)戰(zhàn)略） :隨著網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展，電子商務(wù)是 不可忽視的一部分。公司必須加大網(wǎng)絡(luò)營銷的策略手段，建立完 善的網(wǎng)絡(luò)渠道。其中包括網(wǎng)絡(luò)營銷和電話營銷。（見下圖） 圖七 （三）促銷策略 促銷戰(zhàn)略已成為商家營銷必不可少的手段了。在競爭激烈的今 天，出現(xiàn)了“消費者不打折不購買”的心理，所以促銷也是一門藝術(shù)。 傳統(tǒng)的促銷方式主要有：廣告、活動促銷、公共關(guān)系、營業(yè)推廣。依據(jù) 珠三角地區(qū)的

21、實際情況和空調(diào)行業(yè)本身的特點，從廣告、活動促銷、網(wǎng) 絡(luò)促銷三個方面著手。 （1 ） 廣告 廣告主題： “高貴”和“青春”并重，創(chuàng)建變頻新時代。 廣告媒介： 主要通過電視、互聯(lián)網(wǎng)、雜志、報紙等。電視廣告能使廣告迅速 到達(dá)消費者，而且電視的傳播面較廣。隨著計算機信息技術(shù)的發(fā)展，互 聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們?nèi)粘＋@得信息的另一平臺。雜志、報紙穿插于消費者 的日常生活中。 廣告創(chuàng)意與表現(xiàn)： 平面廣告：“高貴天使“和“活潑精靈”從神秘的黑色背景中 緩緩落下，施展魔法，見證它們?yōu)槭澜鐜淼拟丝諝?、舒適溫度，再 出現(xiàn)無氟變頻空調(diào)的商標(biāo)和字幕。到“專業(yè)”轉(zhuǎn)變的 “ 4S ”是指銷售、 消費者在享受舒適 網(wǎng)絡(luò)廣告：在一

22、些家電網(wǎng)站上設(shè)置旗艦廣告或彈出式廣告。 制作無氟變頻空調(diào)的FLASH，在論壇、貼吧上發(fā)帖。 （2） 活動促銷：旨在具體的時間，營造 活動時間： 活動主題： 活動范圍： 活動內(nèi)容： 歡樂谷（廣州長隆游樂園）的門票或者進(jìn)行抽獎。 網(wǎng)絡(luò)促銷 網(wǎng)絡(luò)促銷是一種新型的促銷方式， 但符合年輕一族追求“足不出 戶，便捷消費“的理念。 網(wǎng)上折扣促銷：雖然網(wǎng)絡(luò)購物的普及率還不高，但是這是一 個非常具有潛力的市場。因此，在節(jié)假日、消費者生日、公司周年慶典 期間可以通過令人心動的折扣進(jìn)行促銷。 網(wǎng)絡(luò)秒殺促銷：在每周指定時間進(jìn)行秒殺促銷活動，秒殺到 的消費者可以非常低的價格拿到產(chǎn)品。 網(wǎng)上聯(lián)合促銷：由不同商家聯(lián)合進(jìn)行促

23、銷，從而起到優(yōu)勢互 補、互相提升自身價值等效應(yīng)。 （四）產(chǎn)品組合策略 將無氟變頻空調(diào)同以往銷售量較高的產(chǎn)品捆綁在一起， 銷售，實施“我的變頻時代套餐”。分為“ 1+1 ”、“2+1 三、顧客服務(wù)戰(zhàn)略 （1） 加強服務(wù)理念：忠實地為客戶服務(wù)，收獲客戶的笑容， 大的幸福。進(jìn)行公司專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)，包括：產(chǎn)品保修包換專業(yè)服務(wù)、突 發(fā)事件應(yīng)對服務(wù)、真情回饋客戶服務(wù)。 （2） 售后服務(wù)策略：售后服務(wù)即為空調(diào)產(chǎn)品的附加產(chǎn)品，在核心產(chǎn) 品、形式產(chǎn)品后的又一重要地方。售后服務(wù)工作直接影響消費者 的忠實度、是否采取下次購買行為或鼓勵他人購買行為。所以公 司在珠三角地區(qū)的售后服務(wù)需要大力投入，保證 24 小時內(nèi)至少回

24、 應(yīng)問題，全力避免 24 小時投訴石沉大海。消費者可撥打客服電 話、使用 QQ 在線問答、發(fā)送投訴信至客服郵箱等待回復(fù)。 （3） 加強客戶互動：通過現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)、電話、手機、刊物進(jìn)行關(guān)于 企業(yè)榮譽、最新技術(shù)、節(jié)日問候、產(chǎn)品介紹的多元互動，讓客戶 時時聽到你的聲音或者看到你的訊息。 五績效管理 1對組織績效的監(jiān)控 本公司不僅關(guān)注利潤的增長、財務(wù)的盈余，更關(guān)注公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu) 與均衡發(fā)展的潛力，因此，采用平衡計分卡，作為衡量組織績效的工 具。主要關(guān)注以下四個領(lǐng)域：財務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、人力 /改革/資產(chǎn)增 長。 節(jié)假日、公司周年慶典 無氟變頻低價在手， 高貴與青春我都有 家電商場、大型家電連鎖店、專賣

25、店 在活動期間，購買無氟變頻空調(diào)，可獲贈 160 元深圳 進(jìn)行連帶 ”模式。 是我們最 計分卡反映公司戰(zhàn)略。由于本公司近期戰(zhàn)略是在珠三角地區(qū)進(jìn)入行 業(yè)前三名，因此財務(wù)及顧客將受到更多的關(guān)注。 財務(wù)領(lǐng)域衡量指標(biāo)：季度銷售增長、現(xiàn)金流動、年度盈余 顧客領(lǐng)域衡量指標(biāo)：來自新產(chǎn)品的銷售百分比、市場占有率、顧客 對產(chǎn)品的滿意度、顧客對服務(wù)的滿意度 內(nèi)部過程衡量指標(biāo)：生產(chǎn)效率的增長、行政成本的壓縮 人力/改革/資產(chǎn)增長衡量指標(biāo)：高素質(zhì)員工的穩(wěn)定性 詳見下表 2.對員工績效的監(jiān)控 橫向程序：1）制定考核標(biāo)準(zhǔn) ? 2 實施考核 ? 3考核結(jié)果分析與評定 ? 4結(jié)果反饋與實施糾正 縱向程序：基層一一中層一一高層

26、 ?本公司績效考核的原則: 鑒于以上原則，又由于本公司員工人數(shù)適中，我們采用行為定位評分法 來評估員工績效。這種方法綜合了關(guān)鍵時間發(fā)和評分表法的主要成分， 由考評者按序數(shù)值尺度對各項指標(biāo)作出評分，評分項目是某人從事某項 職務(wù)的具體行為事例，而不是一般的個人特質(zhì)描述。 由于增加銷售量、擴大市場占有率是公司當(dāng)前主要目標(biāo)，因此我們以銷 售人員為例，給出銷售人員的行為定位評分表。 關(guān)鍵事件 考核細(xì)項 銷售任務(wù)與 人員管理 根據(jù)公司下達(dá)銷售目標(biāo)進(jìn)行銷售任務(wù)分 配，責(zé)任到人 及時有效地組織或接受產(chǎn)品知識、銷售 方法等方面的培訓(xùn) 組織制定工作計劃，進(jìn)行工作總結(jié)，匯 總銷售人員對銷售價格、產(chǎn)品服務(wù)的意見 開展

27、銷售活 動 定期組織開展市場調(diào)查，分析市場動態(tài) 和競爭對手情況，提出有效的意見 通過各種途徑收集并分析客戶資料，開 發(fā)客戶，完成公司制定的年度、季度、月度 銷售指標(biāo) 1) 客觀、公正、科學(xué)、簡便的原則 2) 注重實績的原則 3) 多途徑分能級的原則 4) 階段性和連續(xù)性相結(jié)合的原則 組織擬定、簽訂銷售合同，保證合同的 正常履行 組織配合市場部、促銷部等相關(guān)部門執(zhí) 行銷售活動方案，擴大公司產(chǎn)品的市場份額 售后服務(wù)管 理 定期進(jìn)行客戶回訪，挖掘客戶需求，達(dá) 成客戶續(xù)簽或一次購買 組織收集客戶意見與建議，正確處理客 戶投訴 組織有效地進(jìn)行運送、安裝等銷售服務(wù) 工作 銷售款項管 理 隨時掌握客戶信用情況，確定并更新賒 銷額度，減少呆壞賬損失 組織按照銷售合同約定進(jìn)行收款，及時 收回銷售款項 匯總、明確客戶欠賬項目，組織開展催 款工作，完成回款目標(biāo) 客戶信息管 理 更新、完善客戶資料庫，保證資料庫的 實用性與時效性 組織分析客戶信用情況，評定其信用等 級 表六 等級評定表 評定標(biāo)準(zhǔn) 一級 工作安排非常合理，有序進(jìn) 行； 任務(wù)完成非常出色 二級 工作安排較合理； 工作按時、按質(zhì)完成 三級 大部分工作安排合理； 大部分工作按時按質(zhì)完成 四級 工作安排不夠合理； 部分工作未完成 五級 工作安排非常不合理； 工作完成很差 表七 六. 激勵員工