客戶ABC分類管理法知識(shí)講解

1、客戶ABC分類管理法摘要：客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉，是企業(yè)的重要資源，應(yīng)對(duì) 客戶進(jìn)行科學(xué)有效的管理，以追求收益的最大化。按照客戶價(jià)值進(jìn)行 分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、 普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別，即ABC客戶分類法。對(duì)不同類別的 客戶，應(yīng)采取不同的管理方法，并建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的空間，而想辦法保留住 客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有 競爭環(huán)境的同時(shí)， 必須加大關(guān)注客戶的力度。 當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是， 一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭 力；另一方面以先進(jìn)

2、的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的技術(shù)手段，處理 好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的客戶占有率。企業(yè)如何 識(shí)別客戶盈利價(jià)值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最 大化，是進(jìn)行客戶分類管理的重要問題。1 客戶分類管理的意義客戶分類是市場營銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家維 爾弗雷多 . 帕拉多創(chuàng)立的“ 80/20 原則”，闡述的中心思想是 80%的結(jié) 果來自于 20%的原因，即企業(yè)的銷售額（或別的重要指標(biāo)）可以解釋 為 80% 是來自 20%的重要客戶，而其余 80%的大部分客戶的銷售額只 占企業(yè) 20%的銷售額。但是，目前多數(shù)企業(yè)在服務(wù)資源的配置上存在 著“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)

3、象，即對(duì)所有客戶一視同仁，重要客戶并 未得到更多的服務(wù)。任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與 支出都應(yīng)用在“刀刃”上。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就 必須對(duì)自己擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來區(qū)分 不同價(jià)值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場銷售、服務(wù)和管 理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刃”上，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià) 值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。字串 22 客戶分類管理法通過對(duì)客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析，可以從中找到有許多個(gè)方面相同或相似 的客戶群體，而且從不同角度出發(fā)，客戶群有許多種分類。例如，客 戶群分類可按客戶的地理位置、單位類型、消費(fèi)規(guī)模、產(chǎn)品類型、產(chǎn) 品價(jià)格等進(jìn)

4、行。這些不同的客戶群體對(duì)企業(yè)的重要程度和價(jià)值是不同 的，客戶分類管理關(guān)鍵在于區(qū)分不同價(jià)值的客戶，以便有效地分配銷 售、市場和服務(wù)資源，鞏固企業(yè)同關(guān)鍵客戶的關(guān)系。按照客戶價(jià)值分 類，找到最有價(jià)值的客戶即關(guān)鍵客戶， 才是企業(yè)最重要的工作， 而 ABC 客戶分類法就是一種比較實(shí)用的方法。ABC客戶分類管理法以消費(fèi)額或利潤貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別。在清楚地了解了客戶層級(jí)的分布之后，即可依據(jù)客戶價(jià)值來策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、消費(fèi)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管

5、理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶升級(jí)至上一層，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多 的價(jià)值和效益。6 2.1 關(guān)鍵客戶（ A 類客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額 最多的前 5%客戶。 這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群， 由于他們經(jīng)營 穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長期 穩(wěn)定的收入，值得企業(yè)花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意 度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為 他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期 去拜訪他們

6、。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常 動(dòng)向。3）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴2 2.2 主要客戶（ B 類客戶） 主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí) 間內(nèi)消費(fèi)額最多的前 20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶 一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì) 指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和 精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。 對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （1）指派專門的營銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為 他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，營銷主管也應(yīng)定期去拜訪他 們。（2）密切注意

7、該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重 組等異常動(dòng)向。6 2.3 普通客戶（ C 類客戶） 普通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占企業(yè)總消費(fèi)額的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點(diǎn)滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，企業(yè)應(yīng)控制 在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾 化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上， 使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。企業(yè)營銷人員應(yīng)保持與這些客 戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助 之手。建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的分類管理機(jī)制A 、B、C 三類客戶占企業(yè)客戶

8、的比例應(yīng)根據(jù)具體情況而定，客戶分類 不是一個(gè)簡單的算術(shù)公式，也不是一個(gè)模板就可以解決的。因此企業(yè) 應(yīng)建立科學(xué)的客戶管理體系，對(duì)客戶資料進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并制 定一套綜合性的客戶資信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“ 80/20 原則”對(duì)客戶進(jìn)行 分類，再從客戶成長性、客戶核心競爭力或其資金實(shí)力等方面確定潛 在的關(guān)鍵客戶。即使確定了類別的客戶，也會(huì)隨著內(nèi)外部條件的改變 而發(fā)生變化，因此，企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的客戶管理體系?？蛻艄芾眢w系至少應(yīng)考慮以下的內(nèi)容：（1）客戶信息管理系統(tǒng)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對(duì)客戶各種數(shù) 據(jù)的加工、處理，為制訂和調(diào)整客戶分類提供依據(jù)。主要內(nèi)容有： 分析各類客戶群的消費(fèi)額在總消費(fèi)額中的比

9、重；找出各類客戶群中消 費(fèi)額靠前的客戶，并計(jì)算其在該類消費(fèi)額中的比重； 按照不同產(chǎn)品消費(fèi)額的大小進(jìn)行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需 求量；按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對(duì)分類客戶進(jìn)行排序； 對(duì)各類客戶消費(fèi)趨勢(shì)、發(fā)展前景進(jìn)行分析；分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù) 的期望值；分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性。（2）客戶信用分析系統(tǒng)： 通過對(duì)客戶信用的調(diào)查分析，確定客戶的信用等級(jí)，為不同客戶配置 服務(wù)資源、防范欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等提供參考意見。二、A類客戶營銷計(jì)劃A 類客戶營銷的重點(diǎn)在于：創(chuàng)造共贏、快捷便利。 主要從以下幾方面入手：1、成立 VIP 客戶服務(wù)小組。組織業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的人員組成VIP客戶服務(wù)小組，優(yōu)先為 A

10、類客戶服務(wù)。財(cái)務(wù)、工作流程也優(yōu)先 A類客戶。2、客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)了解 A類客戶的庫存狀況、對(duì)后市的判斷，從而 預(yù)測其用棉需求，把服務(wù)想到他們前面。根據(jù)其需求及市場現(xiàn)有棉花 情況及時(shí)與客戶溝通。3、通過溝通和感情交流密切關(guān)注雙方的關(guān)系。及時(shí)通過電話、短信形式通報(bào)市場貨源信息，并有目的有計(jì)劃的拜訪A類客戶，客戶經(jīng)理每個(gè)月對(duì)A類客戶進(jìn)行最少一次上門拜訪，增進(jìn)與 A類客戶總經(jīng)理 及工作人員的感情交流；副總級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與 A類客戶主要負(fù)責(zé)人每月保持 一次電話溝通，了解客戶意見，并及時(shí)、有效地處理客戶的意見和建 議。4、通過促銷活動(dòng)增加 A類客戶的忠誠度。促銷活動(dòng)如下：交易量在年 100 萬以上的客戶，贈(zèng)送價(jià)值約

11、10000 元的歐洲七日 游 1 人次。交易量在年 50 萬以上的客戶，贈(zèng)送價(jià)值約 5000 元的東南亞五日 游 1 人次或三星 note2 智能手機(jī)一部。交易量在 20 萬以上的客戶，贈(zèng)送價(jià)值約 3000 元的國內(nèi)五日游 1人次或 IPAD 一部。二、B類客戶營銷計(jì)劃B 類客戶營銷重點(diǎn)在于：發(fā)掘需求，公關(guān)關(guān)鍵人。KeyMan是客戶企業(yè)中具有決策力，像一把鑰匙一樣可以打開客戶 需求之門的關(guān)鍵人物人物。根據(jù)規(guī)模大小、用棉需求、與市場關(guān)系、對(duì)市場發(fā)展重要程度等情況，尋找有潛力或有需要交易的 B類客戶，努力將其培育為 A類客 戶。具體通過以下手段進(jìn)行：1、成立客戶公關(guān)小組。組織業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的人員組成客 戶公關(guān)小組，專一攻克 B類客戶中有潛力或有需要交易的客戶。2、客戶公關(guān)小組對(duì)重點(diǎn)客戶做到每月拜訪一次，尋找關(guān)鍵人物重 點(diǎn)公關(guān)。如果領(lǐng)導(dǎo)與目標(biāo)企業(yè)間存在良好的私人關(guān)系，應(yīng)予以利用， 便利公關(guān)工作的開展。3、公關(guān)工作重點(diǎn)：了解購貨渠道、客戶心理。發(fā)揮市場優(yōu)勢(shì)，彌 補(bǔ)客戶原有購貨渠道中的不足；提供財(cái)務(wù)便利（如上述促銷計(jì)劃等） ， 達(dá)成客戶與市場的共贏。對(duì) B 類客戶中交易意向匱乏的客戶要通過上門拜訪、電話溝通等 方式，了解客戶購棉渠道、周期。通過與競爭對(duì)手的比較分析以及堅(jiān) 持不懈的感情交流促使客戶交易。同時(shí)A類客戶的促銷活動(dòng)在 B類客戶處也可作為刺