客戶關系管理測試題

1、1“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營 管理理念演變 _階段的基本條件。A. 產(chǎn)值中心論;B.銷售額中心論；C.利潤中心論；D.客戶中心論2_認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并 以保護或提高消費者及社會福利的方式， 比競爭者更有效、 更有利地 提供目標市場所期待的滿足。A. 生產(chǎn)觀念；B.產(chǎn)品觀念；C.推銷觀念；D.社會營銷觀念 3按客戶重要性分類，客戶可以分為 _。A. 潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶； B. 貴賓型客 戶、重要型客戶、普通型客戶； C. 基本型、被動型、負責型、能動 型、伙伴型；D.鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶

2、 4客戶價值的衡量標準是 _。A.客戶利潤；B.客戶成本；C.客戶終生價值；D.客戶讓渡價值5 _第一個提出了 CRM。A. Gartner Group ； B.IBM； C.NCR； D. 波士頓 HurwitzGroup6_，他們的數(shù)量占總客戶群 80%，而實現(xiàn)的利潤只占利潤總額的 80%以下。A. “鉛質(zhì)客戶”和“鐵質(zhì)客戶” ；B. “黃金客戶”和“鐵質(zhì)客戶” ；C. “黃金客戶”和“白金客戶” ； D. “白金客戶”和“鐵質(zhì)客戶”7. 般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的是CRM產(chǎn)生的 萌芽。A.客戶服務；B.接觸管理；C.營銷管理；D.客戶聯(lián)盟8對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異

3、主要在于 _。A. 年齡和性別； B .身高和體重 ； C. 商業(yè)價值和需求 ； D .收入和居住位置9. 不屬于ERP系統(tǒng)發(fā)展所經(jīng)歷的階段。A.物料需求計劃；B.閉環(huán)MRP C.制造資源計劃；D.信息資源規(guī)劃10. 呼叫中心（ Call Center ），最早出現(xiàn)在 20 世紀 70 年代的 _。A.汽車行業(yè)；B.銀行業(yè)；C.民航業(yè)；D.保險業(yè)1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留A.產(chǎn)品B .服務2、對于企業(yè)來說，達到（ 去。A.客戶忠誠B .客戶價值3、以下哪種說法是正確的住客戶，（ ）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。C .競爭 D .價格）是基本任務，否則產(chǎn)品賣不出

4、C.客戶滿意D .客戶服務（）A. 只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理B. 維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C. 實施客戶關系管理就是要購買一個 CRM軟件，并且在企業(yè)全面使 用D. 客戶流失是不可避免的4、著名經(jīng)濟學的“二八原理”是指A. 企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B. 企業(yè)有80%勺新客戶和20%勺老客戶C. 企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務D. 企業(yè)的80%勺利潤來自于20%勺老顧客5、企業(yè)實施客戶關系管理勺最終目勺是 （）。A. 把握客戶勺消費動態(tài)B. 針對客戶勺個性化特征提供個性化服務，極大化客戶勺價值C. 做好客戶服務工作D. 盡可能多勺收集客戶信息6、客戶對

5、供電公司所提供勺電力服務勺使用是基于以下哪種類型勺 滿意？ （ ）A.壟斷滿意B .親友滿意 C .惰性滿意 D .信賴滿意7、 以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系勺目標客戶群 體。A.現(xiàn)有客戶B .潛在客戶C.已失去客戶D.競爭者客戶8、 客戶忠誠度是建立在（）基礎之上勺，因此提供高品質(zhì)勺 產(chǎn)品、無可挑剔勺基本服務，增加客戶關懷是必不可少勺。A.客戶的盈利率 B .客戶的投訴率C.客戶的滿意度 D .客 戶價值9、當客戶只有一個期望值無法滿足時， （ ）不是我們應對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決 方案D與客戶據(jù)理力爭10、按客戶重要性分類，客戶可以分

6、為（ ）A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶B、關鍵客戶、普通客戶、小客戶C基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶1、CRM是指（）A、客戶關系管理B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理2、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的 忠誠？（ ）A、壟斷忠誠B、親友忠誠 C 、惰性忠誠D 、信賴忠誠3、在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中， 期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈 （ ）。A、線性正相關關系B 、線性負相關關系C 、沒有線性關系 D 、平行關系4、在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對產(chǎn)品的感知價值 （） 相關A、直接

7、負向B、直接正向C 、不 D 、間接正5、客戶期望的服務質(zhì)量可以用（）來表示。A、公司價值B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D 、客戶關系價值6、客戶的利益忠誠來源不包括（ ）A、 價格刺激B 、促銷政策 C、產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D方便7、在客戶關系管理里， 對于客戶價值的分析與評價， 常用所謂的“二 八原理”，這個原理指的是 （ ）A VIP客戶與普通客戶通常呈20: 80的比例分布B、企業(yè)利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè) 帶來收益不到 20C企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為 20: 80D企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來 20%的收益

8、8、 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（）因素決定的。A、客戶的期望和感知B 、客戶的抱怨和忠誠C產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格9、客戶的忠誠類型不包括（ D）A、信賴忠誠B、壟斷忠誠C、潛在忠誠D、歷史忠誠10、在客戶關系管理里， 以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ ）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴C、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴B、重復購買D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿11、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C客戶對產(chǎn)品的期望D產(chǎn)品的效用四1、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包

9、括（）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C客戶對產(chǎn)品的期望D產(chǎn)品的效用2、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（）A、客戶對企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D 、客戶忠誠度3、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（）A、購買時的挑選時間B 、對價格的敏感程度C對品牌的關注D、客戶購買產(chǎn)品的次數(shù)較少4可口可樂公司通過優(yōu)化供應流程，降低成本，以至他們的對手無力 與之競爭，這是（ ）價值取向。A 產(chǎn)品領先B 顧客定義價值取向C 優(yōu)秀的經(jīng)營D 成本領先5. 如何將客戶關系變成贏利關系，以下說法不正確的是（ ）A 擁有明確的價值取向，并且通過有力的執(zhí)行，把

10、與顧客的關系變 成一種贏利的關系B 不關注企業(yè)員工的忠誠度C 用適當?shù)姆绞絹砼c顧客建立密切關系D 建立以顧客為導向的成本分析機制五1. 對通常顧客滿意度的評估和調(diào)查的做法評價不正確的是（ ）A 孤立的調(diào)查可能是個危險的陷阱B 贏利才真正是顧客行為的結果C 滿意度只報告顧客說了什么話D 滿意與完全滿意在顧客對公司忠誠問題上，是沒有差別的2. 顧客滿意與顧客忠誠之間的轉(zhuǎn)化，是建立在（ ）的基礎上的A 顧客比較滿意B 顧客完全滿意C 顧客滿意D 不知道顧客滿意度3. 在以顧客為導向的成本分析下，企業(yè)的成本是由（ ）推動的A 員工B 競爭對手C 顧客D 供應商4. 以下不屬于成功的價值取向的是（ ）A

11、 產(chǎn)品領先B 顧客定義價值取向C 優(yōu)秀的經(jīng)營D 薄利多銷5. 關于顧客為導向成本分析機制，以下說法不正確的是（ ）A 實際是站在客戶的角度，對成本進行的一種分析B 企業(yè)的成本是由顧客推動的C 顧客真正在意的工作成本，是銷售人員能為其增加價值的成本D 部門本身是成本采集的中心6. 企業(yè)在選擇渠道時應當將（ ）放在整個分析決策的中心A 企業(yè)B 顧客C 分銷商D 供應商7. 西南航空、沃爾瑪?shù)榷荚诟偁幖ち业念I域進行經(jīng)營。 為什么可以取 得如此戲劇性的成功呢？（ ）A 有保護性專利B 與顧客建立了親密關系，并且是以一些適當手段來加以實施C 令人羨慕的產(chǎn)品差異D 巨額投資于研發(fā)8. 以優(yōu)秀的經(jīng)營著稱的公司是： （ ）A 可口可樂B 3MC 惠普D Rubbermail9.22