城市軌道交通服務(wù)禮儀

1、第一章 服務(wù)禮儀概述 21.1、定義 21.2 基本理念 31. 2.1 服務(wù)原則 31.2.2 服務(wù)理念 41.3 服務(wù)規(guī)范 4第二章 城市軌道交通服務(wù)禮儀 52.1 儀表 52.1.1 原則 52.1.2 意義 52.1.3 規(guī)范 52.1.4 注意事項(xiàng) 52.2 儀態(tài) 52.2.1 原則 52.2.2 服務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 62.3 常用的禮節(jié) 6握手 62.3.2 鞠躬 62.3.3 引路 72.3.4 語言 82.3.5 表情 82.3.6 態(tài)度82.4總結(jié)9第一章服務(wù)禮儀概述1.1、定義服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 出于對客人的尊重與 友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容

2、、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求 服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、 周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好 風(fēng)度與素養(yǎng)。1.2基本理念服務(wù)原則尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重 的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一 位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存, 掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意， 哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有 如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與

3、友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此 相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝， 在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言 行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬 以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不 要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個(gè)主要表現(xiàn)。從俗的原則由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不 同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮 儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、 準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得 心應(yīng)手，避免出現(xiàn)

4、差錯(cuò)。適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧, 合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如 做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。122服務(wù)理念服務(wù)禮儀基本理念主要為：社會公德、職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、陽 光心態(tài)、三A法則、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、末輪效應(yīng)、零度干擾組成1.3服務(wù)規(guī)范（1）視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客， 才能使顧客以更大的熱情對你的 單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一 位顧客

5、的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧 客的各種難題。（2 ）顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動的日益高漲，由西方 企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。（3 ）把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原 始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念 的具體體現(xiàn)。（4）強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。 市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶 來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫

6、切要求企業(yè)迅速更新理念，在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位， 創(chuàng)造服務(wù)特色。第二章城市軌道交通服務(wù)禮儀2.1儀表原則整潔衛(wèi)生、打扮得體、強(qiáng)調(diào)和諧、注重修養(yǎng)、自然大方、體現(xiàn)個(gè)性意義（1 ）能夠給人留下良好的第一印象（2）儀表美是自尊自愛的表現(xiàn)（3）儀表美是尊重他人的表現(xiàn)規(guī)范儀容一一身體各部位，尤其是口腔的清潔。 服裝一一展現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，突顯本單位特色。 妝飾化淡妝，適當(dāng)合理的配飾。注意事項(xiàng)（1 ）進(jìn)入工作職場前，應(yīng)該將頭飾、頭發(fā)稍作整理，不要當(dāng)著旅客的面整 理頭發(fā)；（2）立崗時(shí)間較長的話，要保持完整的妝容，注意及時(shí)補(bǔ)妝，但不要當(dāng)著 旅客的面補(bǔ)

7、妝。2.2儀態(tài)原則微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作222服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)優(yōu)美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩(wěn)健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情2.3常用的禮節(jié)握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識 嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握 手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要 注視對方并面帶微笑。握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時(shí)間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上

8、，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉 上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 鞠躬的適用范圍為類型鞠躬禮的適用范圍躬禮禮”禮”15度鞠（“點(diǎn)頭）（“頷首適用于工作環(huán)境中，同事之間、路遇熟人、 社交場合、 同一場合碰上多人而無法一一問候時(shí)施行。用于乘務(wù)服務(wù)的迎客和送客階段。躬禮3 0度鞠一般用于正式社交環(huán)境和工作環(huán)境中的接待、服務(wù)，它是施禮者表示鄭重、尊重之意。用于乘務(wù)工作中的致意。躬禮4 5度鞠

9、一般用于服務(wù)場合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠而誠懇。躬禮9 0度鞠主要用于特殊的社交環(huán)境，如“追悼會”、“婚禮”。233引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢， 并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯” 等。引導(dǎo)旅客時(shí)，應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則盡量走在過道 的一邊。五指并攏、手心微斜、指出方向。234語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、委婉含蓄、適度幽默、隨機(jī)應(yīng)變、簡潔精煉、語言優(yōu)美（1）使用普通話或外語，語調(diào)應(yīng)溫和、可親，令人愉快（2）使用謙

10、敬語和禮貌語（3 ）對重要旅客采用“姓氏+職務(wù)”稱呼（4）在和旅客交談中善于聆聽，以捕捉寶貴信息，了解對方談話的意圖 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個(gè)性、使用適合對方的言辭表情表情是僅次于語言的一種交際手段。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑最具有表現(xiàn)力?？瓦\(yùn)人員在和旅客打交道時(shí)，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實(shí)、穩(wěn) 重、和藹。態(tài)度（1）對旅客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿足；不能做到的，應(yīng)耐 心解釋，不能怠慢。（2）應(yīng)允旅客的事情一定要做到，不能言而無信（3）如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)及時(shí)表示歉意，取得對方諒解，送走旅 客時(shí)還應(yīng)再次道歉。（4）在候車室等場所遇到熟悉的旅客， 應(yīng)主動熱情打招呼問候，表示歡迎 （5 ）對愛挑剔的旅客也要耐心熱情，絕不能發(fā)生口角。（6）對舉止不端的旅客，要沉著冷靜，態(tài)度不能粗暴或盛氣凌人，必要時(shí) 可報(bào)告站長。2.4總結(jié)服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來越關(guān)注的話題，應(yīng)該說我們某某的每一位員工都懂得最 基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮 節(jié)做不