酒店客房實(shí)習(xí)心得體會(huì)

1、篇一：酒店客房實(shí)習(xí)報(bào)告客房部實(shí)習(xí)報(bào)告隨著社會(huì)的快速發(fā)展， 當(dāng)代社會(huì)對(duì)我們即將畢業(yè)的大學(xué)生要求越來越高， 對(duì)于我們而言， 為 了能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì)，同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打 下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們管理系為我們 11 級(jí)和 12 級(jí)的同學(xué)安排了此次頂崗實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)單位：浙江慈溪香苑大酒店 實(shí)習(xí)目的：理論聯(lián)系實(shí)際，更好地鞏固和提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān) 知識(shí)，培養(yǎng)我們的基本工作技能，提高我們的處理實(shí)際問 題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容。實(shí)習(xí)時(shí)間： 2012 年 01 月 01 日2013 年 02 月 25 日實(shí)習(xí)地點(diǎn)：浙江省慈溪市香苑大酒店 實(shí)習(xí)崗位：酒店客房服

2、務(wù)員 （值臺(tái)服務(wù) 會(huì)議員 文員 清位服務(wù) ） 實(shí)習(xí)內(nèi)容： 我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。 教我們鋪床的是我們部門資歷比較深厚的員工。 當(dāng)然 ,鋪床時(shí)的每一個(gè)步驟都有要求， 而整個(gè) 鋪床過程包括甩單、 套被子并鋪平、 三線合一和套枕套等等都必須在三分鐘內(nèi)完成。 先甩單， 一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床包角，即把床 單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，并且最重要的是床角 必須包成 45與 90否則床單將不能保持平整 , 簡(jiǎn)而言之 , 也就是徒勞無功。 然后開始套被子， 這個(gè)也很講究，也

3、很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它 可以細(xì)節(jié)整理， 要求被子的中線要和床、 被單的中線重合， 這就是鋪床過程中的 “三線合一” 。 做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的 方向不是朝向墻壁就是窗戶。然而當(dāng)我正式去客房部工作之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头?服務(wù)員的首要任務(wù)是檢查客房 （ 值臺(tái)） 。接著是清理客房 （清位 ） 清理客房也要按規(guī)范去做的。 實(shí)習(xí)期間， 我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房， 說道敲門查房也是很有講究的 , 在此 我就不一一介紹了。在查房時(shí)如果發(fā)現(xiàn)有物品丟失，要立即上報(bào)客

4、房中心。查房時(shí)，第一步 是打開窗戶，再收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床 單和枕套等，按照鋪床程序換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般 擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過整體上擦拭次序呈 環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。 很細(xì)節(jié)的事情如：擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中 都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要拖地。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上。另外，每位 工作人員都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和 本

5、市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。 除此之外，我還學(xué)習(xí)了會(huì)議員的工作職責(zé)即負(fù)責(zé)整場(chǎng)會(huì)議的圓滿完成 , 當(dāng)然還有作為文員的一 系列工作要求等。實(shí)習(xí)收獲：（一）突發(fā)事件應(yīng)變能力提高 在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員，每天面對(duì)不同的客人、 不同的事件，入住的客人中，不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉裕鎸?duì)這樣的情 況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益，與自身的安全，對(duì)于我來說又是另 外一個(gè)考驗(yàn)。（二）服務(wù)技能的提高在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更 加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的

6、提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并 且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高，我們也提高了工作效率， 減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。 （三）從業(yè)能力的提高 酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程 中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力都得到了不同程度的提高。實(shí)習(xí)體會(huì)：實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念， 讓我們覺得這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜， 有時(shí)會(huì)讓人感到身心 疲憊。在酒店實(shí)習(xí)期間，我變得成熟與老練，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和 觀點(diǎn)是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受

7、，去磨練。我沒有 和家里人說，自己實(shí)習(xí)具體是做什么的，我怕他們知道會(huì)傷心，做的時(shí)間長(zhǎng)了，我的思想也 放開了許多，我就把實(shí)習(xí)當(dāng)做是體會(huì)社會(huì)和品讀人生。從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的 同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事故，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處事之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜化 爾虞我詐和勾心斗角，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓 我看到光明的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無保留的放大出來，我想這 也是一個(gè)人進(jìn)步的前提吧 !對(duì)實(shí)習(xí)的意見和建議（一）對(duì)學(xué)院的建議1 、提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼 如今的社會(huì)形勢(shì)，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的 加班

8、費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報(bào)才得到幾元錢一個(gè)鐘，而且有些還是無償加班，導(dǎo)致有 些同學(xué)很不情愿地加班。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。 （二）對(duì)酒店的建議1 、酒店的工程問題 酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和程部工作人員 少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘?jìng)€(gè)工程部技能熟練的工作人員。3、實(shí)習(xí)生評(píng)獎(jiǎng)制度不夠完善 在這次實(shí)習(xí)中，我們當(dāng)中有許多學(xué)生做的非常優(yōu)秀，但是我們實(shí)習(xí)生卻沒有像老員工那樣得 到肯定。所以建議酒店評(píng)獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評(píng)和實(shí)習(xí)參與的形式，做到公平公正，讓實(shí)習(xí) 生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。實(shí)習(xí)期結(jié)束了， 每個(gè)同學(xué)都有

9、自己難忘的故事， 兩個(gè)月的時(shí)間是短篇二： 酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì) 酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì) 酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)（一）2009 年 3 月，我在鐵道大廈進(jìn)行了為期一年的實(shí)習(xí)，畢竟這次實(shí)習(xí)是我第一次踏入社會(huì)，面 對(duì)貴族華麗大堂，整潔有序的工作，知道面對(duì)我的會(huì)是什么樣的挑戰(zhàn) ? 第一，初步的收獲 記得我們?cè)谵k公室經(jīng)過三天的短期培訓(xùn)后， 基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容， 然后就把我們分配到各個(gè)崗位，我則被分到了獨(dú)一廚，待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅 開始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了，不過我 相信，只要認(rèn)真去對(duì)待，就會(huì)有意想不到的收獲 !我第一次做客情就是婚宴， 當(dāng)

10、時(shí)真的很膽小， 不敢去詢問客人的要求， 后來師傅和主管說了， 一定要放開自己心中的“怕” ，主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是“勤” ! 要勤快，腦子動(dòng)得快一 點(diǎn)也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會(huì)主動(dòng)迎上去，熱情、周到地去服務(wù)，用 最真誠(chéng)的微笑去迎接客人， 使我自己更加充滿了信心 ! 也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的 麻煩，什么樣的客人都會(huì)遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對(duì)待了，我想只要用一顆真誠(chéng)、上進(jìn) 的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會(huì)踏過去的 ! 還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，一直以來我都不敢 去表達(dá)自己心中的感受，曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達(dá)，后來在大

11、家的鼓勵(lì)下我進(jìn)行 了演講，當(dāng)時(shí)演講時(shí)的我真的很緊張，但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí)，我鼓足了勇氣將 演講進(jìn)行到最后 ! 那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了， 因?yàn)槟且豢涛腋杏X我戰(zhàn)勝了我自己， 終于跨出 了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因 為我相信我自己 !第二，中餐廳的全面學(xué)習(xí) 在獨(dú)一廚的這一年， 人的接觸面也廣了， 從一生下來認(rèn)識(shí)到自己的父母， 上了學(xué)， 認(rèn)識(shí)老師、 同學(xué)，而現(xiàn)在的我到了鐵道大廈又認(rèn)識(shí)了同事、 領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等， 隨著更深地接觸， 覺得陌生人比認(rèn)識(shí)的人還要多，所以說不和陌生人打交道是不可能的，人在這個(gè)世界上就生 活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。

12、 所以我也逐漸認(rèn)識(shí)到了， 要想在酒店干得好， 有幾點(diǎn)是必須要有的： 一是素質(zhì)要好，有一定的文化基礎(chǔ)，也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，工作認(rèn)真，一絲不茍。二是勤 奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜 愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn)，我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級(jí)管理者了，還有人生存于社 會(huì)上，也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí)，只要用一顆熾熱、真誠(chéng)的心去對(duì)待你身邊的每一個(gè)人 或是每一件事，那就可以問心無愧了。酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和 客人打交道，還有就是做為三星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這 方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的

13、。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一?客套話， 和一些敬酒方面的， 都會(huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)， 還有一些比較重要的就是人與人之間的交往， 就是所謂的“為人處世” ，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再 后來就是劉主管， 有一本書叫做 不要只做我告訴你的事， 請(qǐng)做需要做的事 ，它在某種程度 上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人 比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何 事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站 在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問

14、題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解 決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過程中，看著 那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了 積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就 干什么， 一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有， 這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視， 而且也沒有多大的出息。 當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那 樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就 像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的

15、身價(jià)，凡事裝個(gè) 心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。（二）一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容（一）酒店餐飲服務(wù)1、迎賓、 問候客人： 當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后， 要在預(yù)訂前的 15-30 分鐘站在包房門口迎 接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座 : 當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座， 但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。3、 派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托， 服務(wù)于客人的左手邊。 并說：“對(duì)不起打擾一下。 請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說： “王總，請(qǐng)用香巾！ ”4、服務(wù)

16、茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它 四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對(duì)不起打擾一下。請(qǐng)用茶”。 如知道客人的姓名，要說： “王總，請(qǐng)用茶” 。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來 引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水： 詢問客人是否可以點(diǎn)菜， 并將菜單交于主人。 向客人主動(dòng)推薦特 色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì) 于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可 以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如

17、有vvvip ，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及酒水單： 將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上 （酒水一份， 菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求， 則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底 倒完。8、上菜服務(wù) （分餐）：上菜時(shí)， 要在客人比較稀疏的地方上菜， 或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌

18、上后，要向主人詢問是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上 桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng) 客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！ ”9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒） ：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客 人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)， 要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟； 有 vip 客人且人數(shù)較多的時(shí)候， 包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)； 如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正常

19、客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主 人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度，將客人意見 及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客 人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒 杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清 潔，收掉臟臺(tái)布。三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì) 工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客 人拿上針線包釘上掉落的紐扣，

20、客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許 和稱道 我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。（一）實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識(shí)的提高 對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講 ,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?, 為其再次光臨打下基礎(chǔ) . 而且能夠使顧客倍感尊 榮, 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué) 好外語的重要性。2、服務(wù)水平的提高 經(jīng)過

21、了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè) 人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做 到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些 不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委 婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒 店大客戶本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作 和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。 例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說 airport 時(shí)， 就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)

22、，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并 接受他的信息再交由主管排車了。（二）1 、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的 規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng) 濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越 來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的 一個(gè)重要窗口。2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務(wù)質(zhì)量

23、是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立 服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生 命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上 （ 包含精神和物質(zhì) ） 適應(yīng)和滿足客人需要的 程度，既要具有物質(zhì)上的適用性， 如設(shè)施設(shè)備、 菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)， 又要具有精神上的適用性， 如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程 度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使 用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無所不在的是服務(wù)文

24、化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里 所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴， 除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此， 我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有 知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式 的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一 些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，

25、 讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所 謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的 素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土 人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背 景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了 這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此 飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆?游資源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商

26、務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一 扇窗。 還有一種稱之為 “解困文化” ，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力， 金鑰匙文化 就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。短短一年時(shí)間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，粱經(jīng)理的教誨 指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以 后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我 順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接 篇三：酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)報(bào)告一、實(shí)習(xí)基本情況1實(shí)習(xí)時(shí)間： 2012年 7月

27、 4號(hào) 2013年 4月5號(hào) 2實(shí)習(xí)單位：深圳香格里拉大酒店二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介 深圳香格里拉大酒店開業(yè)于一九九二年九月，屬于香格里拉集團(tuán)，星級(jí)評(píng)定為五星級(jí)，與深 圳火車站和羅湖海關(guān)毗鄰，為香格里拉酒店集團(tuán)在中國(guó)第六家酒店。酒店擁有多種類型客房 522 間，酒店還開設(shè)了三層行政樓層，稱之為豪華閣。酒還擁有能容納一千五百人作酒會(huì)用 或五百人作餐宴用的大宴會(huì)廳，另外有七間適用于多種不同性質(zhì)的會(huì)議或宴會(huì)的宴會(huì)廳。深 圳香格里拉大酒店共設(shè)有六個(gè)餐廳，室外泳池和健身中心。酒店還配備商務(wù)中心、酒吧、商 場(chǎng)、餐廳、桑拿按摩休閑中心、美容美發(fā)廳等娛樂設(shè)施和專用停車場(chǎng)，并為旅客代辦相關(guān)旅 游服務(wù)。形成了完善的“食、

28、住、行、游、購(gòu)、娛”配套服務(wù)功能系統(tǒng)。香格里拉秉承獨(dú)特 的亞洲式熱情好客之道，本著以人為本的基本理念，始終如一地為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品與服務(wù)三、實(shí)習(xí)具體崗位及職責(zé)要求 我在香格里拉實(shí)習(xí)崗位為客房服務(wù)員，上過早班和中班。崗位工作內(nèi)容基本如下。1、早班 換床單、枕套、做床、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵、換毛巾、補(bǔ)用品、清潔 衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵、 檢查并補(bǔ)充酒水、 收取洗衣、檢查洗衣單、 房號(hào)是否正確、填寫每日工作報(bào)告表、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙。2、中班 開夜床、當(dāng)早班人手不夠時(shí)、應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作、完成所有指定的工作及清潔 退房、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室

29、用品毛巾、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等、記錄沒有開床的房間 并說明原因、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域、保管好樓層總鑰匙。四、實(shí)習(xí)典型案例記錄及解決方法案例一 剛剛開始跟師傅兩三天，就發(fā)生了一件深刻的事情。一天我跟師傅清潔一間房間，客人在房 間，這間房間特別亂，吧房和房間內(nèi)都很亂，我?guī)煾翟谇鍧嵃煞浚谑俏揖瓦M(jìn)去房間里面倒 垃圾。后面，我?guī)煾到形野汛采嫌闷愤€有一件浴袍拿到工作間換新的過來。我沒想太多也沒 檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了。很快我們就把這間房打掃干凈了。我們跟客人 告別順便幫客人關(guān)好門就走了。晚上就接到經(jīng)理給我打電話叫我和師傅一起去派出所協(xié)助調(diào) 查，客人說我們把她的手機(jī)弄丟了，她說她的手機(jī)

30、放在浴袍口袋里。我和師傅坐八點(diǎn)鐘從酒 店回來的員工車到酒店，酒店的保安經(jīng)理和我們一起去羅湖村派出所協(xié)助調(diào)查。我和師傅被 弄到不同的詢問室，他們問了我很多問題，這對(duì)于乍踏上社會(huì)的我特別害怕，我心理想，拜 托你不要再問我了，我什么都不記得了，你再問我就要哭了。那時(shí)候多希望爸爸媽媽能在身 邊呀！就這樣被問了差不多兩個(gè)小時(shí)，后面按了手印，這還是我人生第一次按手印，感覺就 這樣莫名其妙被抹了黑點(diǎn)，心理很難過?；氐骄频耆ケ０膊繉懥耸虑檫^程，同樣按了手印， 這件事情總算有了個(gè)了斷。自從那以后，我在清潔客房的時(shí)候都會(huì)格外的小心，每件浴袍的 口袋我都會(huì)摸一兩次才放心扔下去，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧！服務(wù)

31、行業(yè)就是這 樣，總是覺得自己已經(jīng)做得最好了，但還是不經(jīng)意被客人投訴的，所以還是得吃一塹長(zhǎng)一智 吧！ 案例二 我們酒店經(jīng)常會(huì)有印尼人旅游團(tuán)。印尼人的特點(diǎn)是，每次來都會(huì)弄得房間很臟，都會(huì)打包房 間免費(fèi)的物品， 都喜歡加體重秤。 這次來的印尼人特別多， 一層樓 26 間房全部都是他們。 那 天中午 12 點(diǎn)左右他們即將都要退房了， 九點(diǎn)多左右一下子就來四五個(gè)服務(wù)， 說要加體重秤的， 那天剛好我自己一個(gè)人在一個(gè)樓層，服務(wù)多根本應(yīng)付不過來，而且都是加體重秤的，還要下 去庫(kù)房下面拿，叫庫(kù)管送一下上來也不愿意，所以我就特別煩，我想，反正他們馬上都要退 房了，所以我就跟他們說體重秤都借出去了，現(xiàn)在庫(kù)房沒有體重秤，等一下要是有的話，就 給他們送過去，他們也同意了。我覺得這樣做沒什么錯(cuò)的。后面我將這個(gè)告訴主管，想不到 主管把我說了一頓，說我