客戶部業(yè)務(wù)操作流程及溝通機制

1、客戶部業(yè)務(wù)操作流程經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)提議，為了適應(yīng)公司整體的提升與未來發(fā)展的需要， 客戶部業(yè)務(wù) 操作流程及溝通機制需要做出相應(yīng)的修整，使其更加流暢規(guī)范有序、并常態(tài)化， 今提出以下設(shè)想：一、業(yè)務(wù)市場劃分客戶部的團隊要壯大，業(yè)務(wù)人員將會增加，初步預(yù)想把業(yè)務(wù)團隊擴大至1212人，按現(xiàn)有的市場劃分模式將不利于十?dāng)?shù)位業(yè)務(wù)員共同操作，更不利于對行業(yè)信息的深入了解與掌握，所以業(yè)務(wù)市場將以行業(yè)不同劃分為十二塊，具體劃分情況 可看附件。二、業(yè)務(wù)操作流程1 1、長久以來，我們的業(yè)務(wù)員總攬市場調(diào)查、客戶開發(fā)、客戶公關(guān)、項目介 紹咨詢、項目執(zhí)行、客戶維護等一系列工作，這樣就對業(yè)務(wù)員的市場開拓能力、 項目專業(yè)能力、客戶公關(guān)能力

2、、商務(wù)談判能力、項目的協(xié)調(diào)控制能力、后期服務(wù) 能力等諸多方面要求比較高，現(xiàn)實情況是我們在客戶的開發(fā)深度、 數(shù)量以及客戶 的公關(guān)、談判等各個方面力度都遠遠不夠。為了使客戶部的業(yè)績有明顯的提升，我們現(xiàn)在的業(yè)務(wù)開展模式需要有一個很好的改變，業(yè)務(wù)開展上要有詳細的分工， 具體操作分為前期客戶的開發(fā)（客戶經(jīng)理）和后期客戶的談判服務(wù)（高級客戶經(jīng) 理）兩個部分，具體情況為：A A、客戶經(jīng)理、工作內(nèi)容：市場調(diào)查（調(diào)查市場情況，如行業(yè)政策、行業(yè)業(yè)務(wù)模式、行業(yè)銷 售情況、行業(yè)名企、投放央視比例、投放媒體），通過電話向企業(yè)溝通，報紙網(wǎng) 絡(luò)等平面媒體的時常閱覽， 央視各頻道的關(guān)注等方式， 把調(diào)查統(tǒng)計后的結(jié)果數(shù)據(jù) 落實成

3、文字；一市場分析 （分析行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)業(yè)務(wù)銷售分析、行業(yè)競爭分析），針對市 場調(diào)研后的結(jié)果數(shù)據(jù)進行分析，分析報告連同市場調(diào)研結(jié)果一起上報給客戶總 監(jiān)； 一市場開拓（聯(lián)系行業(yè)比例、層次、深度、廣度），采用電話、郵件、見面等方 式對行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進行深入的全面的聯(lián)系探查； 一客戶挖掘（挖出潛在客戶、有意向的客戶、重點客戶），探查出有潛在需求的 客戶記錄備案兩個月聯(lián)系一次，探查出有意向的客戶一個月內(nèi)聯(lián)系一次， 探查出 有明確需求的需要短時間內(nèi)執(zhí)行的為重點客戶； 一客戶溝通（對目標(biāo)客戶的溝通聯(lián)系），對重點客戶進行全面的了解溝通，了解 內(nèi)容有企業(yè)的介紹，產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品的競品、競品的央視投放情況（投放的

4、頻道、 時段、欄目、時長、周期）和廣告片制作情況（廣告片的材質(zhì)、創(chuàng)意類型）； 一信息傳遞（把重點客戶的信息傳遞給客戶總監(jiān)），把與客戶溝通后得到的信息 全面完整的落實成文字遞給客戶總監(jiān)；另外輔助高級客戶經(jīng)理的工作。薪酬體系：基本工作（比高級客戶經(jīng)理高）+ +提成（比高級客戶經(jīng)理低）+ +年 終獎B B、高級客戶經(jīng)理、工作內(nèi)容：客戶信息掌握（拿到重點客戶后對重點客戶信息的了解、分析， 制定不同的策略）一客戶公關(guān)（根據(jù)不同客戶的情況進行聯(lián)絡(luò)溝通），了解客戶在組織架構(gòu)中的位 置，盡可能的把組織機構(gòu)中上、中、下三級負責(zé)人均聯(lián)絡(luò)到，并了解不同人的喜 好，是好錢、好名、好玩，根據(jù)不同的喜好，選擇不同的方式進

5、行攻關(guān)，建立深 厚牢固的近乎以兄弟的關(guān)系。一項目銷售（在與客戶攻關(guān)聯(lián)絡(luò)的過程中，根據(jù)客戶的需求情況，填寫報表，提 交給媒介部或創(chuàng)意部制作相關(guān)方案，在方案拿到手后第一時間對方案要認真研 讀，深入了解，有不明白的地方及時提問，務(wù)必對方案領(lǐng)會吃透，然后再把方案 遞交給客戶，并對方案作出準確合理的闡述，解決客戶對于方案的任何疑問和要 求，直至客戶同意接受相關(guān)方案或修改后的方案， 此點要求高級客戶經(jīng)理對媒介 知識以及 TVCTVC 創(chuàng)意制作知識有很深的認識和掌握）;一商務(wù)談判（方案的銷售溝通、價格預(yù)算的談判、相關(guān)服務(wù)的協(xié)商、合同的談判 簽訂），客戶一旦接受方案，并對價格沒有異議下，及時提出簽訂廣告合同；

6、 一項目執(zhí)行（合同款項的催繳、項目執(zhí)行的聯(lián)絡(luò)溝通）合同簽訂后，催促客戶在 規(guī)定時間內(nèi)打款，然后匯同客戶總監(jiān)協(xié)調(diào)項目執(zhí)行；一后期服務(wù)及客情關(guān)系維護（客情關(guān)系的長久保持），項目執(zhí)行完畢并不代表客 情關(guān)系的終結(jié)，一定要與客戶經(jīng)理保持協(xié)調(diào)，適時的與客戶保持不同形式的交流 與聯(lián)系，以便下次的合作。薪酬體系：基本工資（比客戶經(jīng)理低）+ +提成（比客戶經(jīng)理高）+ +年終獎客戶經(jīng)理與高級客戶經(jīng)理是平行的，只是分工不同，他們是合作關(guān)系，沒有 上下級隸屬關(guān)系。分工的細致可以促進專業(yè)程度的提高。初步擬定客戶經(jīng)理 1212 名，高級客戶經(jīng)理 2-32-3 名。2 2、客戶經(jīng)理挖掘到有效客戶后把客戶的信息資料完整的提交給客戶總監(jiān)，由客戶總監(jiān)視項目情況分配給各高級客戶經(jīng)理， 由高級客戶經(jīng)理跟進，遇到關(guān)鍵 問題時報予客戶總監(jiān)，由客戶總監(jiān)協(xié)調(diào)媒介部和朱總或創(chuàng)意部和朱總五方 （客戶 經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)、媒介部或創(chuàng)意部、朱總）共同開會討論具體應(yīng) 對方案，然后再分頭實施。高級客戶經(jīng)理對內(nèi)要適時把項目進展情況與客戶總監(jiān) 溝通，客戶總